【正文】 三、 生產(chǎn)跟進以11：00售賣午餐的餐廳為例：批次計劃供應(yīng)時段最早下單時間最早出品時間最遲出品時間產(chǎn)品品種第一批11:0013:009:0010:4010:50湯、白飯、排骨、肉菜第二批13:0014:0011:0012:3012:45同上第三批14:0016:0012:0013:3013:45同上第四批16:0018:0014:0015:3015:45同上第五批18:0020:0016:0017:3017:45同上第六批20:0022:0018:0019:3019:45同上第七批22:00收鋪20:0021:5022:00竹絲雞、白鈑、排骨、肉菜做為區(qū)域組長應(yīng)非常清楚計劃供應(yīng)時段，根據(jù)表格中最早出品時間來安排生產(chǎn)，并熟記最早下單時間，以便跟進員工進行生產(chǎn)操作，并提醒區(qū)域經(jīng)理下單。 9：0010：00（第一批生產(chǎn)、第二批解凍） 在確保營運穩(wěn)定情況下：安排一名員工加湯、加飯，一名員工配菜。對你的目標制定可行性的方案。l 熟手員工的訓(xùn)練計劃完成一個月再做下一個月的計劃， 直到一區(qū)域所有員工崗位通過。3）崗位鑒定：培養(yǎng)員工主動找訓(xùn)練員完成。上崗前：在雪房/貨倉區(qū)域● 與受訓(xùn)者一起，到雪房了解生菜/油菜心的擺放位置和擺放方法；● 向受訓(xùn)者講述生菜/油菜心的保質(zhì)期、每包重量，確保與標準一致；● 向受訓(xùn)者介紹生菜/油菜心的輪替方法及出貨方法，確保出貨程序正確；● 與受訓(xùn)者一起，到貨倉了解油類和料類的擺放位置及擺放方法；● 向受訓(xùn)者介紹油類和料類的輪替方法及出貨方法，確保出貨程序正確。它有如下優(yōu)點：l 針對性強：對于某個單一項目或標準的發(fā)布而制定的項目訓(xùn)練有較強的針對性，能讓受訓(xùn)者馬上了解并實施行動；l 方便跟蹤和評估：項目訓(xùn)練是餐廳范圍內(nèi)執(zhí)行的某項專項訓(xùn)練，我們要求以單對單的訓(xùn)練方式進行。5克生菜在地房外保存時間：30分鐘一個生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交給品管位的生菜必須抹邊蒜子油、花生油、調(diào)和油的鑒別方法：蒜子油有蒜子味、花生油有花生香味、調(diào)和油味淡滅火器的使用方法：右手提滅火器，左手拔掉保險栓，拿著膠管對準火焰根部，用手按壓手柄邊做邊清潔，輔助相鄰崗位。l 無監(jiān)督實習(xí)：受訓(xùn)員工可以獨立熟練完成操作了，他現(xiàn)在已不需要監(jiān)督了，但這并不等于放手不管了，你需要不定期的跟進，要知道養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣是需要時間的，你的不定期的跟進有助于他對標準的鞏固，一旦形成習(xí)慣就大功告成了，無監(jiān)督實習(xí)可以在繁忙時段進行。l 介紹安全事項216。真功夫的雇員來自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。電話溝通（有電話的員工）記住同事的電話，在節(jié)假日給予關(guān)注或在同事取得好的成績或需要幫助的時候，一個電話會帶給你意想不到的效果。 觀察新員工執(zhí)行程序；216。提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在訓(xùn)練期間進行溝通。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同背景的人一起工作。 