【正文】 解釋出來(lái)為什么要這樣做。l 觀看崗位碟：與受訓(xùn)者一起觀看，讓受訓(xùn)者對(duì)崗位有一個(gè)全面的了解，關(guān)鍵的地方可反復(fù)講解。例如：現(xiàn)在我們帶領(lǐng)員工阿明來(lái)到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動(dòng)作：盛裝80克的生菜，在開(kāi)水中燙68秒，抖動(dòng)手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點(diǎn)火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調(diào)和油等需注意事項(xiàng)。五步曲結(jié)合了理論和實(shí)際操作兩方面的訓(xùn)練，用圖例表示為：準(zhǔn)備→介紹→示范→實(shí)習(xí)→評(píng)估準(zhǔn)備：1）準(zhǔn)備訓(xùn)練資料和訓(xùn)練儀器l 檢查《崗位手冊(cè)》、《崗位核查表》崗位VCD 碟是否齊備，是否是最新版本，電視機(jī)、碟機(jī)等使用是否良好。例如：你在服務(wù)區(qū)當(dāng)更，當(dāng)午餐高峰期剛過(guò)，柜臺(tái)前排隊(duì)點(diǎn)餐的顧客已經(jīng)很少，你應(yīng)當(dāng)安排1~2名柜臺(tái)員工到大堂協(xié)助收盤(pán)工作。例如：當(dāng)你與區(qū)域經(jīng)理討論當(dāng)更計(jì)劃的實(shí)施時(shí)；當(dāng)你與其他區(qū)域組長(zhǎng)協(xié)調(diào)工作安排時(shí)；當(dāng)你跟進(jìn)每名團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)時(shí)；當(dāng)完成溝通記錄時(shí)，你都在進(jìn)行溝通。組長(zhǎng)溝通本將員工的成績(jī)與經(jīng)理、組長(zhǎng)溝通，分享成果；同時(shí)將員工需要配合和支持的學(xué)習(xí)環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)）與經(jīng)理、組長(zhǎng)保持良好的溝通。如果新員工對(duì)程序缺乏信心或不理解，在非繁忙時(shí)段，按下列步驟再教練員工；216。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒(méi)有處理。正面回饋例如：“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“蒸燉雞的飛水動(dòng)作你做得很正確！”“恭喜你七步曲學(xué)習(xí)成功通過(guò)高峰期考驗(yàn)，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一塵不染，真棒！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)的回饋。 如果他的說(shuō)話重點(diǎn)不突出，請(qǐng)幫他總結(jié)，即摘要溝通時(shí)要有耐心216。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言口齒清晰216。切記！訓(xùn)練無(wú)處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行訓(xùn)練。引導(dǎo)式問(wèn)句例如：炒排骨程序中哪一部分最難掌控？廚房?jī)x器中哪一部分你想進(jìn)一步了解？在加蒸蛋時(shí)為什么必須即時(shí)把蛋殼丟棄？收銀七步曲中哪一步最難做到？加飯用米桶里面的米如何做到輪替使用？你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：216。 鼓勵(lì)并幫助新員工；216。 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終堅(jiān)持高的崗位清潔標(biāo)準(zhǔn)；216。速度：在百分百標(biāo)準(zhǔn)操作基礎(chǔ)上，通過(guò)不斷的實(shí)習(xí)來(lái)提高崗位操作的效率。訓(xùn)練員要求成為領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練員需要訓(xùn)練他人，讓他們也成為專家。是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否對(duì)要學(xué)的每件事不知所措…這時(shí)員工需要你的幫助和肯定，你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們變得積極主動(dòng)和充滿興奮。作為榜樣，你的工作是了解并堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出高的標(biāo)準(zhǔn)，包括高峰時(shí)段。從工作層面看，挑戰(zhàn)卓越就意味著每項(xiàng)工作都須全力以赴，用足功夫，力爭(zhēng)比上一次做得更好，比同行做得更好。因此，深入調(diào)查研究是我們的核心工作方法。從公司層面看：尊重個(gè)人不但尊重他的人格，同時(shí)也尊重他的才能，既講求公平公正，同時(shí)亦給每一位成員發(fā)展技能與事業(yè)的機(jī)會(huì)。