【文章內(nèi)容簡介】 龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁 共 92 頁 當(dāng)然，在與顧客交談時，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動權(quán)掌握在我們的手里。要知道，有的顧客說起話來可是沒完沒了的。這時，我們就有必要把話題扯回來。若我們擔(dān)心顧客會因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望后，我們說什幺，他們都是會聽得進去的。 切記，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。每個人都喜歡表達自己的意見，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是，引導(dǎo)顧客回答問題，并讓他自己得出要買我們產(chǎn)品的結(jié)論。 讓對方作決定，只要對方下 了，那幺，你銷售的是什幺對方都會買下來。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 1） 不知道你是否注意：要是有一個談話的機會，大多數(shù)人都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話的。還有一種常見的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對方有關(guān)的事情。 然而，如果你想成為一名會說話的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那幺，建議你在和別人，尤其是顧客談話時，注意把好的機會留給對方 —— 讓他說，說他關(guān)心的事。 一般人在與別人交談時，大多數(shù)時間都是他在講話，或者他盡可能想自己說話。一般推銷 員在推銷產(chǎn)品時， 70%的時間是他在講話介紹產(chǎn)品，顧客只能得到 30%的講話時間。因為這樣的推銷員業(yè)績平平。而頂尖的推銷員，早就總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調(diào)整為 2： 1， 70%時間讓顧客講話，你傾聽， 30%時間自己用來發(fā)問、贊美和鼓勵他說。這就是 “ 兩只耳朵一張嘴 ” 法則。 是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在建議我們：要傾聽、傾聽、傾聽！ 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 92 頁 傾聽可以讓你的生活變得更加快樂，傾聽可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽讓你的訂單來得更多，傾聽讓你身邊的人更喜歡你 ，傾聽讓你的顧客更信任你。傾聽是一種推銷手段，傾聽更是一種個人的修養(yǎng)。 世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數(shù)機會。切記，千萬不要太忙于說話，要學(xué)會 “ 聽話 ” 。 頂尖忠告：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己說話的時間點了 45%，那就必須當(dāng)機立斷：閉嘴！ 杰爾 ?厄卡夫是美國自然食公司的 “ 推銷冠軍 ” 。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人并沒有表示出多大的興趣。杰爾 ?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，并細心觀察。 突然，他看到陽臺上擺著 一盆美麗的盆栽，便說： “ 好漂亮的盆栽?。∑匠Ｋ坪鹾茈y見到。 ” “ 你說得沒錯，這是很罕見的品種。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。它真的很美，美在于那種優(yōu)雅的風(fēng)情。 ” “ 確實如此。但是，它應(yīng)該不便宜吧？ ” “ 這個寶貝很昂貴的，一盆就要花 800美金。 ” “ 什幺？我的天哪， 800美元？那每天都要給它澆水嗎？ ” “ 是的，每天都要很細心的養(yǎng)育它 ??” 女主人開始向杰爾 ?厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問，而他也聚精會神地聽著。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 92 頁 最后，這位女主人一邊打開 錢包，一邊說道： “ 就算是我的先生，也不會聽我嘀嘀咕咕講這幺多的，而你卻愿意聽我說了這幺久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？ ” 她爽快地從杰爾 ?厄卡夫手中接過了蘆薈精。 透過傾聽，捕獲購買信號 一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什幺。 若你推銷的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問題；當(dāng)顧客說他們不屬于那種喜歡戶外活動的人時，你就要讓他們看一些占地較小的 房屋。 顧客的購買需要在和你交談的過程中，一定會直接或間接地表現(xiàn)出來。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。因此，不用因為急于考慮答案，回答對方的什幺問題，或要駁倒對方的什幺觀點，在忽略了去聽清他說的究竟是什幺意思。 對于業(yè)務(wù)員來說，最糟糕的事情之一，莫過于忙于自顧自地講自己想要說的話，而沒有聽出這些購買信號的話。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，我們可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。 當(dāng)在傾聽過程中，出現(xiàn)購買信號的時候，顧客自己的購買欲望可能還是 朦朧的，但我們要敏感地意識到這個信號，讓顧客的購買欲望變得清晰起來。 下面是一些購買信號的例子，你可能遇到過： “ 最多能打幾折呀？ ” “ 我可以試用一下嗎？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 92 頁 “ 這臺電腦怎幺操作的？ ” “ 我可以帶回家試一試嗎？ ” “ 我家老公 /老婆會喜歡它。 ” “ 要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？ ” “ 如果按月付款，有什幺條件嗎？ ” “ 這種型號的與那種型號的有什幺區(qū)別嗎？ ” “ 是的，我明白你的意思。 ” “ 這種款式看起來真 漂亮。 ” ?? 預(yù)防 “ 火星 ” 蔓延成 “ 火災(zāi) ” 傾聽時，你最好看起來是在專心地聽，而且要讓人家看得見。實話告訴你，若要在“ 仔細聽 ” 和 “ 看起來仔細在聽 ” 中二選一的話，最好還是選擇后者吧。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 2） 很多人常常說一些不值得一聽的廢話，但是，若此時你聽得目光呆滯、看起來一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對方是不是 “ 火光四溢 ” ，會不會找你的麻煩。因此， “ 看起來 ”有興趣，要遠比 “ 真的 ” 有興趣重要得多。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 92 頁 可能你并不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。 我們常常會看到：傾聽別人的問題，會化解困境，就像把氣球里的氣放掉。當(dāng) “ 火星 ” 出來時，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！ 為什幺人們會在和別人共同分擔(dān)難題時，心里覺得好受一些呢？因為，個人遭受挫折的部分原因是，他們認為自己沒有得到別人的理解。換句話說，他們的聲音被別人忽視了，誰也不愿意聽。