【文章內(nèi)容簡介】 下兩方面：首先，嚴(yán)苛的層級管理制度。俗話說“官大一級壓死人”，這個現(xiàn)象在酒店行業(yè)非常明顯，簡直可以說體現(xiàn)的是淋漓盡致。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在人本主義管理盛行的今天，江鴻酒店依舊沿襲過去的“軍事化管理”，員工幾乎沒有話語權(quán)，一切行動聽指揮，自主性創(chuàng)造被強(qiáng)制壓抑，于是許多的員工心理便對酒店的管理制度產(chǎn)生了抱怨甚至是不滿的情緒，從而導(dǎo)致了心理壓力的產(chǎn)生。其次，形式化的招聘制度。眾所周知，由于酒店是一個流動性比較大的行業(yè)，因此會經(jīng)常性的對外舉行招聘會。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在招聘會的選人用人過程中，未能嚴(yán)格的按照酒店正規(guī)的招聘程序選拔人才，而是草草了事。從而聘用了一些文化素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)不是很高的員工，導(dǎo)致酒店員工的整體綜合素質(zhì)下降，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。而且當(dāng)員工遭到客人投訴時，直接承受壓力的就是酒店第一線的服務(wù)人員。最后，格式化的晉升制度。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在員工晉升時，未能留心觀察那些工作努力卻又不善于表現(xiàn)的忠誠員工，而重視學(xué)歷等硬性條件。從而，選擇從外面直接引進(jìn)一個“空降兵”。這樣就大大的挫傷了內(nèi)部員工工作的積極性，給員工的心理造成一種失落感，久而久之就會形成一股無形的壓力。（3）不合理的薪酬與福利管理薪酬福利實(shí)際上是酒店員工工作的回報和補(bǔ)償，也是影響酒店員工心理契約的一個重要因素。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：目前江鴻酒店的薪酬管理主要存在以下問題：首先，激勵不足，懲罰過嚴(yán)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店，當(dāng)員工被客人投訴時，員工就會受到管理者的批評、罰款甚至開除。但當(dāng)員工默默為酒店加班時，卻無人問津。其次，激勵與懲罰的依據(jù)單一。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店激勵與懲罰員工的依據(jù)僅僅是客人的表揚(yáng)或投訴。最后，激勵措施單一，重物質(zhì)輕精神。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店的薪酬管理模式還停留在簡單的工資+獎金的管理模式，過分強(qiáng)調(diào)金錢的作用，而忽略了對員工情感因素的重視。（1）工作內(nèi)容單一據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店的員工都是長期待在同一個崗位工作，每一天都重復(fù)著做同樣的工作。例如，江鴻酒店的傳菜生永遠(yuǎn)都只是在廚房和備餐間之間來回穿梭，從來都沒有與客人面對面接觸的機(jī)會。久而久之，當(dāng)工作時間長了以后就容易麻木僵化，看什么都習(xí)以為常，反應(yīng)也越來越遲鈍，到最后就會產(chǎn)生厭煩情緒。（2）工作時間長酒店是24小時全天候工作的行業(yè)，因此酒店員工，尤其是從事餐飲服務(wù)的員工的工作時間極度不穩(wěn)定。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店中，當(dāng)顧客的就餐時間延長，而員工的上班時間也跟著延長。此外，酒店這一服務(wù)行業(yè)的特殊性也決定了員工工作時間的特殊性。越是節(jié)假日，員工的工作就越繁忙。連續(xù)一周甚至是更長的夜班使他們失去了很多和家人團(tuán)聚的機(jī)會。另外，江鴻酒店員工平時上班正常情況是早上9點(diǎn)至晚上9點(diǎn)（也就是12小時），當(dāng)節(jié)假日忙的時候就可能會延長工作時間至十二點(diǎn)左右。長時間這樣就很容易使員工產(chǎn)生“壓垮了”的心態(tài)。（3）工作量大在面對激烈的市場競爭和客人服務(wù)需求提升的前提下，酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，最直接的表現(xiàn)就是加班加點(diǎn)。為了增加營業(yè)收入，甚至有很多酒店的經(jīng)營者給員工出了比日常工作更高的銷售指標(biāo)。據(jù)調(diào)查顯示，在去年中秋節(jié)的時候江鴻酒店就要求員工向客人推銷月餅和酒水，這樣就明顯的增加了員工的工作量。一般來說員工自身的原因主要有家庭問題，經(jīng)濟(jì)問題，學(xué)歷以及職業(yè)發(fā)展等問題。但在本文中，筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店員工所反映的主要問題是自身職業(yè)發(fā)展的問題。調(diào)查顯示，在江鴻酒店中，普通員工要通過平均兩年時間的努力才能晉升為基層、從基層晉升為中層管理者又平均需要五年的時間，而且只有極少數(shù)才能晉升到高管，至少需要七到八年的時間。