本手冊(cè)綜合闡述了訓(xùn)練員過(guò)渡到組長(zhǎng)期間應(yīng)掌握的各項(xiàng)工作，主要分為三個(gè)部分： 員工訓(xùn)練：它將教會(huì)你如何進(jìn)行新員工、普工、熟手員工的訓(xùn)練，讓你更清楚員工訓(xùn)練的流程與技巧； 區(qū)域管理：它能讓你更清楚地執(zhí)行一更的流程，通過(guò)實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)如何管理每個(gè)區(qū)域，了解區(qū)域管理的職責(zé)，同時(shí)解決區(qū)域管理期間出現(xiàn)的各種問(wèn)題； 行政工作：讓你更了解餐廳行政團(tuán)隊(duì)的文書(shū)和技能。目錄前言員工發(fā)展路徑圖第一章 角色轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色有效溝通團(tuán)隊(duì)合作第二章 員工訓(xùn)練訓(xùn)練技能訓(xùn)練流程訓(xùn)練新員工訓(xùn)練普工訓(xùn)練熟手員工訓(xùn)練員訓(xùn)練第三章 區(qū)域管理簡(jiǎn)介生產(chǎn)區(qū)管理一更流程人手安排生產(chǎn)跟進(jìn)T+T執(zhí)行員工跟進(jìn)儀器跟進(jìn)清潔與食品安全服務(wù)區(qū)管理一更流程服務(wù)細(xì)節(jié)跟進(jìn)清潔跟進(jìn)安全第四章 行政工作訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)輪替團(tuán)隊(duì)清潔團(tuán)隊(duì)外賣(mài)團(tuán)隊(duì)人事團(tuán)隊(duì)第五章 發(fā)展展望生產(chǎn)區(qū)鑒定表服務(wù)區(qū)鑒定表區(qū)域主任測(cè)評(píng)表前 言2007是公司的顧客年，我們的口號(hào)是：“第一品牌,顧客第一”。■尊重個(gè)人 ■全情投入 ■深入調(diào)研 ■挑戰(zhàn)卓越●尊重個(gè)人——理解同事與顧客的不同需求，能站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題——主動(dòng)溝通，以積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)工作的沖突——公平、公正，給每個(gè)人發(fā)展技能與事業(yè)的機(jī)會(huì)每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，都是蕓蕓眾生的一份子，都有生存和發(fā)展的渴望。從工作層面看：對(duì)工作充滿熱情是我們所提倡的最基本的工作態(tài)度，你可以不具備非凡的智慧與過(guò)人的智商，但你不可以不具備全情投入的精神。有了足夠的信息，才能正確分析問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，為解決問(wèn)題提供支持。從發(fā)展層面看：不論是精益求精或者突破自我都須勤于學(xué)習(xí)，并將之轉(zhuǎn)化為自己的技能，才能勇于創(chuàng)新，不斷發(fā)展，也只有這樣，才能保證真功夫的事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去！第二節(jié) 訓(xùn)練員的角色第二節(jié) 認(rèn)識(shí)訓(xùn)練員角色恭喜你晉升為訓(xùn)練員，從員工發(fā)展的角度來(lái)看，這是你在真功夫的第一次晉升，這是一個(gè)好的開(kāi)始，同時(shí)對(duì)你來(lái)說(shuō)也是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)，升職意味著以前很多的同事將成為你的下屬，作為組長(zhǎng)你必須和他們建立良好的人際關(guān)系，因?yàn)樾枰愕挠绊懥?lái)完成共同的目標(biāo)。履行教練員的職責(zé)：鼓勵(lì)并幫助新員工；以正確的方式進(jìn)行稱贊；工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題；鼓勵(lì)員工微笑服務(wù)；讓學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿樂(lè)趣。學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐崗位技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)，經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。 他們的工作對(duì)顧客的重要性(附表如下圖)： ——外圍與大堂 保持餐廳的清潔和安全,使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。通過(guò)下列行為可幫助你樹(shù)立典范專家：表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)始終一致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)，是專家水準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，作為專家，你是別人執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)的典范。