【文章內(nèi)容簡介】 。 內(nèi)部溝通主要采取多種形式，如會(huì)議簡報(bào)、通報(bào)、例會(huì)、校園網(wǎng)等，學(xué)校質(zhì)量管理體系運(yùn)行的情況，運(yùn)行有效性及時(shí)通報(bào)大家，讓全體員工了解駕校的形勢(shì)，關(guān)心駕培學(xué)校，積極參與質(zhì)量管理體系的建設(shè)。 ① . 本駕校員工任何有關(guān)質(zhì)量議題的建議，可填寫書面意見投入意見箱，由各分校、基地定期收回，發(fā)文給承辦單位及政教科，由承辦單位予以改善，有必要時(shí) 應(yīng)制定矯正預(yù)防措施后送管理者代表及校長確認(rèn)執(zhí)行狀況及效果。 ② . 本駕校每年召開一次全校員工會(huì)議，全校員工可在會(huì)議中進(jìn)行交流及提出建議，并在會(huì)中進(jìn)行討論。 ③ . 每月定期召開一次駕校各部門主管會(huì)議，各部門主管可相互交換意見。 ④ . 每年定期召開行政會(huì)議、校務(wù)會(huì)議兩次，可就各項(xiàng)提案及各單位工作報(bào)告充分討論、溝通。 ⑤ . 學(xué)員意見可通過電子郵件（ ）、座談會(huì)提出，經(jīng)整理后給相關(guān)單位處理，處理結(jié)果書面通知學(xué)員。 支技性文件 《駕培內(nèi)部溝通管理制度》 管理評(píng)審 總則 本部門管 理者代表按上級(jí)主管單位的策劃進(jìn)行管理評(píng)審，本駕培學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)除按照學(xué)院的策劃要求提出本部門的管理評(píng)審報(bào)告以外，也在策劃的范圍內(nèi)主持本駕培學(xué)校的管理評(píng)審活動(dòng) ,評(píng)價(jià)駕培學(xué)校質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性以及與上級(jí)主管部門的接口。 管理評(píng)審還包括本駕培學(xué)校的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 管理評(píng)審每年定期（通常每年一次，每兩次的時(shí)間間隔不超過 12個(gè)月）舉行，由校長負(fù)責(zé)，管理者代表組織各部負(fù)責(zé)人參加。 在質(zhì)量體系運(yùn)行過程中各特定的條件下可以增加管理評(píng)審的次 數(shù)： a) 駕校的外部環(huán)境條件發(fā)生重大變化，對(duì)學(xué)校的駕駛培訓(xùn)服務(wù)發(fā)展方向產(chǎn)生影響； b) 駕校的組織機(jī)構(gòu)、體系發(fā)生重大變化； c) 發(fā)生重大駕駛培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量事故或?qū)W員投訴，出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問題。 評(píng)審輸入 每年進(jìn)行管理評(píng)審時(shí)，由綜合科協(xié)助管理者代表進(jìn)行組織，提前 10個(gè)工作日通知。各科室、分校、基地書面提供管理評(píng)審材料，作為管理評(píng)審輸入。 管理評(píng)審的輸入包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a） 有關(guān)審核結(jié)果； b） 學(xué)員反饋意見及滿意度情況； c） 過程的 業(yè)績和駕培服務(wù)的符合性，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量體系是否合適并得到有效實(shí)施； d） 預(yù)防和糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證情況； e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括組織職責(zé)與權(quán)限規(guī)定是否合適，資源是否充分等內(nèi)容。 g） 改進(jìn)的建議 評(píng)審輸出 管理評(píng)審結(jié)束后，由管理者代表或指定人員負(fù)責(zé)將評(píng)審結(jié)論形成書面的管理評(píng)審輸出記錄（即評(píng)審結(jié)果），管理評(píng)審的輸出包括與以下方面有關(guān)的措施： a） 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b） 與學(xué)員要求有關(guān)的駕駛 培訓(xùn)服務(wù)的改進(jìn)； c） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； d） 資源需求和配置。 