但就目前得情況看來，從事酒店行業(yè)的大多都是20歲上下的年輕人，正是職業(yè)發(fā)展的黃金時段，他們對未來充滿了夢想，對自己以后的職業(yè)生涯充滿了憧憬，然而酒店的管理層卻沒有對此引起重視，沒有對員工的職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，使員工感覺到其發(fā)展空間受到限制，看不到自身職業(yè)發(fā)展的希望和成長的機(jī)會，因此他們感覺前途一片渺茫，每天都只是疲于眼前的工作勉強(qiáng)度日。因此越來越多的職業(yè)發(fā)展困惑就會造成他們的心理壓力。三、緩解酒店員工壓力的對策（一）創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境酒店管理人員可以針對酒店外部環(huán)境的變化，對員工進(jìn)行局勢分析、心理抗壓能力以及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，具體過程如下：首先，對酒店所處的外部環(huán)境進(jìn)行分析，可以幫助員工認(rèn)清局勢，增強(qiáng)員工自身的社會適應(yīng)能力，以至于杜絕員工不必要的恐慌；其次，酒店可以聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對員工開展心理服務(wù)，幫助員工排疑解難，提高自身的抗壓能力；最后，酒店可以對員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，使員工通過不斷的學(xué)習(xí)，提高自身的工作技能和工作能力。（二）引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念作為酒店管理人員，接待前來投訴的客人無疑是對酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應(yīng)在心理上做準(zhǔn)備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，其次還應(yīng)遵循以下原則：即使是客人有錯，也要當(dāng)他是對的。不要發(fā)生對抗，和客人爭個高低，那樣只能是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。最后，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的心態(tài)，然后再區(qū)別對待。 客人在敘述的時候，應(yīng)集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。同時，在客人敘述的過程中，酒店管理者應(yīng)該將有關(guān)要點(diǎn)和客人投訴的內(nèi)容、客人姓名、臺號等認(rèn)真記錄下來，以作為下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。在客人敘述的過程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。在沒有把事情的來龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。因?yàn)檫@不僅牽涉到酒店的聲譽(yù)和利益，同時也關(guān)系到事情的是非曲直。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。征詢客人的意見，盡可能了解客人的心理活動。以便所采取的措施能達(dá)到兩全，既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓客人得到滿意，對客人提出的意見在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就向客人說明，并請示上級領(lǐng)導(dǎo)處理。另外，具體負(fù)責(zé)的員工應(yīng)對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。當(dāng)客人投訴的問題解決之后，應(yīng)該與其進(jìn)行聯(lián)系。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會讓客人感覺到酒店是十分關(guān)心這件事的，對其投訴的問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。另外，對于惡意投訴的客人還應(yīng)該適時的暗示提醒和引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念，以防下次再發(fā)生類似的問題。最后，對其問題反映酒店的舉動表示感謝。（三）實(shí)行人性化管理（1）民主管理原則所謂民主管理就是讓酒店員工一起參與決策。酒店領(lǐng)導(dǎo)在作出涉及部屬的決定時，不讓管理層以外的員工參與，員工不了解決策用意，就會在某些決策上引起員工誤解，甚至讓員工誤以為自己的利益受到損害。相反，如果管理人員能讓有關(guān)員工參與決策，并聽取他們的意見，那不但能讓員工了解決策，得到員工對決策執(zhí)行者的支持；還會提高員工士氣，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)主人翁精神，提高團(tuán)體向心力、加強(qiáng)組織凝