【文章內(nèi)容簡介】 技巧1．來電，去電接待要求（一）分類：（1）接聽咨詢房源情況電話禮儀；（2）處理工作中接聽電話禮儀； （3）對來電咨詢客戶如何進行電話銷售。（二）應對方法：主要針對接聽咨詢房源情況電話禮儀服務標準：（1）電話接聽記錄單、筆，應事先準備好放于案場控臺電話旁；（2）電話鈴響兩聲內(nèi)接聽。接聽目標：（l）確保專業(yè)、快捷、高效率、高質(zhì)量的電話服務；（2）接聽電話重點信息的掌握。A、姓名 B、地址 C、聯(lián)系方式 D、可接受面積范圍 E、可接受價格范圍 F、可接受格局 G、對本樓盤的認知途徑 H 、本次來電重點詢問內(nèi)容。語言要求：（1）語態(tài)親切（2）語調(diào)溫和（3）口齒清晰（4）有激情、帶笑容。如何留下對方聯(lián)系方式：（l）以做業(yè)務登記為由：（2）以此是工作流程，需要客戶配合工作；（3）留下聯(lián)系方式，確保我們房源的訊息，您第一時間得知；（4）強調(diào)不會隨便打擾，如不方便留宅電、手機、小靈通或單位電話也可；（5）如為廣告來電，可利用氣氛優(yōu)勢，告之此時熱線正忙，留下電話，待會兒再打過去給客戶，進行詳細解答，并請求給予諒解。注意事項：（1）熟悉本樓盤情況，系統(tǒng)訓練統(tǒng)一說辭；（2）避免電話響得過久，無人接聽，使客戶感覺受冷落；（3）避免出現(xiàn)發(fā)覺顧客聽不懂自己的語言或購買欲不強時，語氣立即顯得不耐煩；（4）廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能涉及的問題；（5）廣告當天，來電量多，時間顯得尤為珍貴，因此接聽電話應以2分鐘為限，不宜過長時間并著重介紹賣點，留有懸念，吸引客戶來現(xiàn)場參觀。（6）接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問，主動了解客戶情況以便仔細作好來電記錄；（7）邀約客戶應明確具體時間、地點、并告之客戶，你將專程恭候。（8）應將客戶來電信息及時整理、歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分交流溝通。2．到訪接待要求（一）、實現(xiàn)銷售的第一個關(guān)鍵時刻激發(fā)客戶的興趣例1：接受→融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣的母親為此感到非常頭痛，當她無意發(fā)現(xiàn)了一種兒童顯示型牙刷，便會立即產(chǎn)生購買欲望，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙習慣。所以，我們在做工作時的開啟應以迎合客戶的滿意為根本。例2：驚訝→調(diào)整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速弄清楚事情的原委，這會使人們重新調(diào)整思維方式和生活方式，當麥當勞快餐店首次進入到中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人己接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以當所售樓盤擁有全部概念和高科技施工時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)的進入調(diào)整適應狀態(tài)。A、激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們先來閱讀兩個實驗。實驗一：1個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰小鼠就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到振驚與害怕的聲響，這樣，小嬰兒對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀末期，俄國生理學家，能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴就給狗喂食，狗會分泌唾液，很快只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。因為狗己由“鈴聲”聯(lián)想到食物。同樣，回來到我們的工作中，我們在每一次接待客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時就會產(chǎn)生興奮，而你的陳述就比較容易。利用心理學知識，來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。B、贏取客戶的參與無論前兩個月的表達多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么我們會在銷售價格中遇到較多的拒絕和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被透導出來。有很多方式誘導贏取客戶的參與，我們應根據(jù)目標客戶的個性特征與喜好，策劃與本樓盤定位相匹配的活動。例如：（l）我們的樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)日舉行活動，讓客戶參與其中；（2）設計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；（3）或是在樓盤進行環(huán)藝、園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品，攝影作品的征察活動，以此贏得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大樓盤的知名度。交流：（1）自信（2）專業(yè)（3）綜合知識豐富（4）整潔、好感（5）語速、語調(diào)、語音（二）、實現(xiàn)銷售的第二個關(guān)鍵時刻——揣摩顧客需要。