形成的《管理評(píng)審報(bào)告》經(jīng)管理者代表審核、校長批準(zhǔn)，根據(jù)需要按照《駕培文件控制程序》分發(fā)有關(guān)單位及個(gè)人。 管理代表負(fù)責(zé)對(duì)《管理評(píng)審報(bào)告》提出的預(yù)防或糾正措施的落實(shí)和驗(yàn)證。 綜合科負(fù)責(zé)管理評(píng)審的記錄和資料的管理。 記錄 管理評(píng)審計(jì)劃； 管理評(píng)審報(bào)告。 評(píng)審記錄的控制 管理評(píng)審的記錄按《駕培記錄控制程序》的要求進(jìn)行控制。 參考文件 《駕培 記錄控制程序》 6 資源管理 本駕培學(xué)校所需要的基礎(chǔ)設(shè)施及各部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干等由上級(jí)主管單位提供，但其他工作人員的管理和聘用由本單位參照《人力資源管理控制程序》和本駕培學(xué)校的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行控制。 本駕培學(xué)校的資源管理系統(tǒng)，除明確各崗位人員的培訓(xùn)和考核的控制要求外，通過明確對(duì)設(shè)施和環(huán)境的控制，目的是確保駕駛培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)的有序進(jìn)行，以確保設(shè)施和環(huán)境能滿足提供駕駛培訓(xùn)服務(wù)的要求，增強(qiáng)顧客滿意度。 資源的提供 本駕校最高管理者負(fù)責(zé)適時(shí)地識(shí)別和提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、技術(shù)、 信息、資金等資源。綜合科、培訓(xùn)科、各分校、基地等有關(guān)職能部門，按其規(guī)定的職責(zé)、權(quán)限做好資源提供的管理工作。 資源提供的目的： 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)學(xué)員滿意。 人力資源 總則 a) 綜合科負(fù)責(zé)人力資源的識(shí)別、配置、培訓(xùn)、教育和管理。 b) 各崗位員工應(yīng)在教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上能夠勝任該項(xiàng)活動(dòng)的要求。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a) 綜合科制定各崗位員工所必要的能力及評(píng)定準(zhǔn)則 。 b) 為培訓(xùn)本校的教練員工，培養(yǎng)人力資源，提高工作能力及服務(wù)質(zhì)量，本駕校制定相關(guān)的員工教育培訓(xùn)與提升等辦法以滿足這些需求。 本駕校識(shí)別從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員能力需求 : a) 包括新調(diào)入人員的能力需求、轉(zhuǎn)崗人員的能力需求、升職人員的能力需求。 b) 綜合科通過結(jié)合上級(jí)主管機(jī)關(guān)的要求及本校的工作特點(diǎn)，以集中評(píng)議或書面的形式確認(rèn)上述能力需求的程序。 綜合科在提供培訓(xùn)以滿足這些需求時(shí)應(yīng)考慮： a) 駕駛培訓(xùn)教學(xué)技能的培訓(xùn)； b) 質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)； c) 法律、法規(guī)及行政規(guī)章制度的 培訓(xùn)； d) 國家 /行業(yè)以及上級(jí)主管機(jī)關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)； e) 特殊崗位的培訓(xùn)； f) 新管理方法、手段的培訓(xùn)； g) 駕駛培訓(xùn)教學(xué)設(shè)備使用技能的培訓(xùn)。 以上培訓(xùn)由綜合科進(jìn)行總體控制，各科室、基地、分校配合綜合科完成對(duì)本科室人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，綜合科負(fù)責(zé)駕校各類人員培訓(xùn)檔案的匯總。 