【文章內容簡介】 美價廉的商品外，更要能讓消費者在盡可能短的時間內享受到商品或服務帶給他們的樂趣和福利。1．郵政體系配送(特別是 EMS 體系)的物流模式。其特點是：(1)普通郵遞速度慢，而 EMS 服務收費偏高；(2)EMS 特快專遞服務，雖是”特快”，也難以在購物的當天把貨品送達，而這一點是大多數(shù)消費者非常關注的；(3)郵政體系服務水平偏低，容易造成包裝破損、貨物損壞。2．網(wǎng)站自建配送的物流模式。企業(yè)或網(wǎng)站在各地的網(wǎng)民密集地區(qū)設置倉儲中心和配送點，根據(jù)消費者購物清單個人信息配貨并送貨上門。這種物流模式可以滿足消費者的即購即得購物心理需求。但它也存在如下的問題。4首先是配送點的布局、人員的配備數(shù)量、商品的庫存量等很難合理地確定。其次，配送費用也因商品配送規(guī)模小而保持在較高水平。3．借助第三方物流企業(yè)的模式。在 B2C 商務中采用這種送貨方式，由于送貨量往往較小，雖然送達消費者的時間較 EMS 快，但送貨費用一般比 EMS 還高。這種管理模式要求專業(yè)物流公司要在基礎設施、人員素質、信息系統(tǒng)等方面加強建設。4．網(wǎng)站與傳統(tǒng)商業(yè)結合的模式。傳統(tǒng)商業(yè)特別是連鎖經營商業(yè)具有得天獨厚的資源優(yōu)勢，豐富合理的商品種類，高附加值的服務，高效的配送體系等，這些正是電子商務主體所欠缺的。電子商務與傳統(tǒng)連鎖經營的結合能夠充分發(fā)揮二者的優(yōu)勢，實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補。5第二章 京東商城的物流配送現(xiàn)狀在傳統(tǒng)的零售業(yè)中，3C 產品被廠商生產出來，經過經銷商、代理商、零售商等幾個環(huán)節(jié)后，最終到消費者手中的時間一般在 36 個月。3C 產品之所以利潤不高，就是因為這種渠道積壓導致了產品貶值。劉強東認為互聯(lián)網(wǎng)作為一條直銷渠道，可以消減傳統(tǒng)渠道的層層環(huán)節(jié)，加快商品流通，如果能幫助制造企業(yè)盡快將產品送達終端消費者，京東就能獲得更多的利潤。因此，京東商城并沒有向其它 B2C 企業(yè)那樣完全將物流外包出去，而是創(chuàng)辦了自己的物流體系。目前京東有兩套物流配送系統(tǒng)，一套是自建的，另外一套是和第三方合作的。2022 年到 2022 年的三年時間內，京東陸續(xù)在北京、上海、廣州設立物流配送中心，輻射范圍內 80%均可做到 24 小時送貨上門。當貨物從供應商送達京東商城的倉庫之后，一切都在 IT 系統(tǒng)的支持下，實現(xiàn)了標準化的流水作業(yè)，在驗貨、擺貨、出庫、掃描、打包、發(fā)貨甚至是發(fā)貨后的配送環(huán)節(jié)都設置了監(jiān)控點，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，IT 系統(tǒng)將立刻報警，相關部門就能查出問題所在，進行快速處理。京東商城還將信息系統(tǒng)與大型應用商進行對接，實現(xiàn)了庫存數(shù)據(jù)共享。比如，神舟數(shù)碼公司與京東商城進行了系統(tǒng)的互聯(lián)互通之后，消費者在京東商城下訂單時，若京東的庫存中沒有此產品，系統(tǒng)就會直接訪問神州數(shù)碼的庫存數(shù)據(jù)庫，并且預約此產品，這樣就加快了庫存商品的周轉?，F(xiàn)在，只要客戶購買的是現(xiàn)貨產品，從下完訂單到準備發(fā)貨一共只需要 1 小時 34 分鐘，客戶還可以在線查詢訂單的處理狀態(tài)，上面顯示了訂單被確認、產品出庫、掃描、以及出貨的每一個確切時間。2022 年，京東商城提出“五日售后服務”的承諾：自收到客戶返修商品之日起，5 個工作日內向客戶返回良品或更換新品。超過 5 個工作日未能處理完畢，一律按照逾期當天的商城價退款。另一套體系是和第三方合作。