【文章內(nèi)容簡介】 戶全方位的需求。 保險價格策略保險產(chǎn)品的價格就是保險費(fèi)率，投保人在購買保險時需要交多少保費(fèi)，是根據(jù)其欲購買的保險產(chǎn)品的費(fèi)率計算出來的。唐山平安實行以下價格策略：（1） 唐山市區(qū)——彈性價格策略市區(qū)是全市的政治經(jīng)濟(jì)中心，市場空間大，是各家公司競爭的的主要市場，市區(qū)的業(yè)務(wù)已經(jīng)占平安人壽唐山公司總業(yè)務(wù)的50％以上，因此，在市區(qū)公司采取彈性價格策略，對于和其他保險公司產(chǎn)品差別不大的保持與市場競爭價格同步，確保在市場上的競爭力，以提升企業(yè)的社會影響力。對于自身有特色，競爭對暫時難以跟進(jìn)且有一定市場吸引力的產(chǎn)品，采取高質(zhì)高價策略，既培育客戶的忠誠度，又確保自身的效益。（2） 縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)——高質(zhì)穩(wěn)價策略縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的競爭相對市區(qū)要緩和得多，而唐山平安的的品牌知名度較高，價格競爭優(yōu)勢明顯，因此，在縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場上，唐山公司保持價格的相對穩(wěn)定，不輕易降價，在效率上下功夫，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，使其物超所值，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場吸引力，確保市場占有率和承保效益。 保險渠道策略由于保險產(chǎn)品的無形性、異質(zhì)性決定了渠道選擇的復(fù)雜性。唐山平安人壽經(jīng)營的重點是將現(xiàn)有產(chǎn)品通過各種渠道宣傳，中國平安人壽唐山分公司主要運(yùn)用以下營銷渠道： （1）直銷渠道策略直銷渠道是國內(nèi)保險營銷最傳統(tǒng)、最基本的營銷渠道，近年來，由于公司的直銷人員有限，只能提供有限的服務(wù)，不利于公司爭取更多的客戶，且個人代理增加，唐山平安人壽的直銷有所下降，已成為輔助中介保險代理人渠道的輔助渠道。(2) 中介渠道策略中介渠道包括保險代理人渠道和保險經(jīng)紀(jì)人渠道，保險代理人渠道包括個人代理、兼業(yè)代理和專業(yè)代理(保險代理公司)。唐山平安人壽中介渠道目前主要是以保險代理人為主，截至2009年12月唐山平安的個險人力由2008年底1568人發(fā)展到1770人，保險代理人已經(jīng)成為唐山平安人壽公司的主要營銷渠道。(3) 直復(fù)式營銷渠道策略保險直復(fù)營銷指保險公司不通過中間銷售人員，而是采用信函郵件、電話、傳真、手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)以及報紙、雜志、廣播電視等媒介，向顧客直接推銷保險產(chǎn)品(險種)，引起客戶的購買欲望的一種銷售方式。唐山平安人壽直復(fù)式營銷渠道策略主要采用電話、和手機(jī)短信為主，通過給客戶打電話、發(fā)短息挖掘聯(lián)系客戶，其它新的電子銷售方式運(yùn)用的較少。 保險促銷策略在市場日益繁榮和競爭日趨激烈的形勢下，保險企業(yè)不僅要發(fā)展適銷對路的保險產(chǎn)品，還要制定有效的促銷策略，激發(fā)客戶的購買欲望與興趣，使其產(chǎn)生購買動機(jī)和購買行為，以實現(xiàn)保險產(chǎn)品銷售的目的。平安人壽唐山分公司實行以下的促銷策略:（1）人員推銷人員推銷就是營銷人員直接面對面地向目標(biāo)客戶進(jìn)行有關(guān)保險產(chǎn)品的介紹、推廣、宣傳和銷售。人員推銷是唐山平安人壽目前的主要促銷方式，1770人的個人代理隊伍是人員推銷的主要力量。代理人通過緣故關(guān)系、他人轉(zhuǎn)介和陌生拜訪三種方式來獲得客戶，通過一對一的上門拜訪利用針對性誘導(dǎo)性策略來獲得客戶。人員推銷是唐山平安人壽的主要促銷策略。(2) 廣告廣告是通過大眾媒介向公眾傳遞某種信息的一種間接促銷方式。平安總公司在中央臺等各大媒體做廣告進(jìn)一步讓大家更多的了解保險，增強(qiáng)保險意識。 “平安中國，中國平安”等廣告已經(jīng)家喻戶曉。平安人壽唐山分公司也在地區(qū)電視臺播放廣告提高平安壽險在唐山地區(qū)的知名度。同時平安人壽唐山分公司也在唐山地區(qū)內(nèi)發(fā)行唐山平安客服報向人們傳遞保險的知識。