【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流失率高 流失率則是指一定時(shí)期內(nèi)離開(kāi)組織的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例 .最新公布的一份調(diào)查報(bào)告顯示 ,2021～ 2021 年度中國(guó)的外資企業(yè)平均員工流失率達(dá)到 %,超過(guò)這些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者心目中可接受的 %的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一 ,平均流失率超過(guò)了 %。另外，我國(guó)酒店一線操作服務(wù)層員工當(dāng)中 21～ 30 歲這一年齡段的員 工流失率最高，而這一年齡段的員工占酒店員工總數(shù)的比重約為 36％。旅游 酒店行業(yè) 最適合的流動(dòng)率應(yīng)在 8%左右，高流動(dòng)率是目前存在于許多酒店的普遍現(xiàn)象，而 酒店行業(yè) 的人才流動(dòng)更是一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動(dòng)率 30％多的平均水平，甚至個(gè)別酒店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開(kāi)的占酒店總?cè)藬?shù)的 50％之多。根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)中國(guó) 23 個(gè)城市部分星級(jí)酒店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，近 5 年 酒店行業(yè) 員工流動(dòng)率分別為 ％， ％， ％， ％， ％，平均流動(dòng)率高達(dá)％，遠(yuǎn)高于國(guó)際水平，并且 這種現(xiàn)象在低星級(jí)酒店中表現(xiàn)更為嚴(yán)重。 在另一方面，隨著 酒店行業(yè) 的發(fā)展。我國(guó) 酒店行業(yè) 也由沿海地區(qū)擴(kuò)展到了內(nèi)陸地區(qū)，酒店企業(yè)規(guī)模和設(shè)施設(shè)備，國(guó)內(nèi)四五星級(jí)酒店是完全達(dá)到了國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的水平，但 酒店行業(yè)員工 流失率一直處于每年不斷上升的趨勢(shì)，這樣必然對(duì)整個(gè) 酒店行業(yè) 造成了負(fù)面影響，也給酒店企業(yè)人力資源管理者帶來(lái)了巨大困擾。2021～ 2021 年 ,我國(guó)四 ,五星級(jí)酒店員工流動(dòng)率為 %,二 ,三星級(jí)酒店為%。需要特別指出的是，酒店企業(yè)所需要或招聘的一些高學(xué)歷、高層次的管理人才流失情況更加嚴(yán)重。他們往往是在參加酒 店企業(yè)培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。 流失速度快 隨著中國(guó)改革開(kāi)放的步伐的加快，世界知名品牌酒店管理集團(tuán)紛紛登陸中國(guó)酒店行業(yè) 的市場(chǎng) ,例如香格里拉 (ShangriLa)、喜來(lái)登 (Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際 (InterContinental) 、雅高 (Accor)、凱悅 (Hyatt)等，勢(shì)必會(huì)河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 6 對(duì)我國(guó)國(guó)有酒店產(chǎn)生沖擊。與此同時(shí)，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。因此，造成了另謀高就的現(xiàn)象產(chǎn)生。加之，酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作 沒(méi)有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理 員工 也沒(méi)有正常的休息時(shí)間，一切都必須以賓客為中心。越來(lái)越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會(huì)選擇一些工作時(shí)間相對(duì)有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對(duì)適中的企業(yè)就職。也就造成了 酒店行業(yè)員工 流失速度快等現(xiàn)象的出現(xiàn)。據(jù)資料顯示， 2021年酒店行業(yè)大學(xué)生流失率為 %，其中我所實(shí)習(xí) 酒店 員工 不到一年流失的大學(xué)生有 47 名，占總?cè)藬?shù)的 %，個(gè)別酒店連續(xù) 3 年新招聘的大學(xué)生幾乎全部在第一年內(nèi)流失。 流失 結(jié)構(gòu)復(fù)雜 服務(wù)是 酒店行業(yè) 的精髓，服務(wù)來(lái)自于人，所以說(shuō)經(jīng)營(yíng)酒店成功與否 的關(guān)鍵因素就是員工。