【正文】 人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務(wù)。在長(zhǎng)途旅行中，旅客的飲食需求如果得不到滿足，將是無法忍受的。所以我們可以在候車室以及列車上多多巡視，并且驗(yàn)票進(jìn)候車室進(jìn)車站，不讓壞人有機(jī)可乘。 精神性需求旅客的精神性需要主要有追求獵奇的需要、對(duì)藝術(shù)的需要及地美好事物的追求。 旅客旅行需要的表現(xiàn) 安全心理旅客乘車旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。 順暢心理送親友出門旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說的另一句話就是“諸事順利”，講的是旅行中的順利、愉快問題，這也是出門旅行者的一個(gè)共性心理要求。但是，從旅客運(yùn)輸服務(wù)管理角度，應(yīng)盡最大的努力滿足旅客的需要。 快捷心理隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成為旅客一個(gè)主要要求。旅客出門旅行，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少旅客進(jìn)站上車的走行距離。 舒適心理隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車環(huán)境、文化娛樂、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理需求，尤其是在人較多的候車室和車廂內(nèi)，要求更為迫切。每一位旅客都希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，能看到熱情的笑臉，聽到友善的話語，體驗(yàn)到鐵路這個(gè)臨時(shí)大家庭的溫暖。累此，需要對(duì)每一階段的心事活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿足。旅行交通工具有火車、汽車、飛機(jī)、輪船等。希望售票窗口按時(shí)售票，有良好的秩序，排隊(duì)不需要太長(zhǎng)時(shí)間，售票員服務(wù)熱情，售票準(zhǔn)確無誤，能夠買到符合個(gè)人要求的乘車日期、車次、到站、座別的車票。 進(jìn)入車站及上車在車站等候上車時(shí)的心理活動(dòng)表現(xiàn)為多種形式，主要反映為：能否順利進(jìn)入車站希望辦理物品托運(yùn)的手續(xù)簡(jiǎn)單、迅速、準(zhǔn)確；在一個(gè)地方一次能夠辦完所有托運(yùn)手續(xù)，不必增加搬運(yùn)次數(shù)希望檢票地點(diǎn)明顯，尋找到候車地點(diǎn)，希望候車場(chǎng)所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡(jiǎn)明，廣播明了、清楚等。 車上旅行在車上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對(duì)目的地基本情況的預(yù)先了解等。在臥鋪車內(nèi)乘車，希望乘車環(huán)境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。列車到站前，能夠得到這方面的信息。所以對(duì)于旅客的這些心理我們應(yīng)當(dāng)多設(shè)置車票代售點(diǎn)，并且保證能有方便的交通到達(dá)車站，在車站及車上設(shè)置旅客投訴點(diǎn)，對(duì)于不滿意的地方當(dāng)場(chǎng)投訴當(dāng)場(chǎng)處理。如果出現(xiàn)這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會(huì)產(chǎn)生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。例如：旅客在對(duì)旅行條件分析的基礎(chǔ)上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時(shí)他就可能想到如能買到硬臥票多好；如果硬座票沒有買到，而他又必須旅行，這時(shí)就會(huì)想到哪怕是有張無座號(hào)票也行。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位，其它需要處于從屬地位。但對(duì)于每個(gè)旅客來說，由于自身?xiàng)l件、旅行條件、個(gè)人性格、愛好、觀念的不同，又必然會(huì)有不同的心理要求，這是旅客旅行的個(gè)性心理需要。旅行者的心理活動(dòng)除受自身?xiàng)l件制約外，還受客觀事物多變的影響。但我們應(yīng)該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個(gè)性心理，以便在日常服務(wù)中能夠了解旅客的心理，提供有針對(duì)性的服務(wù)。 根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分旅客的氣質(zhì)，在整個(gè)旅行活動(dòng)過程中會(huì)通過他們的言行表現(xiàn)出來。他們對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)易走極端。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容易成為朋友也很容易給工作帶來困難。旅行中他們對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞。 穩(wěn)重型旅客穩(wěn)重型相當(dāng)于粘液質(zhì)。他們反應(yīng)慢，希望別人講話慢些或重復(fù)幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。