(3) 公共關(guān)系公共關(guān)系是指企業(yè)為了在公眾心目中樹立良好的形象，而向公眾提供信息和進(jìn)行交流的一系列活動。在營銷中，平安人壽開展了各種公關(guān)活動如參加公益活動，中國平安已在全國各省市邊遠(yuǎn)地區(qū)規(guī)劃援建100所平安希望小學(xué)，連續(xù)八年組織員工無償獻(xiàn)血活動，對外宣傳公司的行為與形象。加深公司在公眾中的良好形象。借總公司的良好形象平安人壽唐山分公司在市場上也有較好的口碑。 公司服務(wù)營銷策略存在問題 管理者對顧客期望的認(rèn)識服務(wù)感知服務(wù)的傳遞（包括事前、事后的接觸）將感知轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的外部溝通口碑傳播個人需要過去的經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期圖51 服務(wù)質(zhì)量的理論模型——差距分析模型根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的差距模型可以得出平安人壽唐山分公司公司存在的問題主要由以下幾個方面：差距1——公司管理者對客戶期望質(zhì)量的感知差別：了解顧客期望是一項重要但又復(fù)雜的的過程。不完善的市場研究，缺乏向上的溝通，不充分的關(guān)系重點是服務(wù)質(zhì)量差距l(xiāng)的產(chǎn)生原因。（1) 市場調(diào)研。平安人壽唐山分公司作為母公司的營利中心，公司關(guān)注的更多重點是收入與利潤，市場調(diào)研不完善，對了解客戶的期望重要性認(rèn)識不夠。為了在市場上占有一席之地，將大部分精力投入到業(yè)務(wù)的擴(kuò)張方面，為爭奪市場份額，在一定程度上存在著重數(shù)量輕質(zhì)量、重效益輕管理的現(xiàn)象；同時，為適應(yīng)競爭的需要，公司在績效考核指標(biāo)中將營銷人員的收入與推銷的保單直接掛鉤，在利益驅(qū)動下，以追求業(yè)務(wù)數(shù)量為目標(biāo)，而忽視了對市場信息的收集工作，公司高層在某些制度方面也放松了相應(yīng)的管理。因此，基層業(yè)務(wù)員逐步降低了對顧客期望信息收集的重要性的認(rèn)識，對客戶的調(diào)查多限于個人基本情況的收集，對投保人的個性、興趣、偏好、需求、經(jīng)濟(jì)狀況等都不是很清楚想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道顧客想要什么，并且自以為是地去提供服務(wù)和產(chǎn)品，實際工作中缺乏權(quán)變與思考且收集的目的以方便業(yè)務(wù)的開展為主，側(cè)重于交易而不是關(guān)系。（2）關(guān)系重點。平安人壽唐山分公司在服務(wù)開發(fā)設(shè)計、業(yè)務(wù)流程規(guī)范中都對關(guān)系營銷進(jìn)行了明確地定義，但部分公司員工在實際的執(zhí)行中存在偏差。一方面的問題是營銷人員由于競爭及業(yè)績的需要，將關(guān)系的重點放在了以達(dá)成交易的目的上，在售前為了獲得高傭金，在展業(yè)時夸大保險的投資、分紅等功能，故意回避或不談對銷售不利的條款來達(dá)成保單交易，在售后，便忽視了后續(xù)的跟蹤和關(guān)系的維護(hù)，從而導(dǎo)致了部分客戶的流失；且另外一個方面的問題是部分員工不能公平公正地對待每一位客戶，趨利現(xiàn)象嚴(yán)重，注重眼前即得利益，對大客戶與中小客戶兩個態(tài)度，從而導(dǎo)致部分客戶對提供的服務(wù)產(chǎn)生不滿，轉(zhuǎn)而投向其他的保險公司。 差距2——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層所認(rèn)知客戶的服務(wù)期望不一致出現(xiàn)的差別：制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及進(jìn)行的服務(wù)設(shè)計不能準(zhǔn)確地反映顧客期望，那么顧客差距就會產(chǎn)生。缺乏顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是造成差距2產(chǎn)生的主要原因。服務(wù)設(shè)計與標(biāo)準(zhǔn)。平安人壽唐山分公司在服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立上依托集團(tuán)在技術(shù)方面的優(yōu)勢形成了電話中心9551專業(yè)理財網(wǎng)站PAl門店服務(wù)中心和業(yè)務(wù)員直接銷售服務(wù)系統(tǒng)，在行業(yè)服務(wù)中處于領(lǐng)先地位。