一般而言，酒店的流失員工大多為大學(xué)生員工、服務(wù)員骨干、中高級(jí)管理 員工 與工程技術(shù) 員工 三部分構(gòu)成，而每一個(gè)群體都有各自特有的流失原因： 第一，大學(xué)生員工。就大學(xué)生員工而言，嚴(yán)重的流失狀況原因有兩個(gè)方面：從員工角度，一般來(lái)說(shuō)，酒店把新招聘的員工都安排在基礎(chǔ)崗位。大學(xué)生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到“普通服務(wù) 員工 ”，很多人無(wú)法承受心理的巨大落差；在酒店方面，企業(yè)對(duì)大學(xué)生缺乏必要的溝通。 因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。如此，大學(xué)生的流失再所難免。據(jù)資料顯示，在近幾年中，酒 店為了擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，每年與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅游院校聯(lián)系并招募符合條件的大學(xué)生就職。另外，酒店專門成立了員工培訓(xùn)中心，以培訓(xùn)新招來(lái)的員工。然而，幾年時(shí)間過(guò)去了，培訓(xùn)中心已經(jīng)先后培訓(xùn)了 8 屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓(xùn)。但幾年下來(lái)，當(dāng)年招募的大學(xué)生，只有為數(shù)不多的 5 位人留在酒店，這種情況在國(guó)內(nèi) 酒店行業(yè) 屢見(jiàn)不鮮，面對(duì)大量 員工 流失，酒店現(xiàn)在已無(wú)心培訓(xùn)員工，害怕培訓(xùn)后員工留不住，又面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾。 第二，服務(wù)員骨干。由于傳統(tǒng)社會(huì)觀念和價(jià)值觀的驅(qū)使， 酒店行業(yè) 常常被理解成年輕人的行業(yè)。再加上 酒店 行業(yè) 一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會(huì)在剛剛積攢了一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)選擇另謀高就。在另一方面，大多數(shù)服務(wù)員骨干 員工 素質(zhì)文化水平偏低，多為中等職業(yè)學(xué)校畢業(yè)生為主，他們多以從事一般性的工作。他們接受新的信息的能力較差。工作態(tài)度相對(duì)不穩(wěn)定，對(duì)自我認(rèn)識(shí)不清，跳槽的幾率相對(duì)較高。由于酒店是屬于服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務(wù)員類的崗位。就餐廳和客房而言的用工量是最大的，流失率是最高的。根據(jù)酒店人力資源部表示，酒店的服務(wù)員當(dāng)中文化層次水平大多是中專。由于大河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 7 多數(shù)人的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，導(dǎo)致酒店長(zhǎng)期招人。甚至是沒(méi)到一個(gè) 月，服務(wù)員都換了好幾個(gè)。這也讓他們苦惱不已。 第三，中高級(jí)管理 員工 。出現(xiàn)這類員工的流失往往是由于“那家酒店”比“這家酒店”更令他們滿意。具體來(lái)講主要表現(xiàn)在他們的工作時(shí)間較長(zhǎng)，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對(duì)就業(yè)機(jī)會(huì)較多。加之外語(yǔ)好、學(xué)歷高、能力強(qiáng)、具有專業(yè)技術(shù)，一旦一有機(jī)會(huì)就另謀高就。對(duì)于酒店而言，這一點(diǎn)就體現(xiàn)的尤為明顯，隨著成都這座城市的發(fā)展，吸引了越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)外游客、商人進(jìn)入成都；需要入住的人也就越來(lái)越多，修建的酒店也隨之增加，特別是外資酒店集團(tuán)的進(jìn)入；憑借著它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企 業(yè)中高級(jí)管理 員工 ，在選擇面前不得不被吸引過(guò)去。然后，酒店對(duì)于這些中高級(jí)管理 員工 的培訓(xùn)投入是相當(dāng)巨大的。經(jīng)上述綜合分析，由上述三個(gè)部分，造就了流失 員工 結(jié)構(gòu)復(fù)雜問(wèn)題。 河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 8 3 員工流失對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生的影響 隨著 酒店行業(yè) 內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，酒店同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是酒店所擁有的人力資本的較量。