【正文】 功夫、毫無經(jīng)驗的時候，并不確定我們能對團隊有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻，為了讓員工理解，請按下表向員工說明以下要點：216。 他們的工作對顧客的重要性(附表如下圖)： ——外圍與大堂 保持餐廳的清潔和安全,使顧客有賓至如歸的感覺。 —— 蒸燉蒸制真功夫營養(yǎng)還是蒸的好全部來自蒸燉蒸制，你在為顧客提供營養(yǎng)。 ——清潔和保養(yǎng) 你通過餐廳清潔保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營運順暢。為了更好的訓練其他員工，你必須將自己在這一領域視為餐廳最高領導者，必須以信任和尊重為基礎與他們建立一種關系。通過下列行為可幫助你樹立典范專家：表現(xiàn)專家的水準始終一致地執(zhí)行高標準，是專家水準的具體表現(xiàn)，作為專家，你是別人執(zhí)行崗位標準的典范。記住，準確和速度是成為專家的關鍵特性。如：對優(yōu)化后的崗位用具規(guī)格非常清楚，對每個崗位的程序和標準能有效的執(zhí)行；對T+T表格有效地執(zhí)行。如：我們?yōu)轭櫩头盏臅r間為80秒，對七步曲的操作熟練之后，我們可以將時間縮短為80秒以下。這意味著你必須：216。 充滿敬意地對待所有顧客及餐廳的同事；216。 無需指示主動地采取行動；216。 準時上班；216。成為教練員為了指導其它員工，你必須成為教練。必須能全部準確的詮釋標準，必須能使員工掌握達至標準的方法和工具。作為教練，你的職責是：216。 鼓勵員工微笑服務；216。 工作時回答與訓練有關的問題；216。各人學習的方式和速度不盡相同，你將教授學習能力和理解程度各異的員工，在訓練過程中，要善于區(qū)分和理解員工的不同，例如：你可能需要按新員工接受能力的情況而多次示范同一個程序。提出引導式疑問句，這類問題不能用“是”或“否”來回答，有助于你提供需要學習的資訊。 對你所教授的內(nèi)容充滿熱情，如在示范過程中“好漂亮的腸粉！做得不錯！”216。對員工在崗位中的表現(xiàn)，不要當面表現(xiàn)出失望或不滿，應該“你做得不錯，每個人學習的速度不同，你會做得更好”。 記住，每名新員工都是獨一無二的，即使是很小的進步也應表揚。 在完成訓練工作時表現(xiàn)出責任感和興趣，及時給予肯定。第三節(jié) 有效溝通當你希望餐廳內(nèi)的每個人與你溝通時,請主動與他們溝通.訓練員的溝通定位：訓練員在餐廳向每個員工提供一致的訓練訓練員向經(jīng)理提供有關新員工進度的情況訓練員時刻提供杰出的顧客服務訓練員要保持與員工、經(jīng)理和顧客之間進行友好的溝通。在餐廳內(nèi)，你可能要與來自不同背景的人一起工作。記住，員工聽到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式，當你在餐廳溝通時，請牢記以下要點：以禮貌和尊重的態(tài)度對待所有的餐廳職員工216。 保持愉快的語調(diào)216。 發(fā)音清楚216。 不要使用大家不明白的術語216。 保持良好的聆聽，把注意力集中在談話上216。 認可所有關于談話的意見和所做的努力216。 平靜，用適當?shù)恼Z速講話216。提供回饋訓練員的關鍵職責之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在訓練期間進行溝通。員工訓練在餐廳內(nèi)使用回饋有兩類：正面回饋和建設性的回饋。當員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時會使用這種回饋，在這種情況下，正面回饋有助于訓練員鞏固行為并激勵員工繼續(xù)保持。建設性回饋的目的是用積極的方式糾正行動。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的，如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行?！薄皠毡匾蛎课活櫩驼f歡迎光臨，這樣會令他們感覺很特別，下次再來。先給予正面回饋，再提出建設性回饋通常比較好。我再給你示范一次，我們希望每一個飯表面都是平整完美的。 觀察新員工執(zhí)行程序；216。 舉例說明任何錯誤，特別是針對需要改變的行為；216。 示范執(zhí)行程序的正確方式。 要求新員工正確地示范程序；216。 在值班的其余時間繼續(xù)觀察新員工的表現(xiàn)。也就是正面和建設性回饋是一個循環(huán)的過程。座談會不定期的和員工一起進行崗位學習總結，一起討論解決工作中所遇到的困難，一起交流工作經(jīng)驗，將問題統(tǒng)計集中解決。