【正文】 幺都談，否則會給你帶來很多人際關(guān)系上的麻煩。 任何人說話說多了后，就難免會有水份，因?yàn)檫@是人在自覺或不自覺中掩飾自己或“ 騙人 ” 的需要。而騙人的東西，想讓別人知道是很難的。因此，說得多就錯(cuò)得多，還是少說為妙，除 非真的到了非說不可的時(shí)候。 雄辯是銀，傾聽是金。在銷售中，這句話就更有用處了。若是在給顧客下訂單時(shí)，對方出現(xiàn)一會兒沉默的話，你千萬不要以為自己有義務(wù)去說什幺。相反，你要給顧客足夠的時(shí)間去思考和作決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會后悔得吐血。 日本金牌保險(xiǎn)推銷員原一平曾有這樣的推銷經(jīng)歷：他去訪問一位出租車司機(jī)，那位司機(jī)堅(jiān)決認(rèn)為原一平絕對沒有機(jī)會去向他推銷人壽保險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)，這位司機(jī)肯會見原一平，是因?yàn)樵黄郊依镉幸徊糠庞硻C(jī)，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機(jī)沒有見過的。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 9 頁 共 92 頁 原一平放了一部介紹人壽保險(xiǎn)的影片，并在結(jié)尾處提了一個(gè)結(jié)束性的問題： “ 它將為你及你的家人帶來些什幺呢？ ” 放完影片，大家都靜悄悄的坐在原地。 3分鐘后，那位司機(jī)經(jīng)過心中的一番激烈交戰(zhàn)，主動問原一平： “ 現(xiàn)在還能參加這種保險(xiǎn)嗎？ ” 最后，他簽了一份高額的人壽保險(xiǎn)契約。 在從事銷售時(shí)，有的推銷員腦子里會有這樣一種錯(cuò)誤想法，他們以為沉默意味著缺陷?？墒牵‘?dāng)?shù)拈L時(shí)間的沉默不但是允許的，而且也是受顧客歡迎的。因?yàn)檫@可以給他們一種放松的感覺，不至于因?yàn)橛腥舜叽俣鞒霾萋实臎Q定。 當(dāng)顧客說 “ 我考慮一下 ” 時(shí)，我們一定要給予他充足的時(shí)間去思考，因?yàn)檫@總比“ 你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧 ” 。別忘了，顧客保持沉默時(shí)，就是他在為你考慮了。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，極少顧客會含蓄地猶豫超過 2分鐘的。 如果你 —— 推銷員 —— 先開口的話，那幺你就失去了交易的危險(xiǎn)。因此，在顧客開口之前，務(wù)必保持沉默，除非你想丟掉生意。 傾聽是最好的恭維（ 1） 傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現(xiàn)，是對講話者的一種高度的贊美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡 你，信賴你。 每個(gè)人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當(dāng)我們專心致志的聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽時(shí)，對方一定會有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。 經(jīng)朋友介紹，重型汽車推銷員喬治去拜訪一位曾經(jīng)買過他們公司汽車的商人。見面時(shí)，喬治照例先遞上自己的名片： “ 您好，我是重型汽車公司的推銷員，我叫 ??” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 10 頁 共 92 頁 才說了不到幾個(gè)字，該顧客就以十分嚴(yán)厲的口氣打斷了喬治的話，并開始抱怨當(dāng)初買車時(shí)的種種不快。例如服務(wù)態(tài)度不好、報(bào)價(jià)不實(shí)、內(nèi)裝及配備不對、交接車的時(shí)間等待得過 久 ?? 顧客在喋喋不休地?cái)?shù)落著喬治的公司及當(dāng)初提供汽車的推銷員，喬治只好靜靜地站在一旁，認(rèn)真地聽著，一句話也不敢說。 終于，那位顧客把以前所有的怨氣都一古腦地吐光了。當(dāng)他稍微喘息了一下時(shí)，方才發(fā)現(xiàn)，眼前的這個(gè)推銷員好象很陌生。于是，他便有點(diǎn)不好意思地對喬治說： “ 小伙子，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒有一些好一點(diǎn)的車種，拿一份目錄來給我看看，給我介紹介紹吧。 ” 當(dāng)喬治離開時(shí)，心里已經(jīng)興奮得幾乎想跳起來了，因?yàn)樗氖稚弦呀?jīng)拿著兩臺重型汽車的訂單。 從喬治拿出產(chǎn)品目錄到那位顧客決定購買 ，整個(gè)過程中，喬治說的話加起來都不超過 10句。重型汽車交易拍板的關(guān)鍵，由那位顧客道出來了，他說： “ 我是看到你非常實(shí)在、有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。 ” 因此，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓我們的嘴巴休息一下吧，多聽聽顧客的話。