員工禮儀簡要概述(編輯修改稿)
2025-07-22 02:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 容，嚴(yán)禁使用其他物品替代指引手勢。持作業(yè)工具工作時遇客戶詢問，應(yīng)放下或收回作業(yè)工具，為客戶提供服務(wù)。現(xiàn)場溝通交談過程中，目光與客戶自然接觸。同時為兩位以上客戶服務(wù)時，要給予每位客戶適當(dāng)?shù)淖⒁?，不可只面對一位客戶滔滔不絕。認(rèn)真聆聽客戶的講述不要隨意打斷，適時點頭或采用短語以示回應(yīng)。面對客戶的咨詢和困難，應(yīng)竭盡所能提供幫助。任何時候不能說“不知道”、“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語，同時也盡可能地避免使用“大約”、“可能”、“好像”等不確定詞匯，確保傳遞給客戶的信息是真實、準(zhǔn)確和可靠的。工作中不應(yīng)以個人名義向客戶做出違背公司原則和法律法規(guī)的承諾，但向客戶承諾過的事必須辦到。與客戶發(fā)生分歧時，應(yīng)克制情緒避免發(fā)生沖突。電話禮儀電話鈴音響兩聲后接聽為宜，鄰座無人時應(yīng)代為接聽，超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶表示歉意：“您好，老師，讓您久等了?！苯勇犽娫挊?biāo)準(zhǔn)用語：“您好。XXX部門（所在部門名稱），XXX?！彪娫挋C旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。撥打電話標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是客戶中心，請找一下XXX”通話結(jié)束，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。對講機使用呼叫時應(yīng)使用規(guī)范語言：“呼叫，請回答！”如：“客戶中心、客戶中心，101呼叫請回答。”應(yīng)答要明朗：“收到，請講！”表達完一個意思時，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f：“完畢。”語言要簡練、清晰、易懂，嚴(yán)禁在對講機中聊天或講與工作無關(guān)的事情。著制服崗位對講機應(yīng)統(tǒng)一掛在腰部右后側(cè)，著職業(yè)裝崗位應(yīng)手持對講機機身。上門服務(wù)及夜間崗位巡邏必須佩戴耳機，其他崗位在保證正常通訊的情況下降低音量，以免影響他人。保持設(shè)備干凈、整潔、完好。遵循緊急突發(fā)時間通話優(yōu)先原則。乘坐電梯安全護衛(wèi)、工程維保、環(huán)境治理和會所員工著工裝時，非工作需要嚴(yán)禁乘電梯。同行時禮讓客戶先進先出，中途遇客戶乘梯應(yīng)主動向客戶問好并點頭微笑，有條件時主動協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動詢問：“您好老師，請問到幾樓？攜帶工具不宜乘坐電梯，工具應(yīng)靠邊放置不影響客戶使用。員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談。騎自行車雙手扶車頭手柄、不應(yīng)在行駛途中接聽電話或使用對講機等。中速行駛，注意避讓行人及車輛，嚴(yán)禁使用車鈴。遇客戶詢問，應(yīng)下車停穩(wěn)后，呈立正姿態(tài)進行交談。嚴(yán)禁騎車載人。保持設(shè)備干凈、整潔、完好?，F(xiàn)場巡查巡查應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)地工具：名片、鞋套、筆記本、筆、通訊工具等。使用單頁記錄時，應(yīng)裝于文件夾內(nèi)。巡場中影像記錄時，應(yīng)避免涉及客戶隱私。制止現(xiàn)場不文明行為時應(yīng)使用禮貌用語。遇到需要幫助者（如：提重物、行走不便、童車上下樓梯），應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。巡查人數(shù)不宜超過10人，現(xiàn)場應(yīng)注意控制談話音量，不宜在主要通道停留。拜訪及入戶服務(wù)登門拜訪或入戶服務(wù)應(yīng)提前致電客戶確認(rèn)登門時間。按門鈴或輕敲門，如房內(nèi)無人應(yīng)答，應(yīng)等候5秒鐘以后再來敲門?？蛻糸_門后，主動向客戶做自我介紹并說明來意，在征得客戶同意后，穿著自備鞋套進入客戶家中。進門后返身輕關(guān)門，離開時應(yīng)退出門后輕輕將門帶上。進入客戶家中不可隨便落座，應(yīng)聽從客戶指引入座（請參
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1