【文章內容簡介】 。 內部溝通主要采取多種形式，如會議簡報、通報、例會、校園網(wǎng)等，學校質量管理體系運行的情況，運行有效性及時通報大家，讓全體員工了解駕校的形勢，關心駕培學校，積極參與質量管理體系的建設。 ① . 本駕校員工任何有關質量議題的建議，可填寫書面意見投入意見箱，由各分校、基地定期收回，發(fā)文給承辦單位及政教科，由承辦單位予以改善，有必要時 應制定矯正預防措施后送管理者代表及校長確認執(zhí)行狀況及效果。 ② . 本駕校每年召開一次全校員工會議，全校員工可在會議中進行交流及提出建議，并在會中進行討論。 ③ . 每月定期召開一次駕校各部門主管會議，各部門主管可相互交換意見。 ④ . 每年定期召開行政會議、校務會議兩次，可就各項提案及各單位工作報告充分討論、溝通。 ⑤ . 學員意見可通過電子郵件（ ）、座談會提出，經(jīng)整理后給相關單位處理，處理結果書面通知學員。 支技性文件 《駕培內部溝通管理制度》 管理評審 總則 本部門管 理者代表按上級主管單位的策劃進行管理評審，本駕培學校領導除按照學院的策劃要求提出本部門的管理評審報告以外，也在策劃的范圍內主持本駕培學校的管理評審活動 ,評價駕培學校質量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性以及與上級主管部門的接口。 管理評審還包括本駕培學校的質量管理體系持續(xù)改進的需要，包括質量方針和質量目標。 管理評審每年定期（通常每年一次，每兩次的時間間隔不超過 12個月）舉行，由校長負責，管理者代表組織各部負責人參加。 在質量體系運行過程中各特定的條件下可以增加管理評審的次 數(shù)： a) 駕校的外部環(huán)境條件發(fā)生重大變化，對學校的駕駛培訓服務發(fā)展方向產(chǎn)生影響； b) 駕校的組織機構、體系發(fā)生重大變化； c) 發(fā)生重大駕駛培訓服務質量事故或學員投訴，出現(xiàn)重大服務質量問題。 評審輸入 每年進行管理評審時，由綜合科協(xié)助管理者代表進行組織，提前 10個工作日通知。各科室、分校、基地書面提供管理評審材料，作為管理評審輸入。 管理評審的輸入包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會： a） 有關審核結果； b） 學員反饋意見及滿意度情況； c） 過程的 業(yè)績和駕培服務的符合性，包括質量方針和質量目標的實現(xiàn)情況，質量體系是否合適并得到有效實施； d） 預防和糾正措施的實施和驗證情況； e） 以往管理評審的跟蹤措施； f） 可能影響質量管理體系的變化，包括組織職責與權限規(guī)定是否合適，資源是否充分等內容。 g） 改進的建議 評審輸出 管理評審結束后，由管理者代表或指定人員負責將評審結論形成書面的管理評審輸出記錄（即評審結果），管理評審的輸出包括與以下方面有關的措施： a） 質量管理體系及其過程有效性的改進； b） 與學員要求有關的駕駛 培訓服務的改進； c） 質量方針和質量目標的改進； d） 資源需求和配置。 形成的《管理評審報告》經(jīng)管理者代表審核、校長批準，根據(jù)需要按照《駕培文件控制程序》分發(fā)有關單位及個人。 管理代表負責對《管理評審報告》提出的預防或糾正措施的落實和驗證。 綜合科負責管理評審的記錄和資料的管理。 記錄 管理評審計劃； 管理評審報告。 評審記錄的控制 管理評審的記錄按《駕培記錄控制程序》的要求進行控制。 參考文件 《駕培 記錄控制程序》 6 資源管理 本駕培學校所需要的基礎設施及各部門負責人、業(yè)務骨干等由上級主管單位提供，但其他工作人員的管理和聘用由本單位參照《人力資源管理控制程序》和本駕培學校的相關規(guī)定進行控制。 本駕培學校的資源管理系統(tǒng)，除明確各崗位人員的培訓和考核的控制要求外，通過明確對設施和環(huán)境的控制，目的是確保駕駛培訓教學服務的有序進行，以確保設施和環(huán)境能滿足提供駕駛培訓服務的要求，增強顧客滿意度。 資源的提供 本駕校最高管理者負責適時地識別和提供所需的資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、技術、 信息、資金等資源。綜合科、培訓科、各分校、基地等有關職能部門，按其規(guī)定的職責、權限做好資源提供的管理工作。 資源提供的目的： 實施、保持質量管理體系，并持續(xù)改進其有效性。 實現(xiàn)質量方針和質量目標，提高產(chǎn)品和服務質量，增強學員滿意。 人力資源 總則 a) 綜合科負責人力資源的識別、配置、培訓、教育和管理。 