【文章內(nèi)容簡介】 4．風(fēng)險管理人才的缺失隨著銀行電子化與信息化步伐的加快，商業(yè)銀行管理人才的業(yè)務(wù)素質(zhì)也需要得到進(jìn)一步的提高，部分營業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)跟不上網(wǎng)絡(luò)功能綜合化發(fā)展的要求，會直接導(dǎo)致風(fēng)險難以控制。因此，培訓(xùn)一批職業(yè)化的風(fēng)險管理人才隊伍對我國商業(yè)銀行防范風(fēng)險有著極其重要的意義。5．信貸專業(yè)知識的匱乏目前，我國商業(yè)銀行缺乏業(yè)務(wù)精通、專業(yè)水平高的信貸員。由于接受專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會不多，知識老化，尤其是專業(yè)知識結(jié)構(gòu)得不到及時更新，致使不少信貸員的專業(yè)水平與目前信貸業(yè)務(wù)的要求不相適應(yīng)。信貸員只能憑老經(jīng)驗(yàn)、老規(guī)矩辦事，或跟著感覺走。這樣心然影響商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，在一定程度上，也導(dǎo)致信貸風(fēng)險的形成。（二）市場營銷能力的約束商業(yè)銀行市場營銷的內(nèi)涵就是運(yùn)用各種營銷手段滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行盈利最大化。，2010（4）我國商業(yè)銀行與國外銀行或外資銀行相比，在營銷手段和方式上仍有較大差距，具體表現(xiàn)在：1．營銷手段的落后市場細(xì)分是一種重要的營銷手段。市場細(xì)分是指商業(yè)銀行對不同區(qū)域的市場和不同層次的客戶加以細(xì)分，確定不同層次的目標(biāo)客戶群，采取不同的策略，量身定做適合各類客戶的營銷方案，設(shè)計不同的金融產(chǎn)品，實(shí)施差異化和個性化的營銷。我國商業(yè)銀行在外資銀行進(jìn)駐我國金融市場的競爭壓力下，才逐步意識到差異化服務(wù)對經(jīng)營的重要性，開始有針對性地以特定群體作為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)，但與外資銀行為每一位客戶提供固定的客戶經(jīng)理，提供“一對一”服務(wù)，以確保服務(wù)質(zhì)量相比，仍顯較大差距。另外，我國商業(yè)銀行在混業(yè)經(jīng)營模式上也略顯落后，雖然國內(nèi)銀行開始了證券、保險等業(yè)務(wù)的經(jīng)營，但從整體上看，傳統(tǒng)的存、貸、匯等業(yè)務(wù)仍是國內(nèi)商業(yè)銀行的主要經(jīng)營業(yè)務(wù)。2．產(chǎn)品創(chuàng)新能力不強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新能力反映銀行以市場及客戶需求為導(dǎo)向，完善產(chǎn)品管理創(chuàng)新組織體系，為目標(biāo)客戶群提供全方位的金融產(chǎn)品和綜合化服務(wù)的能力。周毓萍，2010（4）隨著我國金融市場的開放，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形式和市場環(huán)境發(fā)生了很大變化，企業(yè)對商業(yè)銀行的金融服務(wù)需求也越來越多，以往傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)品種難以滿足客戶的需求。然而在經(jīng)營的產(chǎn)品類別上，我國商業(yè)銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新意識不夠，不能以客戶為導(dǎo)向創(chuàng)新出多種產(chǎn)品類型，產(chǎn)品品種單一的問題比較突出。與外國金融機(jī)構(gòu)相比，我國商業(yè)銀行推出的業(yè)務(wù)品種單一、業(yè)務(wù)范圍較窄，無法滿足高端客戶快捷、多樣、高效的金融服務(wù)需求，在國際金融市場競爭中處于不利地位，通過近十年的努力，我國商業(yè)銀行著重于縮短與外資商業(yè)銀行的差距，拓展業(yè)務(wù)規(guī)模、擴(kuò)充目標(biāo)客戶，引進(jìn)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。如開發(fā)客戶理財服務(wù)、發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)等，但由于技術(shù)和人才資源的匱乏，要開發(fā)適合我國金融市場和具備國際競爭力的金融衍生產(chǎn)品仍然還需要很長一段時間的努力。