（動用眼、耳、嘴、腦等器官貫穿整個過程）不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單元。要求： 〈交流〉用明朗的語調(diào)交談；〈觀察〉注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣?！磧A聽〉精神集中，專心傾聽顧客意見?！椿卮稹祵︻櫩偷恼勗捵龀龇e極回答。〈引導〉詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。提問：※您對本樓盤感覺如何？※您是度假還是養(yǎng)老？ ※您喜歡哪種戶型？※您要求多大面積？備注：※切忌以貌取人※不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話 ※不要打斷顧客談話※不要讓顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。切忌：不要強行推銷，而要讓客戶先接受你在了解產(chǎn)品的特性及優(yōu)點后，讓其在信任你的基礎上推銷，那么你會在推銷過程中讓客戶感覺你在站在他的角度上去幫他挑選最適合他自己的房子。適合自己的才是最好的?。ㄈ?、實現(xiàn)銷售的第三個關(guān)鍵時刻——處理異議一般來講，異議是客戶因為顧慮，爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對。因此，在日常銷售中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意的處理。也是客戶對我們樓盤密切關(guān)注的體現(xiàn)，由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使人們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出來的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較，在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削減客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品生產(chǎn)信心和興趣，從而成功的使客戶心里放進你的產(chǎn)品，進而成交。也就是能站在客戶的角度想問題，同時提出處理方式。舉例：處理異議的方法：（1）減少發(fā)生異議的機會——這是最佳手段基礎：對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性。針對方式：制定個別客戶銷售計劃時，銷售人員應根據(jù)客戶的情況、需要、條件來找出合適的銷售內(nèi)容?！N售計劃，成立銷售案例檔案，歸納銷售必得。（2）有效處理發(fā)生的異議買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的，也許有時你會覺得客戶提出的意見是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思，在為難你，這個時候，千萬要打住自己的這些想法，不能一味的頂撞客戶，否則只能引起他們的反感，更不能全盤肯定客戶的意見，否則也只能使他更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的是既不去肯定也不去否定顧客，這里需要“理解”，我們只有巧妙的回答并有效地處理買方提出的意見，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。例：1. 質(zhì)問法：A、“這個房子太貴了”B、“你認為貴多少”2. “是……同時……”法：先肯定顧客，然后再巧妙的闡述觀點，尊重客戶。3. 引例法：對客戶的異議，引用實例予以說服。4. 充耳不聞法：對于那些荒謬的異議，開個玩笑過去。5. 資料轉(zhuǎn)換法：將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面去，也就是用資料或具體數(shù)據(jù)來加以說服。6. 回音式法：就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一遍，這也是頗具經(jīng)驗和年紀大些的業(yè)務人員經(jīng)常使用的方法。要求（l）情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。例：“我很高興你提出意見”“你的意見十分合理”“你的觀察很敏銳”（2）態(tài)度真誠、注意聆聽，不加阻撓——認同異議的合理性，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。（3）重述問題，對顧客意見表示理解——重述后，并征詢客戶的意見→認真分析問題所在，予以熱誠的贊同。（4）審慎回答，保持親善——※沉著、坦白、直爽※措詞恰當，語調(diào)緩和，不可“胡吹”（5）尊重客戶，圓滑應付——不可輕視或忽略客戶的異議——不可赤裸的直接反駁客戶——不可直接或隱指其愚昧無知。備注：不可與客戶發(fā)生爭執(zhí) 切忌不能讓客戶難堪切忌表現(xiàn)不耐煩切忌認為顧客無知，有藐視情緒切忌不能強迫客戶接受你的觀點3．接待總結(jié) 九、客戶類型與應對技巧前言： 對售樓人員來說，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物。顧客是售樓人員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。顧客是營銷推廣的一個組成部分，而不是局外人。顧客是售樓人員應給予的最高禮遇的人。因此，顧客至上，永遠是對的。作為一個售樓人員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個性需求。一、人以群分——到訪顧客的不同類型業(yè)界踩盤型