如有交談，盡量簡(jiǎn)單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。這類旅客對(duì)事情體驗(yàn)深刻，自尊心強(qiáng)，很敏感，好猜疑，想像豐富。盡量少在他們面前談話，絕對(duì)不要與他們開玩笑，以免產(chǎn)生誤會(huì)和猜疑。因此，能有個(gè)座，吃上飯、喝上水就行。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，農(nóng)村改革與農(nóng)民生活水平的提高，以及思想觀念的變化，農(nóng)民乘車旅行的次數(shù)和人數(shù)在增多。有些農(nóng)民旅客聽不懂站、車廣播，聽不清廣播術(shù)語，不明白揭示的內(nèi)容。單獨(dú)旅行希望能買到預(yù)想的車票，能有個(gè)候車的地方。希望買到預(yù)想的車票，擔(dān)心列車晚點(diǎn)，打亂旅行計(jì)劃。學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充沛，思想活躍。 自由職業(yè)者隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，行業(yè)不斷增多，為人們提供了多種可選擇的職業(yè)。這部分旅客的乘車旅行共同的個(gè)性心理是追求旅行的舒適性，不注重旅行費(fèi)用，如有軟臥，不乘硬臥；有特快，不乘直快；有餐車供應(yīng)飲食，不自己攜帶食物等等。一般情況下，他們攜帶的物品或資金較多，共同的旅行心理是既怕有人找他們的麻煩，又想在旅行中取巧，獲得一定的利益。（3）去外埠做工的自由職業(yè)者。一般不計(jì)較旅行的條件，只要能夠買到車票、乘上車、順利到達(dá)目的地即可，其他都是次要的問題，少許困難自己可以克服。通過分析這些共同的需要，可以有針對(duì)性地為他們提供服務(wù)，從而提高服務(wù)水平，創(chuàng)造好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 旅游隨著人民生活水平的提高，以出門旅游為目的的旅客將趙來趙多。因旅行距離長(zhǎng)，對(duì)旅行條件要求較高，希望能夠購買到預(yù)想的車次、車票種類，在站、車上休息好，希望能夠多看到、聽到沿途的風(fēng)光和介紹，了解旅游景點(diǎn)的信息等。探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。到站后能夠迅速出站，前往醫(yī)院等。殘疾病人外出，往往希望在進(jìn)出站、上下車時(shí)能夠得到牽引扶持，在車站內(nèi)、列車上能坐、臥，在飲食方面能夠獲得多方照顧。 旅行結(jié)婚隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，生活觀念也發(fā)生了變化，越來越多的青年人喜歡采取旅行結(jié)婚的方式。 其他除上述旅行目的以外，還有療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)、奔喪等等多種旅行目的。 長(zhǎng)途旅客指乘車時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。因此，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)短途旅客的旅行安全或無票乘車現(xiàn)象要多加注意，需要從車站進(jìn)、出站口設(shè)置，旅客進(jìn)出站組織、引導(dǎo)等方面入手，加強(qiáng)管理工作?？瓦\(yùn)服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，說話禮貌就可以使他們滿意。但從另一方面，也反映旅客運(yùn)輸服務(wù)中出現(xiàn)的一些問題，服務(wù)做得不周到、不細(xì)致。例如車廂內(nèi)擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。（2）旅客有意將危險(xiǎn)品攜帶上車，他們擔(dān)心被查出，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員有害怕心理。 無票乘車或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會(huì)出現(xiàn)買短途票乘坐長(zhǎng)途車、買站臺(tái)票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。 對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)旅行條件不滿意的事情，如未購買到預(yù)想的車票、未購買到臥鋪車票、托運(yùn)行包受到限制、餐車用餐時(shí)對(duì)飲食或服務(wù)不滿意等。對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)部門造成的意外事件，如發(fā)生列車事故，會(huì)影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。 旅客群體心理與服務(wù) 旅客群體的特點(diǎn)旅客在旅客運(yùn)輸服務(wù)部門內(nèi)停留的時(shí)間多者幾十個(gè)小時(shí)，少者十幾分鐘，旅客流動(dòng)性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。