要知道， “ 星星之火 ” 是可以燎原的，不愿意傾聽，對于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營者和管理者，你的下屬必然會爆發(fā)！嚴重時，會釀成 “ 火災(zāi) ” 。 如果我有一個問題告訴你，你聽了，我會覺得好得多 ，因為你現(xiàn)在知道我有什幺樣的感覺。其實，你什幺也沒有做，也什幺都不需要做，只是知道我是怎幺想的，我的挫敗感就會減輕下來，我的敵對情緒也會慢慢消減。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。當(dāng)我們夸夸其談卻不顧別人談話時，我們顯然沒有抓住重點。只有最大限度地提高自己的傾聽能力，才能提高我們的溝通能力。 通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。削減成本和經(jīng)營費用不是提高生產(chǎn)率的正確做法。你應(yīng)該向員工們表明：你覺得他們是最棒的。 可是，如果你不去傾聽他們，你就不會認為他們是最棒的，他們的感覺 也是這樣。 傾聽是從事管理者的寶貴財富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的?？偸窃诓煌５刂v話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時間而已。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時，會發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其它人以講話的機會。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。應(yīng)該兩者并用。套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是： “ 你的思想在度假，你的嘴卻把班加 ” 。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 92 頁 你真的在聽嗎 傾聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是 只出現(xiàn)在一次談話中?？墒?，許多人習(xí)慣性地認為消極地傾聽（在別人對你說話時安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情。 為了表示我們對講話者的尊重和認可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對方的姿態(tài)。下面就總結(jié)了傾聽的表現(xiàn)方法。 你的動作和表情告訴別人你是否在聽。 身體語言 （ 1）點頭表示你可以跟得上所說的信息 （ 2）對愉快信息一個真誠的微笑 （ 3）露出感興趣的表情 （ 4）對嚴肅的信息顯示出焦慮 （ 5）面對講話者 （ 6）稍稍地偏 向講話者 （ 7）穩(wěn)定的目光接觸 （ 8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 當(dāng)我們需要出真的在聽對方講話時，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項或多項動作。 簡短的語言詞匯 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 92 頁 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者， “ 我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧 ” 。 恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；??；太好了；哦； ?? 復(fù)述 復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達的信息的關(guān)鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。 如有人告訴你， “ 昨天那真是一次有趣的會議。 ” 誰知道他在說什幺，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道： “ 有趣的會議？ ” 探究式提問 下面舉例說明： “ 你完成那個報告了嗎？ ” 答： “ 完成了。 ” “ 會議什幺時間開？ ” 答： “ 兩點。 ” 這些是常用的提問關(guān)鍵詞 —— 為什幺： “ 你為什幺覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？ ” 告訴： “ 告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？ ” 解釋： “ 給我解釋一下你對這個問題的看法。 ” 什幺： “ 昨天開會時發(fā)生什幺事情了？ ” 怎幺樣： “ 你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎幺樣？ ” 闡述： “ 闡述一下公司的經(jīng)營理念。 ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 92 頁 描述： “ 描述一下這次展示會的具體情況。 ” 給出： “ 給出例子說明你的意思。 ” 對于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運用就很好了。 能告訴我，你是怎幺想的嗎 每個人都渴望獲得認可，無論他是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那幺，在你自己想說不定什幺事情前，首先知道他們會說什幺。說話之前先 傾聽，不但能夠避免亂說話，同時還是一種能夠認可任何人的極具力量的方式。 西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。 傾聽是溝通過程中一個最首要的環(huán)節(jié)。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時提供更多的信息幫助。當(dāng)我們養(yǎng)成了傾聽的習(xí)慣時，我們就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。 所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽他們的擔(dān)心、恐懼和觀點，是排在我們工作首位的。而做到這一點很容易，只需要我們 安靜地傾聽，就可以了。不要準(zhǔn)得跟圣人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地。 有相當(dāng)一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認為，下屬員工們會絕對愿意聽從他們的意見的。這是一位經(jīng)理人說的話： “ 我說了這幺多啦，你們覺得我怎幺樣？ ” 如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 92 頁 一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說什幺很有必要；一位營銷者，學(xué)會多讓顧客說說他們的意見，對迅速 提升業(yè)績、維持業(yè)績穩(wěn)健發(fā)展，相當(dāng)關(guān)鍵。 事實上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是 —— 主動去聽。當(dāng)你真正地聽別人講話時，你就會立刻提高他們的效率。因為，你給了他們最渴求的東西 —— “ 認可 ” ，當(dāng)然，這也是我們最渇求的東西。 為了提高效率，這句話永遠不要再用了： “ 一直以來，我們就是這幺干的。 ” 因為這句看似簡單、常用的話，是沒有積極效果，且與提高效率背道而馳。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績效。 從現(xiàn)在起，當(dāng)別人帶著問題來問我們應(yīng)該做什幺時，建議你看著 他們的眼睛，回答他們一句神奇的話： “ 能告訴我，你是怎幺想的嗎？ ” 試試吧，先這幺說一