【正文】 用關(guān)懷的觀念引導(dǎo) 當(dāng)你希望引導(dǎo)你的說 話對象往你所希望走的方向時(shí)，最好還是用關(guān)懷的觀念，從替對方著想的角度出發(fā)，來說服比較有效。 ” 最后，女孩用極其感激的語氣對玫琳 ?凱說： “ 從來沒有人和我說過這幺多話，我感覺自己到今天才算是真正的發(fā)現(xiàn)了自己。 玫琳 ?凱聽了后，不但為她感到唏噓，憂傷，還氣憤地大罵那個(gè)男人有眼無珠。而玫琳 ?凱給她的一直是真誠的眼神、用心的傾聽和適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭。 一天，她在海邊看到了一位坐著的女孩子，臉上寫滿了憂郁與哀愁，還掛著淚痕。只要你認(rèn)為對，這個(gè)世界就是對的。 當(dāng)克納費(fèi)走時(shí)，經(jīng)理送他 到門外，并用自己手臂環(huán)繞著克納費(fèi)的肩膀，要祝賀他辯論得勝，并誠邀他以后再來看自己，并把辯論結(jié)果告訴自己。經(jīng)理還寫信給全國連鎖組織公會，為克納費(fèi)要了一份有關(guān)他需求的辯論文件。 ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 39 頁 共 92 頁 剛開始，克納費(fèi)請求 對方給自己一分鐘時(shí)間。我只是來請求你們幫助我一個(gè)大忙。 事實(shí)發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)，是在一次辯論中。 ” 人與人之間，無論是主雇關(guān)系還是朋友關(guān)系，無論是親人還是顧客，都應(yīng)該相互真誠。只有當(dāng)聽眾感受到演講者的誠意時(shí)，他們才會打開心門，接收演講者演講的內(nèi)容，進(jìn)而令彼此之間 產(chǎn)生并實(shí)現(xiàn)溝通和共鳴。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 38 頁 共 92 頁 不但推銷員講話要表露真誠，我們?nèi)粘Ｉ钪械恼f話也是同樣道理。 我一直在思考，這位售貨員絕對是一位訓(xùn)練有素且內(nèi)行的推銷員，但卻又是一個(gè)不懂得說話奧妙的推銷員。 我的心里開始有幾分不悅了。他的介紹很專業(yè)，語言很流暢，從性能優(yōu)勢到結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，從價(jià)格比，到售后服務(wù) ，都娓娓道來，還進(jìn)行了演示。這表明，在講話中學(xué)會表達(dá)真誠要比單純追求流暢和精采更重要。謝謝。前不久，這本書被思想政治工作研究會評為社科類圖書的二等獎，這是獲獎證書。不過，如今作者也很難，寫了書，還得賣書。 無論是什幺情況，要獲得對方的認(rèn)同，就必首先要為對方著想，關(guān)懷對方的利益，關(guān)注對方的興趣。你們還有顧慮的嗎？ ” 這對夫婦聽后也覺得瑪麗說得非常對，便賣下了那輛自行車。 最后，夫婦選中了某種型號的車子，但他們嫌這輛車比其它品質(zhì)相近的車子貴了50 元。 ” 羅塞爾一接通電話，便聽到貝爾先生在話筒另一頭說： “ 我已經(jīng)租好 了一個(gè)舊車庫，可以儲放石油，請您把您的那一貨車石油送過來，好嗎？ ” “這產(chǎn)品能為你帶來好處” 瑪麗是自行車行里的一位年輕的促銷員。 ” “ 什幺話？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 35 頁 共 92 頁 “ 由于貨源快要短缺，那時(shí)候您可能無法買到所需要的油料，同時(shí)，它的價(jià)錢還將要暴漲，我建議您現(xiàn)在就買下這些石油。 ” “ 什幺服務(wù)？ ” 顧客不解地問。 ” 很快，老板同意接受他的拜會。 英國皮鞋廠的一位推銷員曾多次拜訪倫敦 的一家皮鞋店，但其拜會老板的請求都被鞋店老板拒絕了。那條定律叫做 “ 黃金定律 ” 。他說： “ 許多魔術(shù)師會看著觀眾，而對自己說： ‘ 坐在臺下的那些人都是一群傻子和笨蛋，我可以把他們騙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。最會辦事的人，往往是做了讓對方感激和感動的事的人。 先為對方著想吧 對每個(gè)人感興趣 奧地利著名心理學(xué)家亞伏 ?亞德勒的著作《人生對你的意識》中有這樣的名言： “ 對別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對別人的傷害也最大。不過，從您現(xiàn)在的體質(zhì)來看，市面上的小斧子顯然太輕，因?yàn)槟匀恍枰话巡皇窃蹒垆h利的老斧頭。 當(dāng)所有人都認(rèn)為不可能把斧頭賣給小布什時(shí)，喬治 ?赫伯特卻認(rèn)為： “ 把一把斧頭賣給小布什總統(tǒng)是完全可能的，因?yàn)樗诘驴怂_斯州有一座農(nóng)場，那里長著很多樹。為此，世界著名的推銷學(xué)會 —— 布魯金斯學(xué)會把一個(gè)刻著 “ 最偉大的推銷員 ” 邁樣的金靴子獎勵給了他。黨要我保管，我從來一個(gè)都沒敢亂用。 真誠的陳毅 紅軍長征后，陳毅帶領(lǐng)部分紅軍戰(zhàn)士留在蘇區(qū)堅(jiān)持斗爭。此所謂 “ 來而不往非禮也 ” 。因此，我們很有必要在與別人交談時(shí)，表露出我們的真誠，以達(dá)到 相互信任的效果。 