【正文】 容枯燥乏味，員工缺乏工作保障和職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)而離職或改行。對此，國內(nèi)外的大量學(xué)者經(jīng)實(shí)證研究表明，員工壓力不僅會(huì)降低員工的工作績效，而且會(huì)引起員工的不滿情緒，造成員工產(chǎn)生離職意向。因此，如何做好員工壓力管理，是目前酒店管理人員所面臨的一項(xiàng)重要工作。一、概述（一）基本概念的界定關(guān)于壓力的研究，最早起源于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，是由加拿大Montreal大學(xué)國際壓力研究所主任HansSlye于20世紀(jì)30年代開創(chuàng)，Selye曾經(jīng)把壓力現(xiàn)象稱為“一般適應(yīng)綜合癥”，率先系統(tǒng)地研究了壓力過程。20世紀(jì)初期以來，隨著工業(yè)化、城市化以及信息革命的發(fā)展，工作壓力研究已成為心理學(xué)、管理學(xué)、社會(huì)學(xué)和生物醫(yī)學(xué)研究的一個(gè)重要理論范疇。而研究者也從不同角度對壓力和工作壓力進(jìn)行了界定。Hans—Selye(1975)對工作壓力的定義是“身體對所有的各種要求所做的非具體反應(yīng)”。 Freudenberge H. J., Staff Burnout [J].Journal of Social Issues,1974(9)：20—30Lazarus和Launier(1978)認(rèn)為“工作壓力是需要或超出正常適應(yīng)反應(yīng)的任何狀況”。Maslach C, Jackson ., The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behavior, 1989(9)：35—45萬希(2000)把工作壓力定義為“對個(gè)體生理和心理真正的或被認(rèn)為的威脅將導(dǎo)致生理的或行為的反應(yīng)”。[J].上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006,4(1)：39—41紀(jì)曉麗認(rèn)為，當(dāng)壓力發(fā)生在工作場所時(shí)就稱之為工作壓力。紀(jì)曉麗，凌玲，曾艷．基于雙因素理論的員工工作壓力源管理[J]．旅游學(xué)刊，2007(9)：215—217楊帆認(rèn)為工作壓力指工作相關(guān)因素包括各種環(huán)境因素、組織因素、個(gè)人因素引起的員工個(gè)體心理和生理的緊張反應(yīng)與體。楊帆，李陽模，袁利．調(diào)查與探索[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2005(12)：52—54劉新學(xué)認(rèn)為工作壓力主要是指工作環(huán)境中威脅性刺激持續(xù)作用而引起的員工個(gè)體一系列心理、生理和行為活動(dòng)改變的一種緊張狀態(tài)。劉新學(xué)，張福娟．企業(yè)員工的工作壓力與管理[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007(3)：39—41在本文中，筆者比較認(rèn)同著名學(xué)者劉新學(xué)的觀點(diǎn)，認(rèn)為工作壓力是指工作相關(guān)因素中威脅性刺激持續(xù)作用而引起的員工個(gè)體一系列心理、生理和行為活動(dòng)改變的一種緊張反應(yīng)與體驗(yàn)。本概念主要涉及三個(gè)方面：工作相關(guān)因素；威脅性刺激；引起員工個(gè)體一系列心理、生理和行為活動(dòng)改變的一種緊張反應(yīng)與體驗(yàn)，只有這三個(gè)方面完全具備，才能稱之為工作壓力。著名學(xué)者徐長江認(rèn)為，壓力源即壓力的來源，又稱應(yīng)激源或緊張性刺激。是指導(dǎo)致壓力產(chǎn)生的刺激、事件或環(huán)境，可以是外界物質(zhì)環(huán)境、個(gè)體的內(nèi)在環(huán)境及心理社會(huì)環(huán)境，主要包括兩部分，即生活壓力源和工作壓力源。：機(jī)制、應(yīng)付與管理[J].浙江師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2005(9)：50—60在本文中的壓力源即指工作壓力源。它是指對員工產(chǎn)生壓力的客觀存在的對象或事物。主要包括導(dǎo)致工作壓力產(chǎn)生的情緒、刺激、活動(dòng)等。是員工在工作活動(dòng)中所承受的對其身心活動(dòng)造成一定影響的外在刺激因素，是個(gè)體對工作壓力感知的一種主觀評價(jià)。（二）員工壓力對酒店發(fā)展帶來的影響職業(yè)壓力對酒店員工的心理產(chǎn)生不良刺激，而當(dāng)員工的心理壓力較大時(shí)，很容易導(dǎo)致員工士氣低落，時(shí)常抱怨，工作效率下降，甚至?xí)l(fā)生缺勤和離職的情況，這將會(huì)對酒店的工作產(chǎn)生消極影響，進(jìn)而嚴(yán)重影響酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性和工作效能。另外，當(dāng)員工心理壓力較大時(shí)，會(huì)對領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的言行作出消極反應(yīng)，產(chǎn)生不必要的矛盾，從而為顧客提供低質(zhì)量的服務(wù)，使酒店整體的服務(wù)質(zhì)量受到影響。