高級管理學(xué)作業(yè)——員工滿意度研究歷程、研究現(xiàn)狀、研究熱點(編輯修改稿)
2025-07-21 17:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 究主要集中在美國、澳大利亞、英國三個國家，所占比例超過了86%；反觀我國，高質(zhì)量的研究文章非常少，遠遠落后于歐美發(fā)達國家。國內(nèi)員工滿意度研究現(xiàn)狀再以“employeesatisfaction”為關(guān)鍵詞對這126篇進行精選，有20篇核心期刊文章是開展員工滿意度理論與實證的研究。通過對這20篇文章的瀏覽，發(fā)現(xiàn)目前員工滿意度研究內(nèi)容主要有：圖1國外有關(guān)員工滿意度研究內(nèi)容分類以“員工滿意度”為關(guān)鍵詞對20002010年國內(nèi)核心期刊文章進行檢索，只有47篇相關(guān)文章。其中主要研究內(nèi)容分為：圖2國內(nèi)有關(guān)員工滿意度研究內(nèi)容分類通過國內(nèi)外研究現(xiàn)狀對比分析可知，國內(nèi)的研究進程落后于國外，目前我們國家的研究重心為員工滿意度調(diào)查、測量、評價研究這幾個領(lǐng)域，而這部分內(nèi)容卻不是國外學(xué)者近期的研究核心。目前，國外學(xué)者的研究重點主要為員工滿意度與顧客滿意度、員工滿意度與組織績效等相關(guān)關(guān)系的研究?？梢姡覀儑业膯T工滿意度研究范圍還比較狹窄，研究方法主要以粗淺的實證研究為主，缺乏高質(zhì)量的理論研究。因此，為了促進學(xué)者不斷擴大研究的范圍和增加這一領(lǐng)域的研究內(nèi)容，下一節(jié)將介紹有關(guān)員工滿意度與顧客滿意度交互關(guān)系的研究內(nèi)容。3員工滿意度、顧客滿意度和企業(yè)績效交互關(guān)系的研究進展一些研究顯示在員工滿意度和顧客滿意度之間存在一種積極的關(guān)系（Bernhardtetal.,2000。Harteretal.,2002。Koys,2003。Wangenheimetal.,2007）。正因為存在這樣一種假設(shè)，使得員工滿意度得到了學(xué)者的密切關(guān)注，從而成為過去二十年的重要研究議題（MatzlerandRenzl,2007）。特別是由于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的這種行業(yè)態(tài)勢，員工滿意度是非常重要的（Lametal.,2001）。如之前研究所展示的，“服務(wù)利潤鏈”為員工提供了更有利的內(nèi)部工作環(huán)境，使得員工愿意去使顧客滿意，并為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗，從而使顧客形成對組織的忠誠。顧客會辨認和評價這類提供給他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在一段時間內(nèi)，顧客會表現(xiàn)出對組織的忠誠，比如持續(xù)的購買和不斷增加的市場份額。對于服務(wù)性企業(yè)，這些忠誠行為不僅會對市場份額，也會對企業(yè)盈利的增加產(chǎn)生作用。由于任何一個服務(wù)企業(yè)的無形資產(chǎn)都根植于員工的學(xué)習(xí)能力和技能，公司的未來需依賴于員工、員工與顧客交互作用的質(zhì)量。在近年，因為研究顯示不斷降低的人員變動率對維持利潤底線非常關(guān)鍵，服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開始為維持員工滿意度而加強資源投入。資料也進一步顯示，員工的維持和顧客的挽留是非常相關(guān)的。當員工對他們的環(huán)境感到滿意，那么他們將很愿意待在公司里，這樣會產(chǎn)生一種低人員流動率，企業(yè)也因為減少了招募和培訓(xùn)員工的成本投入而增加收入。滿意的員工將會帶來滿意的和忠誠的顧客，能夠帶來高銷售額、高財務(wù)回報，正由于這種假設(shè)的存在，因此服務(wù)企業(yè)已開始為員工和顧客滿意度的形成和維護分配重要資源。Gusory和Swanger（2007）認為，在食宿和旅游行業(yè)的日常運作過程中，關(guān)注服務(wù)和顧客滿意度被認為是一種“給予”因素，是一種被期望的、非常自然的環(huán)節(jié)。沒有顧客滿意，食宿和旅游行業(yè)是無法生存的，但是，擁有顧客滿意度也并不能一定達到交易的成功。為了成功，一家公司必須能夠比競爭者對手更好得為顧客提供令人滿意的服務(wù)體驗。即使有關(guān)員工和顧客滿意的形成和維持已經(jīng)得到學(xué)者的大量研究，但是員工和顧客滿意度在財務(wù)績效上的作用還沒得到足夠的重視。
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