酒店業(yè)服務質量問題研究畢業(yè)論文-預覽頁
【正文】 就大力的討好客人希望能拿到表揚卡，于是就有扭曲的服務手段出現了，有的員工自以為聰明，向客人索要表揚卡，這起到了反作用。（四）管理者對服務質量缺乏系統性的認識在這里往往會進入兩大誤區(qū)：第一，將服務質量的標準和服務水平作為衡量服務質量優(yōu)劣的標準。酒店服務質量容易被認為就是員工的服務水平，沒有認識到服務質量是一個完整概念，造成質量管理缺乏全方位的系統控制。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，通常在要體現效率時用一些“模糊”的詞語代替，如“差不多”、“可能”、“也許”等。二、影響酒店業(yè)服務質量問題的原因服務質量的好壞是由多方面的原因造成的，我總結的主要有以下幾點：（一）硬件設施沒有及時保養(yǎng)任何東西時間長了都會有損壞的，酒店不可能一年更換一次硬件設施，如果不經常做保養(yǎng)就會出現種種工程問題。也偶爾會出現天花板漏水的情況，大門上的金屬條也有掉的情況，地毯臟是每個顧客都會反應的問題，至于電視在我們回來之前已經換了兩批液晶的了，但仍有老式電視在某些樓層。阿姨們大都是40歲左右的，之前是一點也沒有英語基礎的，雖然也有培訓，但總是說的不是很清楚，所以大部分時候都是打啞語，但如果在房間里說話她們就沒招了。（三）工作量大，員工壓力大俗話說“有壓力才有動力”，可是，如果壓力太大那就是負擔了。所以“Runner”從上班到下班都是很忙很忙的，有時候好幾個工作一起來，一個人忙不過來是很痛苦的。但中班工作量不是固定的，住房率高時開的夜床房間數就多，做完還要繼續(xù)做計劃衛(wèi)生，住房率低時一個人最少開35間，做完會有大量的計劃衛(wèi)生要做，中班的工作量就是無止盡的，每天都很累，而且要熬夜。（四）基層員工責任心不到位酒店業(yè)大多基層員工都是知識面很窄缺乏素質的，所以很難讓他們每個人都做到絕對的有責任心。三、改善酒店業(yè)服務質量問題的計策（一）加強酒店設施的保養(yǎng)及改造任何物品時間長了都會腐朽的，酒店里的硬件設施也不另外，所以做好酒店保養(yǎng)很重要。高素質的員工會勤學酒店文化，在應對客人上也會自如許多，同時服務質量自然就好了。只有把質量提高了，也就是房間清潔度高了，整體服務質量才能提高。（五）適度使用實習生重視正式員工，合理對待他們的工資，不要過分使用實習生，畢竟正式員工才是酒店的頂梁柱。這點，恰恰是可以從正式員工身上得到的利益。這樣既不傷和氣，又解決了問題，還會讓員工對工作更有熱情。”現實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功。如果一個人沒有重點地思考，就等于無主要目標，做事的效率必然會十分低下。蓋茨所説：“通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動承擔別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問題的能力。一名高效能人士不會到處為自己找借口，開脫責任；相反，無倫出現什么情況，他都會自覺主動地將自己的任務執(zhí)行到底。 運假公濟私,那么你要嘗試學習如何與不同的人相處,提高自己化 能人士的50個習慣 在行動前設定目標 有目標未必能夠成功，但沒有目標的肯定不能成功。”富蘭克林將自己一生的成就歸功于對“在一定時期內不遺余力地做一件事”這一信條的實踐。 發(fā)現問題關鍵 在許多領導者看來，高效能人士應當具備的最重要的能力就是發(fā)現問題關鍵能力，因為這是通向問題解決的必經之路。只要把問題想透徹了，才能找到問題到底是什么，才能找到解決問題最有效的手段。杜哈提說，不論他出多小兩種能力是：第一，能思想；第二，能按事情的重要程度來做事?！爆F實中那些頂尖的成功人士不是成功了才設定目標，而是設定了目標才成功。如果一個人沒有重點地思考，就等于無主要目標，做事的效率必然會十分低下。蓋茨所説：“通向最高管理層的最迅捷的途徑，是主動承擔別人都不愿意接手的工作，并在其中展示你出眾的創(chuàng)造力和解決問題的能力。一名高效能人士不會到處為自己找借口，開脫責任；相反，無倫出現什么情況，他都會自覺主動地將自己的任務執(zhí)行到底。 運假公濟私,那么你要嘗試學習如何與不同的人相處,提高自己化 8
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