【正文】 喬連忙對顧客說： “ 先生，如果這就是您沒有從我這里買車的原因，那幺確實是我的錯。 喬 ?吉拉德對 “ 傾聽 ” 作了下面的簡單總結，他認為，當我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什幺時，至少可以從中得到三個好處： 體現(xiàn)了你對對方的尊重； 獲得了更多成交的機會； 更有利于找出顧客的困難點。 若想讓顧客對我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當顧客說話時，我們不專心致志地聽，而是心不在焉。 是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在建議我們：要傾聽、傾聽、傾聽！ 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 92 頁 傾聽可以讓你的生活變得更加快樂，傾聽可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽讓你的訂單來得更多，傾聽讓你身邊的人更喜歡你 ，傾聽讓你的顧客更信任你。 透過傾聽，捕獲購買信號 一名優(yōu)秀的業(yè)務員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什幺。 我們常常會看到：傾聽別人的問題，會化解困境，就像把氣球里的氣放掉。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。 ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 92 頁 描述： “ 描述一下這次展示會的具體情況。這是一位經(jīng)理人說的話： “ 我說了這幺多啦，你們覺得我怎幺樣？ ” 如果我們總是張著嘴，我們學到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。 情形三，他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。而且，該考試時，他們就不會來。 聯(lián)邦快遞的這一傳統(tǒng)一直保持到了今天。 可是，我們是否試過換位思考？如果講話者是你，而表現(xiàn)出不愿意傾聽的人，正用我們平時聽我們說話時的動作，來對待我們。 真誠的陳毅 紅軍長征后，陳毅帶領部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇區(qū)堅持斗爭。不過，從您現(xiàn)在的體質(zhì)來看，市面上的小斧子顯然太輕，因為您仍然需要一把不是怎幺鋒利的老斧頭。那條定律叫做 “ 黃金定律 ” 。 ” “ 什幺話？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 35 頁 共 92 頁 “ 由于貨源快要短缺，那時候您可能無法買到所需要的油料，同時，它的價錢還將要暴漲，我建議您現(xiàn)在就買下這些石油。 無論是什幺情況，要獲得對方的認同，就必首先要為對方著想，關懷對方的利益，關注對方的興趣。這表明，在講話中學會表達真誠要比單純追求流暢和精采更重要。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 38 頁 共 92 頁 不但推銷員講話要表露真誠，我們?nèi)粘Ｉ钪械恼f話也是同樣道理。我只是來請求你們幫助我一個大忙。只要你認為對，這個世界就是對的。 ” 最后，女孩用極其感激的語氣對玫琳 ?凱說： “ 從來沒有人和我說過這幺多話，我感覺自己到今天才算是真正的發(fā)現(xiàn)了自己。 玫琳 ?凱聽了后，不但為她感到唏噓，憂傷，還氣憤地大罵那個男人有眼無珠。 當克納費走時，經(jīng)理送他 到門外，并用自己手臂環(huán)繞著克納費的肩膀，要祝賀他辯論得勝，并誠邀他以后再來看自己，并把辯論結果告訴自己。 事實發(fā)生轉機，是在一次辯論中。 我一直在思考，這位售貨員絕對是一位訓練有素且內(nèi)行的推銷員，但卻又是一個不懂得說話奧妙的推銷員。謝謝。你們還有顧慮的嗎？ ” 這對夫婦聽后也覺得瑪麗說得非常對，便賣下了那輛自行車。 ” “ 什幺服務？ ” 顧客不解地問。他說： “ 許多魔術師會看著觀眾，而對自己說： ‘ 坐在臺下的那些人都是一群傻子和笨蛋，我可以把他們騙得團團轉。 當所有人都認為不可能把斧頭賣給小布什時，喬治 ?赫伯特卻認為： “ 把一把斧頭賣給小布什總統(tǒng)是完全可能的，因為他在德克薩斯州有一座農(nóng)場，那里長著很多樹。此所謂 “ 來而不往非禮也 ” 。 我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。公司的士氣空前高漲，帶來的就是業(yè)務量的不斷攀升，帶來生產(chǎn)率的大幅度提高。由于網(wǎng)絡中心工作的時間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運，因 此，中心的員工全是兼職的。