b) 各崗位員工應在教育、培訓、技能和經(jīng)驗的基礎上能夠勝任該項活動的要求。 能力、意識和培訓 a) 綜合科制定各崗位員工所必要的能力及評定準則 。 b) 為培訓本校的教練員工，培養(yǎng)人力資源，提高工作能力及服務質量，本駕校制定相關的員工教育培訓與提升等辦法以滿足這些需求。 本駕校識別從事影響服務質量工作的人員能力需求 : a) 包括新調入人員的能力需求、轉崗人員的能力需求、升職人員的能力需求。 b) 綜合科通過結合上級主管機關的要求及本校的工作特點，以集中評議或書面的形式確認上述能力需求的程序。 綜合科在提供培訓以滿足這些需求時應考慮： a) 駕駛培訓教學技能的培訓； b) 質量意識的培訓； c) 法律、法規(guī)及行政規(guī)章制度的 培訓； d) 國家 /行業(yè)以及上級主管機關規(guī)定的培訓； e) 特殊崗位的培訓； f) 新管理方法、手段的培訓； g) 駕駛培訓教學設備使用技能的培訓。 以上培訓由綜合科進行總體控制，各科室、基地、分校配合綜合科完成對本科室人員的業(yè)務培訓，綜合科負責駕校各類人員培訓檔案的匯總。 培訓的實施 所進行的各類培訓由綜合科組織按規(guī)定的程序進行 , 培訓科負責教練員的業(yè)務培訓，政教科負責教練員職業(yè)道德的培訓，各基地按綜合科的年度培訓計劃要求組織實施各項培訓并保存相關記錄。綜合科負責評價培訓的有效性，委托外培有 效性以受培訓人員的成績或培訓合格證書為準。 崗位資格要求 對國家 /行業(yè)以及駕校內部有明確資格要求的人員，都應在相關的程序中明確其培訓和資格認可的要求，并確保按規(guī)定的程序進行培訓和資格確認。 綜合科負責保持教育、經(jīng)歷、培訓和資格的適當記錄，并建立培訓檔案。 參考文件 學院《人力資源管理控制程序》 基礎設施 本駕校安全機務科負責建立《駕駛培訓教學車輛與設備管理制度》，以識別、提供和維護為實施駕駛培訓教學服務所需要的設施，并維持這些必要設施的正常工作。 本校 對設施的管理和控制范圍包括： 學習和辦公場所及相應的設施 (如：水電設施、訓練場地等 )； 設備包括硬件和軟件 (如：駕駛培訓教學儀器、設備等 )； 支持性服務 (包括班車等服務 )。 駕校安全機務科負責對設備設施的管理和總體控制。 駕校管理層負責識別、核準各科、分校、基地的設施配備。 教練員按照設施的操作規(guī)范要求進行操作。 綜合科負責網(wǎng)絡資源的規(guī)劃管理與維持，每年定期提出預算并執(zhí)行。 各部門協(xié)助維持各項駕駛培訓 教學的軟硬件設備的日常維護。 資源的配備 a) 綜合科負責駕駛培訓教學、設備、軟件和硬件設備的規(guī)劃，每年定期召開駕駛培訓教學設備會議編制控制預算。 b) 綜合科負責制定相關作業(yè)程序，負責辦公室設施的規(guī)劃與維持，并形成相關的辦公設施臺帳。 參考文件 學院《基礎設施控制程序》 《駕駛培訓教學車輛與設備管理制度》 工作環(huán)境 本校識別為實現(xiàn)駕駛培訓教學服務控制及為學員與員工提供的一個舒適、安全的駕駛培訓教學與工作的環(huán)境，并對這些工作環(huán)境因素進行管理和控制。 綜合科負 責歸口管理工作環(huán)境，各分校、基地各職能部門負責按規(guī)定的職責和權限建立、維護和管理各自負責的工作環(huán)境，創(chuàng)造所需的安全防護等人和物理的因素，控制振動、噪聲、光、熱等不利因素的影響，根據(jù)需要提出環(huán)境條件改善的需求，上報綜合科，綜合科呈報校領導審批。 支持性文件 《駕培學校生活、工作環(huán)境管理制度》 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 服務實現(xiàn)過程的策劃 本校制定質量體系運行程序以規(guī)劃與本校提供的駕駛培訓教學、研究與服務的過程能符合本校的質量管理體系的要求。 a) 依據(jù)《駕培文件控制程序》、《駕培記錄控制程序》 ，將各項作業(yè)方法文件化； b) 使用能夠達成質量目標所需要的軟件、硬件資源，駕駛培訓練場要滿足交通部《機動車教練場技術條件》的要求。 c) 培訓科歸口管理駕培服務產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，報名科、各分校、基地相關人員，按其職責分工相配合，參與策劃。 d) 按交通部《汽車駕駛員培訓行業(yè)管理辦法》、《中華人民共和國機動車駕駛員培訓管理規(guī)定》進行駕駛培訓服務，并對駕駛培訓的過程進行監(jiān)視和檢驗。 