酒店員工是酒店利潤的創(chuàng)造者和生存的靈魂，員工的心理健康狀況會(huì)影響酒店的整體運(yùn)作。當(dāng)員工產(chǎn)生壓力感時(shí)，這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染，而且個(gè)人行為的偏差也會(huì)阻礙同事間的配合，不利于服務(wù)流程的暢通。實(shí)踐表明，如果酒店員工存在不良的心理狀態(tài)，極有可能在對客服務(wù)時(shí)將自己的壞心情傳遞給客人，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量缺陷，從而影響酒店形象。有資料表明，在英國每年會(huì)由于壓力造成近兩億個(gè)勞動(dòng)日的損失。對酒店而言，員工壓力越大就可能會(huì)導(dǎo)致員工身體患病增多，這樣不僅會(huì)導(dǎo)致酒店在醫(yī)療方面加大開支，而且會(huì)使酒店生產(chǎn)力大減或使酒店在訓(xùn)練替代員工和招募新員工方面花費(fèi)更多的資金。因此，緩解員工壓力會(huì)直接或間接給酒店帶來收益。二、酒店員工壓力來源調(diào)查結(jié)果分析（一）酒店外部根據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前永川建成的旅游星級酒店有10余家，五星級酒店目前只有四家，而江鴻酒店就是這四家五星級酒店的代表之一，可見江鴻酒店面對的市場競爭比較激烈。酒店管理人員面對激烈的市場競爭，唯有不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，盡力滿足顧客多樣化的需求，才能增強(qiáng)競爭實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。而酒店實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最寶貴資源就是酒店的員工，因此江鴻酒店的管理者便提出“優(yōu)勝劣汰，能者居上”的管理制度來鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，從而給酒店員工的心理造成了很大的壓力。另外，在文化上受中國傳統(tǒng)觀念的影響，酒店屬于服務(wù)性行業(yè)，社會(huì)上很多人對酒店這一職業(yè)的理解存在偏見，他們認(rèn)為從事酒店工作的就是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店就有百分之五十的員工遭受到這樣的壓力，致使他們?nèi)狈s譽(yù)感，從而導(dǎo)致心理壓力的產(chǎn)生。在“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客至上”這些行業(yè)口號(hào)下，員工無論喜怒哀樂，都要求微笑耐心的面對顧客。一些挑剔甚至是苛刻的顧客會(huì)提出一些過分的要求，還有一些顧客在言談舉止中會(huì)不自覺的表現(xiàn)出對服務(wù)行業(yè)的輕視和不尊重，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店員工壓力的產(chǎn)生。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店中的管理過程中，當(dāng)酒店經(jīng)理接到顧客對員工的投訴時(shí)，往往不分青紅皂白的先把員工批評一頓，這時(shí)員工有理難辯，便會(huì)覺得更委屈、更壓抑。另外，還有一些顧客提出的要求雖然合情合理，但由于硬件設(shè)備的不足，或者是由于別人的疏忽，而導(dǎo)致客人的合理要求沒有得到滿足，由此客人可能會(huì)把不滿的情緒發(fā)泄到員工的身上。這時(shí)員工的心里就會(huì)覺得委屈，從而導(dǎo)致壓力產(chǎn)生。（二）酒店內(nèi)部酒店內(nèi)部因素是產(chǎn)生員工壓力的的微觀工作環(huán)境因素，也是產(chǎn)生員工壓力的最主要一個(gè)因素，而酒店內(nèi)部有許多因素能引發(fā)壓力感：（1）家長專制式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指酒店高層管理人員的管理風(fēng)格。本文根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店管理人員的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是家長專制型的，對員工采取居高臨下、命令式的態(tài)度，極易讓員工產(chǎn)生緊張、壓力感。另外，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)江鴻酒店50%的管理人員是從基層走上管理崗位的，雖然業(yè)務(wù)水平高，但由于長久的基層磨練和辛勞使他們滋生了一種“媳婦熬成婆”的感覺，而這類管理者往往對下屬要求非常的苛刻，實(shí)際上是在為自己過去的辛勞尋求一種心理補(bǔ)償，從而忽略了對下屬的思想教育和正面激勵(lì)，因此，在這種官僚主義管理風(fēng)格的壓制下，員工的思想便會(huì)成為一潭死水，對工作和生活都會(huì)喪失熱情和進(jìn)取。（2）制度化的人力資源管理根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店的管理體制已經(jīng)走入制度化管理的誤區(qū)。片面強(qiáng)調(diào)一切按制度執(zhí)行使酒店的運(yùn)營陷入一個(gè)僵死的模式，缺乏靈活性和應(yīng)變能力，忽視了人性的存在，從而導(dǎo)致了員工壓力的產(chǎn)生。主要體現(xiàn)在以