【文章內(nèi)容簡介】 能力，語言表達能力。比如：老板的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，馬上用電話或口語表達的方式聯(lián)絡一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。政法機關的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。鞋吧服務員 崗 位 職 責要求鞋吧的職員技術過硬、質(zhì)量過關、服務第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。收銀員 崗 位 職 責把好關口，要做到“一夫當關，萬夫莫開”的技術本領及一系列的服務；做到精益求精、取長補短、誰管理誰負責的崗位責任制；應具備全面的業(yè)務知識，有針對性的服務，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達到忙中有序，忙而不亂。更衣室服務員 崗 位 職 責認真仔細，給予客人最周到、最真切的服務。不逗客人的小孩，但可幫助照顧；不與客人開過分的玩笑；不評論客人；傳遞物品時用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的事情；對老、弱、病、殘針對性的提供特殊服務；嚴禁與社會上的人來往，在崗位認真負責；工作一絲不茍，誰管理、誰負責；當班時間更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個客人在更衣室的舉動。無論哪個崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對不能善自離崗；無論在哪個崗位的員工，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領班等）如有這種情況發(fā)生，應與浴區(qū)領班直接聯(lián)系；對有困難的客人，要有特殊的服務方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然。浴區(qū)服務員 崗位職責監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達能力與辦事能力；愛護公物，針對性的服務，誰管理誰負責，留意每個角落的衛(wèi)生及設備的開關與啟動；注意設備維修與保養(yǎng)。休息廳服務員 崗位職責具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務、推銷的準備；做到不嚴肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字跡清晰，適當安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務、照顧，體貼方式達到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務、跟蹤式的服務。內(nèi)吧員 崗位職責在崗期間，不看電視、小說、畫報、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動用公家物品，堅持做好自己的本職工作，愛護公物、提倡節(jié)約、反對浪費；帳目清晰、貨物清楚，交接班時認真做好交接班的各項工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號，大公無私，對待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標準看齊。服務技師 崗位職責搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習性，與工作環(huán)境。所以說生活就貫穿了他一生的主題，工作可以讓他們走上完美，工作也可以讓任何的一種人走上希望之路。無規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。 要求在中午12：50分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭吵，做好自己的本職工作，如發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不好的或加以處罰扣分處理，20——200分（根據(jù)發(fā)生情況）。 每天堅持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排好生活。 上班時，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀委要達到綜合性，技術要達到熟練性。 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務。 堅守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認真工作，一絲不茍。 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達到星期5清洗，6刷池勞動紀律。 工作之余不準看書、看報或者坐水池看電視等，不準私自動用備品、物品以及設備設施，要做到有組織性、紀律性的良好團隊，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 【 安 全 消 防 常 識 】一、 安全原則是什么？二、 沒有安全，就沒有旅游，安全為了服務，服務必須安全，保安必須堅持“誰主管，誰負責”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強烈的安全服務意識，嚴格執(zhí)行安全責任制，時時處處注意做好安全消防工作。三、 安全消防工作分為哪幾條？ 值班 防火 防盜 防治安事故 防食物中毒 防機械事故 防電器造成的災情 防意外事故或災情。四、 如發(fā)生違法事件時怎樣處理： 工作人員主動勸阻制止。 認真保護好現(xiàn)場，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 要及時報告領導、保安部或公安機關。五、 滅火的基本方法有哪些：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法四種。六、 怎樣報警：一旦失火了，不要驚慌失措，應立即報警，報警越早，火災則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊說清起火的地點或單位，并講清什么東西著火，火勢大小和范圍，如果消防隊提出問題，還應正確、準確回答，報警時除了通報姓名，還應把最方便聯(lián)系的電話號碼告訴對方，報警后，應立即派人到路口等待，以使引導消防隊員直接趕到現(xiàn)場，此間，還應有人清理疏通滅火通道，以便救火車進入最佳位置進行滅火。七、 如何撲滅初起的火災： 個別物品著火，應立即把著火物搬到室外滅火； 油鍋起火時，不能用水去澆油鍋中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火； 家里電器起火，應先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人； 煤氣、液化氣灶著火，應先關閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。 需要注意的是，救火時門、窗要慢開，并及時疏散著火附近的易燃易爆物。八、 滅火器使用方法： 拔掉保險銷和鉛封，將噴嘴對準火源，用力握緊壓把，啟動閥門； 噴射時，由近而遠，左右掃射，然后推進； 噴射時，滅火器應保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用； 在狹小的室內(nèi)空間滅火后及時通風換氣，人員應迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時產(chǎn)生有害氣體，對人體造成傷害。 室外使用時，人應站在風面，朝下風噴射。 一旦發(fā)生火災，不可驚慌失措地亂作一團，要立即組織好所有人員迅速脫離險境，主要有以下十點：（1） 按照平時制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，迅速脫離火場；（2） 躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆；（3） 水勢不在時要當機立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去；（4） 不要留戀財物，盡快逃出火場；（5） 在濃煙中逃生時，要盡量放低姿勢，并有濕毛巾捂住嘴鼻；（6） 身上著火時，千萬不要奔跑，要就地打滾，壓滅身上的火苗；（7） 不要盲目跳樓，如果時間來不及，可以把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢滑下。