【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)置、人員配置等情況都未發(fā)生變化，因此一定要大力發(fā)展農(nóng)村代辦，解決農(nóng)民辦業(yè)務(wù)難的問題。（3） 視過程管理1 障礙查修時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量主要因?yàn)檗r(nóng)村地域廣，且加上電纜及用戶線長期被風(fēng)吹雨淋而老化嚴(yán)重，但用戶不管這些，他要求的是不管什么時(shí)候，不管什么天氣，都要求電話暢通無阻，網(wǎng)絡(luò)不能斷線。因此查修人員查修障礙的質(zhì)量與用戶的要求還有一定距離，在武功由于電纜時(shí)間長無法大面積更換，導(dǎo)致不能及時(shí)維修的矛盾非常突出。2 對(duì)支局客戶經(jīng)理的人文關(guān)懷不夠，客戶經(jīng)理工作積極性不高客戶經(jīng)理基本上來自當(dāng)?shù)剞r(nóng)村，其主要收入是維護(hù)酬金、發(fā)展酬金。在原來電信發(fā)展高峰期時(shí)業(yè)務(wù)量多，發(fā)展酬金所得較高，工作積極性自然就高。而近幾年，由于業(yè)務(wù)發(fā)展困難，發(fā)展酬金相對(duì)減少，有的甚至沒有發(fā)展酬金，加上物價(jià)上漲的影響，客戶經(jīng)理的收入明顯不如前幾年，其工作積極性也明顯下降。這幾年一直都是全員營銷，任務(wù)重導(dǎo)致大家對(duì)政策不太熟，在發(fā)展中給一部分用戶解釋不清，在用戶心目中的口碑大減。以上是武功電信市場(chǎng)營銷中存在的主要問題，其它還有如市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力和應(yīng)變能力須進(jìn)一步加強(qiáng)，因此在農(nóng)村市場(chǎng)的開發(fā)與營銷過程中，武功電信還應(yīng)注意解決這些問題，注重調(diào)查研究，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，采取有效措施，搶占農(nóng)村市場(chǎng)，達(dá)到增收與增效的目的。3 武功農(nóng)村電信市場(chǎng)營銷環(huán)境分析任何企業(yè)的營銷活動(dòng)都不是在真空中進(jìn)行的，而是受著外部營銷環(huán)境的影響。企業(yè)的營銷環(huán)境是由企業(yè)營銷管理職能外部的因素和力量組成的，這些因素和力量影響營銷管理者成功地保持和發(fā)展同其目標(biāo)市場(chǎng)顧客交換的能力。電信企業(yè)是一個(gè)開放的經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)，它的經(jīng)營在不同程度上受客觀環(huán)境的影響。這種影響是不可控的，電信企業(yè)只有主動(dòng)的去適應(yīng)營銷環(huán)境，制定和不斷調(diào)整營銷策略，才能變不利因素為有利因素。營銷環(huán)境主要包括宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境，通過調(diào)查這兩個(gè)環(huán)境的要素來分析影響企業(yè)的政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，從而作出正確的決策。3．1 武功農(nóng)村電信市場(chǎng)宏觀環(huán)境分析3．1．1 政治環(huán)境分析近年來通信得到了空前的大發(fā)展，不斷推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合，促進(jìn)工業(yè)由大變強(qiáng)，淘汰落后生產(chǎn)能力；提升高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展信息；發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)比重和水平；加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，確保產(chǎn)品質(zhì)量和安全。信息技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)極大地促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，同時(shí)改變了人們的生產(chǎn)方式和生活方式，從而推動(dòng)了人類向信息化社會(huì)前進(jìn)的步伐。3．1．2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的快，社會(huì)購買力水平就高，電信業(yè)務(wù)發(fā)展就快，當(dāng)?shù)厝司褂秒娦刨M(fèi)用也就高，我國農(nóng)村城鎮(zhèn)化、工業(yè)化的步伐不斷加快，國家對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的投資將進(jìn)一步增加，農(nóng)民收入會(huì)有較大幅度提高，這些將為農(nóng)村通信市場(chǎng)的興起創(chuàng)造一個(gè)良好的需求環(huán)境。