【正文】 經濟的發(fā)展，我國酒店行業(yè)得到了快速發(fā)展，酒店 行業(yè)對社會的貢獻日益增大，酒店行業(yè)在我國國民經濟中發(fā)揮著越來越重要的作用，但其 員工 流失現(xiàn)狀卻不容樂觀，影響到經濟的發(fā)展和穩(wěn)定。采取有效的措施，改善酒店行業(yè)員工流失狀況，是我國酒店行業(yè)發(fā)展中的一個重要問題。當今的 酒店行業(yè) 問題叢叢，酒店內部矛盾凸顯，外部競爭激烈。不加以控制，就會釀成整個酒店企業(yè)無法挽回的災害。這就導致酒店花成本把員工培訓好了以后又流向別的酒店，浪費本酒店的人力物力財力，這些問題也導致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務質量下降、客戶流失等一系列的骨牌效應，同時也引起了人力資源工作者的關注。如何降低員工流失率、留住員工已經成為目前酒店行業(yè)管理者關心的重要問題。 首先，目前有關酒店行業(yè)員工流失的論文和學術成果大多 是 針對旅游發(fā)達省市做的規(guī)范性研究，針對具有 普遍 性特點的酒店行業(yè)管理的研究較少；其次，酒店行業(yè)面臨著嚴峻員工流失的問題，如何應對員工流失、降低員工流失率急需針對性的指導；最后，通過對酒店行業(yè)員工流失問題的研究，提出新的管理思路和發(fā)展途徑，同時對其人力資源管理也具有一定的借鑒意義。 定性研究 法 本文屬于對酒店行業(yè)員工流失率問題的 研究，定性研究是本文的一種主要研究方法。介紹酒店員工流失的方向、職位、時間，進而引出課題研究的目的。從人力成本、酒店運營、服務質量、品牌信譽這四個方面進行闡述，表明員工流失對酒店而言是弊大于利。研究者普遍認為，員工流動會對酒店產生消極的影響 ,而造成員工流動的因素有宏觀環(huán)境和微觀企業(yè)管理因素（周廣鵬， 2021）。遺憾的是，所有激勵的方法都缺乏酒店業(yè)的特色，與主流激勵理論類似。與外資飯店相比，中資飯店管理者的教育水平偏低，年齡結構表現(xiàn)出高齡化的特點（樓嘉軍等， 2021）。 隨著中國改革開放的不斷深入，國際酒店管理集團紛紛以不同的管理模式進入中國市場，隨之而來的是酒店人才的白熱化爭奪。它可分為員工的地理流動、職業(yè)流動和社會流動等。其中員工流出，特別是自愿流出即員工流失是本文研 究的重點。這種流出方式對企業(yè)來講是被動的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來特殊的損失，因而又稱之為員工流失。一般企業(yè)的 員工 流動率在 5 名 ~10 名之間，旅游 酒店行業(yè) 最適合的流動率應該在 8%左右。酒店行業(yè)務收入 億元，比 2021 年增長 %。根據(jù)全國酒店行業(yè)員工的流失率調查， 2021 年、 2021 年、 2021 年、2021 年 酒店行業(yè) 年平均員工流失率分別為 ％、 ％、 ％、 ％河南理工大學 2021 屆本科生畢業(yè)論文 5 且呈逐年遞增的態(tài)勢。 員工流失特點 流失率高 流失率則是指一定時期內離開組織的人數(shù)占總人數(shù)的比例 .最新公布的一份調查報告顯示 ,2021～ 2021 年度中國的外資企業(yè)平均員工流失率達到 %,超過這些企業(yè)領導者心目中可接受的 %的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一 ,平均流失率超過了 %。 在另一方面，隨著 酒店行業(yè) 的發(fā)展。他們往往是在參加酒 店企業(yè)培訓完后，掌握了一定的技術技能和服務意識后，選擇了跳槽。加之，酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度更高，工作 沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實行三班制，即使是管理 員工 也沒有正常的休息時間，一切都必須以賓客為中心。 流失 結構復雜 服務是 酒店行業(yè) 的精髓，服務來自于人，所以說經營酒店成功與否 的關鍵因素就是員工。 因而只追求高學歷的引入，忽視對他們崗位的規(guī)劃和設計。然而，幾年時間過去了，培訓中心已經先后培訓了 8 屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓。再加上 酒店 行業(yè) 一成不變的服務工作產生厭倦感，導致了部分優(yōu)秀的年輕服務員會在剛剛積攢了一些經驗時選擇另謀高就。由于酒店是屬于服務行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務員類的崗位。