【正文】 及時(shí)交還于客人?！?請(qǐng)問能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？” /“謝謝您的建議，我們會(huì)盡快改善好。 ”； ? 留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說 “ 您好，請(qǐng)問是去洗手間嗎？請(qǐng)走這邊。 巡臺(tái) ? 巡臺(tái)是服務(wù)當(dāng)中的重中之重，巡臺(tái)是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的最佳良機(jī)，也是顧客最能感覺到一家酒店餐廳服務(wù)是規(guī)范是否優(yōu)良的重要環(huán)節(jié)； ? 在大廳巡臺(tái)不要長(zhǎng)時(shí)間的停留在一個(gè)地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺(tái)工作； ? 巡臺(tái)時(shí)須留意客人桌面以下東西： ? 看顧客用餐的情況，主動(dòng)詢問“ 先生 /小姐，是否加點(diǎn)米飯呢？” ? 看臺(tái)面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足應(yīng)及時(shí)加酒，并禮貌的說“ 您好 /打擾下，為您加點(diǎn)酒好嗎？ ”，如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說“ 謝謝” 。致謝并及時(shí)反饋到餐廳主管處，另外對(duì)投訴不要驚慌，首先要誠心致歉。于客人餐桌前一尺左右，禮貌的說“ 這是 XX菜，請(qǐng)慢用 ”如確認(rèn)產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說“ 您的菜已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快” /“如果還有什么需要，請(qǐng)叫我”； ? 中途上完菜后，要進(jìn)行簡(jiǎn)單的做臺(tái)，可以征詢客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持臺(tái)面整潔； ? 上完菜時(shí)，仔細(xì)核對(duì)客人菜單情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。 （十）、大廳點(diǎn)單時(shí)如聽到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“ 您好，請(qǐng)稍等 ”； （十一）、 客人點(diǎn)的菜品廚房已沽清的，應(yīng)告訴客人“ 不好意思，由于原材料賣完了，所以無法制作，幫您換別的好嗎 ？” （十二）、 如客人點(diǎn)酒品或飲品，一定要詢問客人品名、冷熱（根據(jù)季節(jié)、品種而言）； （十三）、 如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人（注：沒有最低消費(fèi)本條忽略）； （十四）、點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原則，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過多浪費(fèi)時(shí)，可以提醒客人。但也不能時(shí)隔太久，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位； （三）、判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表情來判斷。左右），面帶微笑詢問客人 “ 請(qǐng)問先生現(xiàn)在可點(diǎn)菜嗎 ？ ” 雙手呈上本店菜譜，并恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷本店特色菜和招牌菜，并根據(jù)客人用餐習(xí)慣或喜好，可以一邊協(xié)助客人點(diǎn)菜； （二）、呈遞菜譜后，不要馬上詢問客人要點(diǎn)些什么，應(yīng)離開片刻（ 23分鐘）。 （四）、倒茶和加茶水時(shí)，特別注意托盤不得越過客人的頭頂； （五）、不要對(duì)著客人及托盤說話，說話時(shí)盡量避開食品、托盤及客人的臉部； （六）注意器具衛(wèi)生，托盤以無水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上 。鞠躬并說“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，把杯碟上的茶杯打開，再行倒茶，退后一下步并要作 15176。應(yīng)對(duì)客人說“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上收拾好 （五）、客人落座后，根據(jù)溫度狀況及時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。 入座 （一）、領(lǐng)位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，以女士?jī)?yōu)先為原則，并配合手勢(shì)“ 請(qǐng)坐 ”。 ? （二） 、 對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱呼 “ XX先生或 XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興見到您”等； ? （三）、及時(shí)詢問 ： “ 請(qǐng)問先生一共有幾位，坐包廂還是坐大廳”？ ? （四）、對(duì)其它人員如：定宴席、工作聯(lián)系，或來聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說“ 您好，請(qǐng)問先生有什么事嗎 ？ ”盡量能問清事由或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員； ? （五）、 “ 請(qǐng)跟我來” /“請(qǐng)這邊走” ? （六） 、 迎賓員應(yīng)遵守先來客人優(yōu)先的服務(wù)原則 ； 領(lǐng) 位 （一）、領(lǐng)位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)領(lǐng)到指定位置； （二）、領(lǐng)位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問“ 請(qǐng)問先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢 ？”（指在不清楚客數(shù)及坐何位置時(shí)），問清楚后打手勢(shì)并說“ 這邊請(qǐng)”； （三）、領(lǐng)位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通，如“ XX先生，近來很忙吧，我們都很久沒看到你”或“很想念你呀” 等寒喧之類的語言；如覺得不熟的客人也可問“先生是第一次來我們酒店嗎？”等語言來接近雙方的距離； （四）、領(lǐng)位如碰到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說“ 這邊請(qǐng)”； （五）如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子； （六）、如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿足顧客對(duì)座位的選擇要求?！? ，應(yīng)該在面向賓客 2米得距離，向賓客問好： “中午好?。ㄏ挛纾砩希? 迎 賓 ? （一）客人進(jìn)入緩沖平臺(tái)時(shí)距餐廳一米五左右時(shí)，迎賓在餐廳樓梯口處目光注視客人，作 30176。 ”或“ 非常高興為您服務(wù)。如有眾多賓客同時(shí)問詢，應(yīng)從容不迫一一回答，不能只顧其一，冷落其他。如沒有聽清，應(yīng)說： “對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎 ?” 或“ 對(duì)不起，能否請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。常用語如： “對(duì)不起，先生，這個(gè)問題讓我先核查一下再答復(fù)您，請(qǐng)稍候片刻。除對(duì)本單位情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務(wù)性行業(yè)的有關(guān)情況，如旅游景點(diǎn)、往返路線、交通工具、購物場(chǎng)所等有關(guān)信息，以便隨時(shí)為賓客提供服務(wù)，避免一問三不知。對(duì)本飯店、賓館、商場(chǎng)的各部門位置、服務(wù)時(shí)間、各種設(shè)施了如執(zhí)掌，不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語回答賓客問訊。 示范一下 行禮 ? 與顧客打招呼時(shí)，這種情況下，行 30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！” ? 接受顧客委托或是清顧客稍等時(shí)的行禮角度， 15度即可： “請(qǐng)您稍等一會(huì)！” ? 完成銷售或顧客離開館區(qū)，行禮角度應(yīng)為 45度角：“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走！” 示范一下 特別提示 ?不在顧客面前化妝 ?用餐后應(yīng)注意口紅的完整 ?禁止穿容易脫落的絲襪 ?盡量穿平底鞋 服務(wù)行為禮儀應(yīng)注意“三輕” ?說話輕 ?走路輕 ?操作輕 三 .服務(wù)流程及規(guī)范用語 ，百問不厭。 示范一下 蹲姿 ? 交叉式蹲姿 ? 下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后；右小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。 耷拉眼皮或低著頭走。 ? 不受歡迎的走姿 ?