【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分人力資源。 [3]張翼從流失與流動(dòng)的區(qū)別考慮 ,認(rèn)為人員流失是對(duì)于微觀個(gè)體來說的 ,其實(shí)質(zhì)是一種超常規(guī)的人員流動(dòng) ,是指人 員非合意的流動(dòng)。 [4]張帆從薪酬與組織關(guān)系角度出發(fā) ,認(rèn)為企業(yè)雇員流失的定義是一種從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報(bào)酬的人中斷與企業(yè)的成員關(guān)系 ,而使得企業(yè)喪失獲得該雇員的勞動(dòng)力使用的權(quán)利的過程。 [5]肖波從員工流失的分類出發(fā) ,認(rèn)為酒店員工的流失可以分 4 為 3 種情況 ,包括主動(dòng)流失、被動(dòng)流失和自然流失。其中主動(dòng)流失也叫做自愿流失 ,主要表現(xiàn)為與企業(yè)解除合同。被動(dòng)流失是由企業(yè)做出決定 ,包括解雇、開除以及結(jié)構(gòu)性裁員。自然流失是人為所不能控制的 ,例如退休、傷殘、死亡等。 （三）國(guó)內(nèi)對(duì)酒店員工流失的研究現(xiàn)狀 酒店行業(yè)作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，其員工 流動(dòng)率不應(yīng)超過 15%，否則會(huì)影響酒店的可持續(xù)性發(fā)展。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi) 23 個(gè)城市33 家二至五星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查，近五年酒店業(yè)員工平均流失率高達(dá)%。 [6]王海梅認(rèn)為員工的流失不僅會(huì)給企業(yè)帶來諸如崗位缺失、再招聘以及再培訓(xùn)等額外的附加成本 ,甚至?xí)?duì)企業(yè)的發(fā)展有著十分重大的影響。 [7]而薪水、福利相對(duì)較低，低于員工期望。升值制度傾化，員工個(gè)人目標(biāo)難于實(shí)現(xiàn)。酒店與員工缺乏溝通，不了解員工期望。員工培訓(xùn)制度滯后，員工在企業(yè)不能持續(xù)成長(zhǎng)。企業(yè)愿景長(zhǎng)遠(yuǎn)，但缺乏具體可行的激勵(lì)性。 [8]員工的期望得不到滿足從而致使員工流失。馬云也提出過員工流失的兩點(diǎn)原因即：錢，沒給到位；心，委屈了。其實(shí)從人力資源管理者的角度思考便是這個(gè)企業(yè)的漲薪機(jī)制不健全，晉升渠道不完善，企業(yè)文化塑造不到位。也有學(xué)者認(rèn)為留住員工的策略就是在符合經(jīng)濟(jì)性要求下 ,最大限度地滿足這些人性需要的可行選擇。按組織生命周期理論 ,企業(yè)在不同的組織發(fā)展階段和相應(yīng)變化條件 ,分別實(shí)施整體保健激勵(lì)策略、細(xì)分化激勵(lì)策略和個(gè)別化激勵(lì)策略。 [9]總的來說，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)人員流失的原因分析主要集中在這幾個(gè)方面： ； ：（ 1）一 味注重應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)；(2)盲目追求人才的高學(xué)歷； (3)企業(yè)培訓(xùn)管理失誤； (4)企業(yè)缺乏人才職業(yè)生涯規(guī)劃； (5)薪酬制度不合理； (6)缺乏良好的工作氛圍、工作環(huán)境。 [10] （四）國(guó)外對(duì)酒店員工流失的研究現(xiàn)狀 馬奇和西蒙最早嘗試將勞動(dòng)力市場(chǎng)和個(gè)體行為融為一體來考察和研究人才的流失行為。他們認(rèn)為人才選擇流出企業(yè)的意愿基于兩方面的考慮，一方面是對(duì)組織氛圍、自身工作勝任力、人際關(guān)系、晉升機(jī)會(huì)等工作滿意度方面做出評(píng)價(jià)，判斷是否應(yīng)從企業(yè)中流出；另一方面對(duì)勞動(dòng)力市場(chǎng)及外部工作機(jī)會(huì)做出判斷，感覺從企業(yè)中流出的容易程度。 [11]McFillin， Riegel， and Enz 關(guān)于飯店員工主動(dòng)流失的研究發(fā)現(xiàn)下列因素是造成高員工流失率的原因。 上級(jí)對(duì)待下級(jí)的方法； 工作量； 工作壓力； 工作日程安排； 培訓(xùn)； 固定薪金以外的福利；別處有更好的機(jī)會(huì)； 工作勞動(dòng)強(qiáng)度。 [12]普萊斯在對(duì)多學(xué)科有關(guān)流失意向文獻(xiàn)分析基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的研究對(duì)流失影響因素的整合力度不夠，另外，影響 5 因素之間缺乏互斥性。在此分析基礎(chǔ)上。他以工作滿意度和工作選擇機(jī)會(huì)為中介變量，構(gòu)建了員工流失模型。在該模型中，醬萊斯指出五個(gè)員工流失影響因素 ,即工資 水平、融合性 (與他人關(guān)系的參與程度 )、工具性溝通 (溝通媒介及手段 )、正規(guī)交流 (通過正規(guī)辦公渠道傳遞信息 )以及集權(quán)化 (權(quán)力集中的程度 )。