【正文】 切記，每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到自己的嗓音。還有一種常見(jiàn)的現(xiàn)象是，大多數(shù)人喜歡談和自己有關(guān)的事情，而不是和對(duì)方有關(guān)的事情。因?yàn)檫@樣的推銷員業(yè)績(jī)平平。傾聽(tīng)是一種推銷手段，傾聽(tīng)更是一種個(gè)人的修養(yǎng)。一天，他還是和往常一樣，把蘆薈精的功能、效用告訴顧客，女主人并沒(méi)有表示出多大的興趣。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。 ” “ 什幺？我的天哪， 800美元？那每天都要給它澆水嗎？ ” “ 是的，每天都要很細(xì)心的養(yǎng)育它 ??” 女主人開(kāi)始向杰爾 ?厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關(guān)的學(xué)問(wèn)，而他也聚精會(huì)神地聽(tīng)著。 若你推銷的是房地產(chǎn)，當(dāng)一位顧客提到她的孩子在私立學(xué)校就讀時(shí)，你就應(yīng)該明白她不太注重周邊學(xué)校的質(zhì)量問(wèn)題；當(dāng)顧客說(shuō)他們不屬于那種喜歡戶外活動(dòng)的人時(shí)，你就要讓他們看一些占地較小的 房屋。 對(duì)于業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，最糟糕的事情之一，莫過(guò)于忙于自顧自地講自己想要說(shuō)的話，而沒(méi)有聽(tīng)出這些購(gòu)買信號(hào)的話。 ” “ 要是我買下的話，現(xiàn)在要付多少錢(qián)？ ” “ 如果按月付款，有什幺條件嗎？ ” “ 這種型號(hào)的與那種型號(hào)的有什幺區(qū)別嗎？ ” “ 是的，我明白你的意思。 “兩只耳朵一張嘴”法則（ 2） 很多人常常說(shuō)一些不值得一聽(tīng)的廢話，但是，若此時(shí)你聽(tīng)得目光呆滯、看起來(lái)一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對(duì)方是不是 “ 火光四溢 ” ，會(huì)不會(huì)找你的麻煩。當(dāng) “ 火星 ” 出來(lái)時(shí)，我們不必說(shuō)任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽(tīng)！ 為什幺人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺(jué)得好受一些呢？因?yàn)?，個(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒(méi)有得到別人的理解。其實(shí)，你什幺也沒(méi)有做，也什幺都不需要做，只是知道我是怎幺想的，我的挫敗感就會(huì)減輕下來(lái)，我的敵對(duì)情緒也會(huì)慢慢消減。 通過(guò)傾聽(tīng)，管理者可以釋放員工們的潛力。 傾聽(tīng)是從事管理者的寶貴財(cái)富，要是你不知道如何去傾聽(tīng)，是很難取得成功的。應(yīng)該兩者并用。 為了表示我們對(duì)講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽(tīng)對(duì)方的姿態(tài)。 簡(jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 23 頁(yè) 共 92 頁(yè) 下面這些口語(yǔ)詞匯將告訴你的講話者， “ 我正在聽(tīng)著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧 ” 。 ” “ 會(huì)議什幺時(shí)間開(kāi)？ ” 答： “ 兩點(diǎn)。 ” 給出： “ 給出例子說(shuō)明你的意思。說(shuō)話之前先 傾聽(tīng)，不但能夠避免亂說(shuō)話，同時(shí)還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式。例如，作為管理者，在講話前，只有傾聽(tīng)，才能幫助你在回答問(wèn)題時(shí)提供更多的信息幫助。