【正文】 說話太重要啦。你認為，會說話重要嗎？ 應聘崗位，不會說話就容易被淘汰。 ” 第二個司機沒用三分鐘就結束了。為什幺呢？ “ 聽得，說不得 ” 是指，領導坐在車上研究一些工作，往往在沒講之前都是保密的，司機只能聽不能說，說了就是泄密。 有一家公司新生產(chǎn)了一種空調，讓兩個推銷員去推銷。 ” 他便扭身就走。別人承諾可以保修兩 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 5 頁 共 92 頁 年，保修三年，我們則能保修五年。 美國五星上 將卡特利特 ?馬歇爾年青時，在他所在駐地的一次酒會后，請求一位小姐答應讓他送她回家。這位小姐后來嫁給了馬歇爾。現(xiàn)代社會里，那些表現(xiàn)得羞怯拘謹、笨嘴笨舌、老實巴交的人，總會處在交際困難的尷尬里。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 6 頁 共 92 頁 有一位國外名人曾說： “ 眼睛可以容納一個美麗的世界 ，而嘴巴則能描繪一個精彩的世界 ” 。美國人的能說會道是出了名的，相比之下，中國人就沒有沒有那幺放得開了。 于是，西方哲人便有了這樣的總結： “ 世間有一種成就可以使人很快完成偉業(yè)，并獲得世人的認識，那就是講話令人喜悅的能力。人每天總要說很多話，而且越是能辦事、越是辦事多的人，說話肯定越多。 《世界上最會說話的人》 傾聽 耳聽八方，能使我們跟上時代前進的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦；謙虛謹慎，能使我們增長知識與才干。 傾聽是一種姿態(tài)，是一種與人為善、心平氣和、謙虛謹慎的姿態(tài)。 練好傾聽的基本功吧，傾聽是一種技巧，當你掌握了，你就能快速奔向成功。人們問他為什幺這樣咒罵。 ” 西方還有一句著名的話叫：雄辯是銀，傾聽是金。這樣的人，以為別人會很服他們，其實，只要有點社會閱歷的人，都會不以為然。當然，如果只是泛泛之交，那幺隨便聊聊也沒有什幺不可以的。因此，說得多就錯得多，還是少說為妙，除 非真的到了非說不可的時候。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和作決定。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 92 頁 原一平放了一部介紹人壽保險的影片，并在結尾處提了一個結束性的問題： “ 它將為你及你的家人帶來些什幺呢？ ” 放完影片，大家都靜悄悄的坐在原地。因為這可以給他們一種放松的感覺，不至于因為有人催促而作出草率的決定。 如果你 —— 推銷員 —— 先開口的話，那幺你就失去了交易的危險。 每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。例如服務態(tài)度不好、報價不實、內(nèi)裝及配備不對、交接車的時間等待得過 久 ?? 顧客在喋喋不休地數(shù)落著喬治的公司及當初提供汽車的推銷員，喬治只好靜靜地站在一旁，認真地聽著，一句話也不敢說。 ” 當喬治離開時，心里已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來了，因為他的手上已經(jīng)拿著兩臺重型汽車的訂單。當我們滿足了對方被尊重的感覺時，我們也會因此而獲益的。據(jù)我觀察， 有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業(yè)績總是平平。 “ 喬， ”顧客十分自豪地說， “ 我兒子考進了普林斯頓大學，我兒子要當醫(yī)生了。 “ 喬，我的孩子很聰明吧，當他還是嬰兒的時候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。 “ 喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學去學醫(yī)，將來做一名醫(yī)生。喬 ?吉拉德呆呆的站在那里。 ” “ 是嗎？ ” “ 是的，我從那個欣賞我的推銷員那里買到的。 ” 剎那間，喬 ?吉拉德明白了當初為什幺會失去這名顧客了。真的很對不起，請您原諒我。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫(yī)生之一。 ” 2年后，喬賣給了他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購買車子的合約。然后，喬便開始認真地傾聽他們講的每一句話。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。 ” 推銷員被科爾下逐客令，原因是這個推銷員三番四次的打斷科爾的講話。對顧客要禮貌，認真地傾聽，盡力作出發(fā)應。當我們說話時，我們要雙眼注視著他；而當他說話時，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。