于是，效率就會提升到最高。而做到這一點很容易，只需要我們 安靜地傾聽，就可以了。 ” 誰知道他在說什幺，作為傾聽者，你應該反問道： “ 有趣的會議？ ” 探究式提問 下面舉例說明： “ 你完成那個報告了嗎？ ” 答： “ 完成了。 可是，如果你不去傾聽他們，你就不會認為他們是最棒的，他們的感覺 也是這樣。實話告訴你，若要在“ 仔細聽 ” 和 “ 看起來仔細在聽 ” 中二選一的話，最好還是選擇后者吧。但是，它應該不便宜吧？ ” “ 這個寶貝很昂貴的，一盆就要花 800美金。一般推銷 員在推銷產(chǎn)品時， 70%的時間是他在講話介紹產(chǎn)品，顧客只能得到 30%的講話時間。要是你不能表現(xiàn)出對顧客及其問題的興趣，你永遠也不會贏得顧客的信任。 從此以后，喬 ?吉拉德再也沒有在顧客講話時分心。 ” 顧客沉默了一會兒，接著說， “ 你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當不當?shù)贸舍t(yī)生，對你來說并不重要。 ” 喬回答。當他稍微喘息了一下時，方才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個推銷員好象很陌生。 在從事銷售時，有的推銷員腦子里會有這樣一種錯誤想法，他們以為沉默意味著缺陷。當然，到了說比不說更有效時，我們一定要說。 傾聽是理解、是尊重、是接納、是期待、是分擔、是共享快樂，因此傾聽的意義遠不只僅僅給了別人一個表達的機會。例如，憑借 “ 三寸不爛之舌 ” 施展合縱、連橫之術的蘇秦、張儀；以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國而聞名的齊國重臣晏子；剛剛提及的舌戰(zhàn)群儒的諸葛亮、鐵齒銅牙紀曉嵐等等。 “ 你來這里不是很久吧？ ” 她問道， “ 你好象不太認得路似的。而 “ 開得，使不得 ” 就是，只要領導不用的時候，我也決不為了己利私自開車，公私分明。 會說話能提高下一代的整體素質(zhì)。紀曉嵐的舌頭可了不得！天下人都知道他學識淵博，能言善辯，機智敏捷。但是，要真正達到這一效果和境界，其實很不簡單。 ” 又如三國時代的 “ 諸葛亮舌戰(zhàn)群儒 ” 。 ” 聽到這里，干隆啞口無言：你讓他去死去吧，你就是昏庸無道；可是讓他活著吧，自己皇帝的面子又下不了臺。 ” 在領導心目中，這個司機說得非常好。 談戀愛時，會說話能讓你抱得美人歸。歐美等發(fā)達國家早就把 “ 舌頭、金錢、電腦 ” 并列為三大法寶，口才被公認為現(xiàn)代領導人必備的素質(zhì)之一。要真正做到這些，前提叫做 “ 傾聽 ” 。在我們身邊，經(jīng)常會有這樣的人，他們喜歡多說話，總是喜歡顯示自己怎幺樣怎幺樣，好象他博古通今似的。當時，這位司機肯會見原一平，是因為原一平家里有一部放映機，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機沒有見過的。見面時，喬治照例先遞上自己的名片： “ 您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫 ??” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 92 頁 才說了不到幾個字，該顧客就以十分嚴厲的口氣打斷了喬治的話，并開始抱怨當初買車時的種種不快。 當他們向喬 ?吉拉德的辦公室走去時，那位顧客開始向喬提起了他的兒子。 ” “ 哦，世界上最偉大的推銷員先生， ” 顧客說， “ 我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車啦。當然，經(jīng)過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。 讓顧客充分表達異議，即便你知道他將要說什幺，也不要試圖打斷他。還有一種常見的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關的事情，而不是和對方有關的事情。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。 ” “ 要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？ ” “ 如果按月付款，有什幺條件嗎？ ” “ 這種型號的與那種型號的有什幺區(qū)別嗎？ ” “ 是的，我明白你的意思。 通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。 簡短的語言詞匯 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 92 頁 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者， “ 我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧 ” 。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時提供更多的信息幫助。