工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題；216。這意味著你必須：216。 他們的工作對顧客的重要性(附表如下圖)： ——外圍與大堂 保持餐廳的清潔和安全,使顧客有賓至如歸的感覺。履行教練員的職責：鼓勵并幫助新員工；以正確的方式進行稱贊；工作時回答與訓(xùn)練有關(guān)的問題；鼓勵員工微笑服務(wù)；讓學(xué)習(xí)的過程充滿樂趣。有了足夠的信息，才能正確分析問題的實質(zhì)，抓住問題的關(guān)鍵，為解決問題提供支持。■尊重個人 ■全情投入 ■深入調(diào)研 ■挑戰(zhàn)卓越●尊重個人——理解同事與顧客的不同需求，能站在對方的立場考慮問題——主動溝通，以積極的心態(tài)應(yīng)對工作的沖突——公平、公正，給每個人發(fā)展技能與事業(yè)的機會每個人都是一個獨立的個體，都是蕓蕓眾生的一份子，都有生存和發(fā)展的渴望。本手冊綜合闡述了訓(xùn)練員過渡到組長期間應(yīng)掌握的各項工作，主要分為三個部分： 員工訓(xùn)練：它將教會你如何進行新員工、普工、熟手員工的訓(xùn)練，讓你更清楚員工訓(xùn)練的流程與技巧； 區(qū)域管理：它能讓你更清楚地執(zhí)行一更的流程，通過實踐來學(xué)習(xí)如何管理每個區(qū)域，了解區(qū)域管理的職責，同時解決區(qū)域管理期間出現(xiàn)的各種問題； 行政工作：讓你更了解餐廳行政團隊的文書和技能。因此，深入調(diào)查研究是我們的核心工作方法。迅速執(zhí)行：隨時表現(xiàn)出高的標準，包括高峰時段。是否害怕犯錯誤？是否擔心工作速度不夠快？是否對要學(xué)的每件事不知所措…這時員工需要你的幫助和肯定，你的鼓勵會讓他們變得積極主動和充滿興奮。速度：在百分百標準操作基礎(chǔ)上，通過不斷的實習(xí)來提高崗位操作的效率。 鼓勵并幫助新員工；216。切記！訓(xùn)練無處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機會即可進行訓(xùn)練。 如果他的說話重點不突出，請幫他總結(jié)，即摘要溝通時要有耐心216。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒有處理。組長溝通本將員工的成績與經(jīng)理、組長溝通，分享成果；同時將員工需要配合和支持的學(xué)習(xí)環(huán)境（時間，地點）與經(jīng)理、組長保持良好的溝通。例如：你在服務(wù)區(qū)當更，當午餐高峰期剛過，柜臺前排隊點餐的顧客已經(jīng)很少，你應(yīng)當安排1~2名柜臺員工到大堂協(xié)助收盤工作。例如：現(xiàn)在我們帶領(lǐng)員工阿明來到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動作：盛裝80克的生菜，在開水中燙68秒，抖動手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調(diào)和油等需注意事項。你要求員工每試做一步時都能向你解釋出來為什么要這樣做。l 課程后：課程結(jié)束后應(yīng)該安排學(xué)員考試，考試時間安排在30分鐘為宜，并迅速將考題改出，對大家錯誤較多的地方詳細講解。