精品20xx房地產(chǎn)銷售人員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)手冊(cè)(最新整理(編輯修改稿)
2024-11-24 16:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指與人交談時(shí)對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。 房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度 與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。 二、語(yǔ)言運(yùn)用能力 語(yǔ)言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語(yǔ)為人鏡。售樓員每天 13 要接待不同類型的顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： ◆ 態(tài)度要好，有誠(chéng)意 ◆ 要通俗易懂 ◆ 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ◆ 要配合氣氛 ◆ 表達(dá)要恰當(dāng)，預(yù)期要委婉 ◆ 不夸大其詞 ◆ 語(yǔ)調(diào)要柔和 ◆ 要留有余地 三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位、經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋?，并及時(shí)調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運(yùn)行，客戶從進(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖 泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。 四、良好品質(zhì) 從公司的角度來(lái)看 雖然售樓員工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的為了學(xué)習(xí)，有的是處于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總 14 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等。還可以說(shuō)，公司為 售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多的益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)： ◆ 積極的工作態(tài)度 ◆ 飽滿的工作熱情 ◆ 良好的人際關(guān)系 ◆ 善于與同時(shí)合作 ◆ 熱誠(chéng)可靠 ◆ 獨(dú)立的工作能力 ◆ 具有創(chuàng)作性 ◆ 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能 ◆ 充分了解樓盤知識(shí) ◆ 知道顧客的真正需求 ◆ 能夠顯示出發(fā)展商和樓盤的附加價(jià)值 ◆ 達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo) ◆ 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) ◆ 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo) ◆ 虛心接受批評(píng) ◆ 忠實(shí)于發(fā)展商 從顧客的角度 來(lái)看 由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲直發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)： 15 ◆ 外表整潔 ◆ 有禮貌和耐心 ◆ 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人 ◆ 能提供快捷的服務(wù) ◆ 能回答所有的問(wèn)題 ◆ 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息 ◆ 介紹所購(gòu)樓盤的特點(diǎn) ◆ 能提出建設(shè)性的意見(jiàn) ◆ 關(guān)系顧客的利益 ，急顧客所急 ◆ 幫助顧客作出正確的樓盤選擇 ◆ 耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求 ◆ 記住老顧客的偏好 銷售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系 銷售人員的任務(wù) ◆ 有關(guān)個(gè)人的素質(zhì)和性格 ◆ 確定未來(lái)顧客需要 ◆ 創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣、分析技巧 ◆ 說(shuō)明樓盤如何配合未來(lái)顧客需要 ◆ 語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情 ◆ 獲得未來(lái)顧客的合約 ◆ 說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)定、博識(shí) ◆ 處理異議 ◆ 信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒 ◆ 激烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷 ◆ 持久、進(jìn)去精神、信心 ◆ 每日清單、計(jì)劃及催付余款之例行報(bào)告 ◆ 有條理、誠(chéng) 實(shí)、精細(xì) ◆ 通過(guò)交談與服務(wù)引起顧客好感 ◆ 對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總體而言，售樓員所要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者 16 在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反應(yīng)與需求，并立即作出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： ◆ 做事的干勁 ◆ 充沛的體力 ◆ 敏捷性 ◆ 參與的熱忱 ◆ 明明的個(gè)性 ◆ 勤勉性 ◆ 謙虛 ◆ 良好的記憶力 ◆ 創(chuàng)造性 ◆ 易于親近 ◆ 責(zé)任感 ◆ 忍耐性 ◆ 不屈的精神 ◆ 誠(chéng)實(shí) ◆ 自信心 ◆ 上進(jìn)心 ◆ 具有愛(ài)心 ◆ 冷靜 ◆ 洞察力 ◆ 積極性 雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述這 20 條僅供各位參考。但是，售樓員還必須要具備 最基本的前三項(xiàng)素質(zhì)；首先，應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ)。 第二節(jié) 我要根除的 — 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果 ，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其它方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 17 一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買或拒絕其建議。 二、喜歡隨時(shí)反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行 反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不富有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。 三、談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。 如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法察覺(jué)或難以察覺(jué)你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠，準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。 四、言不由衷的恭維 對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由
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