【文章內(nèi)容簡介】 ，通常情況下，防火通道應(yīng)保持暢通無阻；停電情況下的應(yīng)急燈殼保持良好的待用狀態(tài)。樓層來訪登記絲毫不能馬虎；重點客人下榻的房間要重點防衛(wèi)，重大節(jié)日，重要活動要臨時成立應(yīng)急小分隊，并制定相應(yīng)措施；安全責(zé)任制度要層層落實；員工要 100%會使用滅火器材；要有客人病重時的應(yīng)急藥物。 分外的主動（超長）服務(wù) 分外的主動服務(wù)就是按不同的接待檔次，除必須為賓客提供的服務(wù)外，還根據(jù)賓客的特殊需要，靈活的、主動的為客人提供超長服務(wù)，例如：有一次，在亞泰會館，有一位老年客人，在家人的陪同下來到會館洗浴，由于老人行動不 便，亞泰會館的服務(wù)員，有的扶著老人，有的給老人更衣，有的給老人穿襪子，使客人十分感動，客人為了感謝亞泰會館的服務(wù)員，拿出小費以表達(dá)其謝意之情，而被服務(wù)員們拒絕了。 方便的規(guī)章制度 在不違反國家法律的情況下，應(yīng)合理、合法的制定客人住宿制度、治安檢查制度?？紤]經(jīng)濟(jì)效益的同時，也要考慮社會效益，正道生財。 八、 科學(xué)的服務(wù)程序 長春 姜峰沐浴管理團(tuán)隊 洗浴會館培訓(xùn)教材 共 26 頁 8 服務(wù)程序是接待服務(wù)的先后順序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成會館服務(wù)質(zhì)量重要美容之一。大家知道，世界上辦任何一件事情，都有一個先后順序問題，先干什么，接著干什么， 再后干什么，其順序不能隨時調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，否則就會出亂子。會館的服務(wù)工作也不例外，無論是客房服務(wù)，還是餐廳服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大項順序，又有小項順序，順序里面一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按規(guī)程操作，既不能顛倒，也不能錯漏。實踐證明嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受。會館的服務(wù)程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章，隨心所欲，不按照 規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，出了給工作造成被動外，還說明該會館的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。 九、 完善的服務(wù)設(shè)施 要保證所有的設(shè)施、設(shè)備科學(xué)、合理地滿足客人需求，并且隨時處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如果水龍頭一開就關(guān)掉，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應(yīng)，大暑天空調(diào)失靈等只要發(fā)生一次，服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與會館維修保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。因此，要做到勤維修，勤保養(yǎng)，根據(jù)不同季節(jié)。客源淡旺季，制定維修，保養(yǎng)制度，實施主動維修，防范于未然 十、 可靠安全保障 保證客人生命財產(chǎn)的安全是服務(wù)質(zhì)量最重要的一環(huán)，會館應(yīng)建立嚴(yán)密的保安制度，包括防火、防盜，應(yīng)付電梯故障、斷電、臺風(fēng)等意外事件等一整套制度和規(guī)程。會館是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權(quán)，除確實需要的極特殊情況外，未敲門不能擅入客房。 十一、 優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 會館內(nèi)除了要有一種使客人感到和諧和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。國 外會館對客房的隔音要求很高，比如在設(shè)計客房內(nèi)可調(diào)節(jié)的收音最高量時，就要在午夜 12 時試驗，以隔壁客房聽不到為準(zhǔn)。同時要保持會館的高度清潔，會館可以因設(shè)施豪華程度而劃分成 不同的檔次，但卻部可因為級別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 十二、 優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng) 食物品種要多樣化，善于根據(jù)會館客源的構(gòu)成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾具佳，口味與營養(yǎng)相結(jié)合。 