【文章內(nèi)容簡介】 部員工的36%。而酒店員工中占了最大比重的普通員工酒店開業(yè)前期是極為重要的，但據(jù)調(diào)查，這家酒店普通員工的流失率竟然達到了酒店總?cè)藬?shù)的29%，平均每天都有一名員工在辦理離職手續(xù)，從培訓(xùn)期開始至酒店正式開業(yè)，酒店員工大量流失。2 員工高離職率對酒店經(jīng)營的影響正文中不同章節(jié)內(nèi)容要分頁編排。根據(jù)天津商業(yè)大學(xué)教授王文君等人的研究,酒店員工流動率的正常范圍應(yīng)該在6 % —25 %之間。低于6 % ,酒店呈現(xiàn)死水一潭,不利于創(chuàng)新和發(fā)展。而高于25 % ,則缺乏穩(wěn)定性,影響酒店服務(wù)質(zhì)量。那么，按照這一標(biāo)準(zhǔn)來看，金凱悅酒店的員工離職率高達30%以上，這會對酒店產(chǎn)生極大的影響。 對酒店正常營業(yè)的影響 人員招聘高頻率的人員離職，必然要耗費酒店的精力去尋找合適的人員去頂替之前的員工。人事部每天忙于去各大招聘會尋找員工，其他的工作無暇多顧，培訓(xùn)及酒店集體活動減少，致使更多員工離職，進入招聘離職招聘的惡性循環(huán)。且離職人數(shù)眾多，部分崗位又急需人手，人事部沒有足夠的時間去尋找真正合適的人員，往往工作了一段時間后又發(fā)現(xiàn)不合適，便匆匆離職。 工作安排對于一個按照白金五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店來說，每天需要不同工作崗位的員工共同努力協(xié)作，才能確保它的正常運行。每個員工各司其職，一旦有員工離職，各部門負責(zé)人必然會因為人手緊缺而難以安排工作，只有依靠部門內(nèi)部人員調(diào)動，甚至出現(xiàn)身兼多職的員工來緩解，可是同時，員工的工作質(zhì)量也就隨之下降了。 技術(shù)掌握時間對于剛剛進入酒店的員工來說，即使之前有酒店工作經(jīng)驗，他也不可能馬上進入工作狀態(tài)，因為不同的酒店有不同的工作流程、操作系統(tǒng)及工作環(huán)境，這就意味著酒店必須準(zhǔn)備出或長或短的時間給新入職的員工去適應(yīng)。特別是高級管理人員的離職，新接手工作的負責(zé)人需要了解整個部門的運行狀況等等，事情更多、更復(fù)雜。 資金浪費當(dāng)有大量員工離職時，酒店經(jīng)營者并沒有意識到哪里有資金浪費的情況，其實，在這一過程里，資金的浪費是隱性的。美國管理學(xué)會(ama)一項報告顯示，替換一名雇員的成本至少相當(dāng)于其全年薪酬的30%；對于技能緊缺的崗位。另一項報告表明，在管理銷售崗位雇員的流動成本可高達離職雇員人年薪酬的200%～250%。從招聘開始，車馬費、進入招聘會費用、電話費，到新員工入職制服尺碼不合身需要重新制作，再到對客服務(wù)質(zhì)量降低影響收入等等。這些資金往往可以用于其他地方來提升酒店的品質(zhì)。 員工心態(tài)酒店人員的穩(wěn)定性對于員工的心態(tài)有很大作用，同部門同崗位的員工相處一段時間以后勢必產(chǎn)生一定的感情，其中的一名員工辭職或者跳槽都會波及到其所在的部門其他員工，熟悉的人群、熟悉的環(huán)境可以使員工感到放松，一旦人員有所變動，員工之間就需要重新磨合與適應(yīng)，降低互相之間的默契程度，甚至新入職員工會引起其他員工的猜疑與不安。不穩(wěn)定的環(huán)境往往會引起更大規(guī)模的離職情況出現(xiàn)。與其他員工一樣，部門負責(zé)人也需要去了解新員工，包括專業(yè)技能、性格特征等等，以便安排部門人員互相合作，達到組織期望的目標(biāo)。頻繁的人員更換將增加部門管理的難度。 員工流失率高對酒店形象的影響 繼續(xù)雇傭員工問題酒店屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而從業(yè)人員也都會有自己的信息網(wǎng)，酒店聲譽不好，影響將是范圍性的，特別是在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達的今天，關(guān)于酒店員工待遇方面的信息也很容易就可以檢索出來；酒店招聘的實習(xí)生也就是幾所院校，一旦評價不好，下屆的學(xué)生便都不會選擇這家酒店，所以，并不是現(xiàn)階段員工容易找便不將員工的流失當(dāng)做問題，若此現(xiàn)象形成影響，酒店將會陷入苦于無人的境地。 熟客的心理需求一名優(yōu)秀的員工可以為酒店帶來眾多的客人，那么，一名優(yōu)秀員工的離開也可以帶走很多客人。且不說金凱悅酒店離開的員工是否優(yōu)秀，就客人角度來看，每次來到酒店都是不同的面孔，每次有服務(wù)員犯錯聽到的都是“對不起，先生/小姐，我是新來的?！痹囅?，客人還會愿意來這家酒店嗎？特別是中高層的管理人員來說，客源的丟失會讓酒店蒙受損失，更有可能帶走商業(yè)秘密，對酒店構(gòu)成潛在的巨大威脅。 