【正文】 喬連忙對(duì)顧客說(shuō)： “ 先生，如果這就是您沒(méi)有從我這里買車的原因，那幺確實(shí)是我的錯(cuò)。 喬 ?吉拉德對(duì) “ 傾聽(tīng) ” 作了下面的簡(jiǎn)單總結(jié)，他認(rèn)為，當(dāng)我們不再喋喋不休，而是聽(tīng)聽(tīng)別人想說(shuō)什幺時(shí)，至少可以從中得到三個(gè)好處： 體現(xiàn)了你對(duì)對(duì)方的尊重； 獲得了更多成交的機(jī)會(huì)； 更有利于找出顧客的困難點(diǎn)。 若想讓顧客對(duì)我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，我們不專心致志地聽(tīng)，而是心不在焉。 是的，幾乎所有的推銷大師和會(huì)說(shuō)話的人都在建議我們：要傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)！ 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁(yè) 共 92 頁(yè) 傾聽(tīng)可以讓你的生活變得更加快樂(lè)，傾聽(tīng)可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽(tīng)讓你的訂單來(lái)得更多，傾聽(tīng)讓你身邊的人更喜歡你 ，傾聽(tīng)讓你的顧客更信任你。 透過(guò)傾聽(tīng)，捕獲購(gòu)買信號(hào) 一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須了解顧客的想法和感覺(jué)，知道顧客想要的是什幺。 我們常常會(huì)看到：傾聽(tīng)別人的問(wèn)題，會(huì)化解困境，就像把氣球里的氣放掉。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。 ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁(yè) 共 92 頁(yè) 描述： “ 描述一下這次展示會(huì)的具體情況。這是一位經(jīng)理人說(shuō)的話： “ 我說(shuō)了這幺多啦，你們覺(jué)得我怎幺樣？ ” 如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會(huì)非常有限，我們了解到的真相也會(huì)少得可憐。 情形三，他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。而且，該考試時(shí)，他們就不會(huì)來(lái)。 聯(lián)邦快遞的這一傳統(tǒng)一直保持到了今天。 可是，我們是否試過(guò)換位思考？如果講話者是你，而表現(xiàn)出不愿意傾聽(tīng)的人，正用我們平時(shí)聽(tīng)我們說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作，來(lái)對(duì)待我們。 真誠(chéng)的陳毅 紅軍長(zhǎng)征后，陳毅帶領(lǐng)部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇區(qū)堅(jiān)持斗爭(zhēng)。不過(guò)，從您現(xiàn)在的體質(zhì)來(lái)看，市面上的小斧子顯然太輕，因?yàn)槟匀恍枰话巡皇窃蹒垆h利的老斧頭。那條定律叫做 “ 黃金定律 ” 。 ” “ 什幺話？ ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁(yè) 共 92 頁(yè) “ 由于貨源快要短缺，那時(shí)候您可能無(wú)法買到所需要的油料，同時(shí)，它的價(jià)錢還將要暴漲，我建議您現(xiàn)在就買下這些石油。 無(wú)論是什幺情況，要獲得對(duì)方的認(rèn)同，就必首先要為對(duì)方著想，關(guān)懷對(duì)方的利益，關(guān)注對(duì)方的興趣。這表明，在講話中學(xué)會(huì)表達(dá)真誠(chéng)要比單純追求流暢和精采更重要。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁(yè) 共 92 頁(yè) 不但推銷員講話要表露真誠(chéng)，我們?nèi)粘Ｉ钪械恼f(shuō)話也是同樣道理。我只是來(lái)請(qǐng)求你們幫助我一個(gè)大忙。只要你認(rèn)為對(duì)，這個(gè)世界就是對(duì)的。 ” 最后，女孩用極其感激的語(yǔ)氣對(duì)玫琳 ?凱說(shuō)： “ 從來(lái)沒(méi)有人和我說(shuō)過(guò)這幺多話，我感覺(jué)自己到今天才算是真正的發(fā)現(xiàn)了自己。 玫琳 ?凱聽(tīng)了后，不但為她感到唏噓，憂傷，還氣憤地大罵那個(gè)男人有眼無(wú)珠。 當(dāng)克納費(fèi)走時(shí)，經(jīng)理送他 到門外，并用自己手臂環(huán)繞著克納費(fèi)的肩膀，要祝賀他辯論得勝，并誠(chéng)邀他以后再來(lái)看自己，并把辯論結(jié)果告訴自己。 事實(shí)發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)，是在一次辯論中。 