【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部員工的36%。而酒店員工中占了最大比重的普通員工酒店開業(yè)前期是極為重要的，但據(jù)調(diào)查，這家酒店普通員工的流失率竟然達(dá)到了酒店總?cè)藬?shù)的29%，平均每天都有一名員工在辦理離職手續(xù)，從培訓(xùn)期開始至酒店正式開業(yè)，酒店員工大量流失。2 員工高離職率對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響正文中不同章節(jié)內(nèi)容要分頁(yè)編排。根據(jù)天津商業(yè)大學(xué)教授王文君等人的研究,酒店員工流動(dòng)率的正常范圍應(yīng)該在6 % —25 %之間。低于6 % ,酒店呈現(xiàn)死水一潭,不利于創(chuàng)新和發(fā)展。而高于25 % ,則缺乏穩(wěn)定性,影響酒店服務(wù)質(zhì)量。那么，按照這一標(biāo)準(zhǔn)來看，金凱悅酒店的員工離職率高達(dá)30%以上，這會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的影響。 對(duì)酒店正常營(yíng)業(yè)的影響 人員招聘高頻率的人員離職，必然要耗費(fèi)酒店的精力去尋找合適的人員去頂替之前的員工。人事部每天忙于去各大招聘會(huì)尋找員工，其他的工作無暇多顧，培訓(xùn)及酒店集體活動(dòng)減少，致使更多員工離職，進(jìn)入招聘離職招聘的惡性循環(huán)。且離職人數(shù)眾多，部分崗位又急需人手，人事部沒有足夠的時(shí)間去尋找真正合適的人員，往往工作了一段時(shí)間后又發(fā)現(xiàn)不合適，便匆匆離職。 工作安排對(duì)于一個(gè)按照白金五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)建造的酒店來說，每天需要不同工作崗位的員工共同努力協(xié)作，才能確保它的正常運(yùn)行。每個(gè)員工各司其職，一旦有員工離職，各部門負(fù)責(zé)人必然會(huì)因?yàn)槿耸志o缺而難以安排工作，只有依靠部門內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)，甚至出現(xiàn)身兼多職的員工來緩解，可是同時(shí)，員工的工作質(zhì)量也就隨之下降了。 技術(shù)掌握時(shí)間對(duì)于剛剛進(jìn)入酒店的員工來說，即使之前有酒店工作經(jīng)驗(yàn)，他也不可能馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，因?yàn)椴煌木频暧胁煌墓ぷ髁鞒獭⒉僮飨到y(tǒng)及工作環(huán)境，這就意味著酒店必須準(zhǔn)備出或長(zhǎng)或短的時(shí)間給新入職的員工去適應(yīng)。特別是高級(jí)管理人員的離職，新接手工作的負(fù)責(zé)人需要了解整個(gè)部門的運(yùn)行狀況等等，事情更多、更復(fù)雜。 資金浪費(fèi)當(dāng)有大量員工離職時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者并沒有意識(shí)到哪里有資金浪費(fèi)的情況，其實(shí)，在這一過程里，資金的浪費(fèi)是隱性的。美國(guó)管理學(xué)會(huì)(ama)一項(xiàng)報(bào)告顯示，替換一名雇員的成本至少相當(dāng)于其全年薪酬的30%；對(duì)于技能緊缺的崗位。另一項(xiàng)報(bào)告表明，在管理銷售崗位雇員的流動(dòng)成本可高達(dá)離職雇員人年薪酬的200%～250%。從招聘開始，車馬費(fèi)、進(jìn)入招聘會(huì)費(fèi)用、電話費(fèi)，到新員工入職制服尺碼不合身需要重新制作，再到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量降低影響收入等等。這些資金往往可以用于其他地方來提升酒店的品質(zhì)。 員工心態(tài)酒店人員的穩(wěn)定性對(duì)于員工的心態(tài)有很大作用，同部門同崗位的員工相處一段時(shí)間以后勢(shì)必產(chǎn)生一定的感情，其中的一名員工辭職或者跳槽都會(huì)波及到其所在的部門其他員工，熟悉的人群、熟悉的環(huán)境可以使員工感到放松，一旦人員有所變動(dòng)，員工之間就需要重新磨合與適應(yīng)，降低互相之間的默契程度，甚至新入職員工會(huì)引起其他員工的猜疑與不安。不穩(wěn)定的環(huán)境往往會(huì)引起更大規(guī)模的離職情況出現(xiàn)。與其他員工一樣，部門負(fù)責(zé)人也需要去了解新員工，包括專業(yè)技能、性格特征等等，以便安排部門人員互相合作，達(dá)到組織期望的目標(biāo)。頻繁的人員更換將增加部門管理的難度。 員工流失率高對(duì)酒店形象的影響 繼續(xù)雇傭員工問題酒店屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，而從業(yè)人員也都會(huì)有自己的信息網(wǎng)，酒店聲譽(yù)不好，影響將是范圍性的，特別是在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的今天，關(guān)于酒店員工待遇方面的信息也很容易就可以檢索出來；酒店招聘的實(shí)習(xí)生也就是幾所院校，一旦評(píng)價(jià)不好，下屆的學(xué)生便都不會(huì)選擇這家酒店，所以，并不是現(xiàn)階段員工容易找便不將員工的流失當(dāng)做問題，若此現(xiàn)象形成影響，酒店將會(huì)陷入苦于無人的境地。 熟客的心理需求一名優(yōu)秀的員工可以為酒店帶來眾多的客人，那么，一名優(yōu)秀員工的離開也可以帶走很多客人。且不說金凱悅酒店離開的員工是否優(yōu)秀，就客人角度來看，每次來到酒店都是不同的面孔，每次有服務(wù)員犯錯(cuò)聽到的都是“對(duì)不起，先生/小姐，我是新來的?！痹囅?，客人還會(huì)愿意來這家酒店嗎？特別是中高層的管理人員來說，客源的丟失會(huì)讓酒店蒙受損失，更有可能帶走商業(yè)秘密，對(duì)酒店構(gòu)成潛在的巨大威脅。 