【正文】 半月 總結(jié)半月情況：崗位學(xué)習(xí)進(jìn)度總結(jié)\對(duì)員工半月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行一次口頭抽查與輔導(dǎo)\考核員工對(duì)餐廳環(huán)境及人員熟悉情況\與員工進(jìn)行座談了解其動(dòng)態(tài)給予及時(shí)指引(半月總結(jié)須將情況與訓(xùn)練經(jīng)理溝通)一月 總結(jié)一月情況：5/30完成情況如未完成須重新制定計(jì)劃\對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行書面測試\與員工探討下一步訓(xùn)練安排，結(jié)合員工意愿與訓(xùn)練經(jīng)理溝通評(píng)估：員工每到一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃完成，其崗位師傅必須為其做一次計(jì)劃總結(jié)，以座談形式進(jìn)行，如果該員工訓(xùn)練計(jì)劃有按進(jìn)度完成，則在評(píng)估后與訓(xùn)練經(jīng)理溝通制定下一個(gè)發(fā)展訓(xùn)練計(jì)劃，以此循序漸進(jìn)。崗位中學(xué)習(xí)：示范——由你示范如何操作儀器；——由你示范如何使用各種用具；——由你示范如何抓生菜及分裝油菜心；——由你示范如何燙制生菜；——由你示范如何燙制油菜心。在生產(chǎn)區(qū)● 與受訓(xùn)者溝通，確定本餐廳灼菜為明火還是蒸汽燙菜；● 向受訓(xùn)者介紹如何正確檢查儀器，并親自示范一次；● 向受訓(xùn)者介紹所有用具的存放位置，并能熟練說出用具實(shí)物的名稱；● 向受訓(xùn)者講述生菜食油的配制方法，確保程序正確?！喿xC1灼菜/油菜心崗位核查表，了解工作要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作步驟及注意事項(xiàng)；——當(dāng)有不明白之處，請(qǐng)查閱《崗位手冊(cè)》相關(guān)章節(jié)；● 與受訓(xùn)者溝通，確保與訓(xùn)練計(jì)劃一致；● 與值班經(jīng)理及生產(chǎn)區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)人溝通，確保人手、崗位安排的一致性。執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃表1）帶訓(xùn)：是指教授員工學(xué)習(xí)一個(gè)崗位的具體操作，按訓(xùn)練五步曲步進(jìn)行，約需要8個(gè)小時(shí)。l 5/30計(jì)劃介紹：告訴員工必須在一個(gè)月內(nèi)通過規(guī)定的5張崗位，并詳細(xì)闡述該員工的5/30計(jì)劃內(nèi)容。２、 階段簡介：l 自我介紹：是指向新員工介紹自己及詢問新員工的相關(guān)經(jīng)歷，最好是以聊天的形式進(jìn)行。例如：新員工5/30訓(xùn)練計(jì)劃表員工姓名劉小明崗位師傅王小玲訓(xùn)練經(jīng)理李飛日期完成周期（30天）2007．3．1—2007．3．31崗位（6選5）帶訓(xùn)時(shí)間實(shí)習(xí)時(shí)間評(píng)估時(shí)間經(jīng)理鑒定簽名鑒定日期生菜崗位加飯崗位大堂清潔柜臺(tái)開鋪洗碗間安全訓(xùn)練期末總結(jié)（）訓(xùn)練是否完成：未完成項(xiàng)的再訓(xùn)練計(jì)劃：崗位名稱帶訓(xùn)時(shí)間實(shí)習(xí)時(shí)間評(píng)估時(shí)間經(jīng)理鑒定簽名鑒定日期`l 訓(xùn)練計(jì)劃表制定后，如未能在要求時(shí)間內(nèi)完成,必須制定跟進(jìn)計(jì)劃，例如：5/30計(jì)劃中柜臺(tái)開鋪崗位未完成，必須與員工進(jìn)行溝通，確定帶訓(xùn)日期，崗位師傅需與受訓(xùn)者達(dá)成共識(shí)。１、 制定訓(xùn)練計(jì)劃：l 在新員工到職后，需為其制定訓(xùn)練計(jì)劃。 訓(xùn)練負(fù)責(zé)人：蔡育瑩 起止時(shí)間：2006年7月1日至7月15日 訓(xùn)練計(jì)劃人數(shù)：10 實(shí)際訓(xùn)練人數(shù)： 缺席人員分別是： 餐廳經(jīng)理評(píng)語： 第二節(jié) 員工訓(xùn)練流程訓(xùn)練流程： 執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃評(píng)估本階段訓(xùn)練簡介制定訓(xùn)練計(jì)劃一、 新員工訓(xùn)練新員工剛加入餐廳后，訓(xùn)練經(jīng)理會(huì)安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富，有較好工作表現(xiàn)，具有高標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任心的組長或訓(xùn)練員，來負(fù)責(zé)帶訓(xùn)他，也就是所謂的崗位師傅。