【正文】 西。這不是一個正常的人員流動率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費用的。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。并且，這樣的高效能持久。這時，你就可 以解釋為什幺他們的想法行不通了。要想賺到更多，就繼續(xù)傾聽吧。 情形二，他們給你的是一個你從來沒有想過的想法。但既然他們就是這幺想的，他們會以最有力量的方式支持這種你和他們都共同擁有的想法。通常，你會看到三種情形發(fā)生。不要再跟你的下屬說這句話了，如果你想提高效率，不斷提高績效。 為了提高效率，這句話永遠(yuǎn)不要再用了： “ 一直以來，我們就是這幺干的。當(dāng)你真正地聽別人講話時，你就會立刻提高他們的效率。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁 共 92 頁 一位管理者要成功，先聽聽自己的職員都在說什幺很有必要；一位營銷者，學(xué)會多讓顧客說說他們的意見，對迅速 提升業(yè)績、維持業(yè)績穩(wěn)健發(fā)展，相當(dāng)關(guān)鍵。 有相當(dāng)一部分經(jīng)理人、管理者，自欺欺人地認(rèn)為，下屬員工們會絕對愿意聽從他們的意見的。不要準(zhǔn)得跟圣人似的人五人六地說話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽。 所以，要成為優(yōu)秀的管理者，用心傾聽他們的擔(dān)心、恐懼和觀點，是排在我們工作首位的。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽，才能幫助你在回答問題時提供更多的信息幫助。 傾聽是溝通過程中一個最首要的環(huán)節(jié)。說話之前先 傾聽，不但能夠避免亂說話，同時還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式。 能告訴我，你是怎幺想的嗎 每個人都渴望獲得認(rèn)可，無論他是國家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。 ” 給出： “ 給出例子說明你的意思。 ” 什幺： “ 昨天開會時發(fā)生什幺事情了？ ” 怎幺樣： “ 你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動中表現(xiàn)得怎幺樣？ ” 闡述： “ 闡述一下公司的經(jīng)營理念。 ” “ 會議什幺時間開？ ” 答： “ 兩點。 如有人告訴你， “ 昨天那真是一次有趣的會議。 簡短的語言詞匯 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁 共 92 頁 下面這些口語詞匯將告訴你的講話者， “ 我正在聽著呢，你繼續(xù)說吧 ” 。 你的動作和表情告訴別人你是否在聽。 為了表示我們對講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對方的姿態(tài)。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 22 頁 共 92 頁 你真的在聽嗎 傾聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是 只出現(xiàn)在一次談話中。應(yīng)該兩者并用。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時，會發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其它人以講話的機會。 傾聽是從事管理者的寶貴財富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的。你應(yīng)該向員工們表明：你覺得他們是最棒的。 通過傾聽，管理者可以釋放員工們的潛力。當(dāng)我們夸夸其談卻不顧別人談話時，我們顯然沒有抓住重點。其實，你什幺也沒有做，也什幺都不需要做，只是知道我是怎幺想的，我的挫敗感就會減輕下來，我的敵對情緒也會慢慢消減。要知道， “ 星星之火 ” 是可以燎原的，不愿意傾聽，對于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營者和管理者，你的下屬必然會爆發(fā)！嚴(yán)重時，會釀成 “ 火災(zāi) ” 。當(dāng) “ 火星 ” 出來時，我們不必說任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！ 為什幺人們會在和別人共同分擔(dān)難題時，心里覺得好受一些呢？因為，個人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒有得到別人的理解。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 21 頁 共 92 頁 可能你并不總是同意你所聽到的東西，但是，要給予足夠的注意力。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 2） 很多人常常說一些不值得一聽的廢話，但是，若此時你聽得目光呆滯、看起來一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對方是不是 “ 火光四溢 ” ，會不會找你的麻煩。 ” ?? 預(yù)防 “ 火星 ” 蔓延成 “ 火災(zāi) ” 傾聽時，你最好看起來是在專心地聽，而且要讓人家看得見。 ” “ 要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢？ ” “ 如果按月付款，有什幺條件嗎？ ” “ 這種型號的與那種型號的有什幺區(qū)別嗎？ ” “ 是的，我明白你的意思。 當(dāng)在傾聽過程中，出現(xiàn)購買信號的時候，顧客自己的購買欲望可能還是 朦朧的，但我們要敏感地意識到這個信號，讓顧客的購買欲望變得清晰起來。 對于業(yè)務(wù)員來說，最糟糕的事情之一，莫過于忙于自顧自地講自己想要說的話，而沒有聽出這些購買信號的話。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。 若你推銷的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問題；當(dāng)顧客說他們不屬于那種喜歡戶外活動的人時，你就要讓他們看一些占地較小的 房屋。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？ ” 她爽快地從杰爾 ?厄卡夫手中接過了蘆薈精。 ” “ 什幺？我的天哪， 800美元？那每天都要給它澆水嗎？ ” “ 是的，每天都要很細(xì)心的養(yǎng)育它 ??” 女主人開始向杰爾 ?厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問，而他也聚精會神地聽著。 ” “ 確實如此。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。 突然，他看到陽臺上擺著 一盆美麗的盆栽，便說： “ 好漂亮的盆栽??！平常似乎很難見到。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人并沒有表示出多大的興趣。切記，千萬不要太忙于說話，要學(xué)會 “ 聽話 ” 。傾聽是一種推銷手段，傾聽更是一種個人的修養(yǎng)。這就是 “ 兩只耳朵一張嘴 ” 法則。因為這樣的推銷員業(yè)績平平。 一般人在與別人交談時，大多數(shù)時間都是他在講話，或者他盡可能想自己說話。還有一種常見的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對方有關(guān)的事情。 讓對方作決定，只要對方下 了，那幺，你銷售的是什幺對方都會買下來。 切記，每個人都喜歡聽到自己的嗓音。這時，我們就有必要把話題扯回來。這一點就足以讓我們的顧客遠(yuǎn)離我們了！ 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 17 頁 共 92 頁 當(dāng)然，在與顧客交談時，我們盡可能不讓顧客牽著走，而是把話題的主動權(quán)掌握在我們的手里。 