【文章內(nèi)容簡介】 分人力資源。 [3]張翼從流失與流動的區(qū)別考慮 ,認(rèn)為人員流失是對于微觀個體來說的 ,其實質(zhì)是一種超常規(guī)的人員流動 ,是指人 員非合意的流動。 [4]張帆從薪酬與組織關(guān)系角度出發(fā) ,認(rèn)為企業(yè)雇員流失的定義是一種從企業(yè)領(lǐng)取貨幣性報酬的人中斷與企業(yè)的成員關(guān)系 ,而使得企業(yè)喪失獲得該雇員的勞動力使用的權(quán)利的過程。 [5]肖波從員工流失的分類出發(fā) ,認(rèn)為酒店員工的流失可以分 4 為 3 種情況 ,包括主動流失、被動流失和自然流失。其中主動流失也叫做自愿流失 ,主要表現(xiàn)為與企業(yè)解除合同。被動流失是由企業(yè)做出決定 ,包括解雇、開除以及結(jié)構(gòu)性裁員。自然流失是人為所不能控制的 ,例如退休、傷殘、死亡等。 （三）國內(nèi)對酒店員工流失的研究現(xiàn)狀 酒店行業(yè)作為勞動密集型企業(yè)，其員工 流動率不應(yīng)超過 15%，否則會影響酒店的可持續(xù)性發(fā)展。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi) 23 個城市33 家二至五星級酒店人力資源的一項調(diào)查，近五年酒店業(yè)員工平均流失率高達(dá)%。 [6]王海梅認(rèn)為員工的流失不僅會給企業(yè)帶來諸如崗位缺失、再招聘以及再培訓(xùn)等額外的附加成本 ,甚至?xí)ζ髽I(yè)的發(fā)展有著十分重大的影響。 [7]而薪水、福利相對較低，低于員工期望。升值制度傾化，員工個人目標(biāo)難于實現(xiàn)。酒店與員工缺乏溝通，不了解員工期望。員工培訓(xùn)制度滯后，員工在企業(yè)不能持續(xù)成長。企業(yè)愿景長遠(yuǎn)，但缺乏具體可行的激勵性。 [8]員工的期望得不到滿足從而致使員工流失。馬云也提出過員工流失的兩點原因即：錢，沒給到位；心，委屈了。其實從人力資源管理者的角度思考便是這個企業(yè)的漲薪機制不健全，晉升渠道不完善，企業(yè)文化塑造不到位。也有學(xué)者認(rèn)為留住員工的策略就是在符合經(jīng)濟(jì)性要求下 ,最大限度地滿足這些人性需要的可行選擇。按組織生命周期理論 ,企業(yè)在不同的組織發(fā)展階段和相應(yīng)變化條件 ,分別實施整體保健激勵策略、細(xì)分化激勵策略和個別化激勵策略。 [9]總的來說，國內(nèi)學(xué)者對人員流失的原因分析主要集中在這幾個方面： ； ：（ 1）一 味注重應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗；(2)盲目追求人才的高學(xué)歷； (3)企業(yè)培訓(xùn)管理失誤； (4)企業(yè)缺乏人才職業(yè)生涯規(guī)劃； (5)薪酬制度不合理； (6)缺乏良好的工作氛圍、工作環(huán)境。 [10] （四）國外對酒店員工流失的研究現(xiàn)狀 馬奇和西蒙最早嘗試將勞動力市場和個體行為融為一體來考察和研究人才的流失行為。他們認(rèn)為人才選擇流出企業(yè)的意愿基于兩方面的考慮，一方面是對組織氛圍、自身工作勝任力、人際關(guān)系、晉升機會等工作滿意度方面做出評價，判斷是否應(yīng)從企業(yè)中流出；另一方面對勞動力市場及外部工作機會做出判斷，感覺從企業(yè)中流出的容易程度。 [11]McFillin， Riegel， and Enz 關(guān)于飯店員工主動流失的研究發(fā)現(xiàn)下列因素是造成高員工流失率的原因。 上級對待下級的方法； 工作量； 工作壓力； 工作日程安排； 培訓(xùn)； 固定薪金以外的福利；別處有更好的機會； 工作勞動強度。 [12]普萊斯在對多學(xué)科有關(guān)流失意向文獻(xiàn)分析基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的研究對流失影響因素的整合力度不夠，另外，影響 5 因素之間缺乏互斥性。在此分析基礎(chǔ)上。他以工作滿意度和工作選擇機會為中介變量，構(gòu)建了員工流失模型。在該模型中，醬萊斯指出五個員工流失影響因素 ,即工資 水平、融合性 (與他人關(guān)系的參與程度 )、工具性溝通 (溝通媒介及手段 )、正規(guī)交流 (通過正規(guī)辦公渠道傳遞信息 )以及集權(quán)化 (權(quán)力集中的程度 )。另外，他給出流失影響因素和流失行為的兩個中介變量，即工作滿意度和工作選擇機會。