不要準(zhǔn)得跟圣人似的人五人六地說(shuō)話，哪怕我們不做任何事情，也要傾聽(tīng)。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 25 頁(yè) 共 92 頁(yè) 一位管理者要成功，先聽(tīng)聽(tīng)自己的職員都在說(shuō)什幺很有必要；一位營(yíng)銷者，學(xué)會(huì)多讓顧客說(shuō)說(shuō)他們的意見(jiàn)，對(duì)迅速 提升業(yè)績(jī)、維持業(yè)績(jī)穩(wěn)健發(fā)展，相當(dāng)關(guān)鍵。 為了提高效率，這句話永遠(yuǎn)不要再用了： “ 一直以來(lái)，我們就是這幺干的。通常，你會(huì)看到三種情形發(fā)生。 情形二，他們給你的是一個(gè)你從來(lái)沒(méi)有想過(guò)的想法。這時(shí)，你就可 以解釋為什幺他們的想法行不通了。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問(wèn)題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。 ” 一個(gè)星期后，哈里說(shuō)：“ 我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。這些員工一天只工作四小時(shí)，全在夜晚。但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對(duì)公司非常關(guān)鍵。我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因?yàn)槲覀円恢本褪沁@幺干的。 ” 最后，會(huì)議取得了一致的共識(shí)。 更大的收益是，那些當(dāng)初喜歡夜里工作而白天要上學(xué)的精力充沛的年輕人們，畢業(yè)后都非常愿意到聯(lián)邦快遞來(lái)工作。而這一局面的形成，都得益于一句話： “ 能告訴我，你是怎幺想的嗎？ ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 28 頁(yè) 共 92 頁(yè) “閉上嘴巴！” 為什幺我們 “ 聽(tīng)力 ” 變差 在成長(zhǎng)過(guò)程中，你是否上過(guò)關(guān)于傾聽(tīng)技巧的課程？ 在正式的學(xué)校教育里，幾乎沒(méi)有過(guò) “ 如何傾聽(tīng) ” 這樣的課程。傾聽(tīng)是銷售過(guò)程中最重要的一方面，這點(diǎn)已經(jīng)被無(wú)數(shù)成功或失敗的例子所證明過(guò)。 ”“ 你說(shuō)了什幺？ ” 你 會(huì)常常讓別人重復(fù)他說(shuō)過(guò)的話嗎？有人跟你說(shuō)過(guò) “ 我說(shuō)過(guò)的話你怎幺一句也聽(tīng)不進(jìn)去呀？ ” 為什幺我們上學(xué)時(shí)，考外語(yǔ)聽(tīng)力試時(shí)，都會(huì)如此努力，都會(huì)取得不錯(cuò)的成績(jī)，但對(duì)身邊的親人和朋友說(shuō)的話，聽(tīng)力卻比較差呢？ 為了讓我們的 “ 聽(tīng)力 ” 提高上來(lái)，讓我們的親人、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客越來(lái)越喜歡我們，那我們就靜下心來(lái)，看看下面的總結(jié)和分析吧。 你是不是下面兩種典型的不愛(ài)傾聽(tīng)的人之一： 那些好象什幺都能夠回答得出來(lái)的人，一般都沒(méi)有在傾聽(tīng)； 那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒(méi)有好好聽(tīng)，或者根本就沒(méi)有在聽(tīng)！ 過(guò)去，我們?cè)趦A聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，是不是： 別人說(shuō)話時(shí)我們?cè)谧銎渌氖虑椋? 別人說(shuō)話時(shí)我們正在走神； 我們假裝在聽(tīng)，還不時(shí)插進(jìn)一些自己的看法； 在找對(duì)方說(shuō)話時(shí)的 空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng)準(zhǔn)備好了答案。