【文章內(nèi)容簡介】 水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生，因?yàn)檫@個(gè)學(xué)歷層次的學(xué)生既有專業(yè)知識，又有操作能力，而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發(fā)展在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū)。不少飯店在與國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí)，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。從而制約了飯店員工 隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過程，最終使得甘肅旅游飯店在市場競爭中，在市場影響力、品牌號召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映飯店綜合競爭力的諸多因素方面處于劣勢。因此，飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場競爭中處于被動(dòng)態(tài)勢的主要原因。 2．餐飲人力資源的現(xiàn)狀 從對酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來看，目前酒店餐飲人員結(jié)構(gòu)，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的 %，廚房管理人員及廚師占%。目前酒店餐飲的從業(yè)人員，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的 24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的 71%；大專學(xué)歷 (包括進(jìn)修取得的學(xué)歷 )的占總?cè)藬?shù)的 %； 7 本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的 %。 從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，酒店餐飲從業(yè)人員中，主管以上人員的來源主要是社會上有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人員占 50%，專業(yè)院校畢業(yè)的占 18%，社會非相關(guān)人員占 18%。進(jìn)一步細(xì)化分析，廚房主管以上人員、來自社會相關(guān)人員占 58%，學(xué)校占 26%；餐廳部門來自社會有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的占 63%，無經(jīng)驗(yàn)人員占 31%，來自學(xué)校的主管級別人員僅占 6%。 人才流失率：近一年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了 %。餐廳員工的流失率為 %；廚房人才流失率為 %。 從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。由于面臨新時(shí)期的挑戰(zhàn)，有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，餐飲人才的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之表象，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況。 3．薪酬水平普遍偏低 在對員工辭職率的分析中發(fā)現(xiàn)，在決定員工辭職的所有要素中，最重要的影響因素就是工資水平。從被調(diào)研的酒店中得知，餐飲從業(yè)人員平均工資為每月 1200 元；一些臨時(shí)工、學(xué)徒工就更低，只有 300 元到 600元。一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽 。由于大量民營酒樓的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。薪酬原因主要是薪酬體系在同行業(yè)的競爭力問題，目前酒店的整體薪酬相對缺乏競爭力。 從流失原因分析來看，反映最多的是員工另有發(fā)展和薪酬問題。實(shí)際上這也是內(nèi)部向心力逐步降低，薪酬機(jī)制缺乏競爭力的一個(gè)重要旁證。但是簡單的薪酬上調(diào)，絕對不是一個(gè)激勵(lì)性的競爭機(jī)制的標(biāo)志，應(yīng)規(guī)模性地導(dǎo)入競爭機(jī)制，做到能者上，平者讓，庸者下，培養(yǎng)新的餐飲人才；另外又要較好地解決目前的因?yàn)閹熗綀F(tuán)體壁壘帶來的排斥，這是值得業(yè)內(nèi)同仁深思的地方。 4．廚房的非正式組織 餐飲行業(yè)內(nèi)廚 房體制上有非常明顯的小團(tuán)體結(jié)構(gòu)，大多數(shù)都是師徒相傳，這種體制有較好的穩(wěn)定性。如果管理順暢也可以有非常好的執(zhí)行能力，它非常適應(yīng)傳統(tǒng)的酒店餐飲。但是，這種結(jié)構(gòu)的缺陷也是極其明顯的，徒弟很難超越師父的廚藝，絕大多數(shù)的廚師出身學(xué)徒，缺乏扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，缺乏創(chuàng)新改良能力，這樣容易形成惡性循環(huán)。 