【文章內(nèi)容簡介】 出酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人、財、物得競爭。而酒店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，所提供的是人的服務(wù)，所以在酒店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存與發(fā)展的重要組成部分。 ［6］酒店資源中，最重要的是人力資源。人力資源相對于物力資源與財力資源來說，是可再生資源。人力資源管理的意義在于為酒店組織提供有勞動能力、服務(wù)意識、才能、創(chuàng)造力和推動力的人，有系統(tǒng)和有步驟地實施酒店企業(yè)人員招募、選擇、訓練和開發(fā)等計劃以及開展組織活動和實施管理行為等，以充分調(diào)動員工的工作積極性，發(fā)掘員工的內(nèi)在潛力，努力營造一個良好的工作環(huán)境。 酒店業(yè)的競爭從根本上而言，就是人才的競爭。因此，人力資源開發(fā)在酒店管理中至關(guān)重要。酒店對員工定期進行有針對性的思想教育和引導工作，做到以理服人，以情感人，堅持培養(yǎng)員工改革創(chuàng)新觀念，以達到服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化；倡導艱苦創(chuàng)業(yè)觀念，增加員工的榮譽感；宣傳文明經(jīng)營觀念，樹立精品意識，引導員工更好的去理解人，關(guān)心人。酒店要定期對新入員工進行崗前培訓，在崗業(yè)務(wù)培訓，全面提高酒店山東科技大學學士學位論文13員工的業(yè)務(wù)操作能力、綜合素質(zhì)及酒店整體服務(wù)質(zhì)量，使員工以更高的敬業(yè)精神和工作熱情投入到對客服務(wù)中去。美國羅森布魯森公司總裁在《顧客第二》的書中提出了“工第一，顧客第二”的新觀念。一直以來，我國酒店業(yè)奉行的就是“客第一，顧客至上”的理念，沒有充分考慮到員工的重要性，現(xiàn)代酒店的管理者要重視員工，把員工放在管理的核心位置，滿足員工的基本需求,樹立以員工為中心的管理思想,不斷對員工進行培訓和教育，激發(fā)員工的潛能、鍛煉員工的能力、提高員工的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量最終達到企業(yè)發(fā)展的目標，因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。 ［3］因此，酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結(jié)、不可分割的整體。酒店“人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖?？腿诵枨笫蔷频攴?wù)的永恒主題，酒店通過評選服務(wù)之星、微笑大使等活動，鼓勵員工真正“想客人之所想，急客人之所急” 。酒店要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當作頭等大事來抓，努力在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，刻意求新，弘揚特色，力求達到細致入微、賓至如歸的服務(wù)境界。 員工管理的理論概述員 工 管 理 是 從 員 工 個 體 的 角 度 看 待 人 力 資 源 管 理 問 題 。 如 何 分 析員 工 的 個 性 差 異 和 需 求 差 異 ， 并 使 之 與 企 業(yè) 效 率 相 結(jié) 合 ， 從 而 最 大 限度 地 激 勵 員 工 的 主 動 性 和 創(chuàng) 造 性 ， 達 到 人 與 事 的 最 佳 配 合 ， 這 是 員 工壽光凱萊大酒店有限公司員工流失原因分析及對策14 管 理 的 中 心 內(nèi) 容 。酒店管理是一種通過人去做好各項工作的藝術(shù)，酒店管理的關(guān)鍵在于人對于人的管理。人力資源是酒店最重要的資源。人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟增長的主要途徑和推動酒店業(yè)不斷發(fā)展的原動力。如何提高人力資源管理水平，有效地開發(fā)人才資源，是每一家酒店絞盡腦汁想要破解的難題。當前，我國酒店人力資源管理處于傳統(tǒng)的人事管理階段，存在著許多突出的問題。下面是幾種管理理論的簡要論述：員工管理的 X、Y、Z 理論：馬格雷葛根據(jù)企業(yè)對待員工的不同態(tài)度和管理方法，總結(jié)出了 X、Y 兩種理論。所謂 X 理論，反映的是經(jīng)理人對員工的不信任，主張對員工嚴加看管。而 Y 理論卻認為員工都是善良的，完全可以通過激勵的方式使其自覺地為企業(yè)工作。 屬于 X 理論的經(jīng)理認為，企業(yè)目標和員工個人目標不可能是同一的，企業(yè)要求員工刻苦工作，而人天生都是好吃懶做的，因此在公司上班都容易討厭工作，尤其是逃避艱苦困難的工作。因此，要想企業(yè)各項工作得以完成，惟有對員工制訂嚴格的紀律，采取強制、監(jiān)管、懲罰等措施。