2011年，武功全縣完成農(nóng)業(yè)林牧漁業(yè)總產(chǎn)值21．83億元，同比增長5．6％，其中，現(xiàn)價(jià)農(nóng)業(yè)產(chǎn)值9．35億元，同比增長3．8％；農(nóng)村居民人均純收入4856元，同比增長9．99％：人均生活消費(fèi)支出4084元，同比增長13．83％。2011年，武功國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長，全縣GDP完成45．0l億元，同比增長11．6％；工業(yè)總產(chǎn)值25．75億元，同比增長15．3％；財(cái)政收入2．68億元，同比增長23．3％；武功儲(chǔ)蓄總額高達(dá)27．9億元，同比增長15．37％。從全年來看，農(nóng)業(yè)實(shí)現(xiàn)恢復(fù)性增長，農(nóng)民收入增加；工業(yè)生產(chǎn)增速加快，效益提高；投資呈現(xiàn)高速增長，消費(fèi)需求穩(wěn)中有升，財(cái)政增收，金融運(yùn)行平穩(wěn)，國民經(jīng)濟(jì)全線飄紅。電信產(chǎn)業(yè)將會(huì)適度超前于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展。通信業(yè)務(wù)仍將繼續(xù)保持快速增長。武功農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的騰飛使農(nóng)民的生活越來越富裕，對(duì)信息化的需求越來越旺盛，給武功電信提供了大發(fā)展的機(jī)會(huì)。3．1．3 社會(huì)文化和自然環(huán)境分析社會(huì)文化環(huán)境包括一個(gè)國家或地區(qū)的社會(huì)性質(zhì)、人們共享的價(jià)值觀，人口狀況、教育程度、風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰等各個(gè)方面。自然環(huán)境是指企業(yè)所處的自然資源與生態(tài)環(huán)境。電信業(yè)本質(zhì)是社會(huì)服務(wù)業(yè)的一種，通信服務(wù)和社會(huì)文化交替影響。這方面的因素主要有：人口出生率降低、人口老化、獨(dú)生子女登上消費(fèi)舞臺(tái)、汽車開始進(jìn)入家庭、家庭規(guī)模向小型化方向發(fā)展，幾世同堂的大家庭大為減少；城鎮(zhèn)化加快。（1）隨著社會(huì)信息化程度的提高，通信已經(jīng)超越傳統(tǒng)的概念范圍，逐漸滲透到工作、生活的各個(gè)領(lǐng)域，并改變?nèi)藗兊纳詈凸ぷ髁?xí)慣。網(wǎng)上審批、網(wǎng)上報(bào)稅、網(wǎng)上銀行、電子商務(wù)、家庭辦公、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等逐漸普及，新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用不斷產(chǎn)生。（2）隨著城市化進(jìn)程加速，社會(huì)生產(chǎn)和生活規(guī)?；⒓s化和社會(huì)化趨勢(shì)更加明顯，將帶來對(duì)信息交流、共享等的需求不斷增長，促進(jìn)信息化基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)。3．1．4 技術(shù)環(huán)境分析（1）IT(計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、數(shù)字技術(shù))技術(shù)的快速發(fā)展，使通信市場(chǎng)呈現(xiàn)多元化，為消費(fèi)者帶來更多的選擇空間。新技術(shù)、新設(shè)備、新業(yè)務(wù)大大降低了成本，也提高了網(wǎng)絡(luò)管理、業(yè)務(wù)開發(fā)的靈活性和可拓展性，但同時(shí)也給現(xiàn)有市場(chǎng)帶來現(xiàn)實(shí)的或潛在的沖擊，使現(xiàn)有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的生命周期在縮短。（2）IT和通信技術(shù)的融合，拓展了通信的應(yīng)用領(lǐng)域，也對(duì)傳統(tǒng)的通信運(yùn)營模式和業(yè)務(wù)模式帶來一定的改變。（3）3G網(wǎng)絡(luò)的全面應(yīng)用，將為通信行業(yè)帶來新的發(fā)展空間，同時(shí)也對(duì)現(xiàn)有固網(wǎng)語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的部分市場(chǎng)造成一定的影響。3．2 武功農(nóng)村電信市場(chǎng)微觀環(huán)境分析3．2．