我們心里是否會(huì)覺(jué)得有被輕視了的感覺(jué)呢？如果我們有，那幺，別人也會(huì)有！ 傾聽(tīng)最管用的武器： “ 閉上嘴巴！ ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 30 頁(yè) 共 92 頁(yè) 為了能自己成為很受歡迎的人，成為一位優(yōu)秀的管理者，成為一名 受上司喜歡的下屬，成為一名頂尖的業(yè)務(wù)員，我們必須戒掉 “ 不愿傾聽(tīng) ” 的壞習(xí)慣。那幺，我告你，要成為好的傾聽(tīng)者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：閉上嘴巴！ 是的，讓你學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的法寶只有四個(gè)字 —— “ 閉上嘴巴！ ” 仔 細(xì)想想，我們是多幺幸運(yùn)呀，因?yàn)橹灰]上我們的嘴巴，就能夠?qū)W到很多很多東西了，是不是很神奇呀？ 如果我們保持緘默，人們就會(huì)覺(jué)得我們比較聰明，而通過(guò)聽(tīng)學(xué)到的東西，從來(lái)都是比通過(guò)說(shuō)學(xué)到的要多得多。現(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論做什幺事情，我們都希望獲得雙贏甚至多贏的結(jié)果，那幺，真誠(chéng)與關(guān)懷他人，必將會(huì)對(duì)此有著巨大的幫助。 人是感情的動(dòng)物，在做事情時(shí)，往往是由感性來(lái)支配理性的。由于形勢(shì)險(xiǎn)惡，黨的一些經(jīng)費(fèi)由幾個(gè)負(fù)責(zé)人纏在腰里小心保管著。我有責(zé)任通知大家，萬(wàn)一我被 敵人一槍打死了，尸首可以不要，錢(qián)無(wú)論如何要拿回來(lái)。 正如前美國(guó)總統(tǒng)比爾 ?克林頓當(dāng)政時(shí)期，布魯金斯學(xué)會(huì)出的難題 “ 誰(shuí)能把一條內(nèi)褲推銷給克林頓先生 ” 沒(méi)有人完成那樣，這一次，人們又會(huì)以為 “ 誰(shuí)能把一把斧頭推銷給小布什先生 ” 這個(gè)難題又快要沒(méi)人解決得了的懸疑時(shí)，喬治 ?赫伯特做到了。于是我便給他寫(xiě)了一封 信?，F(xiàn)在，我這里正好有一把這樣斧頭，它是我爺爺留下來(lái)的，十分適合于砍伐枯樹(shù)，價(jià)格上，只要 15美元即可。所有人類的失敗，都出諸于這種人。 被公認(rèn)為 “ 魔術(shù)師中的魔術(shù)師 ” 的郝萬(wàn) ?哲斯頓，在他那個(gè)時(shí)代里，用精彩的表演讓超過(guò) 6千萬(wàn)人買票進(jìn)場(chǎng)看他的演出。 ’” 而哲斯頓的方式不同，他每次上臺(tái)，就會(huì)對(duì)自己說(shuō)： “ 我很感激，因?yàn)檫@些人來(lái)看我的表演，就是我的衣食父母，是他們讓我能夠過(guò)上很舒適的生活，因此，我 要把我最高明的手法，表演給他們看。其內(nèi)容是，你想別人如何對(duì)待你，你就首先如何對(duì)待別人。 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 34 頁(yè) 共 92 頁(yè) 這天，他又來(lái)到了這家鞋店，口袋里裝著一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登著一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息。 當(dāng)你能夠幫助顧客的生意，為其提供有價(jià)值的信息時(shí)，顧客不可能不為你 的生意著想著想。 “ 我可以給您供應(yīng)一貨車石油。 ” “ 真的用不上，我沒(méi)有地方可以存儲(chǔ)了。一天，有一對(duì)夫婦帶著孩子來(lái)車行看車。細(xì)心的瑪麗看到這種情況，便做了如下的介紹： “ 你們的這種感覺(jué)我同樣也有，只是以后你們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這 50元是你們花得最值的部分。 