【文章內(nèi)容簡介】 性。 可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以調(diào)整； 可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理的水平。 權(quán)重分配 : 在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高； 被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高； 綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重高； 權(quán)重分配在同級別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 因此具有一定的浮動(dòng)范圍； 目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各 部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； 每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于 5%，不大于 50%，以免對綜合績效的影響太弱或太烈。 分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的權(quán)重。 權(quán)重分配的建議 : 部門 關(guān)鍵績效指標(biāo) 權(quán)重分配 經(jīng)營性部門 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 40%60% 客戶類指標(biāo) 20%30% 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) 20% 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 10% 非經(jīng)營性部門 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 20%40% 客戶類指標(biāo) 10% 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) 3 0%60% 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 10%20% 制訂績效考核表格 當(dāng)績效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績效考核表（見附）。 考核表由酒店和考核方簽字后，由人力資源部績效考核主管備案。 開展考評 人力資源部將績效合同 /績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行政人員會(huì)議室； 每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核者考核期內(nèi)表現(xiàn)填寫被考核者 KPI 的實(shí)際完成情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人力資源部績效考核主管匯總績效考核表，計(jì)算績效分?jǐn)?shù)； 考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部； 處理 爭議，由績效管理小組裁定； 考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級的分布； 資料存檔； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組確定績效結(jié)果的運(yùn)用。 考核結(jié)果的應(yīng)用 相關(guān)政策： 年度的績效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部。 績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于； ① 作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān) /經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù)； ② 作為酒店聘任 /管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)； ③ 作為評選年度部門經(jīng)理級管理人員勞動(dòng)模范的參考依據(jù)； ④ 作為對酒店總監(jiān)（ 經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)； ⑤ 作為尋找經(jīng)營管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。 ⑥ 用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配。 ⑦ 用于晉升調(diào)配和用于職位置換。 ⑧ 用于培訓(xùn)教育。 ⑨ 用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。 績效溝通與反饋 相關(guān)政策 :要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效溝通。 溝通要安排在下一周期績效考核之前。 會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者。 溝通建議在封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝通不少于一個(gè)小時(shí)。 會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)現(xiàn)的 缺點(diǎn)設(shè)計(jì)改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。 被考核者對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 績效考核周期 根據(jù)指標(biāo)評估的時(shí)間性，對部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考 核。 月度考核：酒店對部門經(jīng)理 /總監(jiān)級的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。 如營業(yè)收入、 GOP、員工投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。 年度考核： 管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評估，如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全 /衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等。 考核周期： 年度考核周期從每年的 1 月 1 日始至 12 月 31 日結(jié)束。 其他： 崗位變動(dòng)時(shí)的績效管理 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作 3 個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案。 考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過 3 個(gè)月的績效考核結(jié)果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納入年度考核成績。 績效指標(biāo)的調(diào)整 由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化，或一些不可抗拒因 素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行修改。 對績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。 /經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo) 部門總監(jiān) /經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立 為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象； 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 便于對相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比尋找差距，推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與持續(xù)提高。對酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理的考核將分為 管理公司年度統(tǒng)一評估考核（年度） 和酒店自行考核（月度） 酒店部門總監(jiān) /經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分： 管理公司年度統(tǒng)一評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 管理公司建議酒店自行評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。 管理公司年度統(tǒng)一評估考核的指標(biāo) 營業(yè)指標(biāo)： 酒店有預(yù)算的目標(biāo)。 