因此當(dāng)所有被訓(xùn)練者簽名確認(rèn)后即可進(jìn)行跟蹤，訓(xùn)練效果容易評(píng)估。四、項(xiàng)目訓(xùn)練《項(xiàng)目訓(xùn)練》是餐廳日常工作中經(jīng)常用到的用于問題解決的工具。l 鑒定練習(xí)以排骨崗位為例：被鑒定人描述崗位流程：稱料→炸料→翻炒→上色→燜煮→調(diào)味→出鍋→清潔被鑒定人一邊描述各流程的操作標(biāo)準(zhǔn)，一邊實(shí)際做給鑒定人看鑒定人聽其標(biāo)準(zhǔn)是否記得準(zhǔn)確，觀察其操作動(dòng)作是否標(biāo)準(zhǔn)：稱料：配料是否齊全，數(shù)量是否準(zhǔn)確，稱量是否標(biāo)準(zhǔn)炸料：小火烘干→燒油→炸料成色翻炒：中、大火翻炒→出油程度把握上色：小火→上色程度把握燜煮：大火→加水量→水開后計(jì)時(shí)→中途翻肉和根據(jù)水量把握火候調(diào)味：小火→下料均勻、完全→速度→中火→計(jì)時(shí)出鍋：撈勺抖動(dòng)→濾網(wǎng)濾渣→70度保溫→登記時(shí)間清潔：崗位清潔→用具歸位工作要求：被鑒定人描述工作要求，鑒定人試吃點(diǎn)評(píng)食品安全：被鑒定人描述解凍標(biāo)準(zhǔn)，檢查個(gè)人衛(wèi)生儀器：會(huì)操作點(diǎn)火程序（不能氣等火），抽風(fēng)檢查對(duì)以上知識(shí)點(diǎn)考核后，根據(jù)員工的失誤點(diǎn)，決定是否通過，或者約定時(shí)間再次考核。 更中盡可能讓受訓(xùn)者完整地操作崗位，觀察他是否能夠獨(dú)立操作該崗位，觀察他是否能夠做到邊做邊清潔，是否能夠做到附帶職責(zé)等；對(duì)其進(jìn)行理論評(píng)估，即問其崗位理論掌握情況，盡量詳細(xì)一點(diǎn)，這樣他在過經(jīng)理時(shí)就比較容易了，對(duì)崗位的掌握也就比較牢固；216。 觀察員工操作是否按照100%的崗位標(biāo)準(zhǔn)，如在其操作過程中發(fā)現(xiàn)有不標(biāo)準(zhǔn)的操作應(yīng)第一時(shí)間指正并手把手教授他；216。 確定員工操作該崗位至少有三個(gè)班次，否則取消其被鑒定資格；216。如果是新員工有三個(gè)以上的重大失誤，則根據(jù)情況決定是否對(duì)其重新進(jìn)行崗位訓(xùn)練，再定鑒定日期。知識(shí)和技能要進(jìn)行重點(diǎn)考核。三、崗位鑒定l 訓(xùn)練五步曲中評(píng)估說的就是崗位鑒定，崗位鑒定是對(duì)新員工學(xué)習(xí)各崗位的成績?cè)u(píng)估。生菜食油配制方法：48克調(diào)味醬油料+100克生抽+100克熱開水生菜燙制時(shí)間：6—8秒每燙4個(gè)生菜加多少調(diào)和油：50克一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)生菜重量：80177。l 課程后：課程結(jié)束后應(yīng)該安排學(xué)員考試，考試時(shí)間安排在30分鐘為宜，并迅速將考題改出，對(duì)大家錯(cuò)誤較多的地方詳細(xì)講解。注意：你不要一個(gè)人唱獨(dú)角戲，多發(fā)問，讓員工來回答。 準(zhǔn)備好考試試題，試題分?jǐn)?shù)為100分，一般分填空和簡答題。 準(zhǔn)備好課程講義，如《生菜》課程，須嚴(yán)格按照規(guī)定講義格式備課，可選用電腦版講義（但需留意更新），也可使用手抄版講義；216。下面我們來介紹一下如何進(jìn)行課堂訓(xùn)練。l 切記：評(píng)估并非簡單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓(xùn)練過程，是對(duì)崗位進(jìn)行一次回顧，給受訓(xùn)者一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。評(píng)估：l 當(dāng)受訓(xùn)者經(jīng)過足夠的實(shí)習(xí)后，教練便可利用崗位核查表進(jìn)行評(píng)估，崗位評(píng)估只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是百分之百依照步驟。