【正文】 的積極性，進(jìn)而洮汰掉一批業(yè)務(wù)素質(zhì)低、綜合能力差的員工，提升銀行的整體水平，促進(jìn)銀行健康穩(wěn)定的發(fā)展。3．重視人才儲(chǔ)備工作商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力有賴于數(shù)量充足、素質(zhì)優(yōu)良、年齡合理、充滿活力，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的員工隊(duì)伍，需要?jiǎng)?chuàng)造有利于優(yōu)秀人才脫穎而出的環(huán)境，建立科學(xué)完善的培訓(xùn)制度，使優(yōu)秀人才進(jìn)得來、留得住。教育培訓(xùn)是一種立足于未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的投資，通過對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，可以全面提高員工的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在一定程度上也可以提升員工的忠誠度，減少人才的流失。教育培訓(xùn)要堅(jiān)持全面性和專業(yè)性相結(jié)全的原則。一方面，要通過銀行內(nèi)部金融機(jī)構(gòu)對(duì)全行員工進(jìn)行適時(shí)、持續(xù)的適崗和履崗能力的培訓(xùn)的考核，讓員工能更好的掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，勝任崗位工作，從而培養(yǎng)出一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專業(yè)人才。另一方面，要突出對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、關(guān)鍵崗位的專家型人才的培養(yǎng)，如市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)管理、產(chǎn)品研發(fā)等，通過對(duì)關(guān)鍵人才的培訓(xùn)，打造在重點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，還要積極培養(yǎng)一批精通外語、國(guó)際金融貿(mào)易和計(jì)算機(jī)等的復(fù)合型人才，對(duì)這些專家型人才和復(fù)合型人才提供出國(guó)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓他們通過對(duì)國(guó)外先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)以及制度和管理等方面的學(xué)習(xí)和借鑒，為我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)更好地服務(wù)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提高。建立一套相對(duì)完善和科學(xué)的員工激勵(lì)制度，才能最大程度的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，培養(yǎng)員工的事業(yè)心和責(zé)任感，使其在工作中不斷發(fā)展，最大限度的挖掘出其職業(yè)潛力，也將對(duì)企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮不可估量的積極作用。目前，我國(guó)商業(yè)銀行的激勵(lì)機(jī)制存在很大的缺陷，與外資銀行優(yōu)厚的薪資待遇、優(yōu)越的工作條件和人性化的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等形成鮮明對(duì)比，使得員工特別是高級(jí)員工和業(yè)務(wù)骨干缺乏足夠的動(dòng)力。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立起一套完善的員工激勵(lì)體系。首先，要建立薪酬激勵(lì)體系，薪酬的高低是員工最關(guān)注也是最能激勵(lì)他們認(rèn)真工作的因素之一。它包括工資、獎(jiǎng)金、福利和業(yè)績(jī)收益等。薪酬設(shè)定得是否合理，是否能最大限度地激勵(lì)員工的工作積極性，主要體現(xiàn)在：薪酬水平是高于低于還是正好處在普遍接受的水平；起薪以及新員工與資深員工的薪酬相差幅度；調(diào)薪的間隔期以及員工績(jī)效與資歷對(duì)加薪的影響等。其次，要建立崗位晉升激勵(lì)體系，員工的崗位晉升和職業(yè)生涯規(guī)劃問題也是員工最關(guān)注的問題之一。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，適時(shí)地為他們提供崗位晉升的機(jī)會(huì)或?yàn)樗麄兒侠淼匾?guī)劃其職業(yè)生涯，對(duì)激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性也有著極其重要的作用。再次，要建立精神需要激勵(lì)體系，員工的待遇包含兩個(gè)方面的內(nèi)容，即物質(zhì)待遇和精神待遇，物質(zhì)待遇即前面所講的薪酬待遇；精神待遇是指工作的成就感、責(zé)任感、受重視的程度、個(gè)人影響力和富有價(jià)值的貢獻(xiàn)等。