【正文】 4（3）情感管理原則所謂情感化管理就是注重員工的內(nèi)心世界，根據(jù)其情感的傾向性、可塑性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。酒店的部門經(jīng)理應(yīng)通過充分和有效的溝通，以員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量為依據(jù)，以績效目標(biāo)為基準(zhǔn)，對員工工作做出客觀評價(jià)，確定員工合理的薪酬。因此，酒店管理者應(yīng)正確認(rèn)識到員工培訓(xùn)的重要性，把員工培訓(xùn)當(dāng)做一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作來完成。第11 頁 共 11頁參考文獻(xiàn)[1] 樊麗麗．員工情緒管理[M]．北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2007[2] [M].中國社會科學(xué)出版社，2001[3] [M].高等教育出版社,[4] [M].，1997[5] 陳枚香.“以人為本”提高員工滿意度[J].山東圖書館季刊,2004.(2)：114[6] [J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，2001(9)：16—30[7] [J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào)，2004(9)：65—70[8] 紀(jì)曉麗，凌玲，曾艷．基于雙因素理論的員工工作壓力源管理[J]．旅游學(xué)刊，2007(9)：215—217[9] 黎永泰，曾靜．企業(yè)女性員工工作壓力特點(diǎn)及減壓措施探討[J]．貴州大學(xué)學(xué)報(bào)，2006(9)：65—70[10] [J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版），2006(8)：24—25[11] 劉新學(xué)，張福娟．企業(yè)員工的工作壓力與管理[J]．商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007(3)：39—41[12] [J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2006(9)：35—40[13] 潘瑩欣，王壘，任湘云，曾艷．員工工作壓力感問卷的初步編制[J]．心理科學(xué)，2006，29(2)：312—314 [14] 石芬芳，[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì),2005(3)：36—37[15] [J].邊疆經(jīng)濟(jì)與文化,2007(12)：65—77[16] [J].商業(yè)時(shí)代,2007(9)：55—67[17] [J].上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006,4(1)：39—41[18] [J].北方經(jīng)貿(mào),2007(9)：45—55[19] [J].福建論壇（人文社會科學(xué)版），2011(9)：72—73[20] ：機(jī)制、應(yīng)付與管理[J].浙江師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2005(9)：50—60[21] [J].甘肅社會科學(xué),2007(3)：235—236[22] 楊帆，李陽模，袁利．調(diào)查與探索[J].當(dāng)代經(jīng)濟(jì)，2005(12)：52—54[23] [J]. 甘肅廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，18(4)：64—65[24] [J].四川大學(xué)旅游學(xué)院學(xué)報(bào),2009(14)：166[25] Freudenberge H. J., Staff Burnout [J].Journal of Social Issues,1974(9)：20—30[26] Maslach C, Jackson ., The Measurement of Experienced Burnout [J].Journal of Occupational Behavior, 1989(9)：35—45致謝歷時(shí)將近半年的時(shí)間終于將這篇論文寫完，在這篇論文的寫作過程中我遇到了無數(shù)的困難和障礙，但都在老師和同學(xué)的幫助下解決了。另外，我還要感謝大學(xué)四年和我一起走過的同學(xué)朋友對我的關(guān)心與支持，與他們一起學(xué)習(xí)、生活，讓我在大學(xué)期間生活的很充實(shí)，給我留下了很多難忘的回憶。他無論在理論上還是在實(shí)踐中，都給與我很大的幫助，使我得到不少的提高這對于我以后的工作和學(xué)習(xí)都有一種巨大的幫助，感謝他耐心的輔導(dǎo)。