第二 章 事業(yè)成功與禮儀修養(yǎng)的關(guān)系 第一節(jié) 事業(yè)成功與禮儀修養(yǎng)的關(guān)系 事業(yè)是人生的基礎(chǔ) ，事業(yè)上的成功與愛情上的幸福是人生最完美的兩大標(biāo)志，也是人生成功的兩塊基石。立志、工作、成功是人類活動的三大要素。立志是事業(yè)的大門，工作是登堂入室的旅程，這旅程的盡頭就有成功在等待著，來慶祝你努力的結(jié)果。不論是樹立遠(yuǎn)大的理想，還是刻苦學(xué)習(xí)，努力工作，都是為了事業(yè)上有所建樹，為社會多做貢獻(xiàn)。事業(yè)上的成功固然有很多因素決定，諸如主觀方面的意志、學(xué)歷、能力、身體條件等，客觀方面的環(huán)境、機(jī)遇、時代等。這里要特別提出的一點是， 我們東方文化氛圍中，人際關(guān)系是事業(yè)成功的重要因素之一，千萬不可小視，良好的人際關(guān)系是事業(yè)成 功的一半。要搞好人際關(guān)系，就 要 重視，禮儀修養(yǎng)，人際關(guān)系的融洽、和諧，必須從自身的禮儀修養(yǎng)開始，從全面提高自身的素質(zhì)開始。 長春 姜峰沐浴管理團(tuán)隊 洗浴會館培訓(xùn)教材 共 26 頁 9 第二節(jié) 要給人留下良好的第一印象 第一印象也叫首因效應(yīng)，第一印象至關(guān)重要，因為第一印象往往會給人留下深刻的記憶，難于改變，關(guān)系到最后的發(fā)展。我們家鄉(xiāng)經(jīng)?？梢月牭? 人愛說的一句俗話：‘從小看大，三歲看老’。從其中可以看出，最初的印象可以影響到長遠(yuǎn)，甚至一生。那么，怎樣才能給人留下良好的第一印象呢？在一般情況下，要給人留下良好的印象，就要在言談、舉止、服飾、容貌、氣質(zhì)、信守諾言、辦事 效果等 方面有良好的外在美和內(nèi)在素養(yǎng)。如與被人交談，就要真誠、懇切、實事 求是，知之為知之，不知為不知，不要虛夸賣弄，也不要夸夸其談，口若懸河。 行為舉止要自然、大方、舒展、得體，既不要唯唯諾諾，也不要大大咧咧，滿不在乎的樣子，有的人認(rèn)為這是瀟灑，這種認(rèn)識是不對的，是對瀟灑的誤解，瀟灑是一個人良好氣質(zhì)的體現(xiàn)，不僅舉止要自然大方、舒展而不拘束，而且風(fēng)貌、神情要有韻致，剛?cè)岬皿w。如果有什么赴會或約會，根據(jù)所了解的情況，有針對性的做好充分準(zhǔn)備，包括自己的服飾、打扮、攜帶的東西、出發(fā)時間、行走路線、見面后的談話內(nèi)容、對 以后發(fā)展情況的估計等，總之要想得周全一些，防止出現(xiàn)丟三落四、丟東忘西的尷尬局面。還有一點十分重要，不論與什么人見面，尤其是第一次見面的人，見面前要把自己的精神狀態(tài)調(diào)整到最佳位置。這樣，你說話、辦事就在物質(zhì)與精神兩個方面都有充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行，就會充滿信心，有條不紊，其效果自然不會差。 這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，不論在一般情況下還是在特殊情況下，給人要留下良好的第一印象，不是靈機(jī)一動就能做到的，更不是靠臨陣磨槍，逢場作戲就能實現(xiàn)的。這樣靠日常生活的點滴積累，不斷學(xué)習(xí)，不斷修養(yǎng)，不斷養(yǎng)成的結(jié)果，因為人的氣質(zhì)、氣度、 風(fēng)格、風(fēng)韻是高級神經(jīng)活動表現(xiàn)在具體的行為舉止上，是多種因素的復(fù)雜成果，不可能一蹴而就。 第三節(jié) 把自己培養(yǎng)成一個處處受歡迎的人 我們學(xué)習(xí)禮儀的目的就是要把自培養(yǎng)成一個處處受歡迎的人，問題是怎樣做才能達(dá)到這個目的呢？ 第一、 要養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，習(xí)慣成自然，有了好的禮儀習(xí)慣就會時時處處自然的表現(xiàn)出來。同時要摒棄不良的禮儀習(xí)慣，“見賢思齊焉，見不賢而自內(nèi)省也”。 第二、 學(xué)禮儀，懂禮儀。一是我國幾千年的文明延續(xù)不斷，禮儀起了巨大的作用。它把整個華夏文明代代相傳，特別是把優(yōu)秀的東西更加發(fā)揚(yáng)光大，拋棄了糟粕，不斷的隨時代的 進(jìn)步推陳出新，與時俱進(jìn)，從而凝聚了整個中華民族，其他任何東西是不可比擬和替代的。二是自身素質(zhì)的培養(yǎng)和提高很有好處，懂禮儀就是懂人事，人類的形成經(jīng)過了好幾萬年，在巨大龐雜的社會里，每個人必須懂得處理好人際關(guān)系。