除集權(quán)化和工作滿意度負(fù)相關(guān)外，其他影響因素和工作滿意度正相關(guān)。此外，他也給出了大量的人口學(xué)統(tǒng)計變量 (年齡、工作年限等 )，來探討這些變量與流失影響因素和流失中介變量的關(guān)系。 [13] 圖 1：普萊斯關(guān)于雇員流出決定因素及中介變量模型 國外學(xué)者主要圍繞以下幾點企業(yè)員工流失的原因進(jìn)行分析 ：（ 1）薪酬與能力不匹配；（ 2）職業(yè)發(fā)展空間不足；（ 3）企業(yè)文化不適應(yīng)；（ 4）公司業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題；（ 5）公司制度不健全、管理不規(guī)范；（ 6）職業(yè)安全感較差；（ 7）工作壓力太大。 三、廣東嘉華酒店組織結(jié)構(gòu)及人力資源管理概況 （一）東莞市華源集團(tuán)背景 華源集團(tuán)是一家從事酒店業(yè)、展覽業(yè)、建筑業(yè)和家具制造業(yè)的集團(tuán)公司。位于廣東省東莞市東莞厚街鎮(zhèn)莞太路新塘路段，這里海、陸、空等各類交通發(fā)達(dá)，地理位置十分優(yōu)越。根據(jù)經(jīng)營生產(chǎn)需要東莞市華源集團(tuán)有限公司設(shè)置多個部門，如行政部、人事部、技術(shù)部等。酒店總經(jīng)理是王毅明先生，管理層設(shè) 置了九大常規(guī)部門：人事部、餐飲部、康樂部、管家部、工程部、銷售部、前廳部、保安部 6 和財務(wù)部。每個部門由一個 A 級經(jīng)理分管，其部門下設(shè)有 B 級經(jīng)理和 C 級經(jīng)理，根據(jù)部門情況不同， B 級經(jīng)理和 C 級經(jīng)理的人數(shù)和職責(zé)也都不一樣。 （二）廣東嘉華酒店人力資源管理現(xiàn)狀 廣東 嘉華 酒店的人力資源管理體系較為完善，包括酒店工作分析、酒店員工招聘、酒店培訓(xùn)、酒店考核、酒店薪酬設(shè)計、酒店勞動管理這六大模塊。管理人員主要負(fù)責(zé)酒店有關(guān)制度的制訂；檢查、跟蹤制度的落實情況；負(fù)責(zé)人事部的全面工作：如組織架構(gòu)、人員定編、工資分配制度、培訓(xùn)制度、晉升 考核制度、稽查考核制度等的擬訂工作；負(fù)責(zé)酒店勞務(wù)、勞資、培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)處理人事投訴、勞動爭議等。以下為酒店幾處人力資源管理不足之處： ，漲薪機制不合理 酒店的一線對客部門服務(wù)工作較為繁雜，工作時長不固定，加班加點是常事；服務(wù)對象不予理解，工作人員得不到應(yīng)有的尊重也很常見；由于員工不足，導(dǎo)致在崗員工工作量偏大，超負(fù)荷運轉(zhuǎn)情況更是常態(tài)。但我們的 薪酬 卻是 職級掛鉤 ，職級越高，薪酬就越高；職級越低，自然薪酬也就越低。 [14]酒店基層員工的薪酬基本在兩千左右，基層管理層的薪酬大致四千左右，中 層以上則是翻倍增長。這種情況還體現(xiàn)在同級別不同部門之間，如餐飲部的日常工作量顯然要大于康樂部，而康樂部員工的工資往往比餐飲部高出幾百元。我在實習(xí)期間有老員工跟我反映，新進(jìn)員工的基本工資比他們多 200 元，而他們的工資卻不見增長，這引起了很多老員工的不滿。 ，管理缺乏遠(yuǎn)見 廣東 嘉華 酒店與多所開設(shè)酒店管理專業(yè)的本科院校及職業(yè)院校建立了校企合作關(guān)系，這幾所學(xué)校每年都會 派送不同數(shù)量酒店專業(yè)的實習(xí)生到相關(guān)酒店進(jìn)行專業(yè)實習(xí) ，這對酒店來說是一次注入新活力的好機會。然而酒店卻變相的把實習(xí)生變?yōu)榱畠r勞動力，徹底打擊了很多學(xué)生投身于這一行業(yè)的興趣和信心。致使這些實習(xí)生在實習(xí)結(jié)束后，要么選擇跳槽到其他酒店，要么徹底告別這一行業(yè)，造成了大量專業(yè)人才的浪費，也造成了酒店高層次人才的缺失。跟我一屆的旅游管理專業(yè)的同學(xué)告訴我，她們專業(yè)這一屆沒有一個同學(xué)選擇留在嘉華。 嘉華酒店的服務(wù)宗旨是 “ 喜悅的我們創(chuàng)造喜悅的客人 ” 。在應(yīng)聘后，每個員工都會被發(fā)放一本《喜悅標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)書》，但很少有員工對其中的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的閱讀。