培訓(xùn)的實(shí)施 所進(jìn)行的各類培訓(xùn)由綜合科組織按規(guī)定的程序進(jìn)行 , 培訓(xùn)科負(fù)責(zé)教練員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，政教科負(fù)責(zé)教練員職業(yè)道德的培訓(xùn)，各基地按綜合科的年度培訓(xùn)計(jì)劃要求組織實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)并保存相關(guān)記錄。綜合科負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，委托外培有 效性以受培訓(xùn)人員的成績或培訓(xùn)合格證書為準(zhǔn)。 崗位資格要求 對(duì)國家 /行業(yè)以及駕校內(nèi)部有明確資格要求的人員，都應(yīng)在相關(guān)的程序中明確其培訓(xùn)和資格認(rèn)可的要求，并確保按規(guī)定的程序進(jìn)行培訓(xùn)和資格確認(rèn)。 綜合科負(fù)責(zé)保持教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄，并建立培訓(xùn)檔案。 參考文件 學(xué)院《人力資源管理控制程序》 基礎(chǔ)設(shè)施 本駕校安全機(jī)務(wù)科負(fù)責(zé)建立《駕駛培訓(xùn)教學(xué)車輛與設(shè)備管理制度》，以識(shí)別、提供和維護(hù)為實(shí)施駕駛培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)所需要的設(shè)施，并維持這些必要設(shè)施的正常工作。 本校 對(duì)設(shè)施的管理和控制范圍包括： 學(xué)習(xí)和辦公場(chǎng)所及相應(yīng)的設(shè)施 (如：水電設(shè)施、訓(xùn)練場(chǎng)地等 )； 設(shè)備包括硬件和軟件 (如：駕駛培訓(xùn)教學(xué)儀器、設(shè)備等 )； 支持性服務(wù) (包括班車等服務(wù) )。 駕校安全機(jī)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理和總體控制。 駕校管理層負(fù)責(zé)識(shí)別、核準(zhǔn)各科、分校、基地的設(shè)施配備。 教練員按照設(shè)施的操作規(guī)范要求進(jìn)行操作。 綜合科負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源的規(guī)劃管理與維持，每年定期提出預(yù)算并執(zhí)行。 各部門協(xié)助維持各項(xiàng)駕駛培訓(xùn) 教學(xué)的軟硬件設(shè)備的日常維護(hù)。 資源的配備 a) 綜合科負(fù)責(zé)駕駛培訓(xùn)教學(xué)、設(shè)備、軟件和硬件設(shè)備的規(guī)劃，每年定期召開駕駛培訓(xùn)教學(xué)設(shè)備會(huì)議編制控制預(yù)算。 b) 綜合科負(fù)責(zé)制定相關(guān)作業(yè)程序，負(fù)責(zé)辦公室設(shè)施的規(guī)劃與維持，并形成相關(guān)的辦公設(shè)施臺(tái)帳。 參考文件 學(xué)院《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 《駕駛培訓(xùn)教學(xué)車輛與設(shè)備管理制度》 工作環(huán)境 本校識(shí)別為實(shí)現(xiàn)駕駛培訓(xùn)教學(xué)服務(wù)控制及為學(xué)員與員工提供的一個(gè)舒適、安全的駕駛培訓(xùn)教學(xué)與工作的環(huán)境，并對(duì)這些工作環(huán)境因素進(jìn)行管理和控制。 綜合科負(fù) 責(zé)歸口管理工作環(huán)境，各分校、基地各職能部門負(fù)責(zé)按規(guī)定的職責(zé)和權(quán)限建立、維護(hù)和管理各自負(fù)責(zé)的工作環(huán)境，創(chuàng)造所需的安全防護(hù)等人和物理的因素，控制振動(dòng)、噪聲、光、熱等不利因素的影響，根據(jù)需要提出環(huán)境條件改善的需求，上報(bào)綜合科，綜合科呈報(bào)校領(lǐng)導(dǎo)審批。 支持性文件 《駕培學(xué)校生活、工作環(huán)境管理制度》 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃 本校制定質(zhì)量體系運(yùn)行程序以規(guī)劃與本校提供的駕駛培訓(xùn)教學(xué)、研究與服務(wù)的過程能符合本校的質(zhì)量管理體系的要求。 