【正文】 解釋出來為什么要這樣做。l 觀看崗位碟：與受訓(xùn)者一起觀看，讓受訓(xùn)者對崗位有一個全面的了解，關(guān)鍵的地方可反復(fù)講解。例如：現(xiàn)在我們帶領(lǐng)員工阿明來到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動作：盛裝80克的生菜，在開水中燙68秒，抖動手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調(diào)和油等需注意事項。五步曲結(jié)合了理論和實際操作兩方面的訓(xùn)練，用圖例表示為：準(zhǔn)備→介紹→示范→實習(xí)→評估準(zhǔn)備：1）準(zhǔn)備訓(xùn)練資料和訓(xùn)練儀器l 檢查《崗位手冊》、《崗位核查表》崗位VCD 碟是否齊備，是否是最新版本，電視機、碟機等使用是否良好。例如：你在服務(wù)區(qū)當(dāng)更，當(dāng)午餐高峰期剛過，柜臺前排隊點餐的顧客已經(jīng)很少，你應(yīng)當(dāng)安排1~2名柜臺員工到大堂協(xié)助收盤工作。例如：當(dāng)你與區(qū)域經(jīng)理討論當(dāng)更計劃的實施時；當(dāng)你與其他區(qū)域組長協(xié)調(diào)工作安排時；當(dāng)你跟進每名團隊成員的工作表現(xiàn)時；當(dāng)完成溝通記錄時，你都在進行溝通。組長溝通本將員工的成績與經(jīng)理、組長溝通，分享成果；同時將員工需要配合和支持的學(xué)習(xí)環(huán)境（時間，地點）與經(jīng)理、組長保持良好的溝通。如果新員工對程序缺乏信心或不理解，在非繁忙時段，按下列步驟再教練員工；216。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒有處理。正面回饋例如：“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“蒸燉雞的飛水動作你做得很正確！”“恭喜你七步曲學(xué)習(xí)成功通過高峰期考驗，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一塵不染，真棒！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯誤地執(zhí)行了程序或政策時會使用建設(shè)的回饋。 如果他的說話重點不突出，請幫他總結(jié)，即摘要溝通時要有耐心216。 運用適當(dāng)?shù)闹w語言口齒清晰216。切記！訓(xùn)練無處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機會即可進行訓(xùn)練。引導(dǎo)式問句例如：炒排骨程序中哪一部分最難掌控？廚房儀器中哪一部分你想進一步了解？在加蒸蛋時為什么必須即時把蛋殼丟棄？收銀七步曲中哪一步最難做到？加飯用米桶里面的米如何做到輪替使用？你對其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：216。 鼓勵并幫助新員工；216。 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終堅持高的崗位清潔標(biāo)準(zhǔn)；216。速度：在百分百標(biāo)準(zhǔn)操作基礎(chǔ)上，通過不斷的實習(xí)來提高崗位操作的效率。訓(xùn)練員要求成為領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練員需要訓(xùn)練他人，讓他們也成為專家。是否害怕犯錯誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否對要學(xué)的每件事不知所措…這時員工需要你的幫助和肯定，你的鼓勵會讓他們變得積極主動和充滿興奮。作為榜樣，你的工作是了解并堅持高標(biāo)準(zhǔn)。迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出高的標(biāo)準(zhǔn)，包括高峰時段。從工作層面看，挑戰(zhàn)卓越就意味著每項工作都須全力以赴，用足功夫，力爭比上一次做得更好，比同行做得更好。因此，深入調(diào)查研究是我們的核心工作方法。