甚至是沒到一個 月，服務員都換了好幾個。具體來講主要表現(xiàn)在他們的工作時間較長，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對就業(yè)機會較多。經上述綜合分析，由上述三個部分，造就了流失 員工 結構復雜問題。然而目前 酒店行業(yè)員工 流失率 過高 的現(xiàn)狀，給酒店企業(yè)帶來了以下幾個方面的困擾： 經營成本上升 任一家酒店企業(yè)招聘、培訓人才，都要付出必要的成本，這些成本會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。也就有了新的剛剛來，老的留不住的現(xiàn)象。然而，一旦進入培訓結束，對酒店有了具體認識。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。無形產品的好壞評價是需要“情感” 、“行為”、“心理”的三維互動，其中就包括賓客對某位員工印象評價。以酒店銷售部門的員工為例，他們在接受了酒店的培訓后，經過一段時間工作，已經與賓客認識交往，熟悉客人的習慣，知道什么時候該為客人提供哪些服務，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經營帶來極大的競爭威脅。在員工為賓客提供的短 暫過程中，員工行為至關重要。一般來講酒店都有著一支經過嚴格訓練有素的酒店員工隊伍，尤其是經過酒店特別培訓過的培訓專業(yè) 員工 。進而影響到整個酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對其它在崗 員工 的情緒及工作態(tài)度產生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機遇或因流出而獲得更好的待遇時，會導致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對酒店的發(fā)展前景產生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應，一個人出走，帶動一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內部的整體凝聚力。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。 以上幾個方面已經給酒店的發(fā)展帶來了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。 1959 年美國心理學家費雷德里克?赫茲伯格提出叫“保健 — 激勵因素理論”，又稱“雙因素理論”。 傳統(tǒng)理論認為，滿意的對立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動保護、工作監(jiān)督以及各種人事關系處理等。它們主要 有工作表現(xiàn)機會、工作本身的樂趣、工作上的成就感、對未來發(fā)展的期望、職務上的責任感等。優(yōu)秀員工獎勵的額度不得大于基本工資和績效工資相加總額的 2%.相比同行業(yè)的其他酒店這一工資標準偏低的，在這種情況下，員工的積極性不高 ，工作沒有熱情，一旦一有機會便立刻跳槽。 經營管理不規(guī)范 從酒店行業(yè)整體來看，經營不規(guī)范的現(xiàn)象較為嚴重。相對于其他行業(yè)來說，酒店行業(yè)的員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。酒店之間的競爭不僅僅體現(xiàn)在市場方面的競爭，更多的體現(xiàn)在市場競爭的背后競爭 —— 企業(yè)文化競爭。酒店的企業(yè)文化做到以人為本，積極向上。激發(fā)人的主動性、積極性和創(chuàng)造性，即能以最大限度挖掘人的潛能，這樣酒店經濟效益也就 隨之最大化。在沒有 范例的情況下，員工按照自己的理解完成工作，在出現(xiàn)偏差時，管理者不問前因后果而是更多的責備，卻沒有思考這一問題是由于缺乏良好的企業(yè)文化造成的。招聘普通服務員的首 要條件即是年齡限制在 16— 25 周歲。日本學者中松義郎在《人際關系方程式》一書中指出，處于群體中的個人，只有在個體方向與群體方向一致的時候，個體的能力才會得到充分發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會最大化。 一般而言，一名社會人或 剛畢業(yè)的年輕大學生，一旦與企業(yè)簽訂勞動合同，即表示自己愿意在企業(yè)從事相關工作，但這僅僅從書面確認、約束了雙方的勞資關系，企業(yè)還需要進一步與員工簽訂心理的契約。