l 部分監(jiān)督實(shí)習(xí)：現(xiàn)在你可以稍稍放松一下了，受訓(xùn)者已經(jīng)可以進(jìn)行基本操作了，初學(xué)者往往容易出錯(cuò)，你仍要不定時(shí)跟進(jìn)，每隔510分鐘過來看一下，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，多給予鼓勵(lì)，讓他知道你仍在關(guān)注著他，部分監(jiān)督實(shí)習(xí)適宜在中等營業(yè)額時(shí)段進(jìn)行。你要求員工每試做一步時(shí)都能向你解釋出來為什么要這樣做。實(shí)習(xí)：現(xiàn)在，員工已聽你講解過崗位的每一步驟并親眼看你演示過了，可能已經(jīng)躍躍欲試了，就可以進(jìn)入到實(shí)習(xí)階段，根據(jù)員工的熟練程度，這個(gè)步驟分為：完全監(jiān)督實(shí)習(xí)、部分監(jiān)督實(shí)習(xí)和無監(jiān)督實(shí)習(xí)三個(gè)階段進(jìn)行。l 在示范的過程中應(yīng)該堅(jiān)持“邊做邊講解”，對(duì)于操作程序重點(diǎn)，請(qǐng)重復(fù)一次以上，以免員工疏忽。我們所有示范都必須依據(jù)《崗位核查表》進(jìn)行。l 觀看崗位碟：與受訓(xùn)者一起觀看，讓受訓(xùn)者對(duì)崗位有一個(gè)全面的了解，關(guān)鍵的地方可反復(fù)講解。 滅火器的使用；216。 燙傷（熱水、蒸汽），滑倒，摔傷等；216。l 介紹崗位清潔標(biāo)準(zhǔn)。例如：現(xiàn)在我們帶領(lǐng)員工阿明來到灼菜位，告訴他燙生菜的用具、漏勺、食油、燙生菜的核心動(dòng)作：盛裝80克的生菜，在開水中燙68秒，抖動(dòng)手腕瀝干水份后盛裝，加蒜子油，再加食油；如何點(diǎn)火、生菜在雪房里的拿取順序、在哪里取調(diào)和油等需注意事項(xiàng)。例如員工學(xué)習(xí)生菜位，我們可以指給他看生菜在菜牌上的位置、價(jià)格，告訴他生菜是很受顧客歡迎的，每天的大概銷量，生菜崗位的重要性等。4）準(zhǔn)備受訓(xùn)者l 提前出通知或口頭正式溝通，告知訓(xùn)練的時(shí)間和內(nèi)容及所需帶筆、筆記本等事宜；l 訓(xùn)練前給予受訓(xùn)者信心，讓之能放松心情接受訓(xùn)練；l 確保受訓(xùn)者有一段不受干擾的受訓(xùn)時(shí)間。l 要提前向訓(xùn)練所在區(qū)域負(fù)責(zé)人溝通，確保訓(xùn)練進(jìn)程不會(huì)被打斷。五步曲結(jié)合了理論和實(shí)際操作兩方面的訓(xùn)練，用圖例表示為：準(zhǔn)備→介紹→示范→實(shí)習(xí)→評(píng)估準(zhǔn)備：1）準(zhǔn)備訓(xùn)練資料和訓(xùn)練儀器l 檢查《崗位手冊(cè)》、《崗位核查表》崗位VCD 碟是否齊備，是否是最新版本，電視機(jī)、碟機(jī)等使用是否良好。當(dāng)某人說話時(shí)，你可以重復(fù)所聽到的來確認(rèn)他的要求，然后針對(duì)要求做出回應(yīng)。每個(gè)人，包括你在內(nèi)，都應(yīng)得到尊重、善待和理解，無論他們有什么差異，有些差異體現(xiàn)在文化方面：語言、講話和穿著的方式。l 接受每個(gè)人的差異尊重每一個(gè)人的差異與個(gè)性:高聲大嗓、文靜靦腆、友善開朗。例如：你在服務(wù)區(qū)當(dāng)更，當(dāng)午餐高峰期剛過，柜臺(tái)前排隊(duì)點(diǎn)餐的顧客已經(jīng)很少，你應(yīng)當(dāng)安排1~2名柜臺(tái)員工到大堂協(xié)助收盤工作。在當(dāng)更前，你應(yīng)完成當(dāng)更前檢查，確保人員、設(shè)備和產(chǎn)品全部就位，并做好了準(zhǔn)備。協(xié) 調(diào)(Coordination)協(xié)調(diào)是指在當(dāng)更前提前安排人員、設(shè)備和產(chǎn)品，并在當(dāng)更中予以跟進(jìn)的能力。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能夠主動(dòng)相互幫助以確保工作得以正確完成時(shí)，就意味著你取得成功了。例如：當(dāng)你與區(qū)域經(jīng)理討論當(dāng)更計(jì)劃的實(shí)施時(shí)；當(dāng)你與其他區(qū)域組長協(xié)調(diào)工作安排時(shí)；當(dāng)你跟進(jìn)每名團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)時(shí)；當(dāng)完成溝通記錄時(shí)，你都在進(jìn)行溝通。他們了解目前餐廳的狀況，也了解將要發(fā)生哪些情況及會(huì)對(duì)他們的工作產(chǎn)生什么影響。