在這種氛圍中，俯首帖耳、老老實實工作的員工便是好員工。信奉 X 理論的管理者對屬下的行動非常警覺，對他們的一言一行都非常敏感。他們更傾向于采取軍隊的管理方法，要求屬下對上級的指令一位地服從，否則就要對他們實行責罰。Y 理論跟中國古代認為人之初，性本善的觀點很是相似，認為人都是有良心和自覺性的，只要條件合適，員工一般會賣力地工作。要求員工很好地工作，不能僅靠苛刻的管理制度和懲罰措施。如果企業(yè)能夠采取正確的激勵措施，員工不僅能夠在工作中約束自己，自覺地完成所分配的工作任務(wù)，而且還會發(fā)揮自己的潛能。持有這種信念的管理者往往采用松散誘導的管理方式，山東科技大學學士學位論文15通過與員工一起制訂目標的方式，促使員工參與管理，從而達到完成工作任務(wù)的目的。Y 理論在近幾十年中越來越受到管理者的重視和應(yīng)用。日本推行的美國學者戴明的全面質(zhì)量管理方法就是建立在 Y 理論的基礎(chǔ)之上的。從表面上看，Y 理論和 X 理論是相互對立的，但實際上它們是同一個問題的兩個側(cè)面，而不是互不兼容的必選其一的對立關(guān)系，一位地強調(diào)一個方面顯然是片面的。我們也可以說，X 理論和 Y 理論是統(tǒng)一價值杠桿上的兩個不同終端。我們從兩者之中可以看出，不管你怎樣看待員工，對員工提出目標并進行管理是完全必要的，既要尊重員工，誘導他們自覺地工作，又要制訂科學嚴謹?shù)墓芾碇贫?，對員工進行一定的紀律約束。在這個價值杠桿上，左端是 X 理論式管理，而右端是 Y 理論式管理，管理的標點應(yīng)根據(jù)員工素質(zhì)、公司管理基礎(chǔ)和工作特點等條件靈活機動地進行滑動。在員工素質(zhì)比較差、公司管理基礎(chǔ)比較薄弱、生產(chǎn)力低下的公司，管理標點應(yīng)該滑向左端，反之應(yīng)向右端滑動。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實際狀況和員工的素質(zhì)特點，善于運用這個杠桿，講究管理藝術(shù)，將員工管理維持在一個高水平上。日本學者威廉大內(nèi)在比較了日本企業(yè)和美國企業(yè)的不同的管理特點之后，參照 X 理論和 Y 理論，提出了所謂 Z 理論，將日本的企業(yè)文化管理加以歸納。 Z 理論強調(diào)管理中的文化特性，主要由信任、微妙性和親密性所組成。根據(jù)這種理論，管理者要對員工表示信任，而信任可以激勵員工以真誠的態(tài)度對待企業(yè)、對待同事，為企業(yè)而忠心耿耿地工作。微妙性是指企業(yè)對員工的不同個性的了解，以便根據(jù)各自的個性和特長組成最佳搭檔或團隊，增強勞動率。而親密性強調(diào)個人感情的作用，提倡在員工之間應(yīng)建立一種親密和諧的伙伴關(guān)系，為了企業(yè)的目標而共同努力。X 理論和 Y 理論基本回答了員工管理的基本原則問題，Z 理論將東方壽光凱萊大酒店有限公司員工流失原因分析及對策16 國度中的人文感情揉進了管理理論。我們可以將 Z 理論看作是對 X 理論和Y 理論的一種補充和完善，在員工管理中根據(jù)企業(yè)的實際狀況靈活掌握制度與人性、管制與自覺之間的關(guān)系，因地制宜地實施最符合企業(yè)利益和員工利益的管理方法。 ［6］彼得原理：每個組織都是由各種不同的職位、等級或階層的排列所組成，每個人都隸屬于其中的某個等級。彼得原理是美國學者勞倫斯彼得在對組織中人員晉升的相關(guān)現(xiàn)象研究后，得出一個結(jié)論：在各種組織中,雇員總是趨向于晉升到其不稱職的地位。彼得原理有時也被稱為向上爬的原理。這種現(xiàn)象在現(xiàn)實生活中無處不在：一名稱職的教授被提升為大學校長后，卻無法勝任；一個優(yōu)秀的運動員被提升為主管體育的官員，而無所作為。對一個組織而言，一旦相當部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮于事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發(fā)展停滯。因此，這就要求改變單純的根據(jù)貢獻決定晉升的企業(yè)員工晉升機制，不能因某人在某個崗位上干得很出色，就推斷此人一定能夠勝任更高一級的職務(wù)。將一名職工晉升到一個無法很好發(fā)揮才能的崗位，不僅不是對本人的獎勵，反而使其無法很好發(fā)揮才能，也給企業(yè)帶來損失。 ［7］山東科技大學學士學位論文173 壽光凱萊大酒店有限公司員工流失現(xiàn)狀 公司簡介山東壽光凱萊大酒店是一座嚴格按照國際五星級標準設(shè)計建造，集餐飲、娛樂、住宿、休閑、健身于一體的多功能、綜合型、智能化的標志性建筑。酒店坐落于山東省壽光市北環(huán)路與文家路交叉口，毗鄰全國最大的蔬菜批發(fā)市場，百米樓高 19 層，總建筑面積 37000 平方米。酒店擁有總統(tǒng)套房、貴賓套房、行政商務(wù)、豪華房、標準間等各類客房 227 間，設(shè)備齊全，規(guī)模宏大，設(shè)施超前。酒店設(shè)有中西餐廳、宴會廳、大堂吧、日韓料理、高薪聘請粵港澳名廚大師親自主理高檔燕鮑翅參及精品粵菜。