酒店員工壓力現(xiàn)狀分析及對策研究學士學位論文-免費閱讀
【正文】 是他們在我畢業(yè)的最后關頭給了我們巨大的幫助與鼓勵，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。同時還在思想、生活上給我以無微不至的關懷，在此謹向王老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。而江鴻酒店作為永川區(qū)四個五星級酒店的代表之一，對永川的旅游發(fā)展帶動整個地區(qū)的經濟發(fā)展至關重要。階段性培訓時，酒店應將心理素質的培養(yǎng)同業(yè)務素質的培養(yǎng)結合起來。針對工作時間和工作量的情況，酒店可以通過為員工提供社交性的支持來解決這個問題。酒店可以考慮采取菜單式福利，列出福利項目并規(guī)定福利總值，讓員工自由選擇，各取所需。最后，針對酒店格式化的晉升制度，酒店可以采取“內部推薦，競聘上崗”的方式對員工進行內部晉升?！霸O身處地，為他人著想”是情感管理的金科玉律。最后，對其問題反映酒店的舉動表示感謝。因為這不僅牽涉到酒店的聲譽和利益，同時也關系到事情的是非曲直。為了正確，輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做準備，要確立“客人總是對的，顧客是上帝”的信念。據(jù)調查顯示，在去年中秋節(jié)的時候江鴻酒店就要求員工向客人推銷月餅和酒水，這樣就明顯的增加了員工的工作量。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店中，當顧客的就餐時間延長，而員工的上班時間也跟著延長。其次，激勵與懲罰的依據(jù)單一。最后，格式化的晉升制度。主要體現(xiàn)在以下兩方面：首先，嚴苛的層級管理制度。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店中的管理過程中，當酒店經理接到顧客對員工的投訴時，往往不分青紅皂白的先把員工批評一頓，這時員工有理難辯，便會覺得更委屈、更壓抑。因此，緩解員工壓力會直接或間接給酒店帶來收益。是員工在工作活動中所承受的對其身心活動造成一定影響的外在刺激因素，是個體對工作壓力感知的一種主觀評價。楊帆，李陽模，袁利．調查與探索[J].當代經濟，2005(12)：52—54劉新學認為工作壓力主要是指工作環(huán)境中威脅性刺激持續(xù)作用而引起的員工個體一系列心理、生理和行為活動改變的一種緊張狀態(tài)。一、概述（一）基本概念的界定關于壓力的研究，最早起源于醫(yī)學領域，是由加拿大Montreal大學國際壓力研究所主任HansSlye于20世紀30年代開創(chuàng)，Selye曾經把壓力現(xiàn)象稱為“一般適應綜合癥”，率先系統(tǒng)地研究了壓力過程。s emphasis on humanistic management era, managers pay more attention to the relationship between job stress and employee performance. Compared with industrial enterprises, tourism enterprises employee role stress problem appears highlight particularly, especially hotel. Because of the particularity of the hotel service employees stress, so that the heavy pressure of staff is very difficult to play their role, and make their discontent and turnover intention. Therefore, the hotel management personnel should make employee role stress management, to provide staff with a good working environment, help staff to eliminate stress, better to do their work, so as to improve the service quality of the hotel, hotel revenue. This paper aims at the Jiang Hong hotel employee pressure source analysis, seek the reasonable solution to hotel staff working pressure way, so as to provide the scientific basis for stress management of hotel staff.Key words: Hotel。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。其他同志對本研究的啟發(fā)和所做的貢獻均已在論文中作了明確的聲明并表示了謝意。 永川江鴻酒店員工壓力現(xiàn)狀分析及對策研究學科專業(yè)：工商管理（旅游管理方向）對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。因此，酒店管理人員應該做好員工角色壓力管理工作，為員工提供良好的工作環(huán)境，幫助員工消除壓力，更好的做好自己的工作，從而提高酒店的服務質量，提升酒店整體形象，為酒店增加收益。但近年來，我國酒店許多員工因工作薪酬低、工作任務重、工作內容枯燥乏味，員工缺乏工作保障和職業(yè)發(fā)展的機會而離職或改行。Maslach C, Jackson ., The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behavior, 1989(9)：35—45萬希(2000)把工作壓力定義為“對個體生理和心理真正的或被認為的威脅將導致生理的或行為的反應”。：機制、應付與管理[J].浙江師范大學學報，2005(9)：50—60在本文中的壓力源即指工作壓力源。實踐表明，如果酒店員工存在不良的心理狀態(tài)，極有可能在對客服務時將自己的壞心情傳遞給客人，出現(xiàn)服務質量缺陷，從而影響酒店形象。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店就有百分之五十的員工遭受到這樣的壓力，致使他們缺乏榮譽感，從而導致心理壓力的產生。另外，根據(jù)調查發(fā)現(xiàn)江鴻酒店50%的管理人員是從基層走上管理崗位的，雖然業(yè)務水平高，但由于長久的基層磨練和辛勞使他們滋生了一種“媳婦熬成婆”的感覺，而這類管理者往往對下屬要求非常的苛刻，實際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補償，從而忽略了對下屬的思想教育和正面激勵，因此，在這種官僚主義管理風格的壓制下，員工的思想便會成為一潭死水，對工作和生活都會喪失熱情和進取。但調查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在招聘會的選人用人過程中，未能嚴格的按照酒店正規(guī)的招聘程序選拔人才，而是草草了事。據(jù)調查發(fā)現(xiàn)：目前江鴻酒店的薪酬管理主要存在以下問題：首先，激勵不足，懲罰過嚴。例如，江鴻酒店的傳菜生永遠都只是在廚房和備餐間之間來回穿梭，從來都沒有與客人面對面接觸的機會。長時間這樣就很容易使員工產生“壓垮了”的心態(tài)。因此越來越多的職業(yè)發(fā)展困惑就會造成他們的心理壓力。同時，在客人敘述的過程中，酒店管理者應該將有關要點和客人投訴的內容、客人姓名、臺號等認真記錄下來，以作為下一步解決問題的
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