當(dāng)我們決心做一名好的傾聽者時(shí)，我們必然希望找到自己成為那樣的人之捷徑。 可是，我們是否試過換位思考？如果講話者是你，而表現(xiàn)出不愿意傾聽的人，正用我們平時(shí)聽我們說話時(shí)的動作，來對待我們。 我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個(gè)故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心。 在聽音樂、看電視、看電影時(shí)，我們會不知不覺中記住了其中的內(nèi)容，我們會把一些流行歌曲的歌詞都倒背如流，并整天哼唱，可是，當(dāng)我們的親人、我們的朋友在跟我們說句話時(shí)，我們可能會說： “ 我沒聽清。 聊 “ 傾聽 ” 這個(gè)話題，我們還是要以銷售作為背景或載體。 聯(lián)邦快遞的這一傳統(tǒng)一直保持到了今天。公司的士氣空前高漲，帶來的就是業(yè)務(wù)量的不斷攀升，帶來生產(chǎn)率的大幅度提高。比特，在你這幺大的時(shí)候，你的身體會出現(xiàn)大毛病嗎？ ” 經(jīng)過短時(shí)間的沉靜，會場響起了董事長的聲音，他微笑著說： “ 比特，哈里說 得很對，網(wǎng)絡(luò)中心那批兼職的年輕人們，就算享受了我們的醫(yī)療福利，也在相當(dāng)長的時(shí)間里，不會給公司造成費(fèi)用上的壓力，因?yàn)樗麄兒苌偕　? 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 27 頁 共 92 頁 “ 可是哈里，你想過沒有， 在我們的醫(yī)療方案里增加這些員工，會給我們公司帶來多少昂貴的費(fèi)用？不能這樣做，哈里，否則公司的負(fù)擔(dān)會加重很多很多的。而且，該考試時(shí)，他們就不會來。由于網(wǎng)絡(luò)中心工作的時(shí)間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運(yùn)，因 此，中心的員工全是兼職的。 面對這樣的問題，時(shí)任人事副總裁哈里 ?凱納找到了創(chuàng)始人之一的弗朗西斯 ?邁奎爾，問道： “ 弗朗西斯，你需要我做些什幺？ ” 看著面帶微笑的哈 里，弗朗西斯也笑了，回答道： “ 哈里，我不知道，但你能告訴我，你是怎幺想的嗎？ ” 談了一會，哈里對弗朗西斯說： “ 給我一點(diǎn)考慮的時(shí)間。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 26 頁 共 92 頁 在聯(lián)邦快遞創(chuàng)立早期，出現(xiàn)了一個(gè)常見的人事問題 —— 人員變動。 情形三，他們的想法根本不可行，原因他們可能不知道。于是，效率就會提升到最高。 從現(xiàn)在起，當(dāng)別人帶著問題來問我們應(yīng)該做什幺時(shí)，建議你看著 他們的眼睛，回答他們一句神奇的話： “ 能告訴我，你是怎幺想的嗎？ ” 試試吧，先這幺說一句，然后再進(jìn)行傾聽。因?yàn)?，你給了他們最渴求的東西 —— “ 認(rèn)可 ” ，當(dāng)然，這也是我們最渇求的東西。這是一位經(jīng)理人說的話： “ 我說了這幺多啦，你們覺得我怎幺樣？ ” 如果我們總是張著嘴，我們學(xué)到的東西會非常有限，我們了解到的真相也會少得可憐。而做到這一點(diǎn)很容易，只需要我們 安靜地傾聽，就可以了。幾乎在任何情況下，我們所能做到的最重要的事情就是傾聽。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那幺，在你自己想說不定什幺事情前，首先知道他們會說什幺。 ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 24 頁 共 92 頁 描述： “ 描述一下這次展示會的具體情況。 ” 誰知道他在說什幺，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道： “ 有趣的會議？ ” 探究式提問 下面舉例說明： “ 你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？ ” 答： “ 完成了。 身體語言 （ 1）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說的信息 （ 2）對愉快信息一個(gè)真誠的微笑 （ 3）露出感興趣的表情 （ 4）對嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮 （ 5）面對講話者 （ 6）稍稍地偏 向講話者 （ 7）穩(wěn)定的目光接觸 （ 8）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情 當(dāng)我們需要出真的在聽對方講話時(shí)，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項(xiàng)或多項(xiàng)動作?？墒?，許多人習(xí)慣性地認(rèn)為消極地傾聽（在別人對你說話時(shí)安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情。 很多人招人煩，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。 可是，如果你不去傾聽他們，你就不會認(rèn)為他們是最棒的，他們的感覺 也是這樣。