從公司層面看：尊重個人不但尊重他的人格，同時也尊重他的才能，既講求公平公正，同時亦給每一位成員發(fā)展技能與事業(yè)的機會。本手冊綜合闡述了訓(xùn)練員過渡到組長期間應(yīng)掌握的各項工作，主要分為三個部分： 員工訓(xùn)練：它將教會你如何進行新員工、普工、熟手員工的訓(xùn)練，讓你更清楚員工訓(xùn)練的流程與技巧； 區(qū)域管理：它能讓你更清楚地執(zhí)行一更的流程，通過實踐來學(xué)習(xí)如何管理每個區(qū)域，了解區(qū)域管理的職責(zé)，同時解決區(qū)域管理期間出現(xiàn)的各種問題； 行政工作：讓你更了解餐廳行政團隊的文書和技能。目錄前言員工發(fā)展路徑圖第一章 角色轉(zhuǎn)變認識企業(yè)文化認識訓(xùn)練員角色有效溝通團隊合作第二章 員工訓(xùn)練訓(xùn)練技能訓(xùn)練流程訓(xùn)練新員工訓(xùn)練普工訓(xùn)練熟手員工訓(xùn)練員訓(xùn)練第三章 區(qū)域管理簡介生產(chǎn)區(qū)管理一更流程人手安排生產(chǎn)跟進T+T執(zhí)行員工跟進儀器跟進清潔與食品安全服務(wù)區(qū)管理一更流程服務(wù)細節(jié)跟進清潔跟進安全第四章 行政工作訓(xùn)練團隊服務(wù)團隊輪替團隊清潔團隊外賣團隊人事團隊第五章 發(fā)展展望生產(chǎn)區(qū)鑒定表服務(wù)區(qū)鑒定表區(qū)域主任測評表前 言2007是公司的顧客年，我們的口號是：“第一品牌,顧客第一”。■尊重個人 ■全情投入 ■深入調(diào)研 ■挑戰(zhàn)卓越●尊重個人——理解同事與顧客的不同需求，能站在對方的立場考慮問題——主動溝通，以積極的心態(tài)應(yīng)對工作的沖突——公平、公正，給每個人發(fā)展技能與事業(yè)的機會每個人都是一個獨立的個體，都是蕓蕓眾生的一份子，都有生存和發(fā)展的渴望。從工作層面看：對工作充滿熱情是我們所提倡的最基本的工作態(tài)度，你可以不具備非凡的智慧與過人的智商，但你不可以不具備全情投入的精神。有了足夠的信息，才能正確分析問題的實質(zhì)，抓住問題的關(guān)鍵，為解決問題提供支持。從發(fā)展層面看：不論是精益求精或者突破自我都須勤于學(xué)習(xí)，并將之轉(zhuǎn)化為自己的技能，才能勇于創(chuàng)新，不斷發(fā)展，也只有這樣，才能保證真功夫的事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去！第二節(jié) 訓(xùn)練員的角色第二節(jié) 認識訓(xùn)練員角色恭喜你晉升為訓(xùn)練員，從員工發(fā)展的角度來看，這是你在真功夫的第一次晉升，這是一個好的開始，同時對你來說也是一個較大的挑戰(zhàn)，升職意味著以前很多的同事將成為你的下屬，作為組長你必須和他們建立良好的人際關(guān)系，因為需要你的影響力來完成共同的目標(biāo)。履行教練員的職責(zé)：鼓勵并幫助新員工；以正確的方式進行稱贊；工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題；鼓勵員工微笑服務(wù)；讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣。學(xué)習(xí)迅速實踐崗位技巧，需要時間和大量的練習(xí)，經(jīng)驗意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。 他們的工作對顧客的重要性(附表如下圖)： ——外圍與大堂 保持餐廳的清潔和安全,使顧客有賓至如歸的感覺。通過下列行為可幫助你樹立典范專家：表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)始終一致地執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)，是專家水準(zhǔn)的具體表現(xiàn)，作為專家，你是別人執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)的典范。這意味著你必須：216。成為教練員為了指導(dǎo)其它員工，你必須成為教練。 工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題；216。