【正文】 同時，在此次畢業(yè)論文寫作過程中我也學到了許多了關于酒店管理這方面的知識。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于競爭日益激烈，顧客需求不斷變化的市場環(huán)境，酒店的服務質(zhì)量是影響酒店經(jīng)濟效益的決定性因素。采取各種方式進行心理培訓和業(yè)務培訓，為員工授課，提高員工的業(yè)務技能；傾聽員工的心聲，解決員工的生活困境。具體的做法就是：在工作的過程中，酒店的管理人員應尊重員工，體貼員工，盡力滿足員工的需要和愿望，為員工確定合理的工作量。最后，設置精神激勵獎項。當酒店面對職位空缺時，首先應該考慮到內(nèi)部員工的想法，在內(nèi)部發(fā)布職位晉升選拔的通知，鼓勵員工積極參與甄選測試，盡量從內(nèi)部晉升。優(yōu)秀的酒店管理人員總是力求公正、平等地待人，只有自己能夠從屬下員工的角度來考慮問題，才可以要求員工從顧客的角度來考慮產(chǎn)品問題[23]。（三）實行人性化管理（1）民主管理原則所謂民主管理就是讓酒店員工一起參與決策。根據(jù)所發(fā)生事情的性質(zhì)，迅速確定一個解決的辦法，并向客人提出解決的辦法。一般客人總是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以要做到站在客人的立場，其次還應遵循以下原則：即使是客人有錯，也要當他是對的。一般來說員工自身的原因主要有家庭問題，經(jīng)濟問題，學歷以及職業(yè)發(fā)展等問題。此外，酒店這一服務行業(yè)的特殊性也決定了員工工作時間的特殊性。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店激勵與懲罰員工的依據(jù)僅僅是客人的表揚或投訴。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店在員工晉升時，未能留心觀察那些工作努力卻又不善于表現(xiàn)的忠誠員工，而重視學歷等硬性條件。俗話說“官大一級壓死人”，這個現(xiàn)象在酒店行業(yè)非常明顯，簡直可以說體現(xiàn)的是淋漓盡致。另外，還有一些顧客提出的要求雖然合情合理，但由于硬件設備的不足，或者是由于別人的疏忽，而導致客人的合理要求沒有得到滿足，由此客人可能會把不滿的情緒發(fā)泄到員工的身上。二、酒店員工壓力來源調(diào)查結果分析（一）酒店外部根據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前永川建成的旅游星級酒店有10余家，五星級酒店目前只有四家，而江鴻酒店就是這四家五星級酒店的代表之一，可見江鴻酒店面對的市場競爭比較激烈。（二）員工壓力對酒店發(fā)展帶來的影響職業(yè)壓力對酒店員工的心理產(chǎn)生不良刺激，而當員工的心理壓力較大時，很容易導致員工士氣低落，時常抱怨，工作效率下降，甚至會發(fā)生缺勤和離職的情況，這將會對酒店的工作產(chǎn)生消極影響，進而嚴重影響酒店員工隊伍的穩(wěn)定性和工作效能。劉新學，張福娟．企業(yè)員工的工作壓力與管理[J]．商業(yè)經(jīng)濟，2007(3)：39—41在本文中，筆者比較認同著名學者劉新學的觀點，認為工作壓力是指工作相關因素中威脅性刺激持續(xù)作用而引起的員工個體一系列心理、生理和行為活動改變的一種緊張反應與體驗。20世紀初期以來，隨著工業(yè)化、城市化以及信息革命的發(fā)展，工作壓力研究已成為心理學、管理學、社會學和生物醫(yī)學研究的一個重要理論范疇。 Staff stress。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 論文使用授權聲明本人完全了解重慶文理學院旅游學院有關保留、使用畢業(yè)論文的規(guī)定，即：學院有權保留送交論文的復印件，允許論文被查閱和借閱；學院可以公布論文的全部或部分內(nèi)容，可以采取影印、縮印或其他復制手段保存論文。 除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。因為酒店服務工作的特殊性決定了酒店員工壓力的產(chǎn)生, 既使得壓力過重的員工很難扮演好自己的角色，又會使其產(chǎn)生不滿情緒與離職意向。要想在競爭中保持優(yōu)勢，對于酒店來說，提供一流的產(chǎn)品和服務，增加顧客滿意度，顯得非常重要，而這一切目標的實現(xiàn)都需要酒店員工的配合來完成。 