郭謙功老師淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。而酒店的服務(wù)質(zhì)量又是由顧客感知的服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)價(jià)值所決定的，因此酒店的服務(wù)人員就必須面對面的為顧客提供服務(wù)。特別是在節(jié)假日期間，酒店一定要雇用一部分的臨時(shí)員工，以減少正式員工的工作量，并在一定程度上縮短員工的工作時(shí)間，避免沒日沒夜的加班加點(diǎn)。這樣可以給那些默默為酒店奉獻(xiàn)的員工一個(gè)展示自己的機(jī)會，讓他們看到自己發(fā)展的希望。酒店領(lǐng)導(dǎo)在作出涉及部屬的決定時(shí)，不讓管理層以外的員工參與，員工不了解決策用意，就會在某些決策上引起員工誤解，甚至讓員工誤以為自己的利益受到損害。不要發(fā)生對抗，和客人爭個(gè)高低，那樣只能是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。越是節(jié)假日，員工的工作就越繁忙。從而，選擇從外面直接引進(jìn)一個(gè)“空降兵”。這時(shí)員工的心里就會覺得委屈，從而導(dǎo)致壓力產(chǎn)生。另外，當(dāng)員工心理壓力較大時(shí)，會對領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的言行作出消極反應(yīng)，產(chǎn)生不必要的矛盾，從而為顧客提供低質(zhì)量的服務(wù)，使酒店整體的服務(wù)質(zhì)量受到影響。而研究者也從不同角度對壓力和工作壓力進(jìn)行了界定。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目 錄摘要 IAbstract II引言 1一、概述 1（一）基本概念的界定 1（二）員工壓力對酒店發(fā)展帶來的影響 2二、酒店員工壓力來源調(diào)查結(jié)果分析 2（一）酒店外部 2（二）酒店內(nèi)部 3三、緩解酒店員工壓力的對策 5（一）創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境 5（二）引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念 5（三）實(shí)行人性化管理 6參考文獻(xiàn) 9致謝 10附錄1：永川江鴻酒店員工壓力訪談提綱 11 永川江鴻酒店員工壓力現(xiàn)狀分析及對策研究工商管理（旅游管理方向）專業(yè)1班 任美玲 指導(dǎo)教師 王志華摘要：在當(dāng)今講求人本主義管理的時(shí)代，管理者更注重工作壓力與員工績效的關(guān)系。單位代碼 10642 密 級 公 開 學(xué) 號 200820184045 學(xué)士學(xué)位論文 與工業(yè)企業(yè)相比較，旅游企業(yè)員工的角色壓力問題顯得尤為突出，特別是酒店。Hans—Selye(1975)對工作壓力的定義是“身體對所有的各種要求所做的非具體反應(yīng)”。酒店員工是酒店利潤的創(chuàng)造者和生存的靈魂，員工的心理健康狀況會影響酒店的整體運(yùn)作。（二）酒店內(nèi)部酒店內(nèi)部因素是產(chǎn)生員工壓力的的微觀工作環(huán)境因素，也是產(chǎn)生員工壓力的最主要一個(gè)因素，而酒店內(nèi)部有許多因素能引發(fā)壓力感：（1）家長專制式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指酒店高層管理人員的管理風(fēng)格。這樣就大大的挫傷了內(nèi)部員工工作的積極性，給員工的心理造成一種失落感，久而久之就會形成一股無形的壓力。連續(xù)一周甚至是更長的夜班使他們失去了很多和家人團(tuán)聚的機(jī)會。最后，負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的心態(tài)，然后再區(qū)別對待。相反，如果管理人員能讓有關(guān)員工參與決策，并聽取他們的意見，那不但能讓員工了解決策，得到員工對決策執(zhí)行者的支持；還會提高員工士氣，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)主人翁精神，提高團(tuán)體向心力、加強(qiáng)組織凝聚力[23]。首先，做好薪酬調(diào)查。另外，管理人員還可以通過自己為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)和社交性支持（情感性、工具性、評估性和信息性支持），來提高員工應(yīng)付角色過載的能力。而服務(wù)人員在與顧客面對面接觸的過程中，難免就會產(chǎn)生摩擦，從而導(dǎo)致服務(wù)人員心理壓力的產(chǎn)生，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。在論文的撰寫過程