1 顧客分析用戶即本行業(yè)的顧客。用戶對(duì)本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力主要表現(xiàn)為要求產(chǎn)品價(jià)格更低廉、質(zhì)量更好、提供更多的售后服務(wù)，他們會(huì)利用各企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)來施加壓力。來自用戶的壓力總是趨向于降低本行業(yè)的盈利能力。電信行業(yè)購買者的力量主要表現(xiàn)為購買中的討價(jià)還價(jià)能力，主要有：集團(tuán)大客戶、中小企業(yè)客戶、公眾客戶，其中以集團(tuán)大客戶的討價(jià)還價(jià)能力最強(qiáng)。電信市場(chǎng)引入競(jìng)爭(zhēng)以后，提供同樣業(yè)務(wù)的運(yùn)營商至少有兩家，產(chǎn)品同質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，用戶選擇的余地較大，有些用戶利用運(yùn)營商之間競(jìng)爭(zhēng)，提出一些不合理的要求迫使運(yùn)營商就范，加大了運(yùn)營商的成本；電信消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，同時(shí)變得越來越挑剔，用戶對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，對(duì)服務(wù)中的不滿，動(dòng)不動(dòng)就以新聞媒體曝光、訴諸法律相威脅。3．2．2 武功電信內(nèi)部環(huán)境分析（1） 對(duì)武功電信公司內(nèi)部環(huán)境的分析包括對(duì)武功電信公司的內(nèi)部優(yōu)勢(shì)分析和內(nèi)部劣勢(shì)分析。從內(nèi)部優(yōu)勢(shì)來看，主要包括如下幾個(gè)方面：1 財(cái)務(wù)資源從2011經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)報(bào)表來看，財(cái)務(wù)狀況一般，在資金周轉(zhuǎn)狀況及獲利能力方面都較差，主營業(yè)務(wù)突出。為了節(jié)約開支，農(nóng)村支局都沒有配備交通工具。由于費(fèi)用緊張，在農(nóng)村支局開展工作難度很大。2 品牌資源品牌宣傳和推廣方面不及其他新興的電信運(yùn)營商，企業(yè)缺乏整體的品牌推廣戰(zhàn)略，公司沒有有效的品牌運(yùn)作戰(zhàn)略，并在實(shí)際經(jīng)營中有效地利用品牌來競(jìng)爭(zhēng)。多數(shù)員工并不是特別在意在日常生活中增進(jìn)品牌價(jià)值，維護(hù)品牌價(jià)值，品牌形象和內(nèi)涵不鮮明，品牌知名度較高，但美譽(yù)度相對(duì)較低。3 渠道資源武功電信現(xiàn)在擁有6萬多客戶，建立完備的政企客戶、家庭客戶、個(gè)人客戶和社會(huì)代辦營銷渠道，為消費(fèi)者打造了立體式、全覆蓋、多層次的營銷體系和服務(wù)體系；但渠道執(zhí)行力不足，市場(chǎng)策略在渠道中難以有效執(zhí)行，渠道管理缺乏有效的信息支撐手段，渠道人員能力參差不齊，存在潛在的渠道沖突。4 網(wǎng)絡(luò)資源(2) 武功電信建成了技術(shù)先進(jìn)的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)，具有較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力量，它能夠傳輸和處理大容量的信息，能夠滿足地方信息化的需求。營銷存在以下問題：1 職工觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變。雖然武功電信從郵電分營，到主業(yè)和實(shí)業(yè)分離，并經(jīng)過BPR的洗禮，但還有相當(dāng)部分的員工還停留在上世紀(jì)電信壟斷的時(shí)代。還是不適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變過來，對(duì)薪酬改革有抵制情緒，對(duì)崗位變動(dòng)不適應(yīng)等等。這些跡象都表明員工還沒真真正正學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)會(huì)適應(yīng)新形勢(shì)。這嚴(yán)重的阻礙著發(fā)展武功電信事業(yè)。2 缺少市場(chǎng)營銷專業(yè)人才，尤其是轉(zhuǎn)型的復(fù)合型人才。最近幾年雖然武功電信經(jīng)過流程再造，從技術(shù)維護(hù)人員轉(zhuǎn)崗過來的營銷人員不少。但都沒學(xué)過專業(yè)的營銷知識(shí)，因此存在著營銷專業(yè)和技能方面知識(shí)貧乏的缺點(diǎn)。