【正文】 務(wù)質(zhì)量提供了一個(gè)較為科學(xué)并具有可操性的方法。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，即顧客的感知服務(wù)質(zhì)量與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距，平安人壽唐山分公司可以通過(guò)對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的管理來(lái)縮短這一差距。（2）加強(qiáng)公司內(nèi)部質(zhì)量管理。加強(qiáng)公司內(nèi)部質(zhì)量管理，一是要加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的管理，二是對(duì)員工的績(jī)效方面的管理。在加強(qiáng)員工素質(zhì)方面，不能把對(duì)員工的培訓(xùn)當(dāng)走過(guò)場(chǎng)，要對(duì)人員營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，制定詳實(shí)的人才培訓(xùn)計(jì)劃，全面提高員工的素質(zhì)。首先在觀(guān)念上要從粗放經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向精耕細(xì)作，進(jìn)一步加強(qiáng)公司“尊重、坦然、信任”的發(fā)展的哲學(xué)理念和“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念并且在公司的各種內(nèi)部刊物及早會(huì)中加以強(qiáng)化；二是整合公司資源，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，加強(qiáng)各部門(mén)之間的合作觀(guān)念；三是加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工遵守法規(guī)、誠(chéng)實(shí)守信、專(zhuān)業(yè)勝任、客戶(hù)至上的的職業(yè)道；四是訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、嫻熟高超的服務(wù)技能和積極樂(lè)觀(guān)的心理素質(zhì)及誠(chéng)實(shí)、守諾的工作品質(zhì)，同時(shí)對(duì)不同層次的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)：對(duì)新人司人員，著重進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)及業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)；對(duì)在崗人員，著重進(jìn)行相關(guān)知識(shí)及工作心態(tài)的激勵(lì)培訓(xùn)；對(duì)優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員，著重進(jìn)行專(zhuān)家成長(zhǎng)計(jì)劃培訓(xùn)，將其培養(yǎng)成保險(xiǎn)領(lǐng)域某一方面的“權(quán)威”，在展業(yè)隊(duì)伍中形成梯級(jí)結(jié)構(gòu)。在加強(qiáng)員工績(jī)效方面，一是根據(jù)所服務(wù)客戶(hù)的深度和廣度進(jìn)行代理人職業(yè)規(guī)劃，從內(nèi)在需求出發(fā)激發(fā)員工正確的職業(yè)觀(guān)，樹(shù)立壽險(xiǎn)事業(yè)的使命感，比如經(jīng)常和員工溝通了解業(yè)務(wù)員的自我期許、工作動(dòng)機(jī)、企圖心、和發(fā)展意愿等，二是對(duì)代理人進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)體系，涵蓋每日明星、季度旅游、區(qū)域鉆石年會(huì)、全國(guó)高峰會(huì)、華人壽險(xiǎn)大會(huì)等公司采取的激勵(lì)要切實(shí)能刺激代理人員的奮斗精神，同時(shí)不片面追求簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)達(dá)成，而將保單繼續(xù)率作為基礎(chǔ)入圍指標(biāo)，三是代理人精神激勵(lì)，每個(gè)人都需要人的關(guān)懷，對(duì)于整天在外拜訪(fǎng)客戶(hù)的代理人更是如此，代理人體現(xiàn)人文性的關(guān)懷勝過(guò)任何物質(zhì)激勵(lì)，要使他們感覺(jué)到公司始終把他們放在心上。比如提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)設(shè)施；在代理人的重要節(jié)日能及時(shí)送上祝福；不定時(shí)地進(jìn)行家訪(fǎng)，關(guān)心代理人的家庭生活等等。（3）加強(qiáng)外部質(zhì)量管理。加強(qiáng)外部質(zhì)量管理即加強(qiáng)與客戶(hù)關(guān)系的管理，一是要在服務(wù)理念上樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念，二是要提高服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量。 加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系就要樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理念，切實(shí)關(guān)心消費(fèi)者的利益，使顧客利益得到實(shí)處，提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度。