要知道，有的顧客說起話來可是沒完沒了的。每個人都喜歡表達自己的意見，在很多情況下，顧客都愿意談自己的感受和見解，這時候，我們的工作就是，引導顧客回答問題，并讓他自己得出要買我們產(chǎn)品的結論。 然而，如果你想成為一名會說話的人，成為左右逢源的人，成為最受歡迎的人，那幺，建議你在和別人，尤其是顧客談話時，注意把好的機會留給對方 —— 讓他說，說他關心的事。而頂尖的推銷員，早就總結出了一條規(guī)律：如果你想成為優(yōu)秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調整為 2： 1， 70%時間讓顧客講話，你傾聽， 30%時間自己用來發(fā)問、贊美和鼓勵他說。 世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數(shù)機會。杰爾 ?厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，并細心觀察。它真的很美，美在于那種優(yōu)雅的風情。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 19 頁 共 92 頁 最后，這位女主人一邊打開 錢包，一邊說道： “ 就算是我的先生，也不會聽我嘀嘀咕咕講這幺多的，而你卻愿意聽我說了這幺久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。 顧客的購買需要在和你交談的過程中，一定會直接或間接地表現(xiàn)出來。因此，再次提醒與顧客打交道者：傾聽，通過傾聽，我們可以從顧客的某些語言中聽出成交的信號來。 ” “ 這種款式看起來真 漂亮。因此， “ 看起來 ”有興趣，要遠比 “ 真的 ” 有興趣重要得多。換句話說，他們的聲音被別人忽視了，誰也不愿意聽。 我們總是不停地搬起石頭砸自己的腳。削減成本和經(jīng)營費用不是提高生產(chǎn)率的正確做法?？偸窃诓煌５刂v話的人所得到的快樂，僅僅是說話的那一段時間而已。套用中國樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是： “ 你的思想在度假，你的嘴卻把班加 ” 。下面就總結了傾聽的表現(xiàn)方法。 恩；對；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯；真的嗎；?。惶昧?；哦； ?? 復述 復述就是重復講話者所表達的信息的關鍵詞或短語，通過這種方式來得出更多的信息，以獲得一個清楚的理解。 ” 這些是常用的提問關鍵詞 —— 為什幺： “ 你為什幺覺得顧客會反對我們提出的觀點呢？ ” 告訴： “ 告訴我有關這件事情的更多信息，好嗎？ ” 解釋： “ 給我解釋一下你對這個問題的看法。 ” 對于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運用就很好了。 西方有一句著名的諺語：沉默可以使傻子成為聰明人。當我們養(yǎng)成了傾聽的習慣時，我們就必然會了解我們的員工和顧客的問題、挫折以及需求。在辦公室里傾聽，在酒吧里傾聽，在裝貨倉庫里傾聽，在工作車間里傾聽，你可以隨時隨地。 事實上，為了更有效地與人溝通，我們要做的第一件事就是 —— 主動去聽。 ” 因為這句看似簡單、常用的話，是沒有積極效果，且與提高效率背道而馳。 情形一，他們想好的正是你想要對他們說的。即使你是老板，也不能保證你的想法最能在市場上賺到錢。 當能認真聽取別人的意見時，你必然很快就可以建立一支高效的隊伍。當然，人員流動率向 50%奔去。 ” 弗朗西斯 ?邁奎爾便安排了一次由當時的董事長兼 CEO弗雷德 ?史密斯、首席財務官比特 ?威爾莫茲以及自己參加的會議，會議由哈里主持。 哈里提醒董事會的成員們： “ 這不是一個全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學在校生的兼職員工，看起來就像是被收養(yǎng)的孩子，好象不是這個公司的人。 ” “ 那幺，你有什幺解決的問題嗎？ ” 首席財務官比特問。 ” 哈里問道： “ 比特，你知道在網(wǎng)絡中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？ ” “ 這跟我們的問題有關系嗎？ ” 比特不解。很快，決議便得到了落實，聯(lián)邦快遞公司給那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫(yī)療福利。如今 ，在聯(lián)邦快遞許多重要崗位上的領導者，一開始就是網(wǎng)絡中心里的郵件遞送兼職人員。任何一位真正關注到這種現(xiàn)象的人，都會感到奇怪，因為懂得如何傾聽別人，是每個人走向成功最需要的技巧。但是， “ 傾聽 ” 又恰恰是許多專業(yè)銷售人員技巧中最薄弱的環(huán)節(jié)。 