第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)合作 ,、合作、協(xié)調(diào)才能使品質(zhì)、服務(wù)、清潔達(dá)至高的水準(zhǔn)。員工大會(huì)員工大會(huì)是增進(jìn)感情、彼此了解的有效渠道，組織員工積極地參與員工大會(huì)，有利于發(fā)現(xiàn)員工的潛能，對(duì)你的訓(xùn)練大有幫助。組長溝通本將員工的成績與經(jīng)理、組長溝通，分享成果；同時(shí)將員工需要配合和支持的學(xué)習(xí)環(huán)境（時(shí)間，地點(diǎn)）與經(jīng)理、組長保持良好的溝通。建設(shè)性回饋回饋程序正面回饋溝通渠道作為訓(xùn)練員，除了使用在餐廳內(nèi)的信息溝通外，下面的一些溝通渠道可以使你的溝通效果更加完美。為使新員工更好的改進(jìn)績效，請(qǐng)你在建設(shè)性回饋之后，使用正面回饋，讓他知道他正在執(zhí)行正確的程序。 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)；216。如果新員工對(duì)程序缺乏信心或不理解，在非繁忙時(shí)段，按下列步驟再教練員工；216。 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其它員工的影響；216。 表揚(yáng)員工好的表現(xiàn)；216?！闭婊仞?建設(shè)性回饋=有效回饋回饋的程序：216。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你加飯的順序和崗位清潔都很正確，很好，但我看你加水的技巧不夠，有的米被水沖到一邊你沒有處理。”“你應(yīng)該隨手將氣閥打開，保證80度保溫，這是我們T+T品質(zhì)制勝法寶”　有效回饋：正面和建設(shè)性的回饋通?？梢砸黄鹗褂谩＝ㄔO(shè)性回饋的例子如下：“你應(yīng)該將米粉勺上下抖三下，停留3秒鐘，將水瀝干，這樣米粉更美味。你可以向新員工詢問問題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要他們知道，如有需要可向你求助。正面回饋例如：“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“蒸燉雞的飛水動(dòng)作你做得很正確！”“恭喜你七步曲學(xué)習(xí)成功通過高峰期考驗(yàn)，尤其是笑容保持得很好！加油！”“大堂保持得一塵不染，真棒！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)的回饋。正面回饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表揚(yáng)。有效回饋的關(guān)健在于新員工的行為而非個(gè)性，陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。 給他人時(shí)間思考你說的話良好的溝通將會(huì)給你的員工、給你、給你的餐廳帶來非常良好的效果。 如果他的說話重點(diǎn)不突出，請(qǐng)幫他總結(jié)，即摘要溝通時(shí)要有耐心216。 如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍216。 不要講粗話積極聆聽216。 信息要簡單、具體216。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言口齒清晰216。 講話時(shí)運(yùn)用目光接觸216。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。訓(xùn)練員員工經(jīng)理顧客提供杰出的顧客服務(wù)提供新學(xué)員進(jìn)度情況教練新員工提供教練回饋如何在餐廳內(nèi)進(jìn)行溝通溝通就是通過談話、手勢(shì)或文字給予或交換信息，信號(hào)或口信，包括語言、手勢(shì)、態(tài)度、語調(diào)、方式和環(huán)境。切記！訓(xùn)練無處不在，在更中一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行訓(xùn)練。216。216。 不要表現(xiàn)出失望。引導(dǎo)式問句例如：炒排骨程序中哪一部分最難掌控？廚房儀器中哪一部分你想進(jìn)一步了解？在加蒸蛋時(shí)為什么必須即時(shí)把蛋殼丟棄？收銀七步曲中哪一步最難做到？加飯用米桶里面的米如何做到輪替使用？你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你