另外，他給出流失影響因素和流失行為的兩個(gè)中介變量，即工作滿意度和工作選擇機(jī)會(huì)。除集權(quán)化和工作滿意度負(fù)相關(guān)外，其他影響因素和工作滿意度正相關(guān)。此外，他也給出了大量的人口學(xué)統(tǒng)計(jì)變量 (年齡、工作年限等 )，來探討這些變量與流失影響因素和流失中介變量的關(guān)系。 [13] 圖 1：普萊斯關(guān)于雇員流出決定因素及中介變量模型 國(guó)外學(xué)者主要圍繞以下幾點(diǎn)企業(yè)員工流失的原因進(jìn)行分析 ：（ 1）薪酬與能力不匹配；（ 2）職業(yè)發(fā)展空間不足；（ 3）企業(yè)文化不適應(yīng)；（ 4）公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題；（ 5）公司制度不健全、管理不規(guī)范；（ 6）職業(yè)安全感較差；（ 7）工作壓力太大。 三、廣東嘉華酒店組織結(jié)構(gòu)及人力資源管理概況 （一）東莞市華源集團(tuán)背景 華源集團(tuán)是一家從事酒店業(yè)、展覽業(yè)、建筑業(yè)和家具制造業(yè)的集團(tuán)公司。位于廣東省東莞市東莞厚街鎮(zhèn)莞太路新塘路段，這里海、陸、空等各類交通發(fā)達(dá)，地理位置十分優(yōu)越。根據(jù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)需要東莞市華源集團(tuán)有限公司設(shè)置多個(gè)部門，如行政部、人事部、技術(shù)部等。酒店總經(jīng)理是王毅明先生，管理層設(shè) 置了九大常規(guī)部門：人事部、餐飲部、康樂部、管家部、工程部、銷售部、前廳部、保安部 6 和財(cái)務(wù)部。每個(gè)部門由一個(gè) A 級(jí)經(jīng)理分管，其部門下設(shè)有 B 級(jí)經(jīng)理和 C 級(jí)經(jīng)理，根據(jù)部門情況不同， B 級(jí)經(jīng)理和 C 級(jí)經(jīng)理的人數(shù)和職責(zé)也都不一樣。 （二）廣東嘉華酒店人力資源管理現(xiàn)狀 廣東 嘉華 酒店的人力資源管理體系較為完善，包括酒店工作分析、酒店員工招聘、酒店培訓(xùn)、酒店考核、酒店薪酬設(shè)計(jì)、酒店勞動(dòng)管理這六大模塊。管理人員主要負(fù)責(zé)酒店有關(guān)制度的制訂；檢查、跟蹤制度的落實(shí)情況；負(fù)責(zé)人事部的全面工作：如組織架構(gòu)、人員定編、工資分配制度、培訓(xùn)制度、晉升 考核制度、稽查考核制度等的擬訂工作；負(fù)責(zé)酒店勞務(wù)、勞資、培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)處理人事投訴、勞動(dòng)爭(zhēng)議等。以下為酒店幾處人力資源管理不足之處： ，漲薪機(jī)制不合理 酒店的一線對(duì)客部門服務(wù)工作較為繁雜，工作時(shí)長(zhǎng)不固定，加班加點(diǎn)是常事；服務(wù)對(duì)象不予理解，工作人員得不到應(yīng)有的尊重也很常見；由于員工不足，導(dǎo)致在崗員工工作量偏大，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)情況更是常態(tài)。但我們的 薪酬 卻是 職級(jí)掛鉤 ，職級(jí)越高，薪酬就越高；職級(jí)越低，自然薪酬也就越低。 [14]酒店基層員工的薪酬基本在兩千左右，基層管理層的薪酬大致四千左右，中 層以上則是翻倍增長(zhǎng)。這種情況還體現(xiàn)在同級(jí)別不同部門之間，如餐飲部的日常工作量顯然要大于康樂部，而康樂部員工的工資往往比餐飲部高出幾百元。我在實(shí)習(xí)期間有老員工跟我反映，新進(jìn)員工的基本工資比他們多 200 元，而他們的工資卻不見增長(zhǎng)，這引起了很多老員工的不滿。 ，管理缺乏遠(yuǎn)見 廣東 嘉華 酒店與多所開設(shè)酒店管理專業(yè)的本科院校及職業(yè)院校建立了校企合作關(guān)系，這幾所學(xué)校每年都會(huì) 派送不同數(shù)量酒店專業(yè)的實(shí)習(xí)生到相關(guān)酒店進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí) ，這對(duì)酒店來說是一次注入新活力的好機(jī)會(huì)。然而酒店卻變相的把實(shí)習(xí)生變?yōu)榱畠r(jià)勞動(dòng)力，徹底打擊了很多學(xué)生投身于這一行業(yè)的興趣和信心。致使這些實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束后，要么選擇跳槽到其他酒店，要么徹底告別這一行業(yè)，造成了大量專業(yè)人才的浪費(fèi)，也造成了酒店高層次人才的缺失。跟我一屆的旅游管理專業(yè)的同學(xué)告訴我，她們專業(yè)這一屆沒有一個(gè)同學(xué)選擇留在嘉華。 嘉華酒店的服務(wù)宗旨是 “ 喜悅的我們創(chuàng)造喜悅的客人 ” 。在應(yīng)聘后，每個(gè)員工都會(huì)被發(fā)放一本《喜悅標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)書》，但很少有員工對(duì)其中的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的閱讀。