【正文】 ，根據(jù)其情感的傾向性、可塑性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。酒店領(lǐng)導(dǎo)在作出涉及部屬的決定時(shí)，不讓管理層以外的員工參與，員工不了解決策用意，就會在某些決策上引起員工誤解，甚至讓員工誤以為自己的利益受到損害。這種同步的服務(wù)與關(guān)心會讓客人感覺到酒店是十分關(guān)心這件事的，對其投訴的問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。征詢客人的意見，盡可能了解客人的心理活動。在客人敘述的過程中，要設(shè)身處地為客人著想，只能先以朋友身份的立場對客人的遭遇表示同情。不要發(fā)生對抗，和客人爭個(gè)高低，那樣只能是于事無補(bǔ)，破壞雙方的和諧關(guān)系。三、緩解酒店員工壓力的對策（一）創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境酒店管理人員可以針對酒店外部環(huán)境的變化，對員工進(jìn)行局勢分析、心理抗壓能力以及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，具體過程如下：首先，對酒店所處的外部環(huán)境進(jìn)行分析，可以幫助員工認(rèn)清局勢，增強(qiáng)員工自身的社會適應(yīng)能力，以至于杜絕員工不必要的恐慌；其次，酒店可以聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對員工開展心理服務(wù)，幫助員工排疑解難，提高自身的抗壓能力；最后，酒店可以對員工的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，使員工通過不斷的學(xué)習(xí)，提高自身的工作技能和工作能力。但在本文中，筆者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，江鴻酒店員工所反映的主要問題是自身職業(yè)發(fā)展的問題。（3）工作量大在面對激烈的市場競爭和客人服務(wù)需求提升的前提下，酒店必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營成本，最直接的表現(xiàn)就是加班加點(diǎn)。越是節(jié)假日，員工的工作就越繁忙。久而久之，當(dāng)工作時(shí)間長了以后就容易麻木僵化，看什么都習(xí)以為常，反應(yīng)也越來越遲鈍，到最后就會產(chǎn)生厭煩情緒。最后，激勵措施單一，重物質(zhì)輕精神。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在江鴻酒店，當(dāng)員工被客人投訴時(shí)，員工就會受到管理者的批評、罰款甚至開除。從而，選擇從外面直接引進(jìn)一個(gè)“空降兵”。從而聘用了一些文化素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)不是很高的員工，導(dǎo)致酒店員工的整體綜合素質(zhì)下降，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在人本主義管理盛行的今天，江鴻酒店依舊沿襲過去的“軍事化管理”，員工幾乎沒有話語權(quán)，一切行動聽指揮，自主性創(chuàng)造被強(qiáng)制壓抑，于是許多的員工心理便對酒店的管理制度產(chǎn)生了抱怨甚至是不滿的情緒，從而導(dǎo)致了心理壓力的產(chǎn)生。（2）制度化的人力資源管理根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店的管理體制已經(jīng)走入制度化管理的誤區(qū)。這時(shí)員工的心里就會覺得委屈，從而導(dǎo)致壓力產(chǎn)生。在“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客至上”這些行業(yè)口號下，員工無論喜怒哀樂，都要求微笑耐心的面對顧客。酒店管理人員面對激烈的市場競爭，唯有不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，盡力滿足顧客多樣化的需求，才能增強(qiáng)競爭實(shí)力，提高經(jīng)濟(jì)效益。有資料表明，在英國每年會由于壓力造成近兩億個(gè)勞動日的損失。另外，當(dāng)員工心理壓力較大時(shí)，會對領(lǐng)導(dǎo)、同事以及顧客的言行作出消極反應(yīng)，產(chǎn)生不必要的矛盾，從而為顧客提供低質(zhì)量的服務(wù)，使酒店整體的服務(wù)質(zhì)量受到影響。它是指對員工產(chǎn)生壓力的客觀存在的對象或事物。本概念主要涉及三個(gè)方面：工作相關(guān)因素；威脅性刺激；引起員工個(gè)體一系列心理、生理和行為活動改變的一種緊張反應(yīng)與體驗(yàn)，只有這三個(gè)方面完全具備，才能稱之為工作壓力。[J].上海市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2006,4(1)：39—41紀(jì)曉麗認(rèn)為，當(dāng)壓力發(fā)生在工作場所時(shí)就稱之為工作壓力。而研究者也從不同角度對壓力和工作壓力進(jìn)行了界定。對此，國內(nèi)外的大量學(xué)者經(jīng)實(shí)證研究表明，員工壓力不僅會降低員工的工作績效，而且會引起員工的不滿情緒，造成員工產(chǎn)生離職意向。 Pressure source。本文旨在通過對江鴻酒店員工壓力源的分析，尋求合理解決酒店員工工作壓力的途徑，從而為酒店員工壓力管理提供科學(xué)依據(jù)。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日目 錄摘要 IAbstract II引言 1一、概述 1（一）基本概念的界定 1（二）員工壓力對酒店發(fā)展帶來的影響 2二、酒店員工壓力來源調(diào)查結(jié)果分析 2（一）酒店外部 2（二）酒店內(nèi)部 3三、緩解酒店員工壓力的對策 5（一）創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境 5（二）引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念 5（三）實(shí)行人性化管理 6參考文獻(xiàn) 9致謝 10附錄1：永川江鴻酒店員工壓力訪談提綱 11 永川江鴻酒店員工壓力現(xiàn)狀分析及對策研究工商管理（旅游管理方向）專業(yè)1班 任美玲 指導(dǎo)教師 王志華摘要：在當(dāng)今講求人本主義管理的時(shí)代，管理者更注重工作壓力與員工績效的關(guān)系。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。保密的論文在解密后遵守此規(guī)定。 32012屆工商管理（旅游管理方向）專業(yè)學(xué)士學(xué)位論文論文獨(dú)創(chuàng)性聲明及論文使用授權(quán)聲明論文獨(dú)創(chuàng)性聲明我的論文《 永川江鴻酒店員工壓力現(xiàn)狀分析及對策研究》是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。單位代碼 10642 密 級 公 開 學(xué) 號 200820184045 學(xué)士學(xué)位論文 論文中除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或其他機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。作者簽名： 日期：__________I共 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。與工業(yè)企業(yè)相比較，旅游企業(yè)員工的角色壓力問題顯得尤為突出，特別是酒店。關(guān)鍵詞：酒店；員工壓力；壓力源；永川江鴻酒店I Yongchuan Jiang Hong hotel employee pressure researchMajor: Business Administration ( Tourism Management direction)Class: 1 Author: Ren Meiling Supervisor: Wang ZhihuaAbstract: In today39。 Yongchuan Jiang Hong HotelIII 引言自改革開放以來，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，尤其是近幾年，各種檔次的酒店大量出現(xiàn)，競爭也日趨激烈。因此，如何做好員工壓力管理，是目前酒店管理人員所面臨的一項(xiàng)重要工作。Hans—Selye(1975)對工作壓力的定義是“身體對所有的各種要求所做的非具體反應(yīng)”。紀(jì)曉麗，凌玲，曾艷．基于雙因素理論的員工工作壓力源管理[J]．旅游學(xué)刊，2007(9)：215—217楊帆認(rèn)為工作壓力指工作相關(guān)因素包括各種環(huán)境因素、組織因素、個(gè)人因素引起的員工個(gè)體心理和生理的緊張