（8） 充分利用天窗、陽臺、水落管等逃生；（9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號；（10） 若逃生路線被火封索，要立即退回室內(nèi)，關閉門窗，堵住縫隙，有條件的應向門窗上澆水?！?扣 分 制 度 】 當眾疊桑拿服扣10分。 疊桑拿服時間超20分鐘扣10分。 在崗時間應注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說愛，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。 班前工作準備不充分扣20分。 上崗后隨意離崗或上崗時間做崗前準備工作扣10分。 衛(wèi)生不合格5分/處。 前臺迎賓和收銀員客人來去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請問您幾位”扣20分。收銀員不立即起立扣5分/次，填錯卡20分/次。 女生長發(fā)必須挽起5分/次。 前臺和浴區(qū)大廳有客時工作人員不起立10分/次。（無論何時） 迎賓員不拉門5分/次。1 收銀員進款臺不得帶包。30分/次1 員工互相打鬧10分/次，打架50分/次。當客人面吵架100分/次，直至開除。1 浴區(qū)員工不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次5分。1 客人進出各部門無迎送聲無指引。5分/次。1 各部門如有需維修之處不及時通報。5分/次。1 員工外出15分鐘以上需請假，違者20分。1 15分鐘以內(nèi)離崗，需簽離單，其中上廁所不超10分鐘，打電話不超5分鐘，5分/次，吃飯20分鐘，10分/次（需簽單）1 更衣室客人洗完澡出來不給披浴巾5分/次，不給客人穿桑那服5分/次。1 浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。 搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔，10分/次，一次性床單不按要求疊放，10分/次，垃圾筐不倒10分/次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著20分/次。2 桑拿爐不及時關30分/次（無客時，凌晨1：00關，有客時不能關）廣告燈不及時關（3：30）20分/次。2 在大廳看電視20分/次，員工坐客用沙發(fā)10分/次。2 客人招呼服務生，聽不到，或聽到后動作懶怠10分/次。2 私自準許客人不開卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開貴賓房、按摩房不填卡，營私舞弊，假公濟私最低50分/次，直至開除。2 在最后一排客用沙發(fā)以聽請服務生講話每次30分。2 非內(nèi)吧人員進內(nèi)吧每人每次50分，客人進內(nèi)吧80分/次。2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺20分/次。2 注意走路聲音，聲音過大10分/次。2 不得帶包進款臺50分/次。 下班后不得進單位20分/次。3 不得在崗位上吃飯、零食等。50分/次?！疽?guī)章制度處罰條例】前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。1. 職員每天上班不遲到，不早退，工作認真負責，有事請假，無請假遲到者扣1——5分，私自不來的，罰款處理，交班提前10分鐘之內(nèi)上崗2. 工作中不準讀書看報，不做業(yè)余愛好、唱歌、飲酒，不聊天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準做與工作無關的事，違反紀律者，扣1——5分，嚴重者處罰。3. 不準打鬧，不準坐沙發(fā)，不準串崗，不準飲純凈水，不準穿拖鞋，不準吸煙，不準飲酒，不準逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣1——6分，根據(jù)情況處理。4. 儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務不認真、不仔細的，扣1——5分，影響工作的，加倍處理。5. 門童、包括職員在客人來到之時，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣1——5分；嚴重的予以罰款。6. 與客人說話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣1——5分并嚴厲教育、處罰。7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣1——5分。8. 不認真工作、把物品放錯位置的，客人的鞋子不對號入座的，不及時看管物品的，寫錯帳單的，或看守丟失物品的，由當事人承擔責任，要按原價的3——5倍賠償，并且嚴厲處理。9. 隨便動用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設備、設施有損壞者，扣5分并嚴厲處理，按原價賠償。10. 在公司吵架、罵客人、罵領導，任何一個職員、男女之間（包括特別服務人員）都要避免事情發(fā)生。如有此類事情，情節(jié)嚴懲的一定要嚴肅處理，馬上開除。11. 生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯浪費、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素質(zhì)、無自覺性，且遇見老總不問好的，扣1——10分，并待處理。更衣室、浴室：認真工作，服務工作達到標準化、技術化。12. 當客人來到之時，迎賓的職員要馬上拉開門，并且有歡迎聲，再把客人安排到位。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀委者予以扣分并處罰。13. 不及時給客人擦水的，必要時不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時遞煙缸的，或安排不到位的，扣3分。14. 不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對客人不禮貌，不客氣的，服務不周到的扣1——10分。15. 給客人帶來麻煩，做一些不必要的事，強行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負責，事情嚴重的，嚴厲處理。16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評，扣5——10分。17. 在工作中看電視、不及時看管設備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當事人負責自行處理，并處罰。18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當?shù)皿w，主動照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎懲5分。19. 達不到服務標準的，行動、語言以及辦事能力，根據(jù)情況扣5分。20. 不得私自帶親友進浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。21. 對客人有幫助、不主動、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣1——5分。22. 對客人發(fā)脾氣、不禮貌、不客氣、頂嘴爭吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎金待遇。23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機關處理，停止一切工資獎金、押金。24. 不準在公司談戀愛、聊天、打電話，不準在公司營業(yè)當中停留辦與工作無關的事，如發(fā)現(xiàn)扣1——5分并處罰20——50元，嚴重影響工作進展者，停止一切工資發(fā)放。25. 嚴禁泄露公司機秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。情節(jié)嚴重者停止一切的工資發(fā)放。內(nèi)吧：認真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅守崗位、以身做責。26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。嚴重者解雇、停止一切工資發(fā)放。27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動作、不看書、違犯者扣1——5分。28. 不準私自用商品，不準在音響室