【正文】 半月 總結(jié)半月情況：崗位學習進度總結(jié)\對員工半月所學知識進行一次口頭抽查與輔導(dǎo)\考核員工對餐廳環(huán)境及人員熟悉情況\與員工進行座談了解其動態(tài)給予及時指引(半月總結(jié)須將情況與訓(xùn)練經(jīng)理溝通)一月 總結(jié)一月情況：5/30完成情況如未完成須重新制定計劃\對所學知識進行書面測試\與員工探討下一步訓(xùn)練安排，結(jié)合員工意愿與訓(xùn)練經(jīng)理溝通評估：員工每到一個訓(xùn)練計劃完成，其崗位師傅必須為其做一次計劃總結(jié)，以座談形式進行，如果該員工訓(xùn)練計劃有按進度完成，則在評估后與訓(xùn)練經(jīng)理溝通制定下一個發(fā)展訓(xùn)練計劃，以此循序漸進。崗位中學習：示范——由你示范如何操作儀器；——由你示范如何使用各種用具；——由你示范如何抓生菜及分裝油菜心；——由你示范如何燙制生菜；——由你示范如何燙制油菜心。在生產(chǎn)區(qū)● 與受訓(xùn)者溝通，確定本餐廳灼菜為明火還是蒸汽燙菜；● 向受訓(xùn)者介紹如何正確檢查儀器，并親自示范一次；● 向受訓(xùn)者介紹所有用具的存放位置，并能熟練說出用具實物的名稱；● 向受訓(xùn)者講述生菜食油的配制方法，確保程序正確?！喿xC1灼菜/油菜心崗位核查表，了解工作要求、工作標準、工作步驟及注意事項；——當有不明白之處，請查閱《崗位手冊》相關(guān)章節(jié)；● 與受訓(xùn)者溝通，確保與訓(xùn)練計劃一致；● 與值班經(jīng)理及生產(chǎn)區(qū)區(qū)域負責人溝通，確保人手、崗位安排的一致性。執(zhí)行訓(xùn)練計劃表1）帶訓(xùn)：是指教授員工學習一個崗位的具體操作，按訓(xùn)練五步曲步進行，約需要8個小時。l 5/30計劃介紹：告訴員工必須在一個月內(nèi)通過規(guī)定的5張崗位，并詳細闡述該員工的5/30計劃內(nèi)容。２、 階段簡介：l 自我介紹：是指向新員工介紹自己及詢問新員工的相關(guān)經(jīng)歷，最好是以聊天的形式進行。例如：新員工5/30訓(xùn)練計劃表員工姓名劉小明崗位師傅王小玲訓(xùn)練經(jīng)理李飛日期完成周期（30天）2007．3．1—2007．3．31崗位（6選5）帶訓(xùn)時間實習時間評估時間經(jīng)理鑒定簽名鑒定日期生菜崗位加飯崗位大堂清潔柜臺開鋪洗碗間安全訓(xùn)練期末總結(jié)（）訓(xùn)練是否完成：未完成項的再訓(xùn)練計劃：崗位名稱帶訓(xùn)時間實習時間評估時間經(jīng)理鑒定簽名鑒定日期`l 訓(xùn)練計劃表制定后，如未能在要求時間內(nèi)完成,必須制定跟進計劃，例如：5/30計劃中柜臺開鋪崗位未完成，必須與員工進行溝通，確定帶訓(xùn)日期，崗位師傅需與受訓(xùn)者達成共識。１、 制定訓(xùn)練計劃：l 在新員工到職后，需為其制定訓(xùn)練計劃。 訓(xùn)練負責人：蔡育瑩 起止時間：2006年7月1日至7月15日 訓(xùn)練計劃人數(shù)：10 實際訓(xùn)練人數(shù)： 缺席人員分別是： 餐廳經(jīng)理評語： 第二節(jié) 員工訓(xùn)練流程訓(xùn)練流程： 執(zhí)行訓(xùn)練計劃評估本階段訓(xùn)練簡介制定訓(xùn)練計劃一、 新員工訓(xùn)練新員工剛加入餐廳后，訓(xùn)練經(jīng)理會安排一名經(jīng)驗豐富，有較好工作表現(xiàn)，具有高標準和責任心的組長或訓(xùn)練員，來負責帶訓(xùn)他，也就是所謂的崗位師傅。因此當所有被訓(xùn)練者簽名確認后即可進行跟蹤，訓(xùn)練效果容易評估。四、項目訓(xùn)練《項目訓(xùn)練》是餐廳日常工作中經(jīng)常用到的用于問題解決的工具。l 鑒定練習以排骨崗位為例：被鑒定人描述崗位流程：稱料→炸料→翻炒→上色→燜煮→調(diào)味→出鍋→清潔被鑒定人一邊描述各流程的操作標準，一邊實際做給鑒定人看鑒定人聽其標準是否記得準確，觀察其操作動作是否標準：稱料：配料是否齊全，數(shù)量是否準確，稱量是否標準炸料：小火烘干→燒油→炸料成色翻炒：中、大火翻炒→出油程度把握上色：小火→上色程度把握燜煮：大火→加水量→水開后計時→中途翻肉和根據(jù)水量把握火候調(diào)味：小火→下料均勻、完全→速度→中火→計時出鍋：撈勺抖動→濾網(wǎng)濾渣→70度保溫→登記時間清潔：崗位清潔→用具歸位工作要求：被鑒定人描述工作要求，鑒定人試吃點評食品安全：被鑒定人描述解凍標準，檢查個人衛(wèi)生儀器：會操作點火程序（不能氣等火），抽風檢查對以上知識點考核后，根據(jù)員工的失誤點，決定是否通過，或者約定時間再次考核。 更中盡可能讓受訓(xùn)者完整地操作崗位，觀察他是否能夠獨立操作該崗位，觀察他是否能夠做到邊做邊清潔，是否能夠做到附帶職責等；對其進行理論評估，即問其崗位理論掌握情況，盡量詳細一點，這樣他在過經(jīng)理時就比較容易了，對崗位的掌握也就比較牢固；216。 