損害酒店社會形象酒店內(nèi)的員工流失肯定有其不愿呆在酒店的理由，當(dāng)員工流失到另一家酒店或者其他企業(yè)的時候，必定談及以前的工作經(jīng)歷，通過這些人，外界對員工之前所在企業(yè)多了另一層的了解，且多為負面信息，通過言語傳遞，無意中損害了酒店的形象。 3 員工高流失率的原因及解決策略 不同層次員工的離職原因及留人策略 實習(xí)生的離職原因及留人策略通過調(diào)查問卷的方式，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)實習(xí)生離職的原因是覺得在這家酒店中缺乏發(fā)展。本次共發(fā)出調(diào)查問卷50份，有效回收50份，回收率100%。問卷內(nèi)容為多項選擇題，為學(xué)生們提供了將近30個離職原因，而將原因歸類后將結(jié)果統(tǒng)計如圖所示： 江門金凱悅酒店實習(xí)生離職原因問卷調(diào)查結(jié)果員工職業(yè)生涯規(guī)劃酒店應(yīng)該為每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標(biāo)并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的鍛煉，將為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學(xué)生的歡迎。 交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢、提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳槽率。一方面，初入社會的大學(xué)生們喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使他們一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動資本，工資水平上漲。 酒店高層管理人員的離職原因及留人策略對于這家酒店的高層管理人員來說，離職的主要原因是沒有實權(quán)。雖說是部門的主要負責(zé)人，卻往往被架空，意見不被接受，甚至與本部門有關(guān)的事情也沒有得到意見征詢；并且各部門溝通不暢，工作不順利。高層管理人員的流動會對酒店造成極大的負面影響，他們是酒店要留住的對象。留住高層管理人員并不是刻意去試圖留住某一位，而是通過建立酒店與其之間相互忠誠關(guān)系，去努力創(chuàng)造一種有利于吸引并留住他們的環(huán)境，讓其工作順心、事業(yè)發(fā)展、安居樂業(yè)。同時，酒店也達到了預(yù)定的企業(yè)目標(biāo)，實現(xiàn)高層管理人員與酒店雙贏的局面。讓高層管理人員感到受重視是建立酒店與其相互忠誠關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。管理人員要經(jīng)常被提醒他們在酒店的重要作用，了解酒店的內(nèi)部運作，加強雙向溝通，提高管理人員榮譽感的層次。同時有效地將他們的個人目標(biāo)與酒店經(jīng)營目標(biāo)相統(tǒng)一，建立或進一步鞏固酒店與優(yōu)秀員工的相互忠誠關(guān)系。假日酒店集團規(guī)定沒有經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，沒有達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員不能進入工作崗位，同時關(guān)心、重視員工生活，使員工保持對酒店的忠誠。白天鵝賓館也提出這樣的口號：“我愛白天鵝賓館”，希望每位員工都把“白天鵝”視為一個溫暖的大家庭，每位員工都愿意為她獻身，為酒店的聲譽做出自己的貢獻。 酒店普通員工離職原因酒店無疑屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，廣大普通員工的離職對酒店的經(jīng)營產(chǎn)生了重大的影響，當(dāng)從客觀上來看，漫長的培訓(xùn)期無疑是酒店開業(yè)前員工離職的一大原因，開荒期較高的勞動強度也致使了一部分員工的離職，可是，員工的離職不是短期的考慮，而是有著長時間的打算，拋開這些客觀條件，酒店員工的離職還有其他原因可循。一個員工選擇離職肯定會多方面考慮社會、酒店及自身的情況而做出決定，如圖所示：員工工作滿意度員工感覺的離職合理性職業(yè)規(guī)劃企業(yè)文化激勵機制感覺的企業(yè)崗位轉(zhuǎn)換的可能性用工機制員工離職員工感覺的可供選擇的外部企業(yè)數(shù)量員工感覺的流動難易程度員工個人特征社會環(huán)境培訓(xùn)開發(fā)影響酒店員工流失因素那么，是什么因素影響了江門金凱悅酒店員工的離職呢？就酒店方面來說，缺乏合理的用工機制、沒有企業(yè)文化、沒有規(guī)范系統(tǒng)的培訓(xùn)及薪金偏低等都是造成員工離職的較大因素，而就廣東省而言，員工可選擇的其他酒店非常多，容易流動，綜合各種因素便導(dǎo)致了員工的離職。 就酒店而言應(yīng)對員工離職