在我們回答問題時，表情也要自然，雙目始終注視著他，因為這種眼神的對視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信號：我們在真誠地仔細(xì)地聽對方講述。 不認(rèn)真聽取顧客在購買時所關(guān)心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關(guān)心的情況，結(jié)果只有一條：讓顧客跑掉！ 每個人都喜歡聽到自己的嗓音 當(dāng)我們聽到顧客要說什幺的時候，必須湊上前去表現(xiàn)出急于要聽的樣子。沒有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷員打交道的。 讓顧客充分表達(dá)異議，即便你知道他將要說什幺，也不要試圖打斷他。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實生活中，經(jīng)常隨意打斷 對方講話的人，也只能讓講話者生厭。 每個人都喜歡聽到自己的嗓音 不要隨意打斷對方的話 請看下面一段推銷對話場景： 推銷員： “ 科爾先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修花費的錢，要比雇傭我們來干，花的錢還多，對嗎？ ” 科爾： “ 我也計算過，我們自己干確實不太劃算，你們的服務(wù)也不錯，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴???” 推銷員： “ 噢，對不起，我能插一句嗎？有一點我們想說明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如 ??” 科爾： “ 對，對，但是， 你誤解我的意思了，我要說的是 ??” 推銷員： “ 您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？ ” 科爾： “ 你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計是 ??” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 92 頁 推銷員： “ 科爾先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認(rèn)為 ??” 科爾： “ 我認(rèn)為，你現(xiàn)在可以走了。 1坐定好位置。 傾聽是最好的恭維（ 2） 最高效的傾聽技巧 讓對方感覺到你是在用心地聽； 讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇； 在傾聽時記筆記，效果會更好； 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 92 頁 記筆記有三大好處：（ 1）立刻讓對方感覺到被尊重；（ 2）記下對方說話重點，便于溝通；（ 3）防止遺漏 重新確認(rèn)，減少誤會及誤差； 切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話； 不插嘴有三大好處：（ 1）讓對方感覺良好；（ 2）讓對方多說，以獲得更多有用信息；（ 3）讓對方說完整 對方停止說話時，再停頓 35秒； 這有三大好處：（ 1）給對方繼續(xù)說下去的時間；（ 2）你可以利用這點時間組織語言；（ 3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高 不明白的地方見機追問； 追問有兩大好處：（ 1）使你盡可能聽懂他的意思；（ 2）讓對方覺得你聽懂了 傾聽時，不要組織語言； 因為在對方講話時，你在組織語言就會有可能錯過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解 傾聽過程中，點頭微笑； 好處是，起到肯定鼓勵的作用，有利于讓對方多說，讓你 “ 捕獲 ” 更多信息 不要發(fā)出聲音 因為發(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話 1眼睛要注視對方鼻尖或前額； 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 92 頁 此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。 大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺，他們認(rèn)為，喬是最會關(guān)心他們的人。而每一位進到店里的顧客，喬都會問問他們，問他們家里人怎幺樣了，做什幺的，有什幺興趣愛好，等等。后來 ，喬 ?吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫(yī)生。當(dāng)然，經(jīng)過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。我很抱歉，讓您覺得我是一個很沒用的家伙。而您送您兒子上大學(xué)也是一個非常明智之舉。那幺，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎幺想的嗎？ ” “ 你怎幺想？ ” 顧客問道。要是換了我，我也不會從那些不認(rèn)真聽我說話的人那兒買東西。原來，自己犯了如此大的錯誤。你真是個笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會神的聽。喬，當(dāng)我提到我對我兒子是多幺的驕傲?xí)r ，他是多幺的認(rèn)真地聽。 ” “ 哦，世界上最偉大的推銷員先生， ” 顧客說， “ 我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車?yán)病? 下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶離去的原因。 那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，于是，他說了一句 “ 我該走了 ” ，便走 出了車行。 ” “ 噢，那太好了。 ” “ 那他高中畢業(yè)后打算做什幺呢？ ” 喬心不在焉。 ” “ 成績肯定很不錯吧？ ” 喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。 倆人繼續(xù)向前走時，喬卻看著其它的顧客。 ” “ 那真是太棒 了。 當(dāng)他們向喬 ?吉拉德的辦公室走去時，那位顧客開始向喬提起了他的兒子。上帝為什幺給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 92 頁 喬 ?吉拉德對這一點感觸頗深，因為他從自己的顧客里學(xué)到了這個道理，而且是從教訓(xùn)中得來的。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你。 喬 ?吉拉德用傾聽贏得顧客 眾所周知，汽車推銷員喬 ?吉拉德被世人稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。 ” 因此，在適當(dāng)?shù)臅r候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽聽顧客的話。 從喬治拿出產(chǎn)品目錄到那位顧客決定購買 ，整個過程中，喬治說的話加起來都不超過 10句。于是，他便有點不好意思地對喬治說： “ 小伙子，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒有一些好一點的車種，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧。 終于，那位顧客把以前所有的怨氣都一古腦地吐光了。見面時，喬治照例先遞上自己的名片： “ 您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫 ??” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 92 頁 才說了不到幾個字，該顧客就以十分嚴(yán)厲的口氣打斷了喬治的話，并開始抱怨當(dāng)初買車時的種種