我一直在思考，這位售貨員絕對(duì)是一位訓(xùn)練有素且內(nèi)行的推銷員，但卻又是一個(gè)不懂得說(shuō)話奧妙的推銷員。謝謝。你們還有顧慮的嗎？ ” 這對(duì)夫婦聽(tīng)后也覺(jué)得瑪麗說(shuō)得非常對(duì)，便賣下了那輛自行車。 ” “ 什幺服務(wù)？ ” 顧客不解地問(wèn)。他說(shuō)： “ 許多魔術(shù)師會(huì)看著觀眾，而對(duì)自己說(shuō)： ‘ 坐在臺(tái)下的那些人都是一群傻子和笨蛋，我可以把他們騙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。 當(dāng)所有人都認(rèn)為不可能把斧頭賣給小布什時(shí)，喬治 ?赫伯特卻認(rèn)為： “ 把一把斧頭賣給小布什總統(tǒng)是完全可能的，因?yàn)樗诘驴怂_斯州有一座農(nóng)場(chǎng)，那里長(zhǎng)著很多樹(shù)。此所謂 “ 來(lái)而不往非禮也 ” 。 我們總是在開(kāi)始傾聽(tīng)之前或者聽(tīng)到整個(gè)故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。公司的士氣空前高漲，帶來(lái)的就是業(yè)務(wù)量的不斷攀升，帶來(lái)生產(chǎn)率的大幅度提高。由于網(wǎng)絡(luò)中心工作的時(shí)間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運(yùn)，因 此，中心的員工全是兼職的。于是，效率就會(huì)提升到最高。而做到這一點(diǎn)很容易，只需要我們 安靜地傾聽(tīng)，就可以了。 ” 誰(shuí)知道他在說(shuō)什幺，作為傾聽(tīng)者，你應(yīng)該反問(wèn)道： “ 有趣的會(huì)議？ ” 探究式提問(wèn) 下面舉例說(shuō)明： “ 你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？ ” 答： “ 完成了。 可是，如果你不去傾聽(tīng)他們，你就不會(huì)認(rèn)為他們是最棒的，他們的感覺(jué) 也是這樣。實(shí)話告訴你，若要在“ 仔細(xì)聽(tīng) ” 和 “ 看起來(lái)仔細(xì)在聽(tīng) ” 中二選一的話，最好還是選擇后者吧。但是，它應(yīng)該不便宜吧？ ” “ 這個(gè)寶貝很昂貴的，一盆就要花 800美金。一般推銷 員在推銷產(chǎn)品時(shí)， 70%的時(shí)間是他在講話介紹產(chǎn)品，顧客只能得到 30%的講話時(shí)間。要是你不能表現(xiàn)出對(duì)顧客及其問(wèn)題的興趣，你永遠(yuǎn)也不會(huì)贏得顧客的信任。 從此以后，喬 ?吉拉德再也沒(méi)有在顧客講話時(shí)分心。 ” 顧客沉默了一會(huì)兒，接著說(shuō)， “ 你知道嗎？喬，你并沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)話，對(duì)你來(lái)說(shuō)我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生，對(duì)你來(lái)說(shuō)并不重要。 ” 喬回答。當(dāng)他稍微喘息了一下時(shí)，方才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個(gè)推銷員好象很陌生。 在從事銷售時(shí)，有的推銷員腦子里會(huì)有這樣一種錯(cuò)誤想法，他們以為沉默意味著缺陷。當(dāng)然，到了說(shuō)比不說(shuō)更有效時(shí)，我們一定要說(shuō)。 傾聽(tīng)是理解、是尊重、是接納、是期待、是分擔(dān)、是共享快樂(lè)，因此傾聽(tīng)的意義遠(yuǎn)不只僅僅給了別人一個(gè)表達(dá)的機(jī)會(huì)。例如，憑借 “ 三寸不爛之舌 ” 施展合縱、連橫之術(shù)的蘇秦、張儀；以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國(guó)而聞名的齊國(guó)重臣晏子；剛剛提及的舌戰(zhàn)群儒的諸葛亮、鐵齒銅牙紀(jì)曉嵐等等。 “ 你來(lái)這里不是很久吧？ ” 她問(wèn)道， “ 你好象不太認(rèn)得路似的。而 “ 開(kāi)得，使不得 ” 就是，只要領(lǐng)導(dǎo)不用的時(shí)候，我也決不為了己利私自開(kāi)車，公私分明。 會(huì)說(shuō)話能提高下一代的整體素質(zhì)。紀(jì)曉嵐的舌頭可了不得！天下人都知道他學(xué)識(shí)淵博，能言善辯，機(jī)智敏捷。但是，要真正達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。 ” 又如三國(guó)時(shí)代的 “ 諸葛亮舌戰(zhàn)群儒 ” 。 ” 聽(tīng)到這里，干隆啞口無(wú)言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無(wú)道；可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺(tái)。 ” 在領(lǐng)導(dǎo)心目中，這個(gè)司機(jī)說(shuō)得非常好。 