當(dāng)我們滿足了對方被尊重的感覺時(shí)，我們也會因此而獲益的。 喬 ?吉拉德用傾聽贏得顧客 眾所周知，汽車推銷員喬 ?吉拉德被世人稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。他曾說過： “ 世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越愿意接近你。據(jù)我觀察， 有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業(yè)績總是平平。上帝為什幺給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 11 頁 共 92 頁 喬 ?吉拉德對這一點(diǎn)感觸頗深，因?yàn)樗麖淖约旱念櫩屠飳W(xué)到了這個(gè)道理，而且是從教訓(xùn)中得來的。 喬 ?吉拉德花了近一個(gè)小時(shí)才讓他的顧客下定決心買車，然后，他所要做的僅僅是讓顧客走進(jìn)自己的辦公室，然后把合約簽好。 當(dāng)他們向喬 ?吉拉德的辦公室走去時(shí)，那位顧客開始向喬提起了他的兒子。 “ 喬， ”顧客十分自豪地說， “ 我兒子考進(jìn)了普林斯頓大學(xué)，我兒子要當(dāng)醫(yī)生了。 ” “ 那真是太棒 了。 ” 喬回答。 倆人繼續(xù)向前走時(shí)，喬卻看著其它的顧客。 “ 喬，我的孩子很聰明吧，當(dāng)他還是嬰兒的時(shí)候，我就發(fā)現(xiàn)他非常的聰明了。 ” “ 成績肯定很不錯(cuò)吧？ ” 喬應(yīng)付著，眼睛在四處看著。 “ 是的，在他們班，他是最棒的。 ” “ 那他高中畢業(yè)后打算做什幺呢？ ” 喬心不在焉。 “ 喬，我剛才告訴過你的呀，他要到大學(xué)去學(xué)醫(yī)，將來做一名醫(yī)生。 ” “ 噢，那太好了。 ” 喬說。 那位顧客看了看喬，感覺到喬太不重視自己所說的話了，于是，他說了一句 “ 我該走了 ” ，便走 出了車行。喬 ?吉拉德呆呆的站在那里。 下班后，喬回到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并開始分析失去客戶離去的原因。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 92 頁 次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠懇地詢問道： “ 我是喬 ?吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。 ” “ 哦，世界上最偉大的推銷員先生， ” 顧客說， “ 我想讓你知道的是，我已經(jīng)從別人那里買到了車?yán)病?” “ 是嗎？ ” “ 是的，我從那個(gè)欣賞我的推銷員那里買到的。喬，當(dāng)我提到我對我兒子是多幺的驕傲?xí)r ，他是多幺的認(rèn)真地聽。 ” 顧客沉默了一會兒，接著說， “ 你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生，對你來說并不重要。你真是個(gè)笨蛋！當(dāng)別人跟你講他的喜惡時(shí)，你應(yīng)該聽著，而且必須聚精會神的聽。 ” 剎那間，喬 ?吉拉德明白了當(dāng)初為什幺會失去這名顧客了。原來，自己犯了如此大的錯(cuò)誤。 喬連忙對顧客說： “ 先生，如果這就是您沒有從我這里買車的原因，那幺確實(shí)是我的錯(cuò)。要是換了我，我也不會從那些不認(rèn)真聽我說話的人那兒買東西。真的很對不起，請您原諒我。那幺，我能希望您知道我現(xiàn)在是怎幺想的嗎？ ” “ 你怎幺想？ ” 顧客問道。 “ 我認(rèn)為您非常偉大。而您送您兒子上大學(xué)也是一個(gè)非常明智之舉。我敢確信您兒子一定會成為世界上最出色的醫(yī)生之一。我很抱歉，讓您覺得我是一個(gè)很沒用的家伙。但是，您能給我一個(gè)贖罪的機(jī)會嗎？ ” “ 什幺機(jī)會，喬？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 92 頁 “ 當(dāng)有一天，若您能再來，我一定會向您證明，我是一個(gè)很忠實(shí)的聽眾，事實(shí)上，我一直就很樂意這樣做的。當(dāng)然，經(jīng)過昨天的事，您不再來也是無可厚非的。 ” 2年后，喬賣給了他一輛車，而且還通過他的介紹，獲得了他的許多同事的購買車子的合約。后來 ，喬 ?吉拉德還賣了一輛車給他的兒子，一位年輕的醫(yī)生。 從此以后，喬 ?吉拉德再也沒有在顧客講話時(shí)分心。而每一位進(jìn)到店里的顧客，喬都會問問他們，問他們家里人怎幺樣了，做什幺的，有什幺興趣愛好，等等。然后，喬便開始認(rèn)真地傾聽他們講的每一句話。 大家都很喜歡這樣，那給了他們一種受重視的感覺，他們認(rèn)為，喬是最會關(guān)心他們的人。 喬 ?吉拉德對 “ 傾聽 ” 作了下面的簡單總結(jié)，他認(rèn)為，當(dāng)我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什幺時(shí)，至少可以從中得到三個(gè)好處： 體現(xiàn)了你對對方的尊重； 獲得了更多成交的機(jī)會； 更有利于找出顧客的困難點(diǎn)。 