【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁(yè) 共 92 頁(yè) 當(dāng)然，在與顧客交談時(shí)，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話(huà)題的主動(dòng)權(quán)掌握在我們的手里。要知道，有的顧客說(shuō)起話(huà)來(lái)可是沒(méi)完沒(méi)了的。這時(shí)，我們就有必要把話(huà)題扯回來(lái)。若我們擔(dān)心顧客會(huì)因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿(mǎn)足了自己的欲望后，我們說(shuō)什幺，他們都是會(huì)聽(tīng)得進(jìn)去的。 切記，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己的嗓音。每個(gè)人都喜歡表達(dá)自己的意見(jiàn)，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見(jiàn)解，這時(shí)候，我們的工作就是，引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題，并讓他自己得出要買(mǎi)我們產(chǎn)品的結(jié)論。 讓對(duì)方作決定，只要對(duì)方下 了，那幺，你銷(xiāo)售的是什幺對(duì)方都會(huì)買(mǎi)下來(lái)。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 1） 不知道你是否注意：要是有一個(gè)談話(huà)的機(jī)會(huì)，大多數(shù)人都是不太愛(ài)聽(tīng)別人談話(huà)，而是喜歡別人聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的。還有一種常見(jiàn)的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對(duì)方有關(guān)的事情。 然而，如果你想成為一名會(huì)說(shuō)話(huà)的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那幺，建議你在和別人，尤其是顧客談話(huà)時(shí)，注意把好的機(jī)會(huì)留給對(duì)方 —— 讓他說(shuō)，說(shuō)他關(guān)心的事。 一般人在與別人交談時(shí)，大多數(shù)時(shí)間都是他在講話(huà)，或者他盡可能想自己說(shuō)話(huà)。一般推銷(xiāo) 員在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)， 70%的時(shí)間是他在講話(huà)介紹產(chǎn)品，顧客只能得到 30%的講話(huà)時(shí)間。因?yàn)檫@樣的推銷(xiāo)員業(yè)績(jī)平平。而頂尖的推銷(xiāo)員，早就總結(jié)出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，建議你把用于聽(tīng)和說(shuō)的比例調(diào)整為 2： 1， 70%時(shí)間讓顧客講話(huà)，你傾聽(tīng)， 30%時(shí)間自己用來(lái)發(fā)問(wèn)、贊美和鼓勵(lì)他說(shuō)。這就是 “ 兩只耳朵一張嘴 ” 法則。 是的，幾乎所有的推銷(xiāo)大師和會(huì)說(shuō)話(huà)的人都在建議我們：要傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)！ 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁(yè) 共 92 頁(yè) 傾聽(tīng)可以讓你的生活變得更加快樂(lè)，傾聽(tīng)可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽(tīng)讓你的訂單來(lái)得更多，傾聽(tīng)讓你身邊的人更喜歡你 ，傾聽(tīng)讓你的顧客更信任你。傾聽(tīng)是一種推銷(xiāo)手段，傾聽(tīng)更是一種個(gè)人的修養(yǎng)。 世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開(kāi)耳朵，不適時(shí)地閉上嘴巴，你就會(huì)失去無(wú)數(shù)機(jī)會(huì)。切記，千萬(wàn)不要太忙于說(shuō)話(huà)，要學(xué)會(huì) “ 聽(tīng)話(huà) ” 。 頂尖忠告：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)話(huà)的時(shí)間點(diǎn)了 45%，那就必須當(dāng)機(jī)立斷：閉嘴！ 杰爾 ?厄卡夫是美國(guó)自然食公司的 “ 推銷(xiāo)冠軍 ” 。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人并沒(méi)有表示出多大的興趣。杰爾 ?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開(kāi)動(dòng)腦筋，并細(xì)心觀察。 突然，他看到陽(yáng)臺(tái)上擺著 一盆美麗的盆栽，便說(shuō)： “ 好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見(jiàn)到。 ” “ 你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，這是很罕見(jiàn)的品種。