【正文】 .（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。本文在寫作過程中閱讀、瀏覽了大量的學(xué)術(shù)著作、文獻(xiàn)資料，參考和引用了大量的學(xué)術(shù)專家、學(xué)者的研究資料和研究成果，才能順利完成論文，謹(jǐn)此對(duì)各位作者表示最誠(chéng)摯的謝意。主要參考書目與文獻(xiàn)[2]包呂火、 2002（74）[4]，2010（23）[5][6]周毓萍，2010（4）[7]文/，2010，10[8][9]，2010（4）[10]，2008（6）[11]：，2010（10）[12]，2010（7） 致 謝 文本是在導(dǎo)師匡躍輝老師的耐心認(rèn)真指導(dǎo)下完成的，匡老師對(duì)本文的中心論題、研究思路、探討方式和文字表述等方面，都提出了許多的指導(dǎo)性意見和建議，多次就中心論點(diǎn)提出詳細(xì)和深化的指導(dǎo)思想，她嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、精辟的思維見解、謙虛豁達(dá)的為人，使我受益匪淺?？偟膩碚f，不論是外來的沖擊還是自身的變革，都是對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)發(fā)展的考驗(yàn)。因此，大堂經(jīng)理是銀行的第一窗口單位，代表著銀行的形象，也代表著銀行為客戶服務(wù)能力的縮影，他的存在可以減少銀行工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，提高銀行內(nèi)部的工作效率，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。近年來，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這些細(xì)節(jié)的改善，滿足了客戶的服務(wù)需求，提升了滿意度。細(xì)節(jié)化的服務(wù)首先直觀地體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境的改善上。因此，銀行要想獲得客戶真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，提高客戶的滿意度，必須在服務(wù)系統(tǒng)上加以改進(jìn)，另外，銀行還應(yīng)該通過開通“客戶服務(wù)熱線”電話，設(shè)置網(wǎng)上“客戶服務(wù)”模塊和在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加引導(dǎo)員或咨詢員等方式來完善客服服務(wù)的內(nèi)容，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或投訴，以此來提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，簡(jiǎn)單地以投拆率來衡量客戶滿意程度是不全面的。可以先對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。隨著銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些舊的服務(wù)系統(tǒng)或服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了客戶的需求。它指以市場(chǎng)細(xì)分的方式，根據(jù)集團(tuán)客戶、單一客戶以及機(jī)關(guān)事業(yè)單位等客戶的不同需求進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施分層服務(wù)。提高國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，在一定意義上要求必須創(chuàng)新服務(wù)手段。同時(shí)，通過不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)內(nèi)容等手段，為客戶提供更具人性化、個(gè)性化和價(jià)值含量的高品質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，具體為：銀行工作人員的基本素質(zhì)一方面取決于其學(xué)歷水平、道德水平和思想境界層次等，另一方面則依賴于他們服務(wù)意識(shí)的提升。產(chǎn)品的差異轉(zhuǎn)瞬即逝，唯有服務(wù)的差異化才無法被輕易模仿，才能贏得永久優(yōu)勢(shì)。銀行業(yè)要贏得競(jìng)爭(zhēng)的工具有兩種，產(chǎn)品的差異化和服務(wù)的差異化。銀行管理者在處理與員工的關(guān)系時(shí)要細(xì)致入微，對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械囊恍┖侠斫ㄗh和要求予以解決，并中以關(guān)心和照顧，人性化地處理與員工的關(guān)系，會(huì)使員工有一種親切感和歸屬感，這對(duì)員工的工作積極性也是有激勵(lì)作用的。但是它在一定程度上確實(shí)能激勵(lì)員工更好的工作，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。再次，要建立精神需要激勵(lì)體系，員工的待遇包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，即物質(zhì)待遇和精神待遇，物質(zhì)待遇即前面所講的薪酬待遇；精神待遇是指工作的成就感、責(zé)任感、受重視的程度、個(gè)人影響力和富有價(jià)值的貢獻(xiàn)等。其次，要建立崗位晉升激勵(lì)體系，員工的崗位晉升和職業(yè)生涯規(guī)劃問題也是員工最關(guān)注的問題之一。它包括工資、獎(jiǎng)金、福利和業(yè)績(jī)收益等。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立起一套完善的員工激勵(lì)體系。