員工溝通本將員工的學習進度和良好表現(xiàn)在員工溝通本上進行公布，讓員工之間形成良好的競爭環(huán)境，推動餐廳學習氛圍的建設。電話溝通（有電話的員工）記住同事的電話，在節(jié)假日給予關注或在同事取得好的成績或需要幫助的時候，一個電話會帶給你意想不到的效果。溝通、合作、協(xié)調(diào)：溝 通(Communication)在一個運營良好的區(qū)域中，每個員工都很清楚自己的工作職責。溝通和追蹤對于區(qū)域管理至關重要。合 作(Collaboration)區(qū)域組長是培養(yǎng)團隊精神的領導者。下面介紹四種培養(yǎng)合作精神的具體方法：● 表揚良好的團隊合作行為；● 樹立幫助他人的行為典范；● 提醒大家在一起共同努力工作；● 營造一個尊重他人的工作環(huán)境。這意味著一定要確保人員、設備和產(chǎn)品能夠在恰當?shù)臅r間安排在合適的位置上，從而實現(xiàn)為顧客提供杰出QSC的目標。在當更期間，你應根據(jù)顧客需求的變化做出調(diào)整。團隊合作你需要：l 準時上班非常重要如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團隊成員來履行你的職責，這樣整個餐廳的工作都會被延誤。真功夫的雇員來自五湖四海，你的同事可能在很多方面和你迥然不同。l 聆聽并回應溝通同時意味著認真聆聽別人的話及要求。如有通知對該章內(nèi)容相關標準進行更改，請餐廳經(jīng)理在下面記錄并在手冊中修改，簽名： 請您對該章的寶貴意見寫在下面： 本章學習內(nèi)容:l 員工訓練技能與流程l 如何進行員工訓練目錄訓練技能訓練流程訓練新員工訓練普工訓練熟手員工訓練員訓練第一節(jié) 訓練技能 一、訓練五步曲：真功夫訓練五步曲將幫助你高質(zhì)量地完成任務。2）準備訓練場所l 如是上課，則檢查訓練室是否清潔，是否有足夠的臺凳，確保訓練室不會被占用（如員工來拿凳吃飯等）l 如是崗位中進行訓練，則要檢查崗位儀器是否工作正常。3）準備自己l 將要教授的內(nèi)容溫習至完全熟練，或讓訓練經(jīng)理先審閱一遍，最好事前寫好講義，可查閱《員工崗位手冊》和《崗位核查表》，以確保教授內(nèi)容無錯漏之處；l 作好一個計劃時間表控制好訓練的進程，掌握訓練的節(jié)奏，使訓練有條不紊的進行；l 與自己所在區(qū)域的負責人及當更經(jīng)理溝通，確保在訓練過程中不受干擾。介紹：1）產(chǎn)品介紹l 帶領受訓者到菜牌前進行介紹。3）崗位介紹l 介紹主要用品用具；l 介紹崗位操作步驟及核心動作，附帶介紹本崗位相關的一些邊緣知識。l 介紹崗位所用到的專業(yè)術語。l 介紹安全事項216。 煤氣的安全使用及更換；216。 消防通道及報警電話119。示范：l 介紹完之后，受訓者對崗位有了初步的認識，但不論你的介紹多精彩，沒有示范，沒有實際的演示仍然很蒼白，因而按照標準步驟將程序演示一遍給受訓者就非常重要。按照崗位操作前、崗位操作中、第二職責的邏輯順序進行示范，并貫穿邊做邊清潔、溝通及團隊合作精神。l 謹記：你的示范一定要百分之百的標準。l 完全監(jiān)督實習： 受訓者在接觸到一個新事物時可能會有恐懼感，訓練者此時應該在他身邊觀察與鼓勵，讓他消除緊張情緒，并準備隨時應對一些意外發(fā)生，受訓者的每一個動作在你的監(jiān)督之下，如果受訓者實踐并非百分之百完成步驟，你一定要馬上指正，并重新示范標準給他看。適當?shù)刭澷p會大大提高員工的信心和激發(fā)員工積極性，完全監(jiān)督實習適宜在非繁忙時段進行。l 無監(jiān)督實習：受訓員工可以獨立熟練完成操作了，他現(xiàn)在已不需要監(jiān)督了，但這并不等于放手不管了，你需要不定期的跟進，要知道養(yǎng)成一個良好的習慣是需要時間的，你的不定期的跟進有助于他對標準的鞏固，一旦形成習慣就大功告成了，無監(jiān)督實習可以在繁忙時段進行。l 按照公司的規(guī)定，對于員工的崗位鑒定，在通過組長鑒定三天后至兩周內(nèi)須通過第二副經(jīng)理或以上級別的經(jīng)理鑒定。二、員工課程在餐廳訓練里，除了必不可少的實際操作訓練，我們還為員工準備了許多的課程訓練，作為訓練組長（主任），你隨時都有可能給員工上崗位課。l 準備：216。 準備好學員可能問到的問題，至少準備五個，以免學員問到時答不出來而卡殼；216。l 課程中：授課時注意課堂氣氛，讓員工都放松心情、積極參與到課程里來。對回答正確的給予表揚，錯誤的給予鼓勵。附《灼菜》講義《灼菜》１、 崗位前檢查如：媒氣存量、燙勺、生菜食油、蒜子油存量、生菜存量及生產(chǎn)日期；２、 崗位前洗手；３、 如何點火；４、 崗位中的介紹。5克生菜在地房外保存時間：30分鐘一個生菜放多少毫升蒜子油，多少毫升食油：3毫升、10毫升交給品管位的生菜必須