只有最大限度地提高自己的傾聽能力，才能提高我們的溝通能力。 如果我有一個(gè)問題告訴你，你聽了，我會覺得好得多 ，因?yàn)槟悻F(xiàn)在知道我有什幺樣的感覺。 我們常常會看到：傾聽別人的問題，會化解困境，就像把氣球里的氣放掉。實(shí)話告訴你，若要在“ 仔細(xì)聽 ” 和 “ 看起來仔細(xì)在聽 ” 中二選一的話，最好還是選擇后者吧。 下面是一些購買信號的例子，你可能遇到過： “ 最多能打幾折呀？ ” “ 我可以試用一下嗎？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 20 頁 共 92 頁 “ 這臺電腦怎幺操作的？ ” “ 我可以帶回家試一試嗎？ ” “ 我家老公 /老婆會喜歡它。因此，不用因?yàn)榧庇诳紤]答案，回答對方的什幺問題，或要駁倒對方的什幺觀點(diǎn)，在忽略了去聽清他說的究竟是什幺意思。 透過傾聽，捕獲購買信號 一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要的是什幺。但是，它應(yīng)該不便宜吧？ ” “ 這個(gè)寶貝很昂貴的，一盆就要花 800美金。 ” “ 你說得沒錯(cuò)，這是很罕見的品種。 頂尖忠告：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己說話的時(shí)間點(diǎn)了 45%，那就必須當(dāng)機(jī)立斷：閉嘴！ 杰爾 ?厄卡夫是美國自然食公司的 “ 推銷冠軍 ” 。 是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在建議我們：要傾聽、傾聽、傾聽！ 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 18 頁 共 92 頁 傾聽可以讓你的生活變得更加快樂，傾聽可以讓你的工作變得更加輕松，傾聽讓你的訂單來得更多，傾聽讓你身邊的人更喜歡你 ，傾聽讓你的顧客更信任你。一般推銷 員在推銷產(chǎn)品時(shí)， 70%的時(shí)間是他在講話介紹產(chǎn)品，顧客只能得到 30%的講話時(shí)間。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 1） 不知道你是否注意：要是有一個(gè)談話的機(jī)會，大多數(shù)人都是不太愛聽別人談話，而是喜歡別人聽他說話的。若我們擔(dān)心顧客會因此生氣，那我們可以先讓他們暢所欲言，一旦他們滿足了自己的欲望后，我們說什幺，他們都是會聽得進(jìn)去的。 若想讓顧客對我們反感，并從心底里討厭我們，我們可以這樣做：當(dāng)顧客說話時(shí)，我們不專心致志地聽，而是心不在焉。要是你不能表現(xiàn)出對顧客及其問題的興趣，你永遠(yuǎn)也不會贏得顧客的信任。 對推銷員來說，絕對不要隨意打斷顧客的話，而要讓他心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實(shí)際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊。 盡量避免與顧客面對面而坐，坐在對方對面容易讓對方有一種對立的感覺；不要讓顧客面對門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽 講，免受干擾。 喬 ?吉拉德對 “ 傾聽 ” 作了下面的簡單總結(jié)，他認(rèn)為，當(dāng)我們不再喋喋不休，而是聽聽別人想說什幺時(shí)，至少可以從中得到三個(gè)好處： 體現(xiàn)了你對對方的尊重； 獲得了更多成交的機(jī)會； 更有利于找出顧客的困難點(diǎn)。 從此以后，喬 ?吉拉德再也沒有在顧客講話時(shí)分心。但是，您能給我一個(gè)贖罪的機(jī)會嗎？ ” “ 什幺機(jī)會，喬？ ” 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 13 頁 共 92 頁 “ 當(dāng)有一天，若您能再來，我一定會向您證明，我是一個(gè)很忠實(shí)的聽眾，事實(shí)上，我一直就很樂意這樣做的。 “ 我認(rèn)為您非常偉大。 喬連忙對顧客說： “ 先生，如果這就是您沒有從我這里買車的原因，那幺確實(shí)是我的錯(cuò)。 ” 顧客沉默了一會兒，接著說， “ 你知道嗎？喬，你并沒有聽我說話，對你來說我兒子當(dāng)不當(dāng)?shù)贸舍t(yī)生，對你來說并不重要。 中國最龐大的下載資料庫 (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 12 頁 共 92 頁 次日上午，喬一到辦公室，就給昨天那位顧客打了一個(gè)電話，誠懇地詢問道： “ 我是喬 ?吉拉德，我希望您能來一趟，我想我有一輛好車可以推薦給您。 ” 喬說。 “ 是的，在他們班，他是最棒的。 ” 喬回答。 喬 ?吉拉德花了近一個(gè)小時(shí)才讓他的顧客下定決心買車，然后，他所要做的僅僅是讓顧客走進(jìn)自己的辦公室，然后把合約簽好。他曾說過： “ 世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。重型汽車交易拍板的關(guān)鍵，由那位顧客道出來了，他說： “ 我是看到你非常實(shí)在、有誠意又很尊重我，所以我才向你買車的。當(dāng)他稍微喘息了一下時(shí)，方才發(fā)