建立一套相對(duì)完善和科學(xué)的員工激勵(lì)制度，才能最大程度的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，培養(yǎng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，使其在工作中不斷發(fā)展，最大限度的挖掘出其職業(yè)潛力，也將對(duì)企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮不可估量的積極作用。另一方面，要突出對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵崗位的專家型人才的培養(yǎng)，如市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)管理、產(chǎn)品研發(fā)等，通過對(duì)關(guān)鍵人才的培訓(xùn)，打造在重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。教育培訓(xùn)要堅(jiān)持全面性和專業(yè)性相結(jié)全的原則。3．重視人才儲(chǔ)備工作商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力有賴于數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、年齡合理、充滿活力，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的員工隊(duì)伍，需要?jiǎng)?chuàng)造有利于優(yōu)秀人才脫穎而出的環(huán)境，建立科學(xué)完善的培訓(xùn)制度，使優(yōu)秀人才進(jìn)得來、留得住。并對(duì)人才的教育程度、崗位技能、經(jīng)驗(yàn)水平等情況進(jìn)行詳細(xì)分析和評(píng)估，引進(jìn)先進(jìn)的人才。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)實(shí)施科學(xué)的人力資源規(guī)劃管理，重視人才的引進(jìn)和儲(chǔ)備，建立人才培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制，以此提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（四）健全商業(yè)銀行人才培養(yǎng)機(jī)制現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，從某種意義上講，人才是商業(yè)銀行所有財(cái)富中最寶貴的財(cái)富。再次，要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)銀行的自身實(shí)力，在揚(yáng)長(zhǎng)避短，避開同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上選定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶。其次，要做好對(duì)比分析。首先，要做好市場(chǎng)分析。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，對(duì)于銷售無形金融服務(wù)的商業(yè)銀行而言，品牌塑造尤為重要。但隨著同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展，它們之間的差異變小，企業(yè)只有通過樹立品牌來區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）通過創(chuàng)建自主品牌來?yè)屨际袌?chǎng)占有率。市場(chǎng)細(xì)分是銀行營(yíng)銷的一個(gè)重要手段，由于所面對(duì)的客戶群層次水平的不同，商業(yè)銀行必須對(duì)不同層次的目標(biāo)客戶群，采用不同的營(yíng)銷策略，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的理論，對(duì)客戶進(jìn)行初步細(xì)分，通過提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，塑造獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)商業(yè)銀行只有通過改進(jìn)原有的落后營(yíng)銷方式，才能在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵就是運(yùn)用各種營(yíng)銷手段滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行盈利最大化。商業(yè)銀行的營(yíng)銷產(chǎn)品包括為客戶提供存貸款、結(jié)算、代理支付等各種有償服務(wù)。2．改進(jìn)營(yíng)銷手段，創(chuàng)建自主品牌。因此，我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)品種的創(chuàng)新應(yīng)以高知識(shí)含量、高附加值和安全性為準(zhǔn)則，以此增強(qiáng)新產(chǎn)品的生命力，贏得更多的客戶群。再次，要注重創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量而不是數(shù)量。首先，要增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的意識(shí)，與客戶關(guān)系密切的公司業(yè)務(wù)部門、零售業(yè)務(wù)部門、一線營(yíng)業(yè)部門應(yīng)及時(shí)收集、匯總和反饋客戶的各種金融服務(wù)需求信息，針對(duì)這些信息，商業(yè)銀行及時(shí)為客戶量身定做個(gè)性化的金融服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)具有特色的新型金融服務(wù)產(chǎn)品加大宣傳和推廣運(yùn)用的力度，以贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶，從根本上謀求效益和發(fā)展的廣闊空間。