因此，為了能夠順應(yīng)日益激烈的酒店同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的需要，酒店企業(yè)勢(shì)必要建立一套完整有效的 管理 體系。以此保持正常的員工流動(dòng)，維護(hù)一個(gè)良好的環(huán) 境氛圍，并保證企業(yè)的活力。然而目前 酒店行業(yè)員工 流失率 過(guò)高 的現(xiàn)狀，給酒店企業(yè)帶來(lái)了以下幾個(gè)方面的困擾： 經(jīng)營(yíng)成本上升 任一家酒店企業(yè)招聘、培訓(xùn)人才，都要付出必要的成本，這些成本會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。酒店企業(yè)為了維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，在原有員工流失后，光憑高薪挖來(lái)的部分專業(yè)人才顯然不解渴，只能從酒店企業(yè)內(nèi)部挖潛，通過(guò)培訓(xùn)在崗員工和剛?cè)肼毜男聠T工來(lái)解決問(wèn)題，從而提高員工的專業(yè)技能和策劃、管理能力，以其達(dá)到任職的要求。這些都需要支付一定的成本。但 員工 的流失給酒店企 業(yè)經(jīng)營(yíng)造成了很大的負(fù)擔(dān)。也就有了新的剛剛來(lái)，老的留不住的現(xiàn)象。據(jù)文獻(xiàn)資料顯示，酒店行業(yè)面臨著人才的高需求和高流失的雙重矛盾現(xiàn)狀。當(dāng)今日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局下，為了做好人才儲(chǔ)備工作。酒店不得不每年招募諸多條件的大學(xué)生進(jìn)入酒店。然而，一旦進(jìn)入培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)酒店有了具體認(rèn)識(shí)。進(jìn)入酒店的大學(xué)生們開(kāi)始感受到前所未有的心理差距，這時(shí)流失的現(xiàn)象開(kāi)始逐步加劇，隨著流失問(wèn)題的加劇，培訓(xùn)的一切投入都將變成了泡沫；酒店不得不又從新招聘 員工 補(bǔ)充空缺，新上崗的 員工 也必須培訓(xùn)，也就成了惡性循環(huán)。按該酒店的人力資源部的工作 員工 講：“這其中的成 本耗費(fèi)只有酒店自己知道?！? 酒店 客源流失 為了能在瞬息萬(wàn)變的現(xiàn)代市場(chǎng)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握好酒店與賓客之間短暫的交流瞬間，酒店企業(yè)必須更加重視員工，為其提供優(yōu)質(zhì)的福利，如此才能夠從根本上提高賓客的數(shù)量。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。酒店客源的滑坡，首先是員工的滿意度不高，其直接表現(xiàn)是員工抱怨，沒(méi)有歸屬感，想要離開(kāi)。然而酒店企業(yè)的產(chǎn)品是必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工是在這一交往過(guò)程中為賓客提供酒店的各種產(chǎn)品。由于酒店企業(yè)的產(chǎn)品是由有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品組成的。無(wú)形產(chǎn)品的好壞評(píng)價(jià)是需要“情感” 、“行為”、“心理”的三維互動(dòng)，其中就包括賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)。而賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)即為對(duì)一家酒店企業(yè)的評(píng)價(jià)，如果他認(rèn)可良好，即為對(duì)某一位員工和酒店企業(yè)有個(gè)良好印象。他再來(lái)消費(fèi)時(shí)，會(huì)主動(dòng)要求某一位服務(wù)員來(lái)為其服務(wù)。即賓客與某一位員工河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 9 達(dá)成了心理契機(jī)。以酒店銷售部門的員工為例，他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)后，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間工作，已經(jīng)與賓客認(rèn)識(shí)交往，熟悉客人的習(xí)慣，知道什么時(shí)候該為客人提供哪些服務(wù)，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。 服務(wù)品質(zhì) 下降 眾所周知酒店企業(yè)的主要產(chǎn)品之一是服務(wù)，而員工是服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最重要來(lái)源。