【正文】 反應(yīng)與體。著名學(xué)者徐長(zhǎng)江認(rèn)為，壓力源即壓力的來(lái)源，又稱應(yīng)激源或緊張性刺激。主要包括導(dǎo)致工作壓力產(chǎn)生的情緒、刺激、活動(dòng)等。酒店員工是酒店利潤(rùn)的創(chuàng)造者和生存的靈魂，員工的心理健康狀況會(huì)影響酒店的整體運(yùn)作。對(duì)酒店而言，員工壓力越大就可能會(huì)導(dǎo)致員工身體患病增多，這樣不僅會(huì)導(dǎo)致酒店在醫(yī)療方面加大開(kāi)支，而且會(huì)使酒店生產(chǎn)力大減或使酒店在訓(xùn)練替代員工和招募新員工方面花費(fèi)更多的資金。而酒店實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最寶貴資源就是酒店的員工，因此江鴻酒店的管理者便提出“優(yōu)勝劣汰，能者居上”的管理制度來(lái)鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取，從而給酒店員工的心理造成了很大的壓力。一些挑剔甚至是苛刻的顧客會(huì)提出一些過(guò)分的要求，還有一些顧客在言談舉止中會(huì)不自覺(jué)的表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)行業(yè)的輕視和不尊重，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店員工壓力的產(chǎn)生。（二）酒店內(nèi)部酒店內(nèi)部因素是產(chǎn)生員工壓力的的微觀工作環(huán)境因素，也是產(chǎn)生員工壓力的最主要一個(gè)因素，而酒店內(nèi)部有許多因素能引發(fā)壓力感：（1）家長(zhǎng)專制式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上司的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是指酒店高層管理人員的管理風(fēng)格。片面強(qiáng)調(diào)一切按制度執(zhí)行使酒店的運(yùn)營(yíng)陷入一個(gè)僵死的模式，缺乏靈活性和應(yīng)變能力，忽視了人性的存在，從而導(dǎo)致了員工壓力的產(chǎn)生。其次，形式化的招聘制度。而且當(dāng)員工遭到客人投訴時(shí)，直接承受壓力的就是酒店第一線的服務(wù)人員。這樣就大大的挫傷了內(nèi)部員工工作的積極性，給員工的心理造成一種失落感，久而久之就會(huì)形成一股無(wú)形的壓力。但當(dāng)員工默默為酒店加班時(shí)，卻無(wú)人問(wèn)津。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前江鴻酒店的薪酬管理模式還停留在簡(jiǎn)單的工資+獎(jiǎng)金的管理模式，過(guò)分強(qiáng)調(diào)金錢(qián)的作用，而忽略了對(duì)員工情感因素的重視。（2）工作時(shí)間長(zhǎng)酒店是24小時(shí)全天候工作的行業(yè)，因此酒店員工，尤其是從事餐飲服務(wù)的員工的工作時(shí)間極度不穩(wěn)定。連續(xù)一周甚至是更長(zhǎng)的夜班使他們失去了很多和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)。為了增加營(yíng)業(yè)收入，甚至有很多酒店的經(jīng)營(yíng)者給員工出了比日常工作更高的銷售指標(biāo)。調(diào)查顯示，在江鴻酒店中，普通員工要通過(guò)平均兩年時(shí)間的努力才能晉升為基層、從基層晉升為中層管理者又平均需要五年的時(shí)間，而且只有極少數(shù)才能晉升到高管，至少需要七到八年的時(shí)間。（二）引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念作為酒店管理人員，接待前來(lái)投訴的客人無(wú)疑是對(duì)酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己有不至于太過(guò)緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術(shù)。最后，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理的員工應(yīng)了解投訴客人的心態(tài)，然后再區(qū)別對(duì)待。在沒(méi)有把事情的來(lái)龍去脈完全弄清以前，是不能為了止住客人的怒氣，暫時(shí)平息事端而隨便承擔(dān)責(zé)任的。以便所采取的措施能達(dá)到兩全，既不讓企業(yè)造成不應(yīng)該的損失，又能讓客人得到滿意，對(duì)客人提出的意見(jiàn)在權(quán)限范圍內(nèi)不能解決的就向客人說(shuō)明，并請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。另外，對(duì)于惡意投訴的客人還應(yīng)該適時(shí)的暗示提醒和引導(dǎo)顧客形成正確的消費(fèi)觀念，以防下次再發(fā)生類似的問(wèn)題。相反，如果管理人員能讓有關(guān)員工參與決策，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，那不但能讓員工了解決策，得到員工對(duì)決策執(zhí)行者的支持；還會(huì)提高員工士氣，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，培養(yǎng)主人翁精神，提高團(tuán)體向心力、加強(qiáng)組織凝聚力[23]。其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情感，強(qiáng)調(diào)的是在嚴(yán)格制度管理的同時(shí)體現(xiàn)“人情味”,讓管理不再“無(wú)情”，而是充滿了關(guān)懷和體貼。酒店的管理人員應(yīng)該實(shí)行走動(dòng)式的管理，直接與第一線員工接觸、溝通，了解他們的內(nèi)心世界，并為他們提供及時(shí)的、充分的、具體的、可靠的企業(yè)績(jī)效信息和員工工作信息，幫助員工了解他們的工作重點(diǎn)。