觀察員工操作是否按照100%的崗位標準，如在其操作過程中發(fā)現(xiàn)有不標準的操作應(yīng)第一時間指正并手把手教授他；216。 確定員工操作該崗位至少有三個班次，否則取消其被鑒定資格；216。如果是新員工有三個以上的重大失誤，則根據(jù)情況決定是否對其重新進行崗位訓(xùn)練，再定鑒定日期。知識和技能要進行重點考核。三、崗位鑒定l 訓(xùn)練五步曲中評估說的就是崗位鑒定，崗位鑒定是對新員工學習各崗位的成績評估。生菜食油配制方法：48克調(diào)味醬油料+100克生抽+100克熱開水生菜燙制時間：6—8秒每燙4個生菜加多少調(diào)和油：50克一個標準生菜重量：80177。l 課程后：課程結(jié)束后應(yīng)該安排學員考試，考試時間安排在30分鐘為宜，并迅速將考題改出，對大家錯誤較多的地方詳細講解。注意：你不要一個人唱獨角戲，多發(fā)問，讓員工來回答。 準備好考試試題，試題分數(shù)為100分，一般分填空和簡答題。 準備好課程講義，如《生菜》課程，須嚴格按照規(guī)定講義格式備課，可選用電腦版講義（但需留意更新），也可使用手抄版講義；216。下面我們來介紹一下如何進行課堂訓(xùn)練。l 切記：評估并非簡單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓(xùn)練過程，是對崗位進行一次回顧，給受訓(xùn)者一個恰當?shù)脑u價。評估：l 當受訓(xùn)者經(jīng)過足夠的實習后，教練便可利用崗位核查表進行評估，崗位評估只有一個標準，那就是百分之百依照步驟。l 部分監(jiān)督實習：現(xiàn)在你可以稍稍放松一下了，受訓(xùn)者已經(jīng)可以進行基本操作了，初學者往往容易出錯，你仍要不定時跟進，每隔510分鐘過來看一下，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，多給予鼓勵，讓他知道你仍在關(guān)注著他，部分監(jiān)督實習適宜在中等營業(yè)額時段進行。你要求員工每試做一步時都能向你解釋出來為什么要這樣做。實習：現(xiàn)在，員工已聽你講解過崗位的每一步驟并親眼看你演示過了，可能已經(jīng)躍躍欲試了，就可以進入到實習階段，根據(jù)員工的熟練程度，這個步驟分為：完全監(jiān)督實習、部分監(jiān)督實習和無監(jiān)督實習三個階段進行。l 在示范的過程中應(yīng)該堅持“邊做邊講解”，對于操作程序重點，請重復(fù)一次以上，以免員工疏忽。我們所有示范都必須依據(jù)《崗位核查表》進行。l 觀看崗位碟：與受訓(xùn)者一起觀看，讓受訓(xùn)者對崗位有一個全面的了解，關(guān)鍵的地方可反復(fù)講解。 滅火器的使用；216。 燙傷（熱水、蒸汽），滑倒，摔傷等；216。l 介紹崗位清潔標準。例如：現(xiàn)在我們帶領(lǐng)員工阿明來到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動作：盛裝80克的生菜，在開水中燙68秒，抖動手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調(diào)和油等需注意事項。例如員工學習生菜位，我們可以指給他看生菜在菜牌上的位置、價格，告訴他生菜是很受顧客歡迎的，每天的大概銷量，生菜崗位的重要性等。4）準備受訓(xùn)者l 提前出通知或口頭正式溝通，告知訓(xùn)練的時間和內(nèi)容及所需帶筆、筆記本等事宜；l 訓(xùn)練前給予受訓(xùn)者信心，讓之能放松心情接受訓(xùn)練；l 確保受訓(xùn)者有一段不受干擾的受訓(xùn)時間。l 要提前向訓(xùn)練所在區(qū)域負責人溝通，確保訓(xùn)練進程不會被打斷。五步曲結(jié)合了理論和實際操作兩方面的訓(xùn)練，用圖例表示為：準備→介紹→示范→實習→評估準備：1）準備訓(xùn)練資料和訓(xùn)練儀器l 檢查《崗位手冊》、《崗位核查表》崗位VCD 碟是否齊備，是否是最新版本，電視機、碟機等使用是否良好。當某人說話時，你可以重復(fù)所聽到的來確認他的要求，然后針對要求做出回應(yīng)。每個人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異，有些差異體現(xiàn)在文化方面：語言、講話和穿著的方式。l 接受每個人的差異尊重每一個人的差異與個性:高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。例如：你在服務(wù)區(qū)當更，當午餐高峰期剛過，柜臺前排隊點餐的顧客已經(jīng)很少，你應(yīng)當安排1~2名柜臺員工到大堂協(xié)助收盤工作。