精神待遇不像物質(zhì)待遇那么好測(cè)算和衡量，難以進(jìn)行清晰的比較，所以常常被忽略。但是它在一定程度上確實(shí)能激勵(lì)員工更好的工作，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。因此，重視員工的精神需要，讓他們感受到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也是一種激勵(lì)方式，最后，要通過人性化的關(guān)懷對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。銀行管理者在處理與員工的關(guān)系時(shí)要細(xì)致入微，對(duì)他們?cè)诠ぷ髦械囊恍┖侠斫ㄗh和要求予以解決，并中以關(guān)心和照顧，人性化地處理與員工的關(guān)系，會(huì)使員工有一種親切感和歸屬感，這對(duì)員工的工作積極性也是有激勵(lì)作用的。（五）提高商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量目前，在外資、中資銀行的競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值越來越被各家金融機(jī)構(gòu)所看重，甚至提出：服務(wù)質(zhì)量是金融機(jī)構(gòu)新的利潤(rùn)區(qū)，提高服務(wù)品質(zhì)是一種能帶來成功的發(fā)展戰(zhàn)略。銀行業(yè)要贏得競(jìng)爭(zhēng)的工具有兩種，產(chǎn)品的差異化和服務(wù)的差異化。今天，各金融服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品具有高度相似性，產(chǎn)品創(chuàng)新為企業(yè)帶來的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就算有也是微乎其微且極易消失，原因在于金融服務(wù)業(yè)快速的產(chǎn)品模仿能力，第一天推出的新產(chǎn)品，也許第二天競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就有相似的產(chǎn)品出臺(tái)。產(chǎn)品的差異轉(zhuǎn)瞬即逝，唯有服務(wù)的差異化才無法被輕易模仿，才能贏得永久優(yōu)勢(shì)。，2010（7） 我國(guó)商業(yè)銀行必須通過提高人員素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)手段，升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，通過不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)內(nèi)容等手段，為客戶提供更具人性化、個(gè)性化和價(jià)值含量的高品質(zhì)服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，具體為：銀行工作人員的基本素質(zhì)一方面取決于其學(xué)歷水平、道德水平和思想境界層次等，另一方面則依賴于他們服務(wù)意識(shí)的提升。商業(yè)銀行是服務(wù)行業(yè)、服務(wù)行業(yè)就要以“客戶是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念為宗旨，把“服務(wù)”兩字?jǐn)[在首要位置，盡最大可能地滿足客戶的需求。提高國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，在一定意義上要求必須創(chuàng)新服務(wù)手段。差異化服務(wù)是銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的一種重要?jiǎng)?chuàng)新手段。它指以市場(chǎng)細(xì)分的方式，根據(jù)集團(tuán)客戶、單一客戶以及機(jī)關(guān)事業(yè)單位等客戶的不同需求進(jìn)行細(xì)分，實(shí)施分層服務(wù)。對(duì)集團(tuán)客戶提供多層次、多渠道的服務(wù)；對(duì)單一客戶提供信貸、現(xiàn)金管理等服務(wù)，對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)客戶提供賬戶管理和代理業(yè)務(wù)等服務(wù)。隨著銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，一些舊的服務(wù)系統(tǒng)或服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了客戶的需求。商業(yè)銀行應(yīng)該通過各種方式盡最大可能地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度。可以先對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，通常會(huì)有如下反應(yīng)：70%的客戶選擇到別處消費(fèi)；39%的覺得投訴太麻煩；24%的人會(huì)提醒其他人；17%的人會(huì)寫信投訴；9%的人會(huì)因?yàn)椴粷M意服務(wù)而責(zé)備工作人員。因此，簡(jiǎn)單地以投拆率來衡量客戶滿意程度是不全面的?