所有作業(yè)過程均以規(guī)劃的質量方針為目標，并據(jù)此編制本部門的質量計劃文件。 質量計劃文件主要由工作通知、開班通知、 工作記錄等組成。 綜合科負責及維持質量體系及審檢相關事宜的推行及實施效果。 各科室應確保部門內各項業(yè)務正常運行 ,如有異常問題應分析、解決、跟蹤及記錄，避免再發(fā)生。 各科室依據(jù)作業(yè)流程及編制的質量體系文件，執(zhí)行日常作業(yè)，并填寫記錄作為將來績效評估及改善矯正措施的依據(jù)。 對各項考核及評價要求，若其涉及技術層面已超越現(xiàn)有的技術水平，則培訓科須會同相關部門作充分研究，開發(fā)新培訓項目以確保達到服務質量要求。 與顧客有關的過程 本校政教科制定的《駕培外部溝通管理制度》 ，以控制、管理、確定與評審過程和改進學校工作，提高駕駛培訓教學質量有關的過程，并規(guī)定與學員溝通的實施辦法。 與服務有關要求的確定 各相關單位依負責收集顧客需求的資料，包括電話、信件、座談、各項會議等。 各單位將收集到的顧客需求交給政教科及分校、基地相關單位整理。 各承辦單位將各單位提供的顧客需求資料分析、歸類，找出顧客的具體要求。 校長、管理者代表、綜合科長、各科室負責人、參考學員及上級機關需求制定質量目標、各類工作培訓要求、學員培訓過程相 關規(guī)定等。 各單位依據(jù)需求進行相關駕駛培訓服務的執(zhí)行。 相關單位定期衡量服務績效是否滿足學員需求，并將衡量結果及改善重點提交管理評審。 與駕駛培訓服務有關要求的評審 報名科、考試科負責歸口管理對駕駛培訓服務有關要求的評審，各分校和實訓基地職能部門協(xié)助。 評審需包括已識別的學員要求、隱含要求、法律法規(guī)要求、以及本校附加的要求，以確定本校有能力滿足這些要求。 評審的時機應在與學員簽訂合同之前進行，包括接受合同，或接受合同的更改。 評審的內容可包括： a) 規(guī)定的需求明確形成文件； b) 學員的要求沒有形成文件，則在接受學員要求前應對學員要求進行確認； c) 與以前表述不一致的要求已解決； d) 本駕校有能力滿足規(guī)定的要求。 當駕駛培訓服務要求發(fā)生變更時，報名科和考試科應將變更的信息及時傳達到有關部門，必要時應重新評審。 報名科、考試科應保存評審結果和評審所要求采取措施的記錄。 當顧客對本校的質量體系有不同的要求時，應另制定質量計劃，以符合顧客需求。但顧客必須提供市場需求說明。 學員需求的變更之于： a) 國家主管機關的法規(guī)變化，如：交通系統(tǒng)：課程標準的變更、收費標準的改變等、駕培過程的其他變更要求； b) 學員：轉學申請等。 這些變更均需經(jīng)由校內各項會議（校務、訓練、行政等會議）討論通過后再行公布實施。 為達到顧客要求而建立的質量應與本校的質量體系中其他要求一致，可利用對 照表的方式與適用的書面程序及辦法加以索引。 與學員及社會的溝通 本校政教科負責制定《外部溝通控制程序》，使教員、學員、主管機關保持溝通并滿足相關的要求。 外部 溝通 a) 交通局或相關主管單位來文由綜合科根據(jù)《駕培文件控制程序》進行編制分發(fā)至承辦單位處理，各承辦單位依據(jù)職責和權限予以實施工作，并妥善保存相關文件。 b) 條件許可的情況下，學校每半年召開一次往期學員會議，介紹半年內學校各項情況，并聽取學員意見。 c) 本校內外部意見溝通的各項記錄，按《駕培記錄控制程序》辦理。 d) 政教科組織實施與學員的交流、協(xié)商、及時了解學員對駕培服務的要求和滿意程度，落實學員的要求，實施程序改進。 e) 政教科負責建立、收集和分析學員在駕培服務全過程各階段的信息，建立聯(lián)絡渠道。 f) 通過招生簡章、廣告、展示等方法使學員了解駕培服務信息。通過電話、傳真或面談、信函等方式溝通合同或訂單的情況；通過面談、電話、信函等方式了解和處理學員對駕培服務反饋的意見及時處理投訴和意見。 g) 建立 ―學員來電來函記錄 ‖，及時、認真、熱情處理學員提出的問題，及時回復，適當時系統(tǒng)分析學員的意見。 參考文件 《外部溝通控制程序》 《汽車駕駛員培訓行業(yè)管理辦法》 《中華人民共和國機動車駕駛員培訓管理規(guī)定》 設計和開發(fā) 設計和開發(fā)策劃 新駕駛培訓教學項目開發(fā)組 負責駕駛培訓服務的設計和開發(fā)，就是將要求轉換為服務過程或體系規(guī)定的標準和規(guī)范的一組過程。 設計開發(fā)的對象包括：汽車駕駛培訓服務過程及相關支持性服務過程。 設計和開發(fā)的通用程序為： 方案論證 → 初步設計 → 擴初設計 → 設