但在產(chǎn)品的創(chuàng)新和渠道的多樣化這兩個方面仍存在問題。首先在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，當(dāng)前保險市場存在著嚴(yán)重的保險產(chǎn)品同質(zhì)化問題，保險產(chǎn)品在責(zé)任內(nèi)容和范圍等方面大同小異，沒有進(jìn)行積極地淘汰、改進(jìn)或設(shè)計新產(chǎn)品，產(chǎn)品不能滿足消費(fèi)者日益增加的多樣化保險需求。另外，平安人壽唐山分公司作為平安人壽公司的一個分公司在產(chǎn)品的開發(fā)上沒有太多的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，存在技術(shù)難題，大部分只能依托總公司的力量。目前仍是總公司推出什么產(chǎn)品，公司就賣什么產(chǎn)品，沒有根據(jù)唐山地區(qū)的實際如唐山地區(qū)的城鄉(xiāng)差別、年齡差別、高低收入差別等為客戶提供個性化的產(chǎn)品。在渠道方面，銷售渠道比較單一，沒有分出不同層次的客戶適應(yīng)的渠道，沒有根據(jù)客戶的真正期望來整合銷售渠道，雖然運(yùn)用了電話、短信等營銷手段，但在網(wǎng)絡(luò)營銷、店內(nèi)營銷和銀行營銷等這些分銷渠道的使用頻率相對較低，營銷大部分依靠個人營銷人員營銷員促銷和直銷的人海戰(zhàn)術(shù)，實行粗放式的顯性推銷。差距3——公司設(shè)計的服務(wù)與實際提供服務(wù)的差別：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)必須由適當(dāng)?shù)馁Y源支持而這些支持必須行之有效，也就是說，對人員要進(jìn)行培訓(xùn)、激勵，對他們的表現(xiàn)要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎懲。如果公司不能為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供支持一未能提供方便、鼓舞士氣、提出達(dá)到目標(biāo)的要求，即使標(biāo)準(zhǔn)能準(zhǔn)確地反映顧客的期望，也無濟(jì)于事。平安人壽唐山分公司沒有實行更加有效的內(nèi)部營銷是服務(wù)質(zhì)量差距3產(chǎn)生的主要原因。平安人壽唐山分公司的人力資源政策與集團(tuán)的人力資源政策一脈相承，有一套完整的人員聘用、升遷、考核標(biāo)準(zhǔn)、激勵、發(fā)展和培訓(xùn)的人力資源整體構(gòu)架。但目前仍存在著問題。首先公司內(nèi)部缺乏專職專業(yè)化的培訓(xùn)力量，培訓(xùn)力量的不足，使基層營銷人員從業(yè)生涯缺乏規(guī)劃，共同價值觀難以建立，增員成長緩慢，在一定程度上影響了營銷隊伍的穩(wěn)定性和戰(zhàn)斗力，制約了業(yè)務(wù)的發(fā)展；其次考核指標(biāo)過于注重財務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)員在利益驅(qū)動下，人員素質(zhì)偏低，以追求業(yè)務(wù)數(shù)量為目標(biāo)，而忽視了其它服務(wù)的質(zhì)量；再次由于基層業(yè)務(wù)人員工資底薪普便較低，加之保險行業(yè)市場規(guī)范程度不高，同業(yè)之間互相“挖角”現(xiàn)象普遍，也導(dǎo)致基層從業(yè)人員隊伍難以穩(wěn)定，代理人員“賣單”和“跳槽”情況時有發(fā)生。出現(xiàn)大量“孤兒單”投保人的利益難以保障。差距4——公司所提供的服務(wù)與其在營銷溝通形式中存在的差距：公司通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務(wù)承諾可能會潛在地提高顧客的期望，提高對公司預(yù)想的服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾與真實服務(wù)之間的差距會加大顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的差距。廣告或促銷人員過程中宣傳過度是差距4產(chǎn)生的主要原因。 服務(wù)承諾的履行。當(dāng)前平安保險投放的廣告重點主要是以宣傳公司形象，提高公司知名度，平安保險的大型廣告投放由集團(tuán)統(tǒng)一制作對外宣傳，平