l 鑒定練習(xí)以排骨崗位為例：被鑒定人描述崗位流程：稱料→炸料→翻炒→上色→燜煮→調(diào)味→出鍋→清潔被鑒定人一邊描述各流程的操作標準，一邊實際做給鑒定人看鑒定人聽其標準是否記得準確，觀察其操作動作是否標準：稱料：配料是否齊全，數(shù)量是否準確，稱量是否標準炸料：小火烘干→燒油→炸料成色翻炒：中、大火翻炒→出油程度把握上色：小火→上色程度把握燜煮：大火→加水量→水開后計時→中途翻肉和根據(jù)水量把握火候調(diào)味：小火→下料均勻、完全→速度→中火→計時出鍋：撈勺抖動→濾網(wǎng)濾渣→70度保溫→登記時間清潔：崗位清潔→用具歸位工作要求：被鑒定人描述工作要求，鑒定人試吃點評食品安全：被鑒定人描述解凍標準，檢查個人衛(wèi)生儀器：會操作點火程序（不能氣等火），抽風檢查對以上知識點考核后，根據(jù)員工的失誤點，決定是否通過，或者約定時間再次考核。執(zhí)行訓(xùn)練計劃表1）帶訓(xùn)：是指教授員工學(xué)習(xí)一個崗位的具體操作，按訓(xùn)練五步曲步進行，約需要8個小時。執(zhí)行訓(xùn)練計劃表1）、帶訓(xùn)：因為普工的班表和區(qū)域調(diào)動性大，不能象新員工崗位不受可變工時影響，較為單一，故帶訓(xùn)時間為一個時間段，訓(xùn)練員可根據(jù)班表進行調(diào)整帶訓(xùn)時間，但不可以超過計劃時間段，并在確定時間后，提前1天知會受訓(xùn)員工并與區(qū)域負責人溝通，帶訓(xùn)標準與5/30帶訓(xùn)標準相同遵照訓(xùn)練五步曲。l 訓(xùn)練計劃介紹：與員工講解熟手員工訓(xùn)練計劃的訓(xùn)練周期、應(yīng)過崗位等相關(guān)內(nèi)容。區(qū)域管理的定義是統(tǒng)籌人手、產(chǎn)品、儀器，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面達至至高水準，使營運穩(wěn)定、順利及有利可圖。安排一名員工解凍第一批物料同時另安排一名員工加雞湯并泡米粉、米線。后勤崗位可進行部分合并由一個員工操作（如加湯、加飯、蒸蛋可由一個員工操作，配菜、炒排骨由另一個員工操作），后勤的工作主要是支持前線崗位的員工能更好地為顧客服務(wù)。其他批次生產(chǎn)以此類推即可獲得跟進的最佳時間，以保證生產(chǎn)的及時性。安排員工加蒸蛋和鹵肉；協(xié)調(diào)一名員工專職進行廚房轉(zhuǎn)更：1）、蒸制丸仔、香辣汁、鰻魚汁等各類汁，蒸制糯米糍并煮制雜豆；2）、將各崗位的加汁勺等用具及餐具和配料加齊，調(diào)配各類用油（如生菜食油等），準備椰絲；3）、10：30安排一名員工進行蒸燉雞生產(chǎn)；4）、10：40開始蒸制位蒸菜；5）、檢查第一批生產(chǎn)的完成情況，是否已全部完成，確保無遺漏。在執(zhí)行的過程中你會碰到各種不同的變化和偏差，你要根據(jù)實際情況對這些變化和偏差進行逐一的糾正，保證你的計劃如期進行，將計劃中的行動方案落到實處。例如：女員工可能適合先訓(xùn)練其服務(wù)區(qū)域等。受訓(xùn)員工在崗位評估通過組長鑒定后的3天后兩周內(nèi)主動找經(jīng)理鑒定。崗位中學(xué)習(xí)：示范——由你示范如何操作儀器；——由你示范如何使用各種用具；——由你示范如何抓生菜及分裝油菜心；——由你示范如何燙制生菜；——由你示范如何燙制油菜心。 訓(xùn)練負責人：蔡育瑩 起止時間：2006年7月1日至7月15日 訓(xùn)練計劃人數(shù)：10 實際訓(xùn)練人數(shù)： 缺席人員分別是： 餐廳經(jīng)理評語： 第二節(jié) 員工訓(xùn)練流程訓(xùn)練流程： 執(zhí)行訓(xùn)練計劃評估本階段訓(xùn)練簡介制定訓(xùn)練計劃一、 新員工訓(xùn)練新員工剛加入餐廳后，訓(xùn)練經(jīng)理會安排一名經(jīng)驗豐富，有較好工作表現(xiàn)，具有高標準和責任心的組長或訓(xùn)練員，來負責帶訓(xùn)他，也就是所謂的崗位師傅。知識和技能要進行重點考核。l 切記：評估并非簡單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓(xùn)練過程，是對崗位進行一次回顧，給受訓(xùn)者一個恰當?shù)脑u價。 