困難更多，所以還沒有真正讓農(nóng)村市場(chǎng)的空間完全有效的發(fā)揮，農(nóng)村尚有通信市場(chǎng)空白點(diǎn)，如何利用網(wǎng)絡(luò)資源，讓更多的農(nóng)民在其他運(yùn)營商在農(nóng)村市場(chǎng)立足不穩(wěn)時(shí)推出我們電信的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)，是我們營銷面臨的問題。要千方百計(jì)地突破營銷瓶頸，強(qiáng)化經(jīng)營，強(qiáng)勢(shì)營銷，充分利用“中國電信的無形資產(chǎn)和較好的品牌優(yōu)勢(shì)在農(nóng)村開發(fā)市場(chǎng)。3 存在重視發(fā)展新用戶忽視老用戶的保有工作。用戶反應(yīng)說新買的更優(yōu)惠，因此在注重激增量的同時(shí)，更要注重保存量。一般來說寬帶用戶是電信的高值用戶，但近幾年都沒有給寬帶老用戶給予足夠的重視，導(dǎo)致有好多寬帶用戶對(duì)此很有意見，并表達(dá)出如果有選擇其它運(yùn)營商的條件時(shí)就要轉(zhuǎn)網(wǎng)。3．3 武功電信公司SWOT分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)本身資源和企業(yè)素質(zhì)的綜合情況，即企業(yè)所擁有的物質(zhì)條件和主觀工作情況。武功農(nóng)村電信市場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境主要由以下幾方面構(gòu)成。3．3．1 SWOT理論SWOT分析的主要目的在于對(duì)企業(yè)的綜合情況進(jìn)行客觀公證下的評(píng)價(jià)，以識(shí)別各種優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅因素，有利于開拓思路，正確地制定企業(yè)戰(zhàn)略。SWOT分析是把企業(yè)內(nèi)外環(huán)境所形成的機(jī)會(huì)(Opportunities)，風(fēng)險(xiǎn)(Threats)，優(yōu)勢(shì)(Strengths)，劣勢(shì)(Weaknesses)四個(gè)方面的情況，結(jié)合起來進(jìn)行分析，以尋找制定適應(yīng)合本企業(yè)實(shí)際情況的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略的方法。它提供了四種戰(zhàn)略，即SO戰(zhàn)賂、WO戰(zhàn)略、ST戰(zhàn)略和WT戰(zhàn)略：SO戰(zhàn)略就是依靠內(nèi)部優(yōu)勢(shì)去抓住外部機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略；WO戰(zhàn)略是利用外部機(jī)會(huì)來改進(jìn)內(nèi)部弱點(diǎn)的戰(zhàn)略；ST戰(zhàn)略就是利用企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，去避免或減輕外部威脅的打擊；WT戰(zhàn)略就是直接服克內(nèi)部弱點(diǎn)和避免外部威脅的戰(zhàn)略。SWOT方法的基本點(diǎn)，就是企業(yè)戰(zhàn)略的制定必須使其內(nèi)部能力(強(qiáng)處和弱點(diǎn))與外部環(huán)境(機(jī)遇和威脅)相適應(yīng)，以獲取經(jīng)營的成功。3．3．2 武功電信的SWOT分析表3．1武功電信公司SWOT分析優(yōu)勢(shì)S劣勢(shì)W，具有豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，通信質(zhì)量較好，具有渠道優(yōu)，管理的制度、流程不適應(yīng)發(fā)展的需要機(jī)會(huì)OSO 戰(zhàn)略WO 戰(zhàn)略、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，充分利用新技術(shù)，堅(jiān)持業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，形成差異化能力，穩(wěn)步實(shí)施流程重組，加快企業(yè)信息化建設(shè)，加大培訓(xùn)力度，提高營銷能力和管理水平、新辦企業(yè)市場(chǎng)的開發(fā)力度，提高營銷服務(wù)的差異化水平，變?nèi)藛T負(fù)擔(dān)為優(yōu)勢(shì)　　　　　　威脅TST 戰(zhàn)略WT 戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、渠道等優(yōu)勢(shì)來保存量促增量，盡早成為綜合信息服務(wù)提供商，努力提高企業(yè)，品牌價(jià)值，培養(yǎng)客戶忠誠度，要大膽進(jìn)行創(chuàng)新適應(yīng)市場(chǎng)的變化，爭(zhēng)取政策支持“竟合”觀念，采取多種形式參與社會(huì)的信息服務(wù)經(jīng)營，共同打造完整的信息發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈，適時(shí)采用，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)　　通過以上表格內(nèi)容的分析，可供選擇的戰(zhàn)略類型有：SO戰(zhàn)略：基本思路是利用優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇。ST戰(zhàn)略：基本思路是發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。O戰(zhàn)略：基本思路是利用機(jī)會(huì)，回避劣勢(shì)。T戰(zhàn)略：基本思路是改變劣勢(shì)，回避威脅。4 武功公司農(nóng)村電信市場(chǎng)營銷策略 農(nóng)村電信目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略 市場(chǎng)細(xì)分電信市場(chǎng)細(xì)分就是根據(jù)消費(fèi)者之間通信需求的差異性，按照不同的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，把消費(fèi)者分成若干個(gè)群體，使每一個(gè)群體大制有大致相同的需求特征，而群體之間有著明顯或比較明顯的差別，從而確定電信企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的經(jīng)營活動(dòng)過程。市場(chǎng)細(xì)分是非常有益的營銷手段，它研究和開發(fā)潛在市場(chǎng)；有利于企業(yè)合理的使用資源，提高營銷水平和營銷效益；有利于企業(yè)把握市場(chǎng)開發(fā)機(jī)遇，開拓新的市場(chǎng)領(lǐng)域：有利于企業(yè)確定經(jīng)營重點(diǎn)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，制訂富有針對(duì)性的營銷策略。目前，武功農(nóng)村電信市場(chǎng)呈現(xiàn)的主要特點(diǎn)是：固話業(yè)務(wù)逐漸萎縮，語音業(yè)務(wù)正不斷被移動(dòng)通信取代；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展來勢(shì)喜人。隨著政府電子政務(wù)工程的啟動(dòng)，農(nóng)村信息化的需求越來越旺盛，這些都為武功電信發(fā)展農(nóng)村通信提供了便利條件。因此對(duì)農(nóng)村可以通過細(xì)分用戶 市場(chǎng)，選準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施多樣化的營銷策略，來刺激農(nóng)村通信需求。根據(jù)農(nóng)村用戶個(gè)性化的消費(fèi)特征，積極推行業(yè)務(wù)與服務(wù)集成，提供多樣化、多層次、個(gè)性化的服務(wù)，滿足農(nóng)村不同層次的通信需要。武功農(nóng)村電信市場(chǎng)劃分是根據(jù)用戶每月使用電信業(yè)務(wù)的數(shù)量和種類來進(jìn)行的，先分為政企客戶和公眾客戶(即以家庭為單位的戶)，再進(jìn)一步劃分高端、中端和低端政企和公眾客戶。針對(duì)不同檔次、不同需求的用戶，實(shí)施差異化營銷。正確的戰(zhàn)略一定要具有差異化特點(diǎn)。沒有差異化的戰(zhàn)略是不成功的戰(zhàn)略，實(shí)力弱的企業(yè)要做差異化，實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)同樣要做差異化。相同的階段可以做不同的產(chǎn)品，相同的產(chǎn)品可以做不同的特色，相同的特色可以做不同的價(jià)格。4．1．2 目標(biāo)市場(chǎng)的選擇在市場(chǎng)細(xì)分過程中，要將客戶群按人口、地理等因素細(xì)分，再用ARPU值對(duì)細(xì)分的人群進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)。對(duì)全縣農(nóng)村經(jīng)濟(jì)狀況、農(nóng)民收入水平、消費(fèi)習(xí)慣、投資成本、資源占用情況、網(wǎng)絡(luò)承受能力進(jìn)行全方位的分析，作出目標(biāo)市場(chǎng)的準(zhǔn)確性判斷和定位。農(nóng)村發(fā)展最大的特點(diǎn)就是不均衡性，主要表現(xiàn)為受經(jīng)濟(jì)條件制約，不同地區(qū)市場(chǎng)開發(fā)程度不一樣，例如武功由于西北部人的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)一些，人稱“小香港”固話、手機(jī)寬帶普及率高一些，市場(chǎng)需求大一些。因此，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，充分做好經(jīng)濟(jì)水平和通信需求兩方面調(diào)研工作，對(duì)未達(dá)到一定實(shí)裝率的區(qū)域要妥善處理好企業(yè)發(fā)展與