損害酒店社會(huì)形象酒店內(nèi)的員工流失肯定有其不愿呆在酒店的理由，當(dāng)員工流失到另一家酒店或者其他企業(yè)的時(shí)候，必定談及以前的工作經(jīng)歷，通過這些人，外界對(duì)員工之前所在企業(yè)多了另一層的了解，且多為負(fù)面信息，通過言語傳遞，無意中損害了酒店的形象。 3 員工高流失率的原因及解決策略 不同層次員工的離職原因及留人策略 實(shí)習(xí)生的離職原因及留人策略通過調(diào)查問卷的方式，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)實(shí)習(xí)生離職的原因是覺得在這家酒店中缺乏發(fā)展。本次共發(fā)出調(diào)查問卷50份，有效回收50份，回收率100%。問卷內(nèi)容為多項(xiàng)選擇題，為學(xué)生們提供了將近30個(gè)離職原因，而將原因歸類后將結(jié)果統(tǒng)計(jì)如圖所示： 江門金凱悅酒店實(shí)習(xí)生離職原因問卷調(diào)查結(jié)果員工職業(yè)生涯規(guī)劃酒店應(yīng)該為每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對(duì)大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來的發(fā)展方向和目標(biāo)。在招聘時(shí)，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點(diǎn)和興趣愛好，分配到某個(gè)部門，給予其一段時(shí)間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評(píng)審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的鍛煉，將為酒店培養(yǎng)出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會(huì)受到大學(xué)生的歡迎。 交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。實(shí)施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)。同時(shí)，還可以降低員工的跳槽率。一方面，初入社會(huì)的大學(xué)生們喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使他們一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本，工資水平上漲。 酒店高層管理人員的離職原因及留人策略對(duì)于這家酒店的高層管理人員來說，離職的主要原因是沒有實(shí)權(quán)。雖說是部門的主要負(fù)責(zé)人，卻往往被架空，意見不被接受，甚至與本部門有關(guān)的事情也沒有得到意見征詢；并且各部門溝通不暢，工作不順利。高層管理人員的流動(dòng)會(huì)對(duì)酒店造成極大的負(fù)面影響，他們是酒店要留住的對(duì)象。留住高層管理人員并不是刻意去試圖留住某一位，而是通過建立酒店與其之間相互忠誠(chéng)關(guān)系，去努力創(chuàng)造一種有利于吸引并留住他們的環(huán)境，讓其工作順心、事業(yè)發(fā)展、安居樂業(yè)。同時(shí)，酒店也達(dá)到了預(yù)定的企業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高層管理人員與酒店雙贏的局面。讓高層管理人員感到受重視是建立酒店與其相互忠誠(chéng)關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。管理人員要經(jīng)常被提醒他們?cè)诰频甑闹匾饔?，了解酒店的?nèi)部運(yùn)作，加強(qiáng)雙向溝通，提高管理人員榮譽(yù)感的層次。同時(shí)有效地將他們的個(gè)人目標(biāo)與酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相統(tǒng)一，建立或進(jìn)一步鞏固酒店與優(yōu)秀員工的相互忠誠(chéng)關(guān)系。假日酒店集團(tuán)規(guī)定沒有經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練，沒有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)員不能進(jìn)入工作崗位，同時(shí)關(guān)心、重視員工生活，使員工保持對(duì)酒店的忠誠(chéng)。白天鵝賓館也提出這樣的口號(hào)：“我愛白天鵝賓館”，希望每位員工都把“白天鵝”視為一個(gè)溫暖的大家庭，每位員工都愿意為她獻(xiàn)身，為酒店的聲譽(yù)做出自己的貢獻(xiàn)。 酒店普通員工離職原因酒店無疑屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，廣大普通員工的離職對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了重大的影響，當(dāng)從客觀上來看，漫長(zhǎng)的培訓(xùn)期無疑是酒店開業(yè)前員工離職的一大原因，開荒期較高的勞動(dòng)強(qiáng)度也致使了一部分員工的離職，可是，員工的離職不是短期的考慮，而是有著長(zhǎng)時(shí)間的打算，拋開這些客觀條件，酒店員工的離職還有其他原因可循。一個(gè)員工選擇離職肯定會(huì)多方面考慮社會(huì)、酒店及自身的情況而做出決定，如圖所示：?jiǎn)T工工作滿意度員工感覺的離職合理性職業(yè)規(guī)劃企業(yè)文化激勵(lì)機(jī)制感覺的企業(yè)崗位轉(zhuǎn)換的可能性用工機(jī)制員工離職員工感覺的可供選擇的外部企業(yè)數(shù)量員工感覺的流動(dòng)難易程度員工個(gè)人特征社會(huì)環(huán)境培訓(xùn)開發(fā)影響酒店員工流失因素那么，是什么因素影響了江門金凱悅酒店員工的離職呢？就酒店方面來說，缺乏合理的用工機(jī)制、沒有企業(yè)文化、沒有規(guī)范系統(tǒng)的培訓(xùn)及薪金偏低等都是造成員工離職的較大因素，而就廣東省而言，員工可選擇的其他酒店非常多，容易流動(dòng)，綜合各種因素便導(dǎo)致了員工的離職。 就酒店而言應(yīng)對(duì)員工離職