導(dǎo)致酒店業(yè)人才流失的原因 8 （二） 酒店人員的職業(yè)化 （二級標(biāo)題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 ) 1．因?yàn)榫频陮俜?wù)性行業(yè) 在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見， 從事酒店行業(yè)常被認(rèn)為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽(yù)感。在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大 ,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能潛心做酒店，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。 2．酒店的職業(yè)特點(diǎn) 決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時(shí)間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質(zhì)的酒店人才不堪重負(fù)，最終離開酒店行業(yè)。 3．目前社會上的就業(yè)面更為廣泛 對于具有眾多技能的高素質(zhì)的酒店人才完全可以在其他領(lǐng)域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會選擇一些工作時(shí)間相對有規(guī)律、勞動(dòng)強(qiáng)度相對適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質(zhì)酒店人才外流。 （三）不合理的薪酬體系 （二級標(biāo)題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩 格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 ) 1．當(dāng)前酒店行業(yè)的酬薪相對較低 筆者曾經(jīng)將酒店與銀行、醫(yī)院、學(xué)校等行業(yè)的薪酬變化情況進(jìn)行了比較分析： 80 年代中期，一位酒店主管人員的月薪約為 1500— 2021 元，而現(xiàn)在，通脹率已是過去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工資水平仍停留在 1500— 2021 元，而其他幾個(gè)行業(yè)在 80 年代中期的工資水平均低于酒店行業(yè)，但他們是隨著通脹率的增長而增長的，目前收入水平均已超過酒店，但酒店業(yè)薪酬水平的基本停滯不前，這勢必影響酒店業(yè)對高素質(zhì)人才的吸引力。薪酬水平的相對偏低是高素質(zhì)酒店人才大量流失到業(yè)外的 直接原因。 2．?dāng)?shù)量型的用人體制制約著高素質(zhì)酒店人才的產(chǎn)生與培養(yǎng) 目前多數(shù)國內(nèi)酒店，對客服務(wù)過程中為保證服務(wù)質(zhì)量，只從數(shù)量上考慮，以數(shù)量取勝。這種用人上的配置模式使得酒店人才水平每況愈下，普遍情況是多數(shù)人都拿低工資，酒店在人力開發(fā)上著力于數(shù)量而非質(zhì)量，造成人力成本總量擴(kuò)大，薪酬水平始終徘 9 徊在 20 年前的水平，最終造成人才外流。 3．薪酬體系分配結(jié)構(gòu)的不合理造成酒店從業(yè)人員職業(yè)化進(jìn)程緩慢 人員的工資水平始終與職位相連接，這種薪酬體系的不靈活性導(dǎo)致高素質(zhì)酒店人才必須升職才能升薪；酒店服務(wù)并不考慮技能熟練程 度或者素質(zhì)提高等因素，這也降低了員工工作的積極性，無法培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才。 （四）人才的需求未達(dá)到滿足 （二級標(biāo)題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 ) 1．酒店沒有為高素質(zhì)人才提供暢通的發(fā)展通道 這與中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關(guān)，國內(nèi)眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機(jī)會，致使許多具備良好素質(zhì)的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時(shí)間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經(jīng)到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。 2．沒有系統(tǒng)性的培訓(xùn)模式來開發(fā)酒店現(xiàn)有人才 目前酒店人才的培養(yǎng)模式比較單一，大多數(shù)內(nèi)資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數(shù)量的方式來提高服務(wù)質(zhì)量，而在人員素質(zhì)方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才，高素質(zhì)人才出現(xiàn)斷檔，當(dāng)發(fā)生一批核心人才、關(guān)鍵人才同時(shí)流失時(shí)，酒店會措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現(xiàn)拔苗助長的情況，在提升過程中，是趕鴨子上架式的適應(yīng)某一崗位，而不是通過培訓(xùn)來勝任某一崗位，頂崗的人員根本無法及時(shí)適應(yīng)崗位。 