技術(shù)創(chuàng)新就是要把當(dāng)今先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)等與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，針對(duì)客戶的實(shí)際需求或潛在需求不斷推出新的產(chǎn)品和新的服務(wù)方式。（三）增強(qiáng)商業(yè)銀行創(chuàng)新能力1．開展技術(shù)創(chuàng)新，增強(qiáng)創(chuàng)新能力。金融是關(guān)系到國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵部門，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的特殊行業(yè)，正是因?yàn)樗闹匾院吞厥庑?，所以也是最易滋生腐敗的土壤之一。首先，商業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)管理層人員在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中要樹立道德意識(shí)與道德精神，制定并自覺遵循內(nèi)部的金融道德守則。職責(zé)權(quán)限得不到清晰明了地界定，那么銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范將更無法實(shí)現(xiàn)。操作風(fēng)險(xiǎn)主要是人為因素的影響，從另外一個(gè)角度講就是需要提高操作人員的素質(zhì)，在很大程度上對(duì)員工進(jìn)行行專業(yè)技能的培訓(xùn)并不能達(dá)到預(yù)期的效果，員工素質(zhì)、專業(yè)化程度及執(zhí)行能力的高低都可能影響到操作的結(jié)果。二是建立完善的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，商業(yè)銀行必須建立起一整套科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過一系列科學(xué)的、量化的指標(biāo)對(duì)借款人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行嚴(yán)密的監(jiān)測(cè)，如果其財(cái)務(wù)指標(biāo)超過警示標(biāo)準(zhǔn)，商業(yè)銀行就要及時(shí)采取相應(yīng)的預(yù)防措施，最大限度的減少信貸風(fēng)險(xiǎn)。一是要完善信用風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控機(jī)制，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的制度制衡機(jī)制。（1）構(gòu)建信用風(fēng)險(xiǎn)管理體系。因此，必須加強(qiáng)基層人員的專業(yè)培訓(xùn)，使其對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制有一定程度的了解，使管理層人員能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有一定程度的掌握，并且實(shí)行責(zé)任劃分明確、相互制約的授權(quán)體系，加強(qiáng)授權(quán)的科學(xué)性，并對(duì)授權(quán)經(jīng)常檢查，確保在責(zé)任制的基礎(chǔ)上使銀行風(fēng)險(xiǎn)得以控制。第一，提高員工素質(zhì)，培育全員的風(fēng)險(xiǎn)控制氛圍，防范和化解經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于對(duì)人的管理和控制，重點(diǎn)培養(yǎng)員工的價(jià)值觀和職業(yè)道德，調(diào)節(jié)和約束員工的思想和行為，使員工和管理層人員都對(duì)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制有新的認(rèn)識(shí)。一方面，能充實(shí)我國(guó)商業(yè)銀行的資本，另一方面能吸收國(guó)際先進(jìn)的管理技術(shù)和管理理念，提高金融服務(wù)水平，促進(jìn)金融平衡發(fā)展。其次，要結(jié)合自身的管理水平和經(jīng)營(yíng)特色確定重點(diǎn)服務(wù)或?qū)ο螅蛟旌诵臉I(yè)務(wù)，挖掘和培植優(yōu)質(zhì)客戶群，創(chuàng)立并保持獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，避免與其他銀行盲目競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健和可持續(xù)發(fā)展。與外資商業(yè)銀行相比，這就是我國(guó)商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)。首先，要合理利用區(qū)位優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步擴(kuò)展?fàn)I銷渠道。但是長(zhǎng)期以來，各個(gè)梯隊(duì)銀行對(duì)自身的市場(chǎng)定位不明晰，同質(zhì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，這就要求各商業(yè)銀行要根據(jù)自身的特點(diǎn)，創(chuàng)新特色金融產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)建出自己的經(jīng)營(yíng)理念。1．明確市場(chǎng)定位我國(guó)商業(yè)銀行只有選擇合理的市場(chǎng)定位，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。（一）確立商業(yè)銀行