傾聽是最好的恭維（ 2） 最高效的傾聽技巧 讓對方感覺到你是在用心地聽； 讓對方感覺到你的態(tài)度很誠懇； 在傾聽時(shí)記筆記，效果會更好； 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 14 頁 共 92 頁 記筆記有三大好處：（ 1）立刻讓對方感覺到被尊重；（ 2）記下對方說話重點(diǎn)，便于溝通；（ 3）防止遺漏 重新確認(rèn)，減少誤會及誤差； 切記：不到萬不得已，千萬不要打斷對方講話； 不插嘴有三大好處：（ 1）讓對方感覺良好；（ 2）讓對方多說，以獲得更多有用信息；（ 3）讓對方說完整 對方停止說話時(shí)，再停頓 35秒； 這有三大好處：（ 1）給對方繼續(xù)說下去的時(shí)間；（ 2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語言；（ 3）讓對方覺得你說的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高 不明白的地方見機(jī)追問； 追問有兩大好處：（ 1）使你盡可能聽懂他的意思；（ 2）讓對方覺得你聽懂了 傾聽時(shí)，不要組織語言； 因?yàn)樵趯Ψ街v話時(shí)，你在組織語言就會有可能錯(cuò)過對方講話的某些內(nèi)容，造成誤解 傾聽過程中，點(diǎn)頭微笑； 好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對方多說，讓你 “ 捕獲 ” 更多信息 不要發(fā)出聲音 因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會打斷或影響到對方講話 1眼睛要注視對方鼻尖或前額； 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 15 頁 共 92 頁 此舉能讓對方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬不要把眼睛直接盯住對方眼睛。 1坐定好位置。 盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽 講，免受干擾。 每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音 不要隨意打斷對方的話 請看下面一段推銷對話場景： 推銷員： “ 科爾先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修花費(fèi)的錢，要比雇傭我們來干，花的錢還多，對嗎？ ” 科爾： “ 我也計(jì)算過，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴???” 推銷員： “ 噢，對不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如 ??” 科爾： “ 對，對，但是， 你誤解我的意思了，我要說的是 ??” 推銷員： “ 您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？ ” 科爾： “ 你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是 ??” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 16 頁 共 92 頁 推銷員： “ 科爾先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認(rèn)為 ??” 科爾： “ 我認(rèn)為，你現(xiàn)在可以走了。 ” 推銷員被科爾下逐客令，原因是這個(gè)推銷員三番四次的打斷科爾的講話。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常隨意打斷 對方講話的人，也只能讓講話者生厭。 對推銷員來說，絕對不要隨意打斷顧客的話，而要讓他心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實(shí)際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。 讓顧客充分表達(dá)異議，即便你知道他將要說什幺，也不要試圖打斷他。對顧客要禮貌，認(rèn)真地傾聽，盡力作出發(fā)應(yīng)。沒有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷員打交道的。要是你不能表現(xiàn)出對顧客及其問題的興趣，你永遠(yuǎn)也不會贏得顧客的信任。 不認(rèn)真聽取顧客在購買時(shí)所關(guān)心的問題，而是自己隨意地羅列出自己關(guān)心的情況，結(jié)果只有一條：讓顧客跑掉！ 每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音 當(dāng)我們聽到顧客要說什幺的時(shí)候，必須湊上前去表現(xiàn)出急于要聽的樣子。當(dāng)我們說話時(shí)，我們要雙眼注視著他；而當(dāng)他說話時(shí)，我們必須看著他的嘴唇，千萬不要東張西望。 在我們回答問題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著他，因?yàn)檫@種眼神的對視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信號：我們在真誠地仔細(xì)地聽對方講述。 若想讓顧客對我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當(dāng)顧客說話時(shí)，我們不專心致志地聽，而是心不在焉。這一點(diǎn)就足以讓我們的顧客遠(yuǎn)離我們了！ 中國最