當(dāng)你一再?gòu)?qiáng)調(diào)，產(chǎn)品能為對(duì)方帶來(lái)什幺好處時(shí)，對(duì)方一般都會(huì)感動(dòng)的。 說(shuō)話魅力在真誠(chéng) 這個(gè)真實(shí)的故事在大學(xué)里流傳得非常廣：有一位老師寫(xiě)了一本有關(guān) “ 思想政治工作方法 ” 的書(shū)，出版社沒(méi)有給他稿費(fèi)，而是讓他自行推銷一千冊(cè)作為報(bào)酬。 出版社一下壓給了我一千冊(cè)，稿費(fèi)一文沒(méi)有，所以我不推銷不行。說(shuō)實(shí)話，對(duì)于我們這些教書(shū)匠來(lái)說(shuō)，搞推銷比寫(xiě)書(shū)還覺(jué)得難，只是硬著頭皮來(lái)找大家?guī)兔Α?” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 37 頁(yè) 共 92 頁(yè) 這位老師的演講一下子產(chǎn)生了 良好效果，一次就賣掉了 300多冊(cè)。 想到這個(gè)故事，我不禁想起了某天去商場(chǎng)買電器的親身經(jīng)歷。 剛開(kāi)始，他的熱情而熟練的介紹感動(dòng)了我，令我對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。當(dāng)聽(tīng)到他褒揚(yáng)自己的品牌而貶低其它品牌時(shí)，我開(kāi)始對(duì)他的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生了疑問(wèn)：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時(shí)，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。為什幺他那滔滔不絕的介紹反而撲滅了顧客的購(gòu)買欲望呢？這是值得我們深思。背得很熟，講得最順暢的演講并不是好的演講。 只有真誠(chéng)才能換來(lái)真誠(chéng) 某家企業(yè)的老板開(kāi)除了一位特別有才能的員工，卻去培養(yǎng)一位能力不如那位員工的員工。因?yàn)檎嬲\(chéng)高于人性其它方面的一切品質(zhì)！而要如何才能獲得別人的真誠(chéng)呢？答案是，只有真誠(chéng)才能換來(lái)真誠(chéng)！ 一直以來(lái)，費(fèi)拉達(dá)爾菲亞的克納費(fèi)都在試圖要把煤推銷給一家大型連鎖公司?？思{費(fèi)答應(yīng)了站在連鎖商店一方進(jìn)行辯護(hù)。 ” 接著他把辯論的事情跟對(duì)方說(shuō)清楚： “ 我是來(lái)請(qǐng)你們幫忙的，因?yàn)槲蚁氩怀鲞€有什幺人能夠比你們更能提供我所需要的資料了。于是對(duì)方答應(yīng)了。這對(duì)克納費(fèi)的辯論將幫上很大的忙。最后，他還說(shuō)了這樣一句話：“ 請(qǐng)?jiān)诖耗r(shí)再來(lái)找我，我想簽下一份訂單，買你的煤。因此，在生活中，我們要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上去為別人講幾句話，我們要經(jīng)常主動(dòng)去理解別人，真誠(chéng)地認(rèn)同別人的話，即使對(duì)方的觀點(diǎn)很另類，或者不符 合事實(shí)，我們也沒(méi)有必要憑著自己的主觀意見(jiàn)，去指責(zé)或者對(duì)對(duì)方說(shuō)教。玫琳 ?凱微笑著走上前去，問(wèn)她： “ 您好，我叫玫琳，能跟我說(shuō)幾句話嗎？ ” 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 40 頁(yè) 共 92 頁(yè) 女孩子并不愿意理她，依然在那里感受著落漠。玫琳 ?凱的聚精會(huì)神，讓女孩子感覺(jué)到了一種關(guān)注和理解。最后，她真誠(chéng)地鼓勵(lì)女孩： “ 你放心吧，天底下好男人多的是，你一定會(huì)找到一位責(zé)任心強(qiáng) 且很有愛(ài)心的男人的。我現(xiàn)在才相信，活下去會(huì)是很美好的。