員工活動中心的 硬件設(shè)施也極為簡陋，每天參與活動的員工基本上都是常 7 客，年紀(jì)稍大的員工基本上從未參加過任何文體活動，圖書館的圖書藏量還不及我從小學(xué)到大學(xué)的課本數(shù)量多?！都稳A之聲》和《嘉華日報》這些文化刊物的閱讀途徑不廣，也無人問津。 ，過于形式化 正式員工入職一個星期后會進(jìn)行為期 2 天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容紛繁且較為復(fù)雜，包括酒店的基礎(chǔ)知識、嘉華酒店的介紹、酒店從業(yè)優(yōu)勢、儀容儀表、消防安全知識、衛(wèi)生知識等。 2 天 4 課時的培訓(xùn)量顯然難以將每個培訓(xùn)項目闡述清楚，員工對酒店服務(wù)的認(rèn)知度也得不到有效的提升。而培 訓(xùn)結(jié)束后安排的考試就相當(dāng)于走過場了，員工可以攜帶資料翻閱、使用手機搜索、像周圍同事 “ 求救 ” ，更甚者，出現(xiàn)了代考的情況。同時，作為五星級酒店，培訓(xùn)方面卻未涉及到語言培訓(xùn)，由于酒店接待的港客較多，很多不會粵語的員工都出現(xiàn)過與客人交流困難的狀況。 四、廣東嘉華酒店的員工現(xiàn)狀 調(diào)查 廣東 嘉華 酒店有前廳部、餐飲部、客房部、財務(wù)部、人力資源部、工程部、保安部、銷售部、康體部九大常規(guī)部門，共 500 多名員工。如前廳部、餐飲部、客房部屬于一線待客部門，主要崗位有服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理。人力資源部屬于二線部門，主要崗位有人事 專員、秘書、主管、總監(jiān)。 在不同的工作部門，男女員工比例各不相同，一線待客部門女性員工較多，二線后勤部門則以男性員工為主，但總體上嘉華酒店的員工男女比例是基本持平的。 從學(xué)歷上看，大都是初高中畢業(yè)，而擁有高學(xué)歷的人員相對較少。此外，不只本酒店，整個度假村的酒店業(yè)的從業(yè)人員學(xué)歷都不高，據(jù)我實習(xí)期間對本酒店的調(diào)查，我們酒店從業(yè)人員中有大學(xué)本科及以上學(xué)歷的比例約為 %，具有大專學(xué)歷的約為 %，高中及以下學(xué)歷的比例約為 %，其中人力資源部都是本科，所以在學(xué)歷 上仍有很大的提升空間。從年齡上看，青年員工占了總數(shù)比例約為 87%，年輕人認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在酒店只是一個過渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，這也正是嘉華酒店員工流動性強的一個重要因素。 8 現(xiàn)在酒店工作人員大多數(shù)來自外地，學(xué)歷低，但又有從業(yè)經(jīng)驗，還有來自假期的學(xué)生和剛畢業(yè)的大學(xué)生，雖然有一定的專業(yè)知識，但是閱歷低，無從業(yè)經(jīng)驗。員工在業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、服務(wù)意識方面與現(xiàn)代酒店的要求還有一些差距。大多數(shù)員工都有沖勁，在思想上、能力上都表現(xiàn)出朝氣?？傮w上這是一支可以培養(yǎng)的隊伍，但 是相對于其他星級更高更好的酒店，本酒店還是有進(jìn)步空間的，尤其在服務(wù)意識上，所以酒店要加強自身文化和培訓(xùn)員工的素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)技能。 五、廣東嘉華酒店員工流失原因分析 (一 ).社會因素 酒店業(yè)在大眾的觀念中被認(rèn)為是低人一等、 “ 伺候人 ” 、 “ 吃青春飯 ” 的行業(yè)，因而大部分從事酒店行業(yè)的人都缺乏榮譽感。同時，酒店對服務(wù)員的年齡也存在限制，在嘉華酒店工作的服務(wù)員 90 后占 87%，而且獨生子女占絕大多數(shù)。相對于大齡員工來說，年輕人因為社會經(jīng)驗和就業(yè)技能較少，剛就業(yè)往往會選擇一些酒店的基層崗位，當(dāng)他們在這一平臺獲得了一定的社 會經(jīng)驗和就業(yè)技能后，就會選擇跳槽，以期獲得更好的成長鍛煉或者是為追求更高的經(jīng)濟(jì)收入，所以其