3．人力資源開發(fā)上存在誤區(qū) 一方面是我們的酒店認(rèn)為自己的員工素質(zhì)低，人才都在別的酒店，因此，不惜重 金促使其他酒店的管理者和員工“加盟”，而忽略了自身現(xiàn)有人才的開發(fā)和培養(yǎng)；另一方面，員工認(rèn)為酒店不尊重自己的工作，不重視自己的才能，在別的酒店的利益引誘下，也紛紛“跳槽”而去。國外酒店集團(tuán)紛紛進(jìn)入我國，各地酒店如雨后春筍般增加，市場競爭日益激烈。利潤率大幅下降，導(dǎo)致員工的福利待遇也隨之降低，就業(yè)機(jī)會的增加和員工追求個(gè)人發(fā)展的愿望，使高素質(zhì)人才流向有發(fā)展前途的企業(yè)，酒店不再成為追求的熱點(diǎn)，導(dǎo)致酒店業(yè)勞動(dòng)力市場人力資源相對不足。管理者用人觀念陳舊，缺乏創(chuàng)新意識。員工配置不合理，用人機(jī)制不靈活，員工看不到晉升的希望 。員工成了“吃青春飯”的形象大使，缺乏成就感和歸屬感，導(dǎo)致人員流失。激勵(lì)機(jī)制不合理，制度不健全。論資排輩的做法使那些勞動(dòng)強(qiáng)度大、責(zé)任大、任務(wù)重、質(zhì)量高的一線員工積 10 極性受挫，使新員工入店工作的期限越來越短，一旦發(fā)了薪水或有發(fā)展更好的就業(yè)機(jī)會，就會選擇跳槽 （五） 社會因素 （二級標(biāo)題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 ) 在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，社會對酒店職業(yè)的理解存在偏見，相對于其他行業(yè)員工來說，酒店員工取得的成績難以得到社會的認(rèn)可，使酒店員工對自己的社會價(jià)值和所取得 的成績產(chǎn)生懷疑。而在城市居民普遍為獨(dú)身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響日益加大眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學(xué)生更是如此，就算是進(jìn)入酒店行業(yè)，許多人也是“身在曹營，心在漢”，一旦時(shí)機(jī)成熟，這些酒店人就毫不猶豫地辭職，進(jìn)入其他公司或企業(yè)。由此看來，轉(zhuǎn)行是遲早的事情。 （六）公司內(nèi)部因素 （二級標(biāo)題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 ) 1．激勵(lì)機(jī)制不夠完善 廣州花園酒店實(shí)行固定工資制，做多做少，做的好與做的不好都是統(tǒng)一報(bào)酬，付出與收入的比例不恰當(dāng)，員工積極性不高；另外，有部分管理者存在“用人唯親”的觀念，這種觀念導(dǎo)致效率低下和冗員，而低下的效率和冗員又會使有才能的人對企業(yè)產(chǎn)生失望，從而選擇離開；其次，由于廣州花園酒店的國企性質(zhì)，對員工的物質(zhì)激勵(lì)心有余力不足，而對于員工精神方面的激勵(lì)也不夠重視，表彰獎(jiǎng)勵(lì)、勞動(dòng)競賽等也基本流于形式的狀態(tài)。 2．酒店員工自我提升的空間狹窄 廣州花園酒店缺乏公平的競爭機(jī)制，比如經(jīng)常通過外部招聘來彌補(bǔ)職位的空缺而不是內(nèi)部提拔，極大挫傷了員工的積極性。對于大多數(shù)員工而言，往往是在一個(gè)崗位上不出太大的意外，是不會有換崗的機(jī)會，畢竟管理層的位置很少，對于大 多數(shù)員工來說，工作只是意味著一份收入，至于說到對個(gè)人的發(fā)展就無從談起，人才感到留在酒店晉升空間狹窄，當(dāng)外界條件適合時(shí)便會選擇離開。 3．酒店內(nèi)部信息溝通不暢 廣州花園酒店在內(nèi)部管理中，透明度不夠、管理層與員工的溝通不夠，造成員工目標(biāo)不明確，員工普遍的感受是：盡管我們已盡很努力去工作，但是管理者依舊說“酒店經(jīng)營狀況不好、效益不佳”，變成員工失去了努力的反向。失去目標(biāo)也就失去了工作的動(dòng)力、熱情、主動(dòng)性，員工感到 11 很茫然，也就會離開酒店。而員工也很難把自己的想法、意愿以及抱怨通過正常的溝通渠道傳達(dá)上去。即使通過其他 方式（如越級傳達(dá)）傳達(dá)上去，也往往會受到批評和指責(zé)。 4．缺乏有效的培訓(xùn) 廣州花園酒店對員工的培訓(xùn)只流于形式，認(rèn)為培訓(xùn)人要花錢，增加了成本，而且花代價(jià)培訓(xùn)員工后，員工極有可能跳槽或被挖走。因此，面對員工的流動(dòng)性和不確定性，酒店對員工的培訓(xùn)往往只重視短期效果以及培訓(xùn)形式與數(shù)量，希望產(chǎn)生立竿見影的使用效果，而忽略了長遠(yuǎn)的效果及培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)量。該酒店所謂的培訓(xùn)就是在酒店找一個(gè)老員工進(jìn)行培訓(xùn)，或者干脆讓新員工上崗，然后讓他們看老員工怎么操作。當(dāng)然這也是培訓(xùn)中的一種，但是不夠系統(tǒng)，不夠?qū)I(yè)。 （七） 個(gè)人因素 （二級 標(biāo)題 格式：序號為“（一）”，四號宋體，加粗，獨(dú)占行，起首空兩格，末尾不加標(biāo)點(diǎn)。 ) 1．尋求更好的發(fā)展機(jī)會 廣州花園酒店有的員工認(rèn)為酒店發(fā)展空間狹窄，他們?yōu)榱四艿玫礁嗟陌l(fā)展機(jī)會，寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬，而跳槽到那