市場定位不明確商業(yè)銀行的市場定位對突出其精神理念、體現(xiàn)其品牌價值、傳達(dá)其服務(wù)宗旨、增強(qiáng)客戶忠誠度、搶占市場份額具有極其重要的意義。如匯豐銀行的市場定位是“環(huán)球金融，地方智慧”，以此強(qiáng)調(diào)它既是一家國際銀行，同時也強(qiáng)調(diào)地城差異。相比之下，我國各商業(yè)銀行經(jīng)營的產(chǎn)品趨同，目標(biāo)客戶定位差異較小，商業(yè)銀行間的競爭停留在價格競爭階段，對品牌的市場定位的認(rèn)識處于初級階段。（三）人才缺失現(xiàn)象嚴(yán)重從現(xiàn)狀看，我國商業(yè)銀行尤其是四大國有商業(yè)銀行處于壟斷地位的時間比較長，還沒有真正意識到外部競爭環(huán)境的壓力，自身優(yōu)越感較強(qiáng)，因此，在現(xiàn)代企業(yè)制度、服務(wù)水平以及人事政策等方面還沒有進(jìn)行根本性的改善和改進(jìn)，尤其是沒有對人力資源的重要性引起一定的重視，導(dǎo)致人才的缺乏和流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這種狀況為我國商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了極大的影響。1．從業(yè)人員素質(zhì)偏低我國商業(yè)銀行的大部分從業(yè)人員都沒有樹立服務(wù)意識，也沒有對自身進(jìn)行明確的定位，以服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己的行為，這不僅在一定程度上損害了銀行的形象，也對商業(yè)銀行的發(fā)展和競爭力帶來了不利的因素。另外，大部分商業(yè)銀行沒有形成嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，進(jìn)入門檻較低，臨時人員和未經(jīng)過培訓(xùn)的人員較多，人員素質(zhì)低下導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提高，這種狀況與金融市場對商業(yè)銀行從業(yè)人員服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)能力的高要求是不相符的。2．優(yōu)秀人才嚴(yán)重流失人才資源對我國商業(yè)銀行整體競爭力的發(fā)展是起著至關(guān)重要作用的，但現(xiàn)階段，人才流失的現(xiàn)象卻越來越嚴(yán)重。其一，商業(yè)銀行的人才儲備不足，面臨后繼無人的困境。這種現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在銀行高管層，他們在與銀行一些優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時，一般都會建立起一種密切的私人關(guān)系，一旦這些高管人員離開該銀行，就有可能導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶分流。其二，隨著外資銀行的進(jìn)駐，我國商業(yè)銀行面臨的競爭更加激烈，大量的優(yōu)秀人才從國有商業(yè)銀行辭職，流往外資銀行，甚至一些已經(jīng)和國內(nèi)商業(yè)銀行簽訂就業(yè)合同的應(yīng)屆碩士畢業(yè)生，在外資銀行開出更優(yōu)惠的薪酬待遇后，寧愿繳納違約金也毫不猶豫地選擇了外資銀行。其三，我國商業(yè)銀行在用人制度上仍采用以前論資排輩的一套老辦法，再加上開后門，講關(guān)系的暗箱操作，使得一些真正的人才在工作中不能發(fā)揮其潛力。再加上收入分配制度改革的不到位，員工的報酬主要與其工齡和職位有關(guān)，忽視了工作業(yè)績和貢獻(xiàn)能力等方面的考量，缺乏有效的獎懲激勵制度，這在很大程度上影響了員工的主動性和積極性。最后，我國商業(yè)銀行以“管理”和“監(jiān)督”為主，對人才的要求很高卻不能充分地信賴和尊重，使部分優(yōu)秀人才在工作中無法追求自主性，這在一定程度上磨滅了他們的創(chuàng)新精神，使他們的自我價值無法體現(xiàn)，從而喪失了對企業(yè)的忠誠。（四）服務(wù)質(zhì)量有待提升服務(wù)質(zhì)量是維持客戶忠誠度與吸引新客戶的重要保障。我國商業(yè)銀行應(yīng)以滿足客戶需求為核心，以客戶滿意為追求目標(biāo)，完善內(nèi)部管理制度，改善服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)全體職員的服務(wù)意識。當(dāng)前，國內(nèi)商業(yè)銀行柜面服務(wù)質(zhì)量、效率較以前已經(jīng)得到了大幅度的提高，但仍存在諸多需要改進(jìn)的地方。