通常，你會看到三種情形發(fā)生。 ” 一個星期后，哈里說：“ 我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。 ” 最后，會議取得了一致的共識。 ”“ 你說了什幺？ ” 你 會常常讓別人重復他說過的話嗎？有人跟你說過 “ 我說過的話你怎幺一句也聽不進去呀？ ” 為什幺我們上學時，考外語聽力試時，都會如此努力，都會取得不錯的成績，但對身邊的親人和朋友說的話，聽力卻比較差呢？ 為了讓我們的 “ 聽力 ” 提高上來，讓我們的親人、朋友、同事、領導和顧客越來越喜歡我們，那我們就靜下心來，看看下面的總結和分析吧?，F(xiàn)代社會，無論做什幺事情，我們都希望獲得雙贏甚至多贏的結果，那幺，真誠與關懷他人，必將會對此有著巨大的幫助。 正如前美國總統(tǒng)比爾 ?克林頓當政時期，布魯金斯學會出的難題 “ 誰能把一條內(nèi)褲推銷給克林頓先生 ” 沒有人完成那樣，這一次，人們又會以為 “ 誰能把一把斧頭推銷給小布什先生 ” 這個難題又快要沒人解決得了的懸疑時，喬治 ?赫伯特做到了。 被公認為 “ 魔術師中的魔術師 ” 的郝萬 ?哲斯頓，在他那個時代里，用精彩的表演讓超過 6千萬人買票進場看他的演出。 當你能夠幫助顧客的生意，為其提供有價值的信息時，顧客不可能不為你 的生意著想著想。細心的瑪麗看到這種情況，便做了如下的介紹： “ 你們的這種感覺我同樣也有，只是以后你們就會發(fā)現(xiàn)，這 50元是你們花得最值的部分。說實話，對于我們這些教書匠來說，搞推銷比寫書還覺得難，只是硬著頭皮來找大家?guī)兔?。當聽到他褒揚自己的品牌而貶低其它品牌時，我開始對他的動機產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。因為真誠高于人性其它方面的一切品質(zhì)！而要如何才能獲得別人的真誠呢？答案是，只有真誠才能換來真誠！ 一直以來，費拉達爾菲亞的克納費都在試圖要把煤推銷給一家大型連鎖公司。這對克納費的辯論將幫上很大的忙。玫琳 ?凱的聚精會神，讓女孩子感覺到了一種關注和理解。大多數(shù)時候，一句真誠的贊美，可能只花說出者一分鐘時間，但對于聽者，可能會影響其一天、一年甚至一生。 “ 化妝品女皇 ” 玫琳 ?凱年輕時曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷：用真誠和贊美，為一位想輕生的女孩子帶來了光明。無論您的任何幫忙，我都會非常的感激。 所以，要想演講得好的演講者，也首先要想到的是如何把你的真誠注入到演講之中，懂得怎樣把自己的心意傳遞給對方。這時，一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉的職業(yè)微笑，開始主動地向我介紹這種新產(chǎn)品。 為了把書推銷出去，他在黨校學員隊里搞了一次演講，他說： “?? 當老師的在這里推銷自己寫的書，總不免有些尷尬。 ” 當天稍后，弗蘭克 ?羅塞爾回到辦公室時，看到辦公桌上放著一張留言條，上面寫著： “ 貝爾先生讓您給他回電話。至少是作出關心別人的行動。 ” 喬治 ?赫伯特的成功，不但有充滿強烈自信 心的原因，還有處處透露著人性關懷的緣故。陳毅聽后，立即把隊伍召集在一起，然后從腰上解下布袋，當啷啷，把金子全部倒在桌上，誠懇地說： “ 同志們，這是黨的錢，只有這幺多，是準備特殊情況下應急用的。 那怎幺辦呢？如果我們想做一位好的 “ 聽眾 ” ，可以依次執(zhí)行如下兩項規(guī)則： 帶著理解的目的去聽； 帶著回應的目的去聽。然而，這種技巧，在學校里是學不到的。 “ 提供他們?nèi)毜尼t(yī)療保險福利， ” 哈里認為。并且，這樣的高效能持久。當你真正地聽別人講話時，你就會立刻提高他們的效率。 能告訴我，你是怎幺想的嗎 每個人都渴望獲得認可，無論他是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 92 頁 你真的在聽嗎 傾聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是 只出現(xiàn)在一次談話中。要知道， “ 星星之火 ” 是可以燎原的，不愿意傾聽，對于一般人還影響不太大，要是領導者、經(jīng)營者和管理者，你的下屬必然會爆發(fā)！嚴重時，會釀成 “ 火災 ” 。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。切記，千萬不要太忙于說話，要學會 “ 聽話 ” 。這時，我們就有必要把話題扯回來。 1坐定好位置。那幺，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎幺想的嗎？ ” “ 你怎幺想？ ” 顧客問道。 ” “ 噢，那太好了。 喬 ?吉拉德用傾聽贏得顧客 眾所周知，汽車推銷員喬 ?吉拉德被世人稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。因此，在顧客開口之前，務必保持沉默，除非你想丟掉生意。