這意味著你必須：216。成為教練員為了指導(dǎo)其它員工，你必須成為教練。 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題；216。對(duì)員工在崗位中的表現(xiàn)，不要當(dāng)面表現(xiàn)出失望或不滿，應(yīng)該“你做得不錯(cuò)，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同，你會(huì)做得更好”。在餐廳內(nèi)，你可能要與來(lái)自不同背景的人一起工作。 不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ)216。提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在訓(xùn)練期間進(jìn)行溝通。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的，如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。 觀察新員工執(zhí)行程序；216。 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。電話溝通（有電話的員工）記住同事的電話，在節(jié)假日給予關(guān)注或在同事取得好的成績(jī)或需要幫助的時(shí)候，一個(gè)電話會(huì)帶給你意想不到的效果。下面介紹四種培養(yǎng)合作精神的具體方法：● 表?yè)P(yáng)良好的團(tuán)隊(duì)合作行為；● 樹(shù)立幫助他人的行為典范；● 提醒大家在一起共同努力工作；● 營(yíng)造一個(gè)尊重他人的工作環(huán)境。真功夫的雇員來(lái)自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。3）準(zhǔn)備自己l 將要教授的內(nèi)容溫習(xí)至完全熟練，或讓訓(xùn)練經(jīng)理先審閱一遍，最好事前寫(xiě)好講義，可查閱《員工崗位手冊(cè)》和《崗位核查表》，以確保教授內(nèi)容無(wú)錯(cuò)漏之處；l 作好一個(gè)計(jì)劃時(shí)間表控制好訓(xùn)練的進(jìn)程，掌握訓(xùn)練的節(jié)奏，使訓(xùn)練有條不紊的進(jìn)行；l 與自己所在區(qū)域的負(fù)責(zé)人及當(dāng)更經(jīng)理溝通，確保在訓(xùn)練過(guò)程中不受干擾。l 介紹安全事項(xiàng)216。按照崗位操作前、崗位操作中、第二職責(zé)的邏輯順序進(jìn)行示范，并貫穿邊做邊清潔、溝通及團(tuán)隊(duì)合作精神。l 無(wú)監(jiān)督實(shí)習(xí)：受訓(xùn)員工可以獨(dú)立熟練完成操作了，他現(xiàn)在已不需要監(jiān)督了，但這并不等于放手不管了，你需要不定期的跟進(jìn)，要知道養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣是需要時(shí)間的，你的不定期的跟進(jìn)有助于他對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的鞏固，一旦形成習(xí)慣就大功告成了，無(wú)監(jiān)督實(shí)習(xí)可以在繁忙時(shí)段進(jìn)行。 準(zhǔn)備好學(xué)員可能問(wèn)到的問(wèn)題，至少準(zhǔn)備五個(gè)，以免學(xué)員問(wèn)到時(shí)答不出來(lái)而卡殼；216。5克生菜在地房外保存時(shí)間：30分鐘一個(gè)生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交給品管位的生菜必須抹邊蒜子油、花生油、調(diào)和油的鑒別方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、調(diào)和油味淡滅火器的使用方法：右手提滅火器，左手拔掉保險(xiǎn)栓，拿著膠管對(duì)準(zhǔn)火焰根部，用手按壓手柄邊做邊清潔，輔助相鄰崗位。 讓員工將崗位表交給你，以免其在崗位中翻看；216。它有如下優(yōu)點(diǎn)：l 針對(duì)性強(qiáng)：對(duì)于某個(gè)單一項(xiàng)目或標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布而制定的項(xiàng)目訓(xùn)練有較強(qiáng)的針對(duì)性，能讓受訓(xùn)者馬上了解并實(shí)施行動(dòng)；l 方便跟蹤和評(píng)估：項(xiàng)目訓(xùn)練是餐廳范圍內(nèi)執(zhí)行的某項(xiàng)專項(xiàng)訓(xùn)練，我們要求以單對(duì)單的訓(xùn)練方式進(jìn)行。確定受訓(xùn)者能按跟進(jìn)計(jì)劃完成崗位。上崗前：在雪房/貨倉(cāng)區(qū)域● 與受訓(xùn)者一起，到雪房了解生菜/油菜心的擺放位置和擺放方法；● 向受訓(xùn)者講述生菜/油菜心的保質(zhì)期、每包重量，確保與標(biāo)準(zhǔn)一致；● 向受訓(xùn)者介紹生菜/油菜心的輪替方法及出貨方法，確保出貨程序正確；● 與受訓(xùn)者一起，到貨倉(cāng)了解油類和料類的擺放位置及擺放方法；● 向受訓(xùn)者介紹油類和料類的輪替方法及出貨方法，確保出貨程序正確。