一是基本的銀行服務(wù)禮儀有待提高，客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時感受到的尊重是提升銀行客戶忠誠度的前提，但在我國商業(yè)銀行，特別是四大國有商業(yè)銀行中，柜臺業(yè)務(wù)辦理人員素質(zhì)水平低，在面對客戶咨詢業(yè)務(wù)時表現(xiàn)出不耐煩，甚至和客戶爭吵的現(xiàn)象仍然存在。二是服務(wù)流程有待改進(jìn)。目前，大部分銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)置了大堂經(jīng)理，但是有些大堂服務(wù)人員卻形同虛設(shè)，串崗或無故不在崗的現(xiàn)象時有發(fā)生，還有一些大堂服務(wù)人員只是等待客戶上前咨詢，而不會主動上前詢問幫助客戶快速找到解決疑問的途徑，使客戶不能感受到清晰、準(zhǔn)確的引導(dǎo)。另外，大部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都配置了排隊叫號服務(wù)器，這原本是為優(yōu)化服務(wù)流程，防止因插隊現(xiàn)象而讓顧客久等和銀行業(yè)務(wù)量大時顧客排長隊而設(shè)置的。但在實(shí)際業(yè)務(wù)辦理過程中，部分網(wǎng)點(diǎn)或是部分窗口的工作人員根本沒有嚴(yán)格使用排隊叫號功能，導(dǎo)致很多情況下，領(lǐng)取了號碼牌的客戶反而要等待更長的時間，這是服務(wù)流程不合理的表現(xiàn)，會大大降低客戶對該銀行或網(wǎng)點(diǎn)的忠誠度。三是工作效率有待進(jìn)一步提高，工作效率的提高主要表現(xiàn)在工作人員能準(zhǔn)確、快捷地為客戶處理業(yè)務(wù)，但在部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于工作人員業(yè)務(wù)不熟練待原因，常常出現(xiàn)延長客戶等待辦理業(yè)務(wù)時間的現(xiàn)象，出現(xiàn)這種狀況的原因是多方面的，有的是從業(yè)人員上崗時間短、業(yè)務(wù)不熟、操作能力差；有的則是銀行內(nèi)部崗位調(diào)動頻繁，導(dǎo)致從業(yè)人員雖然能夠辦理多類業(yè)務(wù)，但每項(xiàng)業(yè)務(wù)都不精。四是對客戶的業(yè)務(wù)建議沒有針對性。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中銀行人員應(yīng)根據(jù)客戶的資金使用情況，從客戶的角度出發(fā)，提出對客戶有利的合理化資金使用建議，但是有些工作人員一味地為完成工作份額或個人業(yè)績，不能從客戶利益出發(fā)，有針對性地提出合理的資金管理使用建議，反而損失掉了原有的客戶群。三、提升商業(yè)銀行競爭力的有效路徑隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融體制改革的逐步深入，我國商業(yè)銀行所面臨的風(fēng)險和競爭日益擴(kuò)大，為應(yīng)對多方面的競爭和挑戰(zhàn)，提升我國商業(yè)銀行的競爭力，應(yīng)從以下幾個方面入手，有針對性地加以改進(jìn)。（一）確立商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略有效的發(fā)展戰(zhàn)略是提升我國商業(yè)銀行競爭力的重要手段，而明確、清晰的市場定位則是制定有效戰(zhàn)略目標(biāo)的先決條件。我國商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)自身的發(fā)展現(xiàn)狀，規(guī)劃一個未來的發(fā)展方向和奮斗目標(biāo)，并尋找一條切實(shí)可行的發(fā)展路徑。1．明確市場定位我國商業(yè)銀行只有選擇合理的市場定位，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。我國現(xiàn)行的銀行業(yè)格局為“三個梯隊”：第一梯隊是四大國有商業(yè)銀行；第二梯隊是全國性股份制銀行；第三梯隊是眾多的中小城市商業(yè)銀行。但是長期以來，各個梯隊銀行對自身的市場定位不明晰，同質(zhì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這就要求各商業(yè)銀行要根據(jù)自身的特點(diǎn)，創(chuàng)新特色金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建出自己的經(jīng)營理念。2．制定戰(zhàn)略目標(biāo)我國商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合自身發(fā)展?fàn)顩r，從整體出發(fā)制定出一套可行的戰(zhàn)略目標(biāo)，以此實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的戰(zhàn)略思路。首先，要合理利用區(qū)位優(yōu)勢，