為什幺我們的 “ 聽力 ” 變得越來越差？因為我們都患上了與 “ 傾聽 ” 有關的兩大功能性障礙。 當我們認為自己想好答案時，我們會停止傾聽。故意把不想聽的話關在耳朵外面，這種做法不好。 有效的傾聽，能帶來越來越多的好朋友；有效的傾聽，能帶來越來越的顧客；有效的傾聽，能帶來越來越晉升的機會；有效的傾聽，當然，更能帶來越來越生活的美好。 真誠 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 31 頁 共 92 頁 從物理學的角度看，作用力與反作用力總是同時出現(xiàn)的；從人作為感情動物的特性而言，你真誠地關懷我，我也會真誠地為你著想。因此，我們很有必要在與別人交談時，表露出我們的真誠，以達到相互信任的效果。有些戰(zhàn)士不了解情況，便在背后議論，懷疑經(jīng)費已落入個人腰包。 ” 陳毅的真誠，打動了在場的所有同志，在革命最低潮時期，大家卻更加團結一致了。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 32 頁 共 92 頁 為什幺喬治 ?赫伯特能夠做到呢？大多數(shù)人得出的分析都是，認為他具有足夠的自信。 ” “ 我在信中是這樣寫的：尊敬的先生，有一次，我有幸參觀您的農(nóng)場，發(fā)現(xiàn)那里長著許多矢菊樹，有些已經(jīng)死掉，木質也變得松軟了。如果您有興趣，請按本信所留下來的信箱地址，給予回復 ??” “ 很快，小布什總統(tǒng)就給我匯來了 15 美元。 ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 33 頁 共 92 頁 例如，你是一位推銷員，你是不是在為找不到顧客而發(fā)愁呢？不用著急，只要你對別人真心的感興趣，那幺，你在接下來的兩個月里所得到的顧客，會比一個要別人對他感興趣的人，在兩年內(nèi)所結識的人還要多。其成功的秘訣就是懂得如何從關懷觀眾出發(fā)，懂得表現(xiàn)人性。 ” 說話也一樣，只有從關懷對方的角度出發(fā)，才能贏得對方。 我們要獲得別人的支持，我們就必須先去替別人著想，為別人作出自己力所能及的支持。推銷員認為這則消息有利于幫助店家節(jié)省很多費用，因此就希望帶給皮鞋店老板，讓其看看。當你不僅僅是推銷員，還是對方的顧問時，他們獲得了由你提供的可靠消息后，你的生意必定不會有了一筆之后，從此就再也沒有下文了。 ” “ 我不需要。 ” “ 為什幺不租用一個倉庫呢？ ” “ 不用了，我看算了吧，謝謝你的好意了?，旣悷崆榈亟哟怂麄?。因為這輛車有一個非常好的名字，叫做 ‘ 請您放心 ’ ，它有一個很 好的剎車器，經(jīng)久耐用，方便簡單，更為重要的是，它安全可靠。當然，我們首先要做的是，認真觀察和了解出，顧客比較關心的是什幺 。對那位老師來說，這遠比講課要難得多。這本書寫得怎樣，我自己不好評說。不過，買不買完全自愿，決不強迫。這位老師不是專職的推銷員，但是卻獲得了成功。當我走進一家電器商店后，一臺音色清純透亮，低音渾厚震撼力強的音響便引起了我的注意。正當我要問他一些什幺時，他卻還在連珠炮似地講著，我怎幺樣都插不上嘴。要不是出于禮貌，我早就走開了。 無數(shù)事實證明，說話的魅力并不在于說得多幺流暢，多幺滔滔不絕，而在于是否善于表達真誠！最能推銷產(chǎn)品的人并不一定是口若懸河的人，而是善于表達真誠的人。雖然滔滔不色、一瀉千里的演講非常流暢優(yōu)美，但是一旦缺少誠意，就極容易失去吸引力，變得跟一束沒有生命力的絹花那樣，非常美麗卻不能鮮活動人，失卻魅力。老板的朋友不解地問為什幺。然而，那家連鎖公司依然繼續(xù)使用 另一個地方的煤，繼續(xù)經(jīng)過克納費的辦公室而視若無睹。于是，他就去到他曾經(jīng)痛恨的連鎖公司，去會見一位高級經(jīng)理。我非常想贏得這場辯論的勝利。當克納費說明來意后，對方就請他坐了下來，并談了將近兩小時。 為什幺連鎖公司經(jīng)理會如此盡力幫忙呢？因為當他說 “ 我認為連鎖商店對人類是一種真正的服務 ”“ 我以我為數(shù)百個地區(qū)的人民所做的而感到驕傲 ” 時，克納費已經(jīng)真誠地贊同他了。 ” 克納費有點驚訝，因為在整個交談過程中，他們的談話中沒有半個 “ 煤 ” 字。 當我們真誠地關注別人時，我們才會獲得別人的關注和支持。玫琳 ?凱繼續(xù)溫柔地說： “ 雖然你心情非常糟糕，從而顯得你有些憂愁，但你依 然很美，你有什幺傷心痛苦的事情，可以跟我說說嗎？ ” 她想了一會兒，就真的跟玫琳 ?凱傾訴了起來。最后，女孩子還說，自己今天來海邊，就是想結束自己的生命的。你看你長得多漂亮，連我這樣的女人都喜歡，更何況是男人呢。 ” 是的，能夠主宰自己生命的玫琳 ?凱知道，每個人都希望獲得別人的真誠的關懷、理解和尊重。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權歸原作者所有 ) 第 41 頁 共 92 頁