客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。 員工忠誠度： 管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。 關(guān)鍵員工流失率： 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 消防 /安全 /衛(wèi)生 /標(biāo)準(zhǔn)： 按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 民意測評： 按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評表，酒店組織。 建議酒店實(shí)施過程評估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 財(cái)務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)。 可顯示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻(xiàn)。 經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。 主要考核的指標(biāo) : 營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 GOP 指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。 成本率執(zhí) 行：加強(qiáng)成本控制。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。 應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。 存貨額度 能耗 客戶類（顧客和員工）指標(biāo) 客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向 ， 關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。 主要考核的指標(biāo) : 顧客滿意度：酒店定期調(diào)查 客戶管理 目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手 員工滿意度：酒店定期調(diào)查 員工流失率 /核心員工流失率 人才培養(yǎng)與輸送 (接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行 ) 客戶投訴 市場信息 員工投訴 客戶維系 /流失 客戶開拓 離職面談 /五必談 /員工定期面談 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo) 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)。 營運(yùn) /執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果。 運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心。 運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新。 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考核同一項(xiàng)具體工作。 選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同 時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 太多，一般不要超過 5 個(gè)。 選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確保可實(shí)施性。 主要考核的指標(biāo) : 計(jì)劃制訂及完成 質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 責(zé)任事故 /安全生產(chǎn) 營銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行 核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級以上職稱人員、領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)算 。 設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提 供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。 學(xué)習(xí)成長類指標(biāo)在同級崗位上的設(shè)置必須保持一致性。 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成 的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。 主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合 : 培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 培訓(xùn)滿意度 人均受訓(xùn)時(shí)間 部門協(xié)作（信息傳遞） 員工技能抽查合格率 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) /經(jīng)理績效考核 管理公司統(tǒng)一評估（ 05 年試行） 餐飲總 監(jiān)績效考核 酒店餐飲總監(jiān)績效考核表 考評對象 姓名 /職務(wù) 直接上司 姓名 /職務(wù) 目標(biāo) 點(diǎn)值 績效測評 實(shí)際完成 得分 評估 營業(yè)指標(biāo) — 50— 餐飲總收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 部門（ GOP）： 客戶 — 10— 顧客滿意度： （餐飲指數(shù)） 管理公司開展問卷調(diào)查，每年 1 次： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=75 分以下 神秘客人暗訪 （同酒店） 管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般每年 12 次： 5= 分以上、 4= 分以上 3= 分以上、 2= 分以上 1=70 分以下 員工 — 10— 部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以客觀的水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)： 5= 分以上、 4= 分以上 3= 分以上、 2= 分以上 1=70 分以下 關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率： 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 營運(yùn) /執(zhí)行 — 20— 餐飲毛利率控制： 按酒店核定的毛利率，酒店檢查。 5=核定毛利率 +177。 ≥ 4=核定毛利率 +177。∽≤177。 3=核定毛利率 +177?！住?177。 2=核定毛利率 +177?！住?177。 1=核定毛利率 +177?！住?177。3（以上為零） 消防 /安全 /衛(wèi)生 / 最低標(biāo)準(zhǔn)（部門） 由管理公司職能部門總監(jiān)按管 理公司制定的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 5= 分以上 4= 分 3= 分 2= 分 1= 分（ 0=69 分以下） 民意測評 — 10— 測評成績： 部門總監(jiān) /經(jīng)理的民意測評由酒店人力資源部組織。 測評表由管理公司統(tǒng)一做出規(guī)定。 5= 分以上 4= 分 3= 分 2= 分 1=80 以下 房務(wù)總監(jiān)績效考核 酒店房務(wù)總監(jiān)績 效考核表 考評對象 姓名 /職務(wù) 直接上司 姓名 /職務(wù) 目標(biāo) 點(diǎn)值 績效測評 實(shí)際完成 得分 評估 營業(yè)指標(biāo) — 50— 客房營業(yè)收入： 實(shí)際完成百分比： 5=105%+ 4=% 3=% 2=% 1=% 部門（ GOP）： 客戶 — 10— 顧客滿意度： （房務(wù)指數(shù)） 管理公司開展問卷調(diào)查，每年 1 次： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=75 分以下 神秘客人暗訪 （同酒店） 管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，一般每年 12 次： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=70 分以下 員工 — 10— 部門員工滿意度： 員工意見調(diào)查結(jié)果，以客觀的水平基點(diǎn)為基礎(chǔ)： 5= 分以上 4= 分以上 3= 分以上 2= 分以上 1=70 分以下 關(guān)鍵員工流失率 重要方面人員流失的控制，流失率： 5=05% 4=% 3=% 2=% 1=20%+ 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 營運(yùn) /執(zhí)行 — 20— 客戶管理： 管理公司市場總監(jiān)、房務(wù)總監(jiān)按客 戶管理基本標(biāo)準(zhǔn)檢查。 5=