談戀愛(ài)時(shí)，會(huì)說(shuō)話能讓你抱得美人歸。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家早就把 “ 舌頭、金錢、電腦 ” 并列為三大法寶，口才被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。要真正做到這些，前提叫做 “ 傾聽(tīng) ” 。在我們身邊，經(jīng)常會(huì)有這樣的人，他們喜歡多說(shuō)話，總是喜歡顯示自己怎幺樣怎幺樣，好象他博古通今似的。當(dāng)時(shí)，這位司機(jī)肯會(huì)見(jiàn)原一平，是因?yàn)樵黄郊依镉幸徊糠庞硻C(jī)，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機(jī)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的。見(jiàn)面時(shí)，喬治照例先遞上自己的名片： “ 您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫 ??” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁(yè) 共 92 頁(yè) 才說(shuō)了不到幾個(gè)字，該顧客就以十分嚴(yán)厲的口氣打斷了喬治的話，并開(kāi)始抱怨當(dāng)初買車時(shí)的種種不快。 當(dāng)他們向喬 ?吉拉德的辦公室走去時(shí)，那位顧客開(kāi)始向喬提起了他的兒子。 ” “ 哦，世界上最偉大的推銷員先生， ” 顧客說(shuō)， “ 我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車?yán)病．?dāng)然，經(jīng)過(guò)昨天的事，您不再來(lái)也是無(wú)可厚非的。 讓顧客充分表達(dá)異議，即便你知道他將要說(shuō)什幺，也不要試圖打斷他。還有一種常見(jiàn)的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對(duì)方有關(guān)的事情。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。 ” “ 要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？ ” “ 如果按月付款，有什幺條件嗎？ ” “ 這種型號(hào)的與那種型號(hào)的有什幺區(qū)別嗎？ ” “ 是的，我明白你的意思。 通過(guò)傾聽(tīng)，管理者可以釋放員工們的潛力。 簡(jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁(yè) 共 92 頁(yè) 下面這些口語(yǔ)詞匯將告訴你的講話者， “ 我正在聽(tīng)著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧 ” 。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽(tīng)，才能幫助你在回答問(wèn)題時(shí)提供更多的信息幫助。通常，你會(huì)看到三種情形發(fā)生。 ” 一個(gè)星期后，哈里說(shuō)：“ 我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。 ” 最后，會(huì)議取得了一致的共識(shí)。 ”“ 你說(shuō)了什幺？ ” 你 會(huì)常常讓別人重復(fù)他說(shuō)過(guò)的話嗎？有人跟你說(shuō)過(guò) “ 我說(shuō)過(guò)的話你怎幺一句也聽(tīng)不進(jìn)去呀？ ” 為什幺我們上學(xué)時(shí)，考外語(yǔ)聽(tīng)力試時(shí)，都會(huì)如此努力，都會(huì)取得不錯(cuò)的成績(jī)，但對(duì)身邊的親人和朋友說(shuō)的話，聽(tīng)力卻比較差呢？ 為了讓我們的 “ 聽(tīng)力 ” 提高上來(lái)，讓我們的親人、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客越來(lái)越喜歡我們，那我們就靜下心來(lái)，看看下面的總結(jié)和分析吧?，F(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論做什幺事情，我們都希望獲得雙贏甚至多贏的結(jié)果，那幺，真誠(chéng)與關(guān)懷他人，必將會(huì)對(duì)此有著巨大的幫助。 正如前美國(guó)總統(tǒng)比爾 ?克林頓當(dāng)政時(shí)期，布魯金斯學(xué)會(huì)出的難題 “ 誰(shuí)能把一條內(nèi)褲推銷給克林頓先生 ” 沒(méi)有人完成那樣，這一次，人們又會(huì)以為 “ 誰(shuí)能把一把斧頭推銷給小布什先生 ” 這個(gè)難題又快要沒(méi)人解決得了的懸疑時(shí)，喬治 ?赫伯特做到了。 被公認(rèn)為 “ 魔術(shù)師中的魔術(shù)師 ” 的郝萬(wàn) ?哲斯頓，在他那個(gè)時(shí)代里，用精彩的表演讓超過(guò) 6千萬(wàn)人買票進(jìn)場(chǎng)看他的演出。 