a) 依據(jù)《駕培文件控制程序》、《駕培記錄控制程序》 ，將各項(xiàng)作業(yè)方法文件化； b) 使用能夠達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)所需要的軟件、硬件資源，駕駛培訓(xùn)練場(chǎng)要滿足交通部《機(jī)動(dòng)車教練場(chǎng)技術(shù)條件》的要求。 c) 培訓(xùn)科歸口管理駕培服務(wù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，報(bào)名科、各分校、基地相關(guān)人員，按其職責(zé)分工相配合，參與策劃。 d) 按交通部《汽車駕駛員培訓(xùn)行業(yè)管理辦法》、《中華人民共和國機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)管理規(guī)定》進(jìn)行駕駛培訓(xùn)服務(wù)，并對(duì)駕駛培訓(xùn)的過程進(jìn)行監(jiān)視和檢驗(yàn)。 所有作業(yè)過程均以規(guī)劃的質(zhì)量方針為目標(biāo)，并據(jù)此編制本部門的質(zhì)量計(jì)劃文件。 質(zhì)量計(jì)劃文件主要由工作通知、開班通知、 工作記錄等組成。 綜合科負(fù)責(zé)及維持質(zhì)量體系及審檢相關(guān)事宜的推行及實(shí)施效果。 各科室應(yīng)確保部門內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行 ,如有異常問題應(yīng)分析、解決、跟蹤及記錄，避免再發(fā)生。 各科室依據(jù)作業(yè)流程及編制的質(zhì)量體系文件，執(zhí)行日常作業(yè)，并填寫記錄作為將來績效評(píng)估及改善矯正措施的依據(jù)。 對(duì)各項(xiàng)考核及評(píng)價(jià)要求，若其涉及技術(shù)層面已超越現(xiàn)有的技術(shù)水平，則培訓(xùn)科須會(huì)同相關(guān)部門作充分研究，開發(fā)新培訓(xùn)項(xiàng)目以確保達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求。 與顧客有關(guān)的過程 本校政教科制定的《駕培外部溝通管理制度》 ，以控制、管理、確定與評(píng)審過程和改進(jìn)學(xué)校工作，提高駕駛培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量有關(guān)的過程，并規(guī)定與學(xué)員溝通的實(shí)施辦法。 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 各相關(guān)單位依負(fù)責(zé)收集顧客需求的資料，包括電話、信件、座談、各項(xiàng)會(huì)議等。 各單位將收集到的顧客需求交給政教科及分校、基地相關(guān)單位整理。 各承辦單位將各單位提供的顧客需求資料分析、歸類，找出顧客的具體要求。 校長、管理者代表、綜合科長、各科室負(fù)責(zé)人、參考學(xué)員及上級(jí)機(jī)關(guān)需求制定質(zhì)量目標(biāo)、各類工作培訓(xùn)要求、學(xué)員培訓(xùn)過程相 關(guān)規(guī)定等。 各單位依據(jù)需求進(jìn)行相關(guān)駕駛培訓(xùn)服務(wù)的執(zhí)行。 相關(guān)單位定期衡量服務(wù)績效是否滿足學(xué)員需求，并將衡量結(jié)果及改善重點(diǎn)提交管理評(píng)審。 與駕駛培訓(xùn)服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審 報(bào)名科、考試科負(fù)責(zé)歸口管理對(duì)駕駛培訓(xùn)服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審，各分校和實(shí)訓(xùn)基地職能部門協(xié)助。 評(píng)審需包括已識(shí)別的學(xué)員要求、隱含要求、法律法規(guī)要求、以及本校附加的要求，以確定本校有能力滿足這些要求。 評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)在與學(xué)員簽訂合同之前進(jìn)行，包括接受合同，或接受合同的更改。 