酒店還設(shè)有目前最先進點播系統(tǒng)和經(jīng)營管理系統(tǒng)的銀河國際俱樂部、盡享洗浴文化的海王星商務(wù)會館、另外設(shè)備一流的會議室、網(wǎng)吧、棋牌室、茶藝室、健身房、美容美發(fā)、商務(wù)中心、精品商場、游泳館、球類運動場等設(shè)施應(yīng)有盡有，為客人提供立體的、全方位的綜合性服務(wù)。是承接高檔次商務(wù)、會務(wù)的理想場所。壽光凱萊大酒店有限公司員工流失原因分析及對策18 公司員工流失現(xiàn)狀2022 年第一季度員工離職統(tǒng)計： 類 別 部 門總?cè)藬?shù)（人） 流失人數(shù)（人） 流失比率財務(wù)部 23 7 %行政人事部 8 1 %工程部 12 6 50%出品部 61 28 %餐飲部 57 29 %客房部 26 19 %保安部 38 16 %采購部 4 1 25%前廳接待部 23 4 %PA部 37 14 %IT部 10 4 40%銀河國際俱樂部（KTV） 16 2 %海王星商務(wù)會館（洗浴） 53 27 %張建宏在《變酒店人才流失壓力為動力》中闡述，一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至山東科技大學學士學位論文19高達45%。 ［5］ 從此統(tǒng)計表不難看出，作為酒店主要營業(yè)部門的餐飲部、客房部、海王星商務(wù)會館，其員工流失率均在50%以上，客房部員工流失率%，遠高于30%的平均流動水平，導致凱萊酒店不得不封閉4個樓層的客房來緩解客房部員工壓力，造成酒店收入的直接性損失；而作為后勤、保障部門的工程部、出品部、保安部、PA部、IT部，其員工流失率也在40%左右，造成酒店服務(wù)質(zhì)量明顯下降，客戶滿意度降低，不僅給酒店造成現(xiàn)時性的經(jīng)濟與客戶源損失，還為間接客戶源與未來收入造成不良影響。 公司員工流失原因 酒店方面的原因（1）管理制度方面的問題①管理制度整體缺乏創(chuàng)新。我們酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)都是直接照搬國外，沒有結(jié)合我國的根本國情和酒店業(yè)的實際情況，因此在遇到問題的時候，常常不能找到針對實際情況的解決辦法。再者，我國的酒店行業(yè)與國外的酒店業(yè)在日常運作的過程中，所面臨的環(huán)境、人員的構(gòu)成、競爭的對手都不相同，與此同時，我國對人力資源管理還缺乏比較系統(tǒng)而又科學的認知，在一定程度上可以說是沒有具備真正意義上人力資源的管理水平，在管理過程中難免會出現(xiàn)一些問題。 ②用人觀念陳舊。酒店在招聘過程中缺乏系統(tǒng)的而具有戰(zhàn)略性的眼光，當前我國的酒店業(yè)呈現(xiàn)出一種普遍的特點：員工學歷低、素質(zhì)低。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，當前我國大專院校提供的人力資源還是相對比較充足的，但是由于人們對酒店行業(yè)的觀念還是停留在一般服務(wù)行業(yè)階段，因此大專生、本科生酒店根本就留不住，不能把用人和育人相結(jié)合。在對于員工的壽光凱萊大酒店有限公司員工流失原因分析及對策20 教育方面，許多酒店都認為培訓是一種成本，不重視對員工的培訓，大多數(shù)都采用不培訓或者是少培訓。有些酒店做的比較好，還是會對員工進行培訓，但是基本上都是趕形式、走過場，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。大多數(shù)酒店對人力資源的培訓開發(fā)，只是停留在員工的短期培訓層面，沒有長期的發(fā)展目標。 ③沒有建立穩(wěn)定的隊伍。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重頭，在薪資待遇上普遍偏低，隨著國內(nèi)各種行業(yè)的興起，就業(yè)機會不斷增加，就業(yè)者的選擇機會也隨之加大。也就促使一些素質(zhì)較高的員工流向更有發(fā)展前途的其他行業(yè)，從而放棄在酒店發(fā)展的機會。最終導致大量員工流失，同時由于我國的經(jīng)濟發(fā)展水平在地區(qū)間的差異，大量酒店員工紛紛從內(nèi)地流入沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。另一個方面，激勵機制不合理，管理制度不完善，用工制度使一些勞動力強度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性減弱。從而導致相當一部分員工跳槽，員工流失嚴重，員工較難穩(wěn)定，給酒店的正常經(jīng)營帶來嚴重影響。（2）員工工資福利低。通過對員工辭職率的分析不難發(fā)現(xiàn)，決定雇員自愿離開企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對工資水平。在我國飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的飯店之間及飯店與其他