Freudenberge H. J., Staff Burnout [J].Journal of Social Issues,1974(9)：20—30Lazarus和Launier(1978)認為“工作壓力是需要或超出正常適應反應的任何狀況”。是指導致壓力產(chǎn)生的刺激、事件或環(huán)境，可以是外界物質(zhì)環(huán)境、個體的內(nèi)在環(huán)境及心理社會環(huán)境，主要包括兩部分，即生活壓力源和工作壓力源。當員工產(chǎn)生壓力感時，這種消極狀態(tài)可能在同事間傳染，而且個人行為的偏差也會阻礙同事間的配合，不利于服務流程的暢通。另外，在文化上受中國傳統(tǒng)觀念的影響，酒店屬于服務性行業(yè)，社會上很多人對酒店這一職業(yè)的理解存在偏見，他們認為從事酒店工作的就是“伺候人”的工作，低人一等，被人瞧不起。本文根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店管理人員的領導風格是家長專制型的，對員工采取居高臨下、命令式的態(tài)度，極易讓員工產(chǎn)生緊張、壓力感。眾所周知，由于酒店是一個流動性比較大的行業(yè)，因此會經(jīng)常性的對外舉行招聘會。（3）不合理的薪酬與福利管理薪酬福利實際上是酒店員工工作的回報和補償，也是影響酒店員工心理契約的一個重要因素。（1）工作內(nèi)容單一據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店的員工都是長期待在同一個崗位工作，每一天都重復著做同樣的工作。另外，江鴻酒店員工平時上班正常情況是早上9點至晚上9點（也就是12小時），當節(jié)假日忙的時候就可能會延長工作時間至十二點左右。但就目前得情況看來，從事酒店行業(yè)的大多都是20歲上下的年輕人，正是職業(yè)發(fā)展的黃金時段，他們對未來充滿了夢想，對自己以后的職業(yè)生涯充滿了憧憬，然而酒店的管理層卻沒有對此引起重視，沒有對員工的職業(yè)生涯發(fā)展進行培訓和指導，使員工感覺到其發(fā)展空間受到限制，看不到自身職業(yè)發(fā)展的希望和成長的機會，因此他們感覺前途一片渺茫，每天都只是疲于眼前的工作勉強度日。 客人在敘述的時候，應集中注意力傾聽，并適時地提出問題，這樣可以在很短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率，節(jié)省時間。另外，具體負責的員工應對解決問題的難易程度做恰如其分的估計，確定所需要的時間，最好能定一個較為具體的時間，然后將確定的時間明確告訴客人。（2）自我管理原則所謂自我管理原則就是員工根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，自主制訂計劃、實施控制，最終實現(xiàn)目標，即“自己管理自己”。此外，酒店的管理人員還應該定期邀請員工舉行座談會。通過內(nèi)部問卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查，完善酒店的薪酬管理制度。在傳統(tǒng)的酒店實踐中，雖然，簡單化和標準化的工作在一定程度和一段時間內(nèi)，能夠促進組織的效率，但如果員工長期從事這種工作，會逐漸產(chǎn)生厭倦感、低成就感等負面心理感受，形成一定的心理壓力，而工作內(nèi)容設計豐富化正好可以彌補傳統(tǒng)工作設計的缺陷，具體的實施辦法主要從以下幾方面著手：針對工作內(nèi)容單一的情況，酒店可以鼓勵員工內(nèi)部“跳槽”。還可通過討論與坦誠的溝通，鼓勵員工參與管理，為員工提供討論員工角色模糊、角色沖突和角色不當?shù)冉巧珘毫栴}的平臺，從而使管理人員明確員工的角色壓力情況以便作出適當?shù)恼{(diào)整。因此，酒店可以針對酒店員工的不同需要，深入的進行調(diào)查研究，了解核心員工需要層次和需要結構的變化趨勢，實施多重職業(yè)發(fā)展路徑，從職務提升、工作重新設計、技術等級提升等多方面進行嘗試，或者是針對個別員工的差異對他們進行個別化的獎勵，這種獎勵既可以是物質(zhì)的也可以是精神的。因此做好酒店員工壓力管理來提高酒店服務質(zhì)量是非常必要的。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。再次對周巍老師表示衷心的感謝。學友情深，情同兄妹。