其次，針對(duì)酒店形式化的招聘制度，酒店人力資源部的管理人員在招聘錄用人的時(shí)候，應(yīng)該提高門(mén)檻，嚴(yán)格按照酒店的招聘程序（簡(jiǎn)歷篩選、招聘申請(qǐng)表篩選、筆試、面試、情景模擬測(cè)試與心理測(cè)試、背景調(diào)查等）錄用人員，盡量錄用一些文化素質(zhì)和道德修養(yǎng)較高的人才。首先，做好薪酬調(diào)查。再次，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)母＠?xiàng)目。精神激勵(lì)可以從對(duì)個(gè)人的激勵(lì)，對(duì)團(tuán)體的激勵(lì)以及利用企業(yè)文化的構(gòu)建對(duì)全體員工的激勵(lì)。這樣既可以緩解員工工作枯燥乏味的情況，同時(shí)還可以為員工提供挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)，激勵(lì)員工通過(guò)學(xué)習(xí)，逐漸適應(yīng)復(fù)雜而緊張的工作環(huán)境，從而提高員工的綜合素質(zhì)，降低角色不當(dāng)?shù)冉巧珘毫?duì)他們的影響。另外，管理人員還可以通過(guò)自己為員工提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)和社交性支持（情感性、工具性、評(píng)估性和信息性支持），來(lái)提高員工應(yīng)付角色過(guò)載的能力。入職教育時(shí)，酒店要向員工充分說(shuō)明其工作崗位的性質(zhì)，可能付出的成本，可能面對(duì)的壓力，尤其是要告訴員工今后的發(fā)展方向，及職業(yè)規(guī)劃，讓他們看到自己的發(fā)展前景。畢竟酒店的管理崗位是有限的，有一部分的員工是不可能得到升遷的。結(jié)語(yǔ)自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展，而且旅游業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位也越來(lái)越重要，特別是酒店的發(fā)展。而服務(wù)人員在與顧客面對(duì)面接觸的過(guò)程中，難免就會(huì)產(chǎn)生摩擦，從而導(dǎo)致服務(wù)人員心理壓力的產(chǎn)生，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師王志華老師，她以嚴(yán)肅科學(xué)的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神、精益求精的工作作風(fēng)、和耐心細(xì)致的指導(dǎo)態(tài)度對(duì)我進(jìn)行了無(wú)私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助我進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。從他身上，我學(xué)到了許多能受益終生的東西。最后，我要感謝我的父母對(duì)我的關(guān)系和理解，如果沒(méi)有他們?cè)谖业膶W(xué)習(xí)生涯中的無(wú)私奉獻(xiàn)和默默支持，我將無(wú)法順利完成今天的學(xué)業(yè)。感謝老師四年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。在論文的撰寫(xiě)過(guò)程中老師們給予我很大的幫助，幫助解決了不少的難點(diǎn)，使得論文能夠及時(shí)完成，這里一并表示真誠(chéng)的感謝。老師們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和深厚的理論水平都使我收益匪淺。四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們一同走過(guò)，充滿著關(guān)愛(ài)，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶。從這里走出，對(duì)我的人生來(lái)說(shuō)，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。其次，我要感謝大學(xué)四年中所有的任課老師和輔導(dǎo)員在學(xué)習(xí)期間對(duì)我的嚴(yán)格要求，感謝他們對(duì)我學(xué)習(xí)上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識(shí)和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對(duì)我的悉心指導(dǎo)，在我的論文書(shū)寫(xiě)及設(shè)計(jì)過(guò)程中給了我大量的幫助和指導(dǎo)，為我理清了設(shè)計(jì)思路和操作方法，并對(duì)我所做的課題提出了有效的改進(jìn)方案。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。同時(shí)，在此次畢業(yè)論文寫(xiě)作過(guò)程中我也學(xué)到了許多了關(guān)于酒店管理這方面的知識(shí)。在本文中，筆者通過(guò)江鴻酒店員工壓力源進(jìn)行分析，并提出了自己的建議和解決對(duì)策，希望可以對(duì)緩解江鴻酒店員工壓力，提高酒店服務(wù)質(zhì)量有一定的幫助。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，顧客需求不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，酒店的服務(wù)質(zhì)量是影響酒店經(jīng)濟(jì)效益的決定性因素。比如說(shuō)，有的員工可能希望得到更高的工資，也有人并不在乎工資，而希望有自由的休假時(shí)間；還有一些工資高的員工，增加工資的吸引力可能不如授予他“資深員工”的吸引力更大。采取各種方式進(jìn)行心理培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為員工授課，提高員工的業(yè)務(wù)技能；傾聽(tīng)員工的心聲，解決員工的生活困境。 重視員工培訓(xùn)與其職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。具體的做法就是：在工作的過(guò)程中，酒店的管理人員應(yīng)尊重員工，體貼