對員工在崗位中的表現(xiàn)，不要當(dāng)面表現(xiàn)出失望或不滿，應(yīng)該“你做得不錯，每個人學(xué)習(xí)的速度不同，你會做得更好”。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同背景的人一起工作。 不要使用大家不明白的術(shù)語216。提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在訓(xùn)練期間進行溝通。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的，如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。 觀察新員工執(zhí)行程序；216。 在值班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。電話溝通（有電話的員工）記住同事的電話，在節(jié)假日給予關(guān)注或在同事取得好的成績或需要幫助的時候，一個電話會帶給你意想不到的效果。下面介紹四種培養(yǎng)合作精神的具體方法：● 表揚良好的團隊合作行為；● 樹立幫助他人的行為典范；● 提醒大家在一起共同努力工作；● 營造一個尊重他人的工作環(huán)境。真功夫的雇員來自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。3）準(zhǔn)備自己l 將要教授的內(nèi)容溫習(xí)至完全熟練，或讓訓(xùn)練經(jīng)理先審閱一遍，最好事前寫好講義，可查閱《員工崗位手冊》和《崗位核查表》，以確保教授內(nèi)容無錯漏之處；l 作好一個計劃時間表控制好訓(xùn)練的進程，掌握訓(xùn)練的節(jié)奏，使訓(xùn)練有條不紊的進行；l 與自己所在區(qū)域的負責(zé)人及當(dāng)更經(jīng)理溝通，確保在訓(xùn)練過程中不受干擾。l 介紹安全事項216。按照崗位操作前、崗位操作中、第二職責(zé)的邏輯順序進行示范，并貫穿邊做邊清潔、溝通及團隊合作精神。l 無監(jiān)督實習(xí)：受訓(xùn)員工可以獨立熟練完成操作了，他現(xiàn)在已不需要監(jiān)督了，但這并不等于放手不管了，你需要不定期的跟進，要知道養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣是需要時間的，你的不定期的跟進有助于他對標(biāo)準(zhǔn)的鞏固，一旦形成習(xí)慣就大功告成了，無監(jiān)督實習(xí)可以在繁忙時段進行。 準(zhǔn)備好學(xué)員可能問到的問題，至少準(zhǔn)備五個，以免學(xué)員問到時答不出來而卡殼；216。5克生菜在地房外保存時間：30分鐘一個生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交給品管位的生菜必須抹邊蒜子油、花生油、調(diào)和油的鑒別方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、調(diào)和油味淡滅火器的使用方法：右手提滅火器，左手拔掉保險栓，拿著膠管對準(zhǔn)火焰根部，用手按壓手柄邊做邊清潔，輔助相鄰崗位。 讓員工將崗位表交給你，以免其在崗位中翻看；216。它有如下優(yōu)點：l 針對性強：對于某個單一項目或標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布而制定的項目訓(xùn)練有較強的針對性，能讓受訓(xùn)者馬上了解并實施行動；l 方便跟蹤和評估：項目訓(xùn)練是餐廳范圍內(nèi)執(zhí)行的某項專項訓(xùn)練，我們要求以單對單的訓(xùn)練方式進行。確定受訓(xùn)者能按跟進計劃完成崗位。上崗前：在雪房/貨倉區(qū)域● 與受訓(xùn)者一起，到雪房了解生菜/油菜心的擺放位置和擺放方法；● 向受訓(xùn)者講述生菜/油菜心的保質(zhì)期、每包重量，確保與標(biāo)準(zhǔn)一致；● 向受訓(xùn)者介紹生菜/油菜心的輪替方法及出貨方法，確保出貨程序正確；● 與受訓(xùn)者一起，到貨倉了解油類和料類的擺放位置及擺放方法；● 向受訓(xùn)者介紹油類和料類的輪替方法及出貨方法，確保出貨程序正確。