在北京、上海、廣州三座城市之外的其他城市，京東和當?shù)氐目爝f公司合作，完成產品的配送。而在配送大件商品時，京東選擇與廠商合作。因為廠商在各個城市均建有自己的售后服務網(wǎng)點，并且有自己的物流配送合作伙伴。比如海爾在太原就有自己的倉庫和合作的物流公司。在經營過程中發(fā)現(xiàn)，高校的學生是一個比較大的消費群體，但他們的不確定因素也是最多的。產品配送的時間大都是在白天，可白天是高校學生的上課時間，他們希望快遞公司在晚上把貨送來，但快遞公司卻不提供這樣的服務。于是經常發(fā)生這樣的情況：配送人員到學校門口告訴學生貨到了，學生卻不能取貨。6另一個難題是，絕大多數(shù)高校的保安都不允許快遞人員進入校園，快遞人員只能和高校學生用電話聯(lián)絡。但部分高校學生使用手機的頻率不高，或者關機，或者是忘記攜帶?？爝f人員經常打電話找不到人。結果雙方都有意見，學生抱怨快遞公司送貨不及時，快遞公司抱怨聯(lián)系不上學生。為了解決這個問題，京東在學校招一些人做高校代理。他們可以和學生約時間，比如等學生9 點鐘下自習后再把產品送過去，這樣就能較好地解決配送時間的問題?？梢哉f，發(fā)展高校代理是京東商城為滿足特定人群需求而特殊定制的服務。京東商城為了調查客戶對物流配送的滿意度，開展了一次客戶滿意度調查活動。圖 1 京東商城調查客戶對京東商城的物流送貨速度是否滿意從圖中可以看出 60%以上的還是滿意京東的物流配送。下面，我給大家來介紹下京東商城的兩種物流配送方式。2．1 自營配送模式 　　 1．京東的自營配送模式 　　 自營配送模式是指企業(yè)的物流配送的每個環(huán)節(jié)都由企業(yè)自己來籌劃和組織管理，建立起完備的配送系統(tǒng)來完成企業(yè)的配送任務，包括企業(yè)的內部物流和外部物流。這種運營模式有利于企業(yè)自身的管理，并且能保證服務的質量。 　　 京東商城在北京、上海、廣州、成都這四座城市都建設了自己的物流體系，因為這些城市的顧客是京東的主要顧客，因此在這四城市建設了大型物流中心。以華東物流中心為例，京東每日能正常處理 2．5 萬個訂單，日訂單極限處理能力達到 5 萬單。而北京的貨品基本都是由京東自己的配送隊伍配送，一般都是當日或是次日送達。2022 年京東宣布成立自己的快遞公司，投資 2022 萬元在上海成立快遞公司，欲在全國范圍內建立起自己的配送網(wǎng)絡。與此同時，還在蘇州、杭州、天津、深圳、南京、無錫、寧波這七個城市開通配送站。并欲在華東物流中心旁建一座比其更大的物流倉儲中心來支持企業(yè)的自營配送模式。由此可見，建立自己的物流系統(tǒng)，依靠自身的配送隊伍，是京東較為青睞的一種方式。 　　 也正是有了京東自營配送模式的支持，京東在 2022 年 4 月正式推出了“211 限時達”服務，即指即每天 11 點前下訂單，下午送達；23 點前下訂單，次日上午送達。高效率的服務獲得了更高的客戶滿意度，同時也使得京東的訂單量呈上升趨勢。 7表 1 京東商城自營配送區(qū)域物流中心 覆蓋地區(qū)華北（北京）物流中心 北京、天津、河北、山西、河南、遼寧、吉林、黑龍江、內蒙古、山東、湖北華東（上海）物流中心 江蘇、浙江、上海、安徽、釣魚島華南（廣州）物流中心 廣東、廣西、福建、湖南、江西、海南、臺灣、香港、澳門西南（成都）物流中心 四川、重慶、貴州、云南、西藏、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆　　 2．自營配送的優(yōu)點表現(xiàn)在： 　　 （1）保證配送服務的及時性及安全性我國的物流業(yè)起步晚，物流管理體系不完善，所以很難在眾多的快遞公司中找到一家服務好、效率高、收費合理這三者兼得的快遞公司。而在這方面，自營配送便能做得很好。京東通過自營配送可以為顧客帶去更及時的服務，來保證服務的質量，滿足顧客的需求。也通過自營配送才能完成京東提出的新服務——“211 限時達”服務。目前為止，大部分的顧客還是比較傾向于到貨付款這種付款方式，京東商城也為其用戶提供此服務。如果第三方物流來幫京東配送貨物，在到貨付款這方面會產生不安全因素，產生對京東不利的情況。但是由京東自