【文章內(nèi)容簡介】 下兩方面：首先，嚴苛的層級管理制度。俗話說“官大一級壓死人”，這個現(xiàn)象在酒店行業(yè)非常明顯，簡直可以說體現(xiàn)的是淋漓盡致。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在人本主義管理盛行的今天，江鴻酒店依舊沿襲過去的“軍事化管理”，員工幾乎沒有話語權(quán)，一切行動聽指揮，自主性創(chuàng)造被強制壓抑，于是許多的員工心理便對酒店的管理制度產(chǎn)生了抱怨甚至是不滿的情緒，從而導致了心理壓力的產(chǎn)生。其次，形式化的招聘制度。眾所周知，由于酒店是一個流動性比較大的行業(yè)，因此會經(jīng)常性的對外舉行招聘會。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在招聘會的選人用人過程中，未能嚴格的按照酒店正規(guī)的招聘程序選拔人才，而是草草了事。從而聘用了一些文化素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)不是很高的員工，導致酒店員工的整體綜合素質(zhì)下降，影響酒店的整體服務質(zhì)量。而且當員工遭到客人投訴時，直接承受壓力的就是酒店第一線的服務人員。最后，格式化的晉升制度。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在員工晉升時，未能留心觀察那些工作努力卻又不善于表現(xiàn)的忠誠員工，而重視學歷等硬性條件。從而，選擇從外面直接引進一個“空降兵”。這樣就大大的挫傷了內(nèi)部員工工作的積極性，給員工的心理造成一種失落感，久而久之就會形成一股無形的壓力。（3）不合理的薪酬與福利管理薪酬福利實際上是酒店員工工作的回報和補償，也是影響酒店員工心理契約的一個重要因素。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：目前江鴻酒店的薪酬管理主要存在以下問題：首先，激勵不足，懲罰過嚴。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店，當員工被客人投訴時，員工就會受到管理者的批評、罰款甚至開除。但當員工默默為酒店加班時，卻無人問津。其次，激勵與懲罰的依據(jù)單一。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店激勵與懲罰員工的依據(jù)僅僅是客人的表揚或投訴。最后，激勵措施單一，重物質(zhì)輕精神。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店的薪酬管理模式還停留在簡單的工資+獎金的管理模式，過分強調(diào)金錢的作用，而忽略了對員工情感因素的重視。（1）工作內(nèi)容單一據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店的員工都是長期待在同一個崗位工作，每一天都重復著做同樣的工作。例如，江鴻酒店的傳菜生永遠都只是在廚房和備餐間之間來回穿梭，從來都沒有與客人面對面接觸的機會。久而久之，當工作時間長了以后就容易麻木僵化，看什么都習以為常，反應也越來越遲鈍，到最后就會產(chǎn)生厭煩情緒。（2）工作時間長酒店是24小時全天候工作的行業(yè)，因此酒店員工，尤其是從事餐飲服務的員工的工作時間極度不穩(wěn)定。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店中，當顧客的就餐時間延長，而員工的上班時間也跟著延長。此外，酒店這一服務行業(yè)的特殊性也決定了員工工作時間的特殊性。越是節(jié)假日，員工的工作就越繁忙。連續(xù)一周甚至是更長的夜班使他們失去了很多和家人團聚的機會。另外，江鴻酒店員工平時上班正常情況是早上9點至晚上9點（也就是12小時），當節(jié)假日忙的時候就可能會延長工作時間至十二點左右。長時間這樣就很容易使員工產(chǎn)生“壓垮了”的心態(tài)。（3）工作量大在面對激烈的市場競爭和客人服務需求提升的前提下，酒店必須不斷提高服務質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，最直接的表現(xiàn)就是加班加點。為了增加營業(yè)收入，甚至有很多酒店的經(jīng)營者給員工出了比日常工作更高的銷售指標。據(jù)調(diào)查顯示，在去年中秋節(jié)的時候江鴻酒店就要求員工向客人推銷月餅和酒水，這樣就明顯的增加了員工的工作量。一般來說員工自身的原因主要有家庭問題，經(jīng)濟問題，學歷以及職業(yè)發(fā)展等問題。但在本文中，筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店員工所反映的主要問題是自身職業(yè)發(fā)展的問題。調(diào)查顯示，在江鴻酒店中，普通員工要通過平均兩年時間的努力才能晉升為基層、從基層晉升為中層管理者又平均需要五年的時間，而且只有極少數(shù)才能晉升到高管，至少需要七到八年的時間。但就目前得情況看來，從事酒店行業(yè)的大多都是20歲上下的年輕人，正是職業(yè)發(fā)展的黃金時段，他們對未來充滿了夢想，對自己以后的職業(yè)生涯充滿了憧憬，然而酒店的管理層卻沒有對此引起重視，沒有對員工的職業(yè)生涯發(fā)展進行培訓和指導，使員工感覺到其發(fā)展空間受到限制，看不到自身職業(yè)發(fā)展的希望和成長的機會，因此他們感覺前途一片渺茫，每天都只是疲于眼前的工作勉強度日。因此越來越多的職業(yè)發(fā)展困惑就會造成他們的心理壓力。三、緩解酒店員工壓力的對策（一）創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境酒店管理人員可以針對酒店外部環(huán)境的變化，對員工進行局勢分析、心理抗壓能力以及業(yè)務技能的培訓，具體過程如下：首先，對酒店所處的外部環(huán)境進行分析，可以幫助員工認清局勢，增強員工自身的社會適應能力，以至于杜絕員工不必要的恐慌；其次，酒店可以聘請專業(yè)機構(gòu)對員工開展心理服務，幫助員工排疑解難，提高自身的抗壓能力；最后，酒店可以對員工的業(yè)務技能進行培訓，使員工通過不斷的學習，提高自身的工作技能和工作能力。（二）引導顧客形成正確的消費觀念作為酒店管理人員，接待前來投訴的客人無疑是對酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，其次還應遵循以下原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補，破壞雙方的和諧關(guān)系。最后，負責對投訴進行處理的員工應了解投訴客人的心態(tài)，然后再區(qū)別對待。 客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。同時，在客人敘述的過程中，酒店管理者應該將有關(guān)要點和客人投訴的內(nèi)容、客人姓名、臺號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。在客人敘述的過程中，要設身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔責任的。因為這不僅牽涉到酒店的聲譽和利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解客人的心理活動。以便所采取的措施能達到兩全，既不讓企業(yè)造成不應該的損失，又能讓客人得到滿意，對客人提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就向客人說明，并請示上級領(lǐng)導處理。另外，具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。當客人投訴的問題解決之后，應該與其進行聯(lián)系。這種同步的服務與關(guān)心會讓客人感覺到酒店是十分關(guān)心這件事的，對其投訴的問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。另外，對于惡意投訴的客人還應該適時的暗示提醒和引導顧客形成正確的消費觀念，以防下次再發(fā)生類似的問題。最后，對其問題反映酒店的舉動表示感謝。（三）實行人性化管理（1）民主管理原則所謂民主管理就是讓酒店員工一起參與決策。酒店領(lǐng)導在作出涉及部屬的決定時，不讓管理層以外的員工參與，員工不了解決策用意，就會在某些決策上引起員工誤解，甚至讓員工誤以為自己的利益受到損害。相反，如果管理人員能讓有關(guān)員工參與決策，并聽取他們的意見，那不但能讓員工了解決策，得到員工對決策執(zhí)行者的支持；還會提高員工士氣，增強員工對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)主人翁精神，提高團體向心力、加強組織凝