服務(wù)工作的基本思路是由酒店企業(yè)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行。但是服務(wù)具有無(wú)形性、差異性、不可分離性和不可貯存性四個(gè)基本特征，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不僅是消費(fèi)者參與了這一過(guò)程，酒店企業(yè)的員工同時(shí)也參與了這一過(guò)程；酒店企業(yè)為賓客的服務(wù)必須通過(guò)員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工在這一交往過(guò)程中為賓客提供服務(wù)，酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞是由員工在提供服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)直接決定的。在員工為賓客提供的短 暫過(guò)程中，員工行為至關(guān)重要。一般來(lái)說(shuō)，熟練的員工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在賓客中也會(huì)有很好的聲譽(yù)。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經(jīng)常打交道的服務(wù)員去酒店消費(fèi)的，對(duì)于這類員工往往都有一定的客戶資料。這對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)是有十足影響的。一般來(lái)講酒店都有著一支經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練有素的酒店員工隊(duì)伍，尤其是經(jīng)過(guò)酒店特別培訓(xùn)過(guò)的培訓(xùn)專業(yè) 員工 。他們具有熟練的服務(wù)技能和自覺(jué)為客人的服務(wù)意識(shí)，這些技藝全是在日積月累的日常工作中慢慢形成的。如果他們離開(kāi)酒店，而新員工又無(wú)法達(dá)酒店服 務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。 員工士氣受損 人的觀念、意識(shí)、情緒是受周圍環(huán)境影響的，酒店企業(yè)一部分員工流失對(duì)其他在崗 員工 的情緒產(chǎn)生比較大的“波及效應(yīng)”。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其它在崗 員工 的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。尤其是熟練員 工的頻繁離職后使酒店的服務(wù)質(zhì)量下降，而剛剛參加培訓(xùn)的新員工部又不可能立即熟悉工作，這樣一來(lái)就往往難以保證原有的生產(chǎn)效率，不一致的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響到酒店形象。簡(jiǎn)言之，這即是組織當(dāng)中存在著非正式組織的作用所致。在我實(shí)習(xí)期間我發(fā)現(xiàn)了很有意思的一個(gè)案例，對(duì)象是我所實(shí)習(xí)酒店的一門童和一名前廳接待員，由于經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的同事搭檔，已經(jīng)習(xí)慣和他人配合的工作環(huán)境下，當(dāng)一位門童提出離開(kāi)，勢(shì)必會(huì)使前廳接待員感到失河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 10 望，從而在失去好搭檔的情況下重新接受新的環(huán)境，打不起精神，失去積極性。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。當(dāng)有門童提出辭職 后，一定多少會(huì)影響到他的工作積極性，會(huì)對(duì)自己的意志產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)自己的選擇會(huì)持有懷疑態(tài)度，認(rèn)為是不是這個(gè)地方真的不適合長(zhǎng)久工作下去。這樣一來(lái)必將在工作的過(guò)程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周圍的員工。也就是前文所提到的“滾雪球”效應(yīng)。 以上幾個(gè)方面已經(jīng)給酒店的發(fā)展帶來(lái)了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。 河南理工大學(xué) 2021 屆本科生畢業(yè)論文 11 4 酒店行業(yè)員工 流失 的 原因分析 薪資福利比較低 美國(guó)學(xué)者阿姆克?尼克特和阿利在對(duì)員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，決定員工自愿離開(kāi) 企業(yè)的所有影響中，最重要的影響因素就是相對(duì)工資水平。而這也是酒店企業(yè) 員