例如，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員與某一旅客發(fā)生摩擦?xí)r，如果客運(yùn)服務(wù)人員一直保持和藹、禮貌的態(tài)度，對(duì)于周圍不知產(chǎn)生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運(yùn)服務(wù)人員一方，有的可能保持沉默不表態(tài)；但如果客運(yùn)服務(wù)人員的態(tài)度比較強(qiáng)硬，不禮貌，則會(huì)造成周圍的大多數(shù)旅客站在該旅客一方，聯(lián)合起來對(duì)該客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、指責(zé)。 對(duì)群體旅客心理的服務(wù) 加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注由于相同的旅行目的，緊密小群體內(nèi)的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。例如，某位旅客吸煙，客運(yùn)服務(wù)人員去制止，在語言的運(yùn)用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會(huì)影響其他旅客的健康。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高理論素養(yǎng)客運(yùn)人員一定要加強(qiáng)理論知識(shí)學(xué)習(xí)，不僅要學(xué)習(xí)掌握與運(yùn)輸企業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度、服務(wù)方法；還要學(xué)習(xí)各種自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)方面的知識(shí)，開闊眼界、擴(kuò)大視野；更要學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)方面的基本原理、基本規(guī)律。總之，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)要想站穩(wěn)市場(chǎng)，立于不敗之地，僅靠現(xiàn)代的設(shè)施、設(shè)備，熱情、主動(dòng)的服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須根據(jù)旅客的心理需要，提供有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。 變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每個(gè)旅客滿意就是對(duì)每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個(gè)性化、特殊性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到旅客人人滿意。老師們課堂上的激情洋溢，課堂下的諄諄教誨；同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)中的認(rèn)真熱情，生活上的熱心主動(dòng)，所有這些都讓我的三年充滿了感動(dòng)。我感謝可以有這樣一個(gè)空間，讓我對(duì)所有給予我關(guān)心、幫助的人說聲“謝謝”！今后，我會(huì)繼續(xù)努力，好好工作！好好學(xué)習(xí)！好好生活?。? 鐵路交通運(yùn)營(yíng)管理：乘務(wù)5班 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作所取得的成果。學(xué)位論文作者（本人簽名）： 年 月 日學(xué)位論文出版授權(quán)書本人及導(dǎo)師完全同意《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫出版章程》(以下簡(jiǎn)稱“章程”)，愿意將本人的學(xué)位論文提交“中國(guó)學(xué)術(shù)期刊（光盤版）電子雜志社”在《中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》、《中國(guó)優(yōu)秀碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫》中全文發(fā)表和以電子、網(wǎng)絡(luò)形式公開出版，并同意編入CNKI《中國(guó)知識(shí)資源總庫》，在《中國(guó)博碩士學(xué)位論文評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)庫》中使用和在互聯(lián)網(wǎng)上傳播，同意按“章程”規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。本人愿意按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版，同意學(xué)校保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，或采用影印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存設(shè)計(jì)（論文）；同意學(xué)校在不以營(yíng)利為目的的前提下，建立目錄檢索與閱覽服務(wù)系統(tǒng)，公布設(shè)計(jì)（論文）的部分或全部?jī)?nèi)容，允許他人依法合理使用。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設(shè)計(jì)。再次對(duì)周巍老師表示衷心的感謝。四年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無盡的難舍與眷戀。學(xué)友情深，情同兄妹。是他們?cè)谖耶厴I(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì)，給了我很多解決問題的思路，在此表示衷心的感激。