滅火器的使用；216。當某人說話時，你可以重復(fù)所聽到的來確認他的要求，然后針對要求做出回應(yīng)。他們了解目前餐廳的狀況，也了解將要發(fā)生哪些情況及會對他們的工作產(chǎn)生什么影響。 解釋錯誤對顧客或其它員工的影響；216。正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚。 講話時運用目光接觸216。在訓(xùn)練過程中，你需要提問，提問有助于確認員工對政策或標準是否明白。 遵守餐廳的所有政策程序和標準；216。 ——排骨 真功夫點購率最高的菜式，你準備了顧客期望的新鮮熱辣的產(chǎn)品——青菜超過50%的顧客會搭配青菜——飲品和小食你為除了吃飯喝湯還想品嘗其它產(chǎn)品的顧客提供了選擇。訓(xùn)練員職責訓(xùn)練重要性員工滿意+QSC→顧客滿意→顧客忠誠度→利潤增長身為訓(xùn)練員，你通過作為典范和專家來協(xié)助和傳遞QSC，你的每項工作都要樹立榜樣?！?挑戰(zhàn)卓越——用足功夫，精益求精 ——挑戰(zhàn)極限，突破自我 ——生命不息，學(xué)習(xí)不止 真功夫是一項前無古人的事業(yè)，只有我們抱著要做得最好的信念去完成每一項工作，我們才能真正地有所突破，真正地豐富和發(fā)展人類的餐飲文化。尊重個人就是既尊重自己又尊重別人，既關(guān)懷自己又關(guān)懷別人，既要自己發(fā)展，也要促進別人發(fā)展。為了讓我們能夠更好的為我們的顧客服務(wù)，同時也提升你們的能力，讓你們按照標準的程序熟悉自己的工作職責，我們特編輯了本手冊，希望對你們的工作能力有一定的提升。從公司層面看：對工作全情投入，也就意味著勇于面對問題，樂于挑戰(zhàn)困難，敢于承擔責任，完成工作，既講數(shù)量，更重質(zhì)量和效率。作為訓(xùn)練員，你在此系統(tǒng)中起著舉足輕重的作用。作為訓(xùn)練員，你是新員工遇到的第一個給他幫助的人。記住，準確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。必須能全部準確的詮釋標準，必須能使員工掌握達至標準的方法和工具。 記住，每名新員工都是獨一無二的，即使是很小的進步也應(yīng)表揚。 保持良好的聆聽，把注意力集中在談話上216?！薄皠?wù)必要向每位顧客說歡迎光臨，這樣會令他們感覺很特別，下次再來。也就是正面和建設(shè)性回饋是一個循環(huán)的過程。這意味著一定要確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品能夠在恰當?shù)臅r間安排在合適的位置上，從而實現(xiàn)為顧客提供杰出QSC的目標。介紹：1）產(chǎn)品介紹l 帶領(lǐng)受訓(xùn)者到菜牌前進行介紹。l 謹記：你的示范一定要百分之百的標準。l 課程中：授課時注意課堂氣氛，讓員工都放松心情、積極參與到課程里來。 在操作過程中可以向員工提問，問題應(yīng)圍繞崗位標準，但口吻盡可能隨和，以免使受訓(xùn)者緊張而答不出問題，對員工做的好的方面進行表揚，如“你今天燙的生菜份量很標準哦”，這樣也會讓員工表現(xiàn)出最佳狀態(tài)；216。以增加親切感，以免新員工太緊張，并告訴新員工，接下來他的訓(xùn)練是由你負責。l 普工的訓(xùn)練計劃制作時，流程與5/30計劃相同，但選定的崗位，普工到熟手員工訓(xùn)練周期為3個月，但在制定計劃時，還應(yīng)考慮到員工的性別、意愿、愛好、服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)區(qū)。l 因每個人