崗位師傅必須與訓(xùn)練經(jīng)理溝通為其制定普工訓(xùn)練計劃。3）崗位鑒定：培養(yǎng)員工主動找訓(xùn)練員完成。l 在制定其訓(xùn)練計劃時，訓(xùn)練經(jīng)理會根據(jù)該員工的區(qū)域?qū)W習(xí)情況，選擇最恰當(dāng)?shù)膮^(qū)域進行訓(xùn)練。l 熟手員工的訓(xùn)練計劃完成一個月再做下一個月的計劃， 直到一區(qū)域所有員工崗位通過。五、組長訓(xùn)練：l 組長計劃由訓(xùn)練經(jīng)理完成l 組長的崗位共2個，服務(wù)區(qū)域管理、生產(chǎn)區(qū)域管理，每個區(qū)域至少實習(xí)1個月。對你的目標(biāo)制定可行性的方案。不僅像這樣簡單的錯誤，還包括一些復(fù)雜的事務(wù)你可能還不得不去分析為什么會這樣？下次你又會如何去處理？如一個員工上班時與你頂嘴，你要去分析是什么原因造成的，再遇到這樣的事你是當(dāng)場和員工吵鬧？還是采取什么更有效的方法讓你和員工的沖突得到更好的解決？只有在不斷的分析總結(jié)中才能讓自己每天進步！第二節(jié) 生產(chǎn)區(qū)管理作為一名生產(chǎn)區(qū)組長，在當(dāng)更期間就是負責(zé)協(xié)調(diào)生產(chǎn)區(qū)的人手、儀器、產(chǎn)品，使區(qū)域內(nèi)的品質(zhì)和清潔達至高標(biāo)準(zhǔn)，這就需要運用良好的人際關(guān)系技巧和區(qū)域管理技巧來達至以下目標(biāo)：*及時供應(yīng)新鮮熱辣的食品*保證員工百分之百遵循標(biāo)準(zhǔn)步驟*確保T+T的有效執(zhí)行*保證區(qū)域內(nèi)儀器正常運作*保證區(qū)域內(nèi)成員之間有好的工作氣氛*保證區(qū)域內(nèi)清潔干燥一、 一更流程 更前巡視→開鋪→第一次解凍→泡米粉米線→加雞湯→早餐高峰期→第一批生產(chǎn)→第二次解凍→轉(zhuǎn)更→清潔（含餐具清潔）→第二批生產(chǎn)→第三批生產(chǎn)→高峰期→安排員工膳食→輪替→第三批解凍→第四批生產(chǎn)→交更→更后總結(jié)下面以07：00營業(yè)的餐廳為例（僅為參考）：6：206：30 （更前巡視） 開始檢查煤氣房（煤氣充足、接口有無接好、有無漏氣，打開抽風(fēng)電源，報警器是否開啟等）； 按步驟開啟蒸汽爐（關(guān)閉排污閥和輸汽閥，再開煤氣管道閥，開蒸汽爐電源和進水閥，待黃燈亮?xí)r，關(guān)閉排氣閥等）； 進雪房后按從左到右，從前到后的順序檢查中雪房輪替物品擺放整齊，晚更為早更準(zhǔn)備的肉類解凍是否充分且數(shù)量是否足夠； 查看冷藏貨日期有無過期或后到的貨有無被先用（如抽查第一桶豆?jié){的日期與周圍幾桶豆?jié){的日期進行對比）。 9：0010：00（第一批生產(chǎn)、第二批解凍） 在確保營運穩(wěn)定情況下：安排一名員工加湯、加飯，一名員工配菜。14：0014：40（安排員工輪替、洗碗）確保營運人手足夠前提下，制作第四批生產(chǎn)，并安排一名員工進行雪房、干貨倉的輪替工作。三、 生產(chǎn)跟進以11：00售賣午餐的餐廳為例：批次計劃供應(yīng)時段最早下單時間最早出品時間最遲出品時間產(chǎn)品品種第一批11:0013:009:0010:4010:50湯、白飯、排骨、肉菜第二批13:0014:0011:0012:3012:45同上第三批14:0016:0012:0013:3013:45同上第四批16:0018:0014:0015:3015:45同上第五批18:0020:0016:0017:3017:45同上第六批20:0022:0018:0019:3019:45同上第七批22:00收鋪20:0021:5022:00竹絲雞、白鈑、排骨、肉菜做為區(qū)域組長應(yīng)非常清楚計劃供應(yīng)時段，根據(jù)表格中最早出品時間來安排生產(chǎn)，并熟記最早下單時間，以便跟進員工進行生產(chǎn)操作，并提醒區(qū)域經(jīng)理下單。但需留意特殊情況的補齊方式，如現(xiàn)在是8點半，更論上89點存量為10份，910點存量為6份，則添加數(shù)量為（10/2+6/2）3=5份，如果按照89點存量加7份則會導(dǎo)致過多，特別是1011點時尤其注意此原則