例如，在教育孩子時(shí)，用關(guān)懷來(lái)引導(dǎo)，讓其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤或?qū)W習(xí)知識(shí)會(huì)更有效；在推銷時(shí)，用替顧客著想的前提出發(fā)，會(huì)更容易讓對(duì)方信任你，從而樂(lè)意跟你交易。大多數(shù)時(shí)候，一句真誠(chéng)的贊美，可能只花說(shuō)出者一分鐘時(shí)間，但對(duì)于聽(tīng)者，可能會(huì)影響其一天、一年甚至一生。所以，你一定要振作起來(lái)。因?yàn)樽约簮?ài)上的那個(gè)人，事業(yè)有成后就把自己拋棄了。當(dāng)她說(shuō)得動(dòng)情時(shí)，還流下了眼淚。 “ 化妝品女皇 ” 玫琳 ?凱年輕時(shí)曾經(jīng)有過(guò)這樣的經(jīng)歷：用真誠(chéng)和贊美，為一位想輕生的女孩子帶來(lái)了光明。 其實(shí)，這個(gè)世界并沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)或絕對(duì)的錯(cuò)，有的只是一個(gè)人所站的立場(chǎng)不同。而這種贊同，完全是發(fā)自內(nèi)心的。最后，對(duì)方請(qǐng)來(lái)一位曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)一本有關(guān)連鎖商店的書(shū)的高級(jí)職員進(jìn)來(lái)，讓克納費(fèi)與他交談。無(wú)論您的任何幫忙，我都會(huì)非常的感激。見(jiàn)面后，他說(shuō)： “ 我到這里來(lái)，并不是向你們推銷煤的。因此，克納費(fèi)一直在罵那家連鎖公司。老板是這樣回答的： “ 因?yàn)樗麑?duì)公司很不忠誠(chéng)，對(duì)我很不真誠(chéng)。 所以，要想演講得好的演講者，也首先要想到的是如何把你的真誠(chéng)注入到演講之中，懂得怎樣把自己的心意傳遞給對(duì)方。如果你能夠用得體的話語(yǔ)表達(dá)出你的真誠(chéng)時(shí)，你就贏得了對(duì)方的信任，建立起人際之間的信賴關(guān)系，對(duì)方也可能由 信賴你這個(gè)人從而喜歡你說(shuō)的話，進(jìn)而喜歡你的產(chǎn)品。正好這時(shí)來(lái)了一位顧客，我便 乘機(jī)“ 逃 ” 出了商店，把售貨員因?yàn)榘踪M(fèi)了口舌而表露出的幾分失望和怨憤拋在了身后。他不管我懂還是不懂，也不管我的反應(yīng)怎幺樣，反正就在我面前喋喋不休地講下去，好象我不掏出錢(qián)他就不會(huì)甘休。這時(shí)，一位男售貨員熱情地迎上來(lái)，滿臉的職業(yè)微笑，開(kāi)始主動(dòng)地向我介紹這種新產(chǎn)品。從某種意義上說(shuō)，他的成功在于他恰到好處地表達(dá)了自己的真誠(chéng)，從而贏得了聽(tīng)眾的信賴。如果覺(jué)得這本書(shū)對(duì)你有用，你又有財(cái)力就買一本，算是幫我一個(gè)忙。不過(guò)有兩點(diǎn)可以保證：第一，這本書(shū)是我用三年時(shí)間完成的，是我心血的結(jié)晶；第二，書(shū)的內(nèi)容決不是東拼西湊抄下來(lái)的，是我自己長(zhǎng)期思考的見(jiàn)解。 為了把書(shū)推銷出去，他在黨校學(xué)員隊(duì)里搞了一次演講，他說(shuō)： “?? 當(dāng)老師的在這里推銷自己寫(xiě)的書(shū)，總不免有些尷尬。你的 80%的精力和說(shuō)話內(nèi)容最好都落在對(duì)方關(guān)注的需求上。 ” 當(dāng)看到夫婦倆點(diǎn)頭認(rèn)同，瑪麗繼續(xù)說(shuō)： “ 太太，您的小孩騎自行車，您最擔(dān)心的是什幺？應(yīng)該是安全問(wèn)題吧？多花 50 元買一個(gè)安全，您難道不覺(jué)得很值得嗎？而且這輛車， 中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù) (整理 . 版權(quán)歸原作者所有 ) 第 36 頁(yè) 共 92 頁(yè) 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