樹(shù)立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，首先是要進(jìn)行換位思考：致力于建立長(zhǎng)期關(guān)系，銷(xiāo)售人員要關(guān)注客戶(hù)而非產(chǎn)品本身,在銷(xiāo)售之前站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題,而不只顧向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品,要理解客戶(hù)關(guān)注的并不是所購(gòu)產(chǎn)品本身,而是關(guān)注通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品能獲得的利益或功效。站在客戶(hù)的角度去考慮是否真正需要；其次是客戶(hù)參與：在銷(xiāo)售中不要中只是簡(jiǎn)單地向客戶(hù)傳播自己產(chǎn)品的性能以及客戶(hù)能從產(chǎn)品中獲得哪些好處，而是要積極鼓勵(lì)并自覺(jué)聽(tīng)取客戶(hù)表述自己已經(jīng)存在的需求通過(guò)和客戶(hù)的溝通，找到客戶(hù)的真正需求；再次是建立信任：要求銷(xiāo)售員要與客戶(hù)坦誠(chéng)相見(jiàn)，堅(jiān)守誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德，在展業(yè)中對(duì)客戶(hù)如實(shí)告知，不夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障范圍，客觀(guān)公正的向客戶(hù)介紹不同保險(xiǎn)公司的不同產(chǎn)品的區(qū)別和特點(diǎn)等讓客戶(hù)信任自己，和客戶(hù)建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系。加強(qiáng)公司的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的提高，對(duì)售前、售中及售后三個(gè)基本環(huán)節(jié)的完整服務(wù)過(guò)程提供專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的服務(wù)。在售前服務(wù)方面，其主要措施如下：充分利用公司標(biāo)準(zhǔn)化的有形展示，建立公司良好專(zhuān)業(yè)形象；關(guān)心準(zhǔn)客戶(hù)個(gè)人及家庭健康狀況，同時(shí)為客戶(hù)提供各方面的幫助，制定標(biāo)準(zhǔn)將其納入公司考核指標(biāo)；進(jìn)一步提高對(duì)設(shè)計(jì)、制作針對(duì)準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書(shū)的獎(jiǎng)勵(lì)等。在售中服務(wù)方面，其主要措施如下：親自送客戶(hù)體檢或財(cái)務(wù)檢查；為客戶(hù)盡量減少投保手續(xù)、流程，為重點(diǎn)客戶(hù)建立“綠色通道”；提高工作的主動(dòng)性，如親自遞交保單，寄一份感激客戶(hù)投保的信等。在售后服務(wù)方面，其主要措施如下：對(duì)客戶(hù)發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注；建立并堅(jiān)持定期訪(fǎng)問(wèn)和不定期聯(lián)系制度，納入公司考核體系：承諾重于一切，切實(shí)履約守信；加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信體系建設(shè)，建立信用檔案，建立信用信息體系等；隨時(shí)為客戶(hù)提供答疑咨詢(xún)并及時(shí)向客戶(hù)傳遞反饋各種信息：強(qiáng)化客戶(hù)投訴管理制度，妥善處理顧客不滿(mǎn)；加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏(yíng)利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部?jī)?nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒(méi)有他們的幫助，我將無(wú)法順利完成這次設(shè)計(jì)。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。郭謙功老師淵博的知識(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過(guò)的同學(xué)朋友對(duì)我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。致 謝四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去?；厥姿哪?，取得了些許成績(jī)，生活中有快樂(lè)也有艱辛。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。學(xué)友情深，情同兄妹。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿(mǎn)著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。在我的十幾年求學(xué)歷程里，離不開(kāi)父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛勤的勞作，無(wú)私的付出，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)，感激他們一直以來(lái)對(duì)我的撫養(yǎng)與培育。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問(wèn)題的思路，在此表示衷心的感激。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。他無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對(duì)于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。27