員工活動(dòng)中心的 硬件設(shè)施也極為簡(jiǎn)陋，每天參與活動(dòng)的員工基本上都是常 7 客，年紀(jì)稍大的員工基本上從未參加過任何文體活動(dòng)，圖書館的圖書藏量還不及我從小學(xué)到大學(xué)的課本數(shù)量多?！都稳A之聲》和《嘉華日?qǐng)?bào)》這些文化刊物的閱讀途徑不廣，也無人問津。 ，過于形式化 正式員工入職一個(gè)星期后會(huì)進(jìn)行為期 2 天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容紛繁且較為復(fù)雜，包括酒店的基礎(chǔ)知識(shí)、嘉華酒店的介紹、酒店從業(yè)優(yōu)勢(shì)、儀容儀表、消防安全知識(shí)、衛(wèi)生知識(shí)等。 2 天 4 課時(shí)的培訓(xùn)量顯然難以將每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目闡述清楚，員工對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)知度也得不到有效的提升。而培 訓(xùn)結(jié)束后安排的考試就相當(dāng)于走過場(chǎng)了，員工可以攜帶資料翻閱、使用手機(jī)搜索、像周圍同事 “ 求救 ” ，更甚者，出現(xiàn)了代考的情況。同時(shí)，作為五星級(jí)酒店，培訓(xùn)方面卻未涉及到語言培訓(xùn)，由于酒店接待的港客較多，很多不會(huì)粵語的員工都出現(xiàn)過與客人交流困難的狀況。 四、廣東嘉華酒店的員工現(xiàn)狀 調(diào)查 廣東 嘉華 酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程部、保安部、銷售部、康體部九大常規(guī)部門，共 500 多名員工。如前廳部、餐飲部、客房部屬于一線待客部門，主要崗位有服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。人力資源部屬于二線部門，主要崗位有人事 專員、秘書、主管、總監(jiān)。 在不同的工作部門，男女員工比例各不相同，一線待客部門女性員工較多，二線后勤部門則以男性員工為主，但總體上嘉華酒店的員工男女比例是基本持平的。 從學(xué)歷上看，大都是初高中畢業(yè)，而擁有高學(xué)歷的人員相對(duì)較少。此外，不只本酒店，整個(gè)度假村的酒店業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷都不高，據(jù)我實(shí)習(xí)期間對(duì)本酒店的調(diào)查，我們酒店從業(yè)人員中有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例約為 %，具有大專學(xué)歷的約為 %，高中及以下學(xué)歷的比例約為 %，其中人力資源部都是本科，所以在學(xué)歷 上仍有很大的提升空間。從年齡上看，青年員工占了總數(shù)比例約為 87%，年輕人認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在酒店只是一個(gè)過渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是嘉華酒店員工流動(dòng)性強(qiáng)的一個(gè)重要因素。 8 現(xiàn)在酒店工作人員大多數(shù)來自外地，學(xué)歷低，但又有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還有來自假期的學(xué)生和剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有一定的專業(yè)知識(shí)，但是閱歷低，無從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一些差距。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現(xiàn)出朝氣。總體上這是一支可以培養(yǎng)的隊(duì)伍，但 是相對(duì)于其他星級(jí)更高更好的酒店，本酒店還是有進(jìn)步空間的，尤其在服務(wù)意識(shí)上，所以酒店要加強(qiáng)自身文化和培訓(xùn)員工的素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)技能。 五、廣東嘉華酒店員工流失原因分析 (一 ).社會(huì)因素 酒店業(yè)在大眾的觀念中被認(rèn)為是低人一等、 “ 伺候人 ” 、 “ 吃青春飯 ” 的行業(yè)，因而大部分從事酒店行業(yè)的人都缺乏榮譽(yù)感。同時(shí)，酒店對(duì)服務(wù)員的年齡也存在限制，在嘉華酒店工作的服務(wù)員 90 后占 87%，而且獨(dú)生子女占絕大多數(shù)。相對(duì)于大齡員工來說，年輕人因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)和就業(yè)技能較少，剛就業(yè)往往會(huì)選擇一些酒店的基層崗位，當(dāng)他們?cè)谶@一平臺(tái)獲得了一定的社 會(huì)經(jīng)驗(yàn)和就業(yè)技能后，就會(huì)選擇跳槽，以期獲得更好的成長(zhǎng)鍛煉或者是為追求更高的經(jīng)濟(jì)收入，所以其