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。它真的很美，美在于那種優(yōu)雅的風(fēng)情。 ” “ 確實(shí)如此。但是，它應(yīng)該不便宜吧？ ” “ 這個(gè)寶貝很昂貴的，一盆就要花 800美金。 ” “ 什幺？我的天哪， 800美元？那每天都要給它澆水嗎？ ” “ 是的，每天都要很細(xì)心的養(yǎng)育它 ??” 女主人開(kāi)始向杰爾 ?厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問(wèn)，而他也聚精會(huì)神地聽(tīng)著。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 19 頁(yè) 共 92 頁(yè) 最后，這位女主人一邊打開(kāi) 錢(qián)包，一邊說(shuō)道： “ 就算是我的先生，也不會(huì)聽(tīng)我嘀嘀咕咕講這幺多的，而你卻愿意聽(tīng)我說(shuō)了這幺久，甚至還能夠理解我的這番話(huà)，真的太謝謝你了。希望改天你再來(lái)聽(tīng)我談蘭花，好嗎？ ” 她爽快地從杰爾 ?厄卡夫手中接過(guò)了蘆薈精。 透過(guò)傾聽(tīng)，捕獲購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須了解顧客的想法和感覺(jué)，知道顧客想要的是什幺。 若你推銷(xiāo)的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時(shí)，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問(wèn)題；當(dāng)顧客說(shuō)他們不屬于那種喜歡戶(hù)外活動(dòng)的人時(shí)，你就要讓他們看一些占地較小的 房屋。 顧客的購(gòu)買(mǎi)需要在和你交談的過(guò)程中，一定會(huì)直接或間接地表現(xiàn)出來(lái)。有時(shí)候，一個(gè)人往往同時(shí)受到幾種消費(fèi)心理需要的支配。因此，不用因?yàn)榧庇诳紤]答案，回答對(duì)方的什幺問(wèn)題，或要駁倒對(duì)方的什幺觀點(diǎn)，在忽略了去聽(tīng)清他說(shuō)的究竟是什幺意思。 對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，最糟糕的事情之一，莫過(guò)于忙于自顧自地講自己想要說(shuō)的話(huà)，而沒(méi)有聽(tīng)出這些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的話(huà)。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以從顧客的某些語(yǔ)言中聽(tīng)出成交的信號(hào)來(lái)。 當(dāng)在傾聽(tīng)過(guò)程中，出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的時(shí)候，顧客自己的購(gòu)買(mǎi)欲望可能還是 朦朧的，但我們要敏感地意識(shí)到這個(gè)信號(hào)，讓顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望變得清晰起來(lái)。 下面是一些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的例子，你可能遇到過(guò)： “ 最多能打幾折呀？ ” “ 我可以試用一下嗎？ ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁(yè) 共 92 頁(yè) “ 這臺(tái)電腦怎幺操作的？ ” “ 我可以帶回家試一試嗎？ ” “ 我家老公 /老婆會(huì)喜歡它。 ” “ 要是我買(mǎi)下的話(huà)，現(xiàn)在要付多少錢(qián)？ ” “ 如果按月付款，有什幺條件嗎？ ” “ 這種型號(hào)的與那種型號(hào)的有什幺區(qū)別嗎？ ” “ 是的，我明白你的意思。 ” “ 這種款式看起來(lái)真 漂亮。 ” ?? 預(yù)防 “ 火星 ” 蔓延成 “ 火災(zāi) ” 傾聽(tīng)時(shí)，你最好看起來(lái)是在專(zhuān)心地聽(tīng)，而且要讓人家看得見(jiàn)。實(shí)話(huà)告訴你，若要在“ 仔細(xì)聽(tīng) ” 和 “ 看起來(lái)仔細(xì)在聽(tīng) ” 中二選一的話(huà)，最好還是選擇后者吧。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 2） 很多人常常說(shuō)一些不值得一聽(tīng)的廢話(huà)，但是，若此時(shí)你聽(tīng)得目光呆滯、看起來(lái)一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對(duì)方是不是 “ 火光四溢 ” ，會(huì)不會(huì)找你的麻煩。因此， “ 看起來(lái) ”有興趣，要遠(yuǎn)比 “ 真的 ” 有興趣重要得多。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁(yè) 共 92 頁(yè) 可能你并不總是同意你所聽(tīng)到的東西，但是，要給予足夠的注意力。 我們常常會(huì)看到：傾聽(tīng)別人的問(wèn)題，會(huì)化解困境，就像把氣球里的氣放掉。當(dāng) “ 火星 ” 出來(lái)時(shí)，我們不必說(shuō)任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽(tīng)！ 