崗位師傅必須與訓(xùn)練經(jīng)理溝通為其制定普工訓(xùn)練計(jì)劃。3）崗位鑒定：培養(yǎng)員工主動(dòng)找訓(xùn)練員完成。l 在制定其訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)，訓(xùn)練經(jīng)理會(huì)根據(jù)該員工的區(qū)域?qū)W習(xí)情況，選擇最恰當(dāng)?shù)膮^(qū)域進(jìn)行訓(xùn)練。l 熟手員工的訓(xùn)練計(jì)劃完成一個(gè)月再做下一個(gè)月的計(jì)劃， 直到一區(qū)域所有員工崗位通過(guò)。五、組長(zhǎng)訓(xùn)練：l 組長(zhǎng)計(jì)劃由訓(xùn)練經(jīng)理完成l 組長(zhǎng)的崗位共2個(gè)，服務(wù)區(qū)域管理、生產(chǎn)區(qū)域管理，每個(gè)區(qū)域至少實(shí)習(xí)1個(gè)月。對(duì)你的目標(biāo)制定可行性的方案。不僅像這樣簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤，還包括一些復(fù)雜的事務(wù)你可能還不得不去分析為什么會(huì)這樣？下次你又會(huì)如何去處理？如一個(gè)員工上班時(shí)與你頂嘴，你要去分析是什么原因造成的，再遇到這樣的事你是當(dāng)場(chǎng)和員工吵鬧？還是采取什么更有效的方法讓你和員工的沖突得到更好的解決？只有在不斷的分析總結(jié)中才能讓自己每天進(jìn)步！第二節(jié) 生產(chǎn)區(qū)管理作為一名生產(chǎn)區(qū)組長(zhǎng)，在當(dāng)更期間就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)生產(chǎn)區(qū)的人手、儀器、產(chǎn)品，使區(qū)域內(nèi)的品質(zhì)和清潔達(dá)至高標(biāo)準(zhǔn)，這就需要運(yùn)用良好的人際關(guān)系技巧和區(qū)域管理技巧來(lái)達(dá)至以下目標(biāo)：*及時(shí)供應(yīng)新鮮熱辣的食品*保證員工百分之百遵循標(biāo)準(zhǔn)步驟*確保T+T的有效執(zhí)行*保證區(qū)域內(nèi)儀器正常運(yùn)作*保證區(qū)域內(nèi)成員之間有好的工作氣氛*保證區(qū)域內(nèi)清潔干燥一、 一更流程 更前巡視→開(kāi)鋪→第一次解凍→泡米粉米線→加雞湯→早餐高峰期→第一批生產(chǎn)→第二次解凍→轉(zhuǎn)更→清潔（含餐具清潔）→第二批生產(chǎn)→第三批生產(chǎn)→高峰期→安排員工膳食→輪替→第三批解凍→第四批生產(chǎn)→交更→更后總結(jié)下面以07：00營(yíng)業(yè)的餐廳為例（僅為參考）：6：206：30 （更前巡視） 開(kāi)始檢查煤氣房（煤氣充足、接口有無(wú)接好、有無(wú)漏氣，打開(kāi)抽風(fēng)電源，報(bào)警器是否開(kāi)啟等）； 按步驟開(kāi)啟蒸汽爐（關(guān)閉排污閥和輸汽閥，再開(kāi)煤氣管道閥，開(kāi)蒸汽爐電源和進(jìn)水閥，待黃燈亮?xí)r，關(guān)閉排氣閥等）； 進(jìn)雪房后按從左到右，從前到后的順序檢查中雪房輪替物品擺放整齊，晚更為早更準(zhǔn)備的肉類解凍是否充分且數(shù)量是否足夠； 查看冷藏貨日期有無(wú)過(guò)期或后到的貨有無(wú)被先用（如抽查第一桶豆?jié){的日期與周圍幾桶豆?jié){的日期進(jìn)行對(duì)比）。 9：0010：00（第一批生產(chǎn)、第二批解凍） 在確保營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定情況下：安排一名員工加湯、加飯，一名員工配菜。14：0014：40（安排員工輪替、洗碗）確保營(yíng)運(yùn)人手足夠前提下，制作第四批生產(chǎn)，并安排一名員工進(jìn)行雪房、干貨倉(cāng)的輪替工作。三、 生產(chǎn)跟進(jìn)以11：00售賣(mài)午餐的餐廳為例：批次計(jì)劃供應(yīng)時(shí)段最早下單時(shí)間最早出品時(shí)間最遲出品時(shí)間產(chǎn)品品種第一批11:0013:009:0010:4010:50湯、白飯、排骨、肉菜第二批13:0014:0011:0012:3012:45同上第三批14:0016:0012:0013:3013:45同上第四批16:0018:0014:0015:3015:45同上第五批18:0020:0016:0017:3017:45同上第六批20:0022:0018:0019:3019:45同上第七批22:00收鋪20:0021:5022:00竹絲雞、白鈑、排骨、肉菜做為區(qū)域組長(zhǎng)應(yīng)非常清楚計(jì)劃供應(yīng)時(shí)段，根據(jù)表格中最早出品時(shí)間來(lái)安排生產(chǎn)，并熟記最早下單時(shí)間，以便跟進(jìn)員工進(jìn)行生產(chǎn)操作，并提醒區(qū)域經(jīng)理下單。但需留意特殊情況的補(bǔ)齊方式，如現(xiàn)在是8點(diǎn)半，更論上89點(diǎn)存量為10份，910點(diǎn)存量為6份，則添加數(shù)量為（10/2+6/2）3=5份，如果按照89點(diǎn)存量加7份則會(huì)導(dǎo)致過(guò)多，特別是1011點(diǎn)時(shí)尤其注意此原則