，F(xiàn)在很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)上都配置了客戶評(píng)價(jià)器，但多數(shù)都是形同虛設(shè)，大部分因?yàn)橄到y(tǒng)本身的缺陷而無法在辦理業(yè)務(wù)時(shí)啟用。因此，銀行要想獲得客戶真實(shí)客觀的評(píng)價(jià)，提高客戶的滿意度，必須在服務(wù)系統(tǒng)上加以改進(jìn)，另外，銀行還應(yīng)該通過開通“客戶服務(wù)熱線”電話，設(shè)置網(wǎng)上“客戶服務(wù)”模塊和在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加引導(dǎo)員或咨詢員等方式來完善客服服務(wù)的內(nèi)容，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或投訴，以此來提高客戶的忠誠度。商業(yè)銀行的服務(wù)要從細(xì)微之處入手，人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)對(duì)于銀行來說，也是一種市場(chǎng)營(yíng)銷的手段，在某種意義上說還是一種服務(wù)戰(zhàn)略，只有服務(wù)到位才能滿足人們多方面的需求變化，才能造成客戶滿意。細(xì)節(jié)化的服務(wù)首先直觀地體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)境的改善上。近年來，我們不難發(fā)現(xiàn)，盆景甚至觀賞魚出現(xiàn)在銀行的業(yè)務(wù)窗口，營(yíng)業(yè)大廳增加了更多的座位，等侯區(qū)增加了移動(dòng)電視、公共閱讀物。這些細(xì)節(jié)的改善，滿足了客戶的服務(wù)需求，提升了滿意度。商業(yè)銀行工作流程的簡(jiǎn)化不僅可以提高其工作效率，更重要的是能給客戶帶來方便，更大程度地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。近年來，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。大堂經(jīng)理的職責(zé)是：準(zhǔn)確引導(dǎo)和分流客戶，減輕業(yè)務(wù)柜臺(tái)的壓力；為客戶資金管理提出恰如其分的業(yè)務(wù)建議，收集客戶信息資料和做好客戶關(guān)系管理工作等，這些工作都能在一定程度上優(yōu)化服務(wù)流程，對(duì)銀行為客戶提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)有重要的促進(jìn)作用。因此，大堂經(jīng)理是銀行的第一窗口單位，代表著銀行的形象，也代表著銀行為客戶服務(wù)能力的縮影，他的存在可以減少銀行工作環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)，提高銀行內(nèi)部的工作效率，提升客戶的滿意度和忠誠度。結(jié)束語核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展是我國(guó)商業(yè)銀行的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略，是我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段?？偟膩碚f，不論是外來的沖擊還是自身的變革，都是對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)發(fā)展的考驗(yàn)。在未來的發(fā)展中，我國(guó)商業(yè)銀行必須立足于現(xiàn)實(shí)，走出一條適合我國(guó)國(guó)情的改革、發(fā)展、創(chuàng)新的道路，才能真正提高我國(guó)商業(yè)銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。主要參考書目與文獻(xiàn)[2]包呂火、 2002（74）[4]，2010（23）[5][6]周毓萍，2010（4）[7]文/，2010，10[8][9]，2010（4）[10]，2008（6）[11]：，2010（10）[12]，2010（7） 致 謝 文本是在導(dǎo)師匡躍輝老師的耐心認(rèn)真指導(dǎo)下完成的，匡老師對(duì)本文的中心論題、研究思路、探討方式和文字表述等方面，都提出了許多的指導(dǎo)性意見和建議，多次就中心論點(diǎn)提出詳細(xì)和深化的指導(dǎo)思想，她嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、精辟的思維見解、謙虛豁達(dá)的為人，使我受益匪淺。借此論文完成之際，向匡老師幾個(gè)月來對(duì)我的細(xì)致耐心的指導(dǎo)表示誠摯的謝意和崇高的敬意。本文在寫作過程中閱讀、瀏覽了大量的學(xué)術(shù)著作、文獻(xiàn)資料，參考和引用了大量的學(xué)術(shù)專家、學(xué)者的研究資料和研究成果，才能順利完成論文，謹(jǐn)此對(duì)各位作者表示最誠摯的謝意。由于本人學(xué)術(shù)水平和理論水平有限，文章在結(jié)構(gòu)和措辭方面的疏漏、欠缺之處在所難免，請(qǐng)各位專家學(xué)者不吝賜教，批評(píng)指正。.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓(xùn)。37 / 37