為什幺人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺(jué)得好受一些呢？因?yàn)?，個(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒(méi)有得到別人的理解。換句話(huà)說(shuō)，他們的聲音被別人忽視了，誰(shuí)也不愿意聽(tīng)。要知道， “ 星星之火 ” 是可以燎原的，不愿意傾聽(tīng)，對(duì)于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成 “ 火災(zāi) ” 。 如果我有一個(gè)問(wèn)題告訴你，你聽(tīng)了，我會(huì)覺(jué)得好得多 ，因?yàn)槟悻F(xiàn)在知道我有什幺樣的感覺(jué)。其實(shí)，你什幺也沒(méi)有做，也什幺都不需要做，只是知道我是怎幺想的，我的挫敗感就會(huì)減輕下來(lái)，我的敵對(duì)情緒也會(huì)慢慢消減。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。當(dāng)我們夸夸其談卻不顧別人談話(huà)時(shí)，我們顯然沒(méi)有抓住重點(diǎn)。只有最大限度地提高自己的傾聽(tīng)能力，才能提高我們的溝通能力。 通過(guò)傾聽(tīng)，管理者可以釋放員工們的潛力。削減成本和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用不是提高生產(chǎn)率的正確做法。你應(yīng)該向員工們表明：你覺(jué)得他們是最棒的。 可是，如果你不去傾聽(tīng)他們，你就不會(huì)認(rèn)為他們是最棒的，他們的感覺(jué) 也是這樣。 傾聽(tīng)是從事管理者的寶貴財(cái)富，要是你不知道如何去傾聽(tīng)，是很難取得成功的?？偸窃诓煌５刂v話(huà)的人所得到的快樂(lè)，僅僅是說(shuō)話(huà)的那一段時(shí)間而已。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話(huà)時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽(tīng)，他們給你和其它人以講話(huà)的機(jī)會(huì)。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。應(yīng)該兩者并用。套用中國(guó)樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是： “ 你的思想在度假，你的嘴卻把班加 ” 。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁(yè) 共 92 頁(yè) 你真的在聽(tīng)嗎 傾聽(tīng)不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是 只出現(xiàn)在一次談話(huà)中。可是，許多人習(xí)慣性地認(rèn)為消極地傾聽(tīng)（在別人對(duì)你說(shuō)話(huà)時(shí)安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情。 為了表示我們對(duì)講話(huà)者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽(tīng)對(duì)方的姿態(tài)。下面就總結(jié)了傾聽(tīng)的表現(xiàn)方法。 你的動(dòng)作和表情告訴別人你是否在聽(tīng)。 身體語(yǔ)言 （ 1）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說(shuō)的信息 （ 2）對(duì)愉快信息一個(gè)真誠(chéng)的微笑 （ 3）露出感興趣的表情 （ 4）對(duì)嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮 （ 5）面對(duì)講話(huà)者 （ 6）稍稍地偏 向講話(huà)者 （ 7）穩(wěn)定的目光接觸 （ 8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 當(dāng)我們需要出真的在聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項(xiàng)或多項(xiàng)動(dòng)作。 簡(jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁(yè) 共 92 頁(yè) 下面這些口語(yǔ)詞匯將告訴你的講話(huà)者， “ 我正在聽(tīng)著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧 ” 。 恩；對(duì)；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒(méi)錯(cuò)；真的嗎；?。惶昧?；哦； ?? 復(fù)述 復(fù)述就是重復(fù)講話(huà)者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，通過(guò)這種方式來(lái)得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解。 如有人告訴你， “ 昨天那真是一次有趣的會(huì)議。 ” 誰(shuí)知道他在說(shuō)什幺，作為傾聽(tīng)者，你應(yīng)該反問(wèn)道： “ 有趣的會(huì)議？ ” 探究式提問(wèn) 下面舉例說(shuō)明： “ 你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？ ” 答： “ 完成了。 ” “ 會(huì)議什幺時(shí)間開(kāi)？ ” 答： “ 兩點(diǎn)。 ” 這些是常用的提問(wèn)關(guān)鍵詞 —— 為什幺： “ 你為什幺覺(jué)得顧客會(huì)反對(duì)我們提出的觀點(diǎn)呢？ ” 告訴： “ 告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？ ” 解釋?zhuān)?“ 給我解釋一下你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。 ” 什幺： “ 昨天開(kāi)會(huì)時(shí)發(fā)生什幺事情了？ ” 怎幺樣： “ 你在這次產(chǎn)品促銷(xiāo)推廣活動(dòng)中表現(xiàn)得怎幺樣？ ” 闡述： “ 闡述一下公司的經(jīng)營(yíng)理念。 ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 92 頁(yè) 描述： “ 描述一下這次展示會(huì)的具體情況。 ” 給出： “ 給出例子說(shuō)明你的意思。 ” 對(duì)于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽(tīng)的力量，獲得良好的效果，上述幾個(gè)方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運(yùn)用就很好了。 能告訴我，你是怎幺想的嗎 每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無(wú)論他是國(guó)家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那幺，在你自己想說(shuō)不定什幺事情前，首先知道他們會(huì)說(shuō)什幺。說(shuō)話(huà)之前先 傾聽(tīng)，不但能夠避免亂說(shuō)話(huà)，同時(shí)還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式。 西方有一句著名的諺語(yǔ)：沉默可以使傻子成為聰明人。 傾聽(tīng)是溝通過(guò)程中一個(gè)最首要的環(huán)節(jié)。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽(tīng)。例如，作為管理者，在講話(huà)前，只有傾聽(tīng)，才能幫助你在回答問(wèn)題時(shí)提供更多的信息幫助。當(dāng)我們養(yǎng)成了傾聽(tīng)的習(xí)慣時(shí)，我們就必然會(huì)了解我們的員工和顧客的問(wèn)題、挫折以及需求。 所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽(tīng)他們的擔(dān)心、恐懼和觀點(diǎn)，是排在我們工作首位的。而做到這一點(diǎn)很容易，只需要我們 安靜地傾聽(tīng)，就可以了。不要準(zhǔn)得跟圣人似的人五人六地說(shuō)話(huà)，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽(tīng)。在辦公室里傾聽(tīng)，在酒吧里傾聽(tīng)，在裝貨倉(cāng)庫(kù)里傾聽(tīng)，在工作車(chē)間里傾聽(tīng)，你可以隨時(shí)隨地。 有相當(dāng)一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認(rèn)為，下屬員工們會(huì)絕對(duì)愿意聽(tīng)從他們的意見(jiàn)的。這是一位經(jīng)理人說(shuō)的話(huà)： “ 我說(shuō)了這幺多啦，你們覺(jué)得我怎幺樣？ ” 如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會(huì)非常有限，我們了解到的真相也會(huì)少得可憐。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁(yè) 共 92 頁(yè) 一位管理者要成功，先聽(tīng)聽(tīng)自己的職員都在說(shuō)什幺很有必要；一位營(yíng)銷(xiāo)者，學(xué)會(huì)多讓顧客說(shuō)說(shuō)他們的意見(jiàn)，對(duì)迅速 提升業(yè)績(jī)、維持業(yè)績(jī)穩(wěn)健發(fā)展，相當(dāng)關(guān)鍵。 事實(shí)上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是 —— 主動(dòng)去聽(tīng)。當(dāng)你真正地聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，你就會(huì)立刻提高他們的效率。因?yàn)?，你給了他們最渴求的東西 —— “ 認(rèn)可 ” ，當(dāng)然，這也是我們最渇求的東西。 為了提高效率，這句話(huà)永遠(yuǎn)不要再用了： “ 一直以來(lái)，我們就是這幺干的。 ” 因?yàn)檫@句看似簡(jiǎn)單、常用的話(huà)，是沒(méi)有積極效果，且與提高效率背道而馳。不要再跟你的下屬說(shuō)這句話(huà)了，如果你想提高效率，不斷提高績(jī)效。 從現(xiàn)在起，當(dāng)別人帶著問(wèn)題來(lái)問(wèn)我們應(yīng)該做什幺時(shí)，建議你看著 他們的眼睛，回答他們一句神奇的話(huà)： “ 能告訴我，你是怎幺想的嗎？ ” 試試吧，先這幺說(shuō)一