評(píng)審的內(nèi)容可包括： a) 規(guī)定的需求明確形成文件； b) 學(xué)員的要求沒有形成文件，則在接受學(xué)員要求前應(yīng)對(duì)學(xué)員要求進(jìn)行確認(rèn)； c) 與以前表述不一致的要求已解決； d) 本駕校有能力滿足規(guī)定的要求。 當(dāng)駕駛培訓(xùn)服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，報(bào)名科和考試科應(yīng)將變更的信息及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門，必要時(shí)應(yīng)重新評(píng)審。 報(bào)名科、考試科應(yīng)保存評(píng)審結(jié)果和評(píng)審所要求采取措施的記錄。 當(dāng)顧客對(duì)本校的質(zhì)量體系有不同的要求時(shí)，應(yīng)另制定質(zhì)量計(jì)劃，以符合顧客需求。但顧客必須提供市場(chǎng)需求說明。 學(xué)員需求的變更之于： a) 國家主管機(jī)關(guān)的法規(guī)變化，如：交通系統(tǒng)：課程標(biāo)準(zhǔn)的變更、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的改變等、駕培過程的其他變更要求； b) 學(xué)員：轉(zhuǎn)學(xué)申請(qǐng)等。 這些變更均需經(jīng)由校內(nèi)各項(xiàng)會(huì)議（校務(wù)、訓(xùn)練、行政等會(huì)議）討論通過后再行公布實(shí)施。 為達(dá)到顧客要求而建立的質(zhì)量應(yīng)與本校的質(zhì)量體系中其他要求一致，可利用對(duì) 照表的方式與適用的書面程序及辦法加以索引。 與學(xué)員及社會(huì)的溝通 本校政教科負(fù)責(zé)制定《外部溝通控制程序》，使教員、學(xué)員、主管機(jī)關(guān)保持溝通并滿足相關(guān)的要求。 外部 溝通 a) 交通局或相關(guān)主管單位來文由綜合科根據(jù)《駕培文件控制程序》進(jìn)行編制分發(fā)至承辦單位處理，各承辦單位依據(jù)職責(zé)和權(quán)限予以實(shí)施工作，并妥善保存相關(guān)文件。 b) 條件許可的情況下，學(xué)校每半年召開一次往期學(xué)員會(huì)議，介紹半年內(nèi)學(xué)校各項(xiàng)情況，并聽取學(xué)員意見。 c) 本校內(nèi)外部意見溝通的各項(xiàng)記錄，按《駕培記錄控制程序》辦理。 d) 政教科組織實(shí)施與學(xué)員的交流、協(xié)商、及時(shí)了解學(xué)員對(duì)駕培服務(wù)的要求和滿意程度，落實(shí)學(xué)員的要求，實(shí)施程序改進(jìn)。 e) 政教科負(fù)責(zé)建立、收集和分析學(xué)員在駕培服務(wù)全過程各階段的信息，建立聯(lián)絡(luò)渠道。 f) 通過招生簡章、廣告、展示等方法使學(xué)員了解駕培服務(wù)信息。通過電話、傳真或面談、信函等方式溝通合同或訂單的情況；通過面談、電話、信函等方式了解和處理學(xué)員對(duì)駕培服務(wù)反饋的意見及時(shí)處理投訴和意見。 g) 建立 ―學(xué)員來電來函記錄 ‖，及時(shí)、認(rèn)真、熱情處理學(xué)員提出的問題，及時(shí)回復(fù)，適當(dāng)時(shí)系統(tǒng)分析學(xué)員的意見。 參考文件 《外部溝通控制程序》 《汽車駕駛員培訓(xùn)行業(yè)管理辦法》 《中華人民共和國機(jī)動(dòng)車駕駛員培訓(xùn)管理規(guī)定》 設(shè)計(jì)和開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 新駕駛培訓(xùn)教學(xué)項(xiàng)目開發(fā)組 負(fù)責(zé)駕駛培訓(xùn)服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為服務(wù)過程或體系規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的一組過程。 設(shè)計(jì)開發(fā)的對(duì)象包括：汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)過程及相關(guān)支持性服務(wù)過程。 設(shè)計(jì)和開發(fā)的通用程序?yàn)椋? 方案論證 → 初步設(shè)計(jì) → 擴(kuò)初設(shè)計(jì) → 設(shè)