在當更前，你應(yīng)完成當更前檢查，確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品全部就位，并做好了準備。協(xié) 調(diào)(Coordination)協(xié)調(diào)是指在當更前提前安排人員、設(shè)備和產(chǎn)品，并在當更中予以跟進的能力。當團隊成員能夠主動相互幫助以確保工作得以正確完成時，就意味著你取得成功了。例如：當你與區(qū)域經(jīng)理討論當更計劃的實施時；當你與其他區(qū)域組長協(xié)調(diào)工作安排時；當你跟進每名團隊成員的工作表現(xiàn)時；當完成溝通記錄時，你都在進行溝通。他們了解目前餐廳的狀況，也了解將要發(fā)生哪些情況及會對他們的工作產(chǎn)生什么影響。第四節(jié) 團隊合作 ,、合作、協(xié)調(diào)才能使品質(zhì)、服務(wù)、清潔達至高的水準。員工大會員工大會是增進感情、彼此了解的有效渠道，組織員工積極地參與員工大會，有利于發(fā)現(xiàn)員工的潛能，對你的訓(xùn)練大有幫助。組長溝通本將員工的成績與經(jīng)理、組長溝通，分享成果；同時將員工需要配合和支持的學習環(huán)境（時間，地點）與經(jīng)理、組長保持良好的溝通。建設(shè)性回饋回饋程序正面回饋溝通渠道作為訓(xùn)練員，除了使用在餐廳內(nèi)的信息溝通外，下面的一些溝通渠道可以使你的溝通效果更加完美。為使新員工更好的改進績效，請你在建設(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓他知道他正在執(zhí)行正確的程序。 提供回饋并與新員工就程序達成共識；216。如果新員工對程序缺乏信心或不理解，在非繁忙時段，按下列步驟再教練員工；216。 解釋錯誤對顧客或其它員工的影響；216。 表揚員工好的表現(xiàn)；216。”正面回饋+建設(shè)性回饋=有效回饋回饋的程序：216。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒有處理。”“你應(yīng)該隨手將氣閥打開，保證80度保溫，這是我們T+T品質(zhì)制勝法寶”　有效回饋：正面和建設(shè)性的回饋通常可以一起使用。建設(shè)性回饋的例子如下：“你應(yīng)該將米粉勺上下抖三下，停留3秒鐘，將水瀝干，這樣米粉更美味。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要他們知道，如有需要可向你求助。正面回饋例如：“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“蒸燉雞的飛水動作你做得很正確！”“恭喜你七步曲學習成功通過高峰期考驗，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一塵不染，真棒！”建設(shè)性回饋當員工錯誤地執(zhí)行了程序或政策時會使用建設(shè)的回饋。正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。有效回饋的關(guān)健在于新員工的行為而非個性，陳述的重點應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。 給他人時間思考你說的話良好的溝通將會給你的員工、給你、給你的餐廳帶來非常良好的效果。 如果他的說話重點不突出，請幫他總結(jié)，即摘要溝通時要有耐心216。 如果你不理解對方的回答，請他再重復(fù)一遍216。 不要講粗話積極聆聽216。 信息要簡單、具體216。 運用適當?shù)闹w語言口齒清晰216。 講話時運用目光接觸216。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進行溝通。訓(xùn)練員員工經(jīng)理顧客提供杰出的顧客服務(wù)提供新學員進度情況教練新員工提供教練回饋如何在餐廳內(nèi)進行溝通溝通就是通過談話、手勢或文字給予或交換信息，信號或口信，包括語言、手勢、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。切記！訓(xùn)練無處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機會即可進行訓(xùn)練。216。216。 不要表現(xiàn)出失望。引導(dǎo)式問句例如：炒排骨程序中哪一部分最難掌控？廚房儀器中哪一部分你想進一步了解？在加蒸蛋時為什么必須即時把蛋殼丟棄？收銀七步曲中哪一步最難做到？加飯用米桶里面的米如何做到輪替使用？你對其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你