當(dāng)你能夠幫助顧客的生意，為其提供有價(jià)值的信息時(shí)，顧客不可能不為你 的生意著想著想。細(xì)心的瑪麗看到這種情況，便做了如下的介紹： “ 你們的這種感覺(jué)我同樣也有，只是以后你們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這 50元是你們花得最值的部分。說(shuō)實(shí)話，對(duì)于我們這些教書匠來(lái)說(shuō)，搞推銷比寫書還覺(jué)得難，只是硬著頭皮來(lái)找大家?guī)兔?。?dāng)聽(tīng)到他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其它品牌時(shí)，我開(kāi)始對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問(wèn)：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。因?yàn)檎嬲\(chéng)高于人性其它方面的一切品質(zhì)！而要如何才能獲得別人的真誠(chéng)呢？答案是，只有真誠(chéng)才能換來(lái)真誠(chéng)！ 一直以來(lái)，費(fèi)拉達(dá)爾菲亞的克納費(fèi)都在試圖要把煤推銷給一家大型連鎖公司。這對(duì)克納費(fèi)的辯論將幫上很大的忙。玫琳 ?凱的聚精會(huì)神，讓女孩子感覺(jué)到了一種關(guān)注和理解。大多數(shù)時(shí)候，一句真誠(chéng)的贊美，可能只花說(shuō)出者一分鐘時(shí)間，但對(duì)于聽(tīng)者，可能會(huì)影響其一天、一年甚至一生。 “ 化妝品女皇 ” 玫琳 ?凱年輕時(shí)曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷：用真誠(chéng)和贊美，為一位想輕生的女孩子帶來(lái)了光明。無(wú)論您的任何幫忙，我都會(huì)非常的感激。 所以，要想演講得好的演講者，也首先要想到的是如何把你的真誠(chéng)注入到演講之中，懂得怎樣把自己的心意傳遞給對(duì)方。這時(shí)，一位男售貨員熱情地迎上來(lái)，滿臉的職業(yè)微笑，開(kāi)始主動(dòng)地向我介紹這種新產(chǎn)品。 為了把書推銷出去，他在黨校學(xué)員隊(duì)里搞了一次演講，他說(shuō)： “?? 當(dāng)老師的在這里推銷自己寫的書，總不免有些尷尬。 ” 當(dāng)天稍后，弗蘭克 ?羅塞爾回到辦公室時(shí)，看到辦公桌上放著一張留言條，上面寫著： “ 貝爾先生讓您給他回電話。至少是作出關(guān)心別人的行動(dòng)。 ” 喬治 ?赫伯特的成功，不但有充滿強(qiáng)烈自信 心的原因，還有處處透露著人性關(guān)懷的緣故。陳毅聽(tīng)后，立即把隊(duì)伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當(dāng)啷啷，把金子全部倒在桌上，誠(chéng)懇地說(shuō)： “ 同志們，這是黨的錢，只有這幺多，是準(zhǔn)備特殊情況下應(yīng)急用的。 那怎幺辦呢？如果我們想做一位好的 “ 聽(tīng)眾 ” ，可以依次執(zhí)行如下兩項(xiàng)規(guī)則： 帶著理解的目的去聽(tīng)； 帶著回應(yīng)的目的去聽(tīng)。然而，這種技巧，在學(xué)校里是學(xué)不到的。 “ 提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險(xiǎn)福利， ” 哈里認(rèn)為。并且，這樣的高效能持久。當(dāng)你真正地聽(tīng)別人講話時(shí)，你就會(huì)立刻提高他們的效率。 能告訴我，你是怎幺想的嗎 每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無(wú)論他是國(guó)家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁(yè) 共 92 頁(yè) 你真的在聽(tīng)嗎 傾聽(tīng)不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是 只出現(xiàn)在一次談話中。要知道， “ 星星之火 ” 是可以燎原的，不愿意傾聽(tīng)，對(duì)于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成 “ 火災(zāi) ” 。有時(shí)候，一個(gè)人往往同時(shí)受到幾種消費(fèi)心理需要的支配。切記，千萬(wàn)不要太忙于說(shuō)話，要學(xué)會(huì) “ 聽(tīng)話 ” 。這時(shí)，我們就有必要把話題扯回來(lái)。 1坐定好位置。那幺，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎幺想的嗎？ ” “ 你怎幺想？ ” 顧客問(wèn)道。 ” “ 噢，那太好了。 喬 ?吉拉德用傾聽(tīng)贏得顧客 眾所周知，汽車推銷員喬 ?吉拉德被世人稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。因此，在顧客開(kāi)口之前，務(wù)必保持沉默，除非你想丟掉生意。