但是，在培訓還沒結 束時，就陸續(xù)有新員工辦理離職。另外，年輕新員工大多都好面子，喜歡得到被別人尊重、體面、薪資福利高的“白領”工作，對自我認識不清晰。 激勵機制不靈活 酒店員工流失率近年來一直居高不下，其中一個主要原因就是激勵機制不完善不靈活，酒店不僅要給予員工物質上的激勵，同時也要給予員工精神上的激勵，例如職位晉升，頒發(fā)優(yōu)秀員工證書，通報表揚等等，如果員工在酒店長時間得不到激勵就會有跳槽的打算。在中國傳統(tǒng)社會中會將學歷的高低與其期望值之間成現(xiàn)出一個正比的關系。天高任鳥飛，大材小用，終不得志，這樣的酒店怎么會留得住人？因此， 導致 酒店 當前員工流失問題的一個重要原因就是對員工的職業(yè)規(guī)劃不清晰。 完善薪酬福利體系 眾所周知薪酬是影響酒店行業(yè)員工流失的最主要的因素，應該引起管理者的高度重視。當前，酒店行業(yè)總體水平比較低是個不爭的事實，被稱為酒店行業(yè)發(fā)展背后的隱痛。由于酒店行業(yè)員工晉升空間不大，實施寬帶薪酬后，可以將員工的注意力從崗位晉升轉到個人能力的提高上來，個人薪酬的提高可以根據(jù)提高員工工作能力來實現(xiàn)，員工只要在不斷努力，改善自己的績效，就可以獲得與上一級管理 員工 差不多的薪水，從而在一定程度上能增強員工隊伍穩(wěn)定性。另一方面，對于酒店行業(yè)管理 員工 來說，他們的收入不僅與個人的績效相關，而且與企業(yè)的經營狀況 相連，這樣可以提高他們對企業(yè)的忠誠度，有助于企業(yè)整體業(yè)績的提高。改善員工的福利待遇，可以增強員工的歸屬感，提高企業(yè)的凝聚力。 第二，選擇合理的考核方法。基于酒店行業(yè)的管理層的工作非結構化，實施目標管理體系有助于管理 員工 積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。 第三，提高績效管理的科學性。傳統(tǒng)的餐飲管理是自上而下的逐級管理，“管”得多而“理”得少。另一方面，管理 員工 還應對員工 進行感情投入。 作為服務一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。 營造良好 企業(yè)文化 企業(yè)文化是一個企業(yè)待人接物的指示燈，而樹立良好的企業(yè)文化的前提就是要讓員工認同本企業(yè)的核心價值，只有了認同了本企業(yè)的核心價值才可以幫助員工確立與企業(yè)相一致的行為目標，有利于企業(yè)內部形成強大的凝聚力和向心力，使員工產生一種自我激勵。在企業(yè)文化中，倡導“以人為本”為中的管理理念，做到關心員工、關愛員工、尊重員工，使員工把公司當作自己的家。 （ 2）拉進員工與上級關系。 開展有效 培訓 活動 酒店行業(yè)的不斷成熟，使越來越多的酒店行業(yè)開始重視培訓，在培訓的管理河南理工大學 2021 屆本科生畢業(yè)論文 19 上也逐漸趨于規(guī)范化。其次，設計培訓計劃。因此，在這方面可以給基層員工的工資進行調整，或是平時節(jié)假日給予員工更多的福利，使他們感受酒店就是自己的家， 這樣一來也不會關注太多其他方面了。而靈活機制是人力資源管理關鍵，這樣才能有效激勵人的活力，才能發(fā)揮人才的創(chuàng)新精神和敬業(yè)精神，才能要留住高素質人才。一些酒店試圖改革現(xiàn)行激勵機制，除日常獎金發(fā)放外，酒店每周都會評出服務明星并懸掛在員工通道的光榮榜上。其次是酒店的經營狀況差，造成酒店在職員工的薪資福利水平差。幫助他們解決在實際中的困難，傾聽他 們的心身，在人力資源部的幫助下完成職業(yè)規(guī)劃，從而激發(fā)老員工的工作熱情。 酒店發(fā)生嚴重的人才流失時， 首先 就得從酒店的內外部入 手，在內部重點解決管 理上的問題，在外部宣稱正確的就業(yè)觀念，從而有一只好的團隊。最后 應該把酒店人才的流失作為一種警鐘和促進，加強整頓，改善管理，從源頭上加以控制。 河南理工大學 2021 屆本科生畢業(yè)論文 22 致 謝 作為一名人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生，在寫這篇畢業(yè)論文時收獲了不少的專業(yè)知識，進一步提高了我對自己專業(yè)的認識和了解。謝謝！ 河南理工大學 2021 屆本科生畢業(yè)論文 23 參考文獻： [1] 王千里 . 經濟型酒店在中國的前景、提升、路徑 [J].商業(yè)時代 ,2021 [2] 孫海法 . 現(xiàn) 代企 業(yè) 人力 資 源管 理 [M].廣 州 ：中 山 大學 出 版社 ,. 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