因此學(xué)禮儀、懂禮儀，就是為自己營造良好的人際關(guān)系氛圍，三是有利于他人，有利于社會。馬克思說：每個人的自由發(fā)展是一切人的自由發(fā)展的條件。人人講禮儀，人人文明禮貌地對待他人，人際間的矛盾、摩擦、懷疑、嫉妒、沖突、仇恨等負(fù)面的東西就會歸于消滅，整個社會就會和睦、和諧、團(tuán)結(jié)、共榮，這樣你才能成為受歡迎的人，這樣 才能成功各種事業(yè)。 第三、 要有良好的心態(tài)，心態(tài)就是心理狀態(tài)，每個人的心理狀態(tài)都是不一樣的，良好的心理狀態(tài)需要培養(yǎng)和教育，要在實踐中長期鍛煉，一般來說，心地善良的人，往往能有一個好的心態(tài)，因為它能夠?qū)嵤虑笫牵芸陀^地對待自己和周圍的事物，從而沒有非分的妄想，所以，經(jīng)常樂觀向上，嚴(yán)格要求自己，總有一片好的心情。 第四、 性格要剛毅，性情要溫和。 第五、 要有責(zé)任心。不論干什么事情，即使是很小的事情，也要認(rèn)真負(fù)責(zé)。實際上這是一個人的態(tài)度問題，是對人生的態(tài)度問題，要充分認(rèn)識其重要性，對事情負(fù)責(zé)，對他人負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，其實就是對自己負(fù)責(zé) 。 總之，要成為一個處處受歡迎的人，除了上述各方面要表現(xiàn)的優(yōu)秀之外，還要在人品、魄力、情操、應(yīng)變能力等方面都要有良好的修養(yǎng)，要與時俱進(jìn)，要勤勞奮進(jìn)，要把中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)繼承發(fā)揚(yáng)光大，長春 姜峰沐浴管理團(tuán)隊 洗浴會館培訓(xùn)教材 共 26 頁 10 成為一個綜合素質(zhì)很高的人，就像我們的開國總理周恩來那樣，人人敬佩，人人尊敬。 第四節(jié) 微笑禮儀永伴人生 要學(xué)會微笑，要善于微笑，微笑是自信的表現(xiàn)，微笑是心理健康、精神愉快的表現(xiàn)，微笑是心地坦誠的象征，用微笑展示內(nèi)心的高尚與美好，微笑猶如陽光雨露，不僅滋潤著自己的心田，而且也溫暖著別人的心扉，所以，微笑是人際關(guān)系中的潤滑 劑。微笑是“世界語”任何人都會一目了然，不管哪個民族都喜歡接受，微笑是人世間最美的鮮花。 第三 章 洗浴會館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范 第一節(jié) 禮節(jié)、禮貌是服務(wù)禮儀 一、 禮節(jié)及表現(xiàn) 禮節(jié)：是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，就是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。例如：在日常生活中，見面時人們相互之間問好、打招呼，一些人初次見面還互相遞名片，在各種場合要注意各種服裝的穿著，人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、語調(diào)，在會館服務(wù)中，服務(wù)員要儀表端莊，對客人要主動問候，適當(dāng)稱呼，得體應(yīng) 答，熱情迎送，輕、熟操作，規(guī)范服務(wù)。這些都是禮節(jié)規(guī)定，是人們在長期交往中和在日常服務(wù)中形成的一種規(guī)則，一種固定的形式，因此也是洗浴會館對顧客服務(wù)必須遵守的行為規(guī)則。 二、 禮貌及表現(xiàn) 禮貌：是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。他的第一要素就是尊敬之心。孟子說：“尊敬之心，禮也”。也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心，服務(wù)員內(nèi)心對客人有尊重之心，禮貌就會自然而生，就會在語言上、態(tài)度上、行為上有所表現(xiàn)。第二要素是禮貌還是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行，一舉一動之中。表現(xiàn)在外表上，要講究 儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上，要談吐文雅、語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上，則要誠懇、熱情、和藹、耐心。禮貌和客套在本質(zhì)上有不同，禮貌是發(fā)自內(nèi)心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。正因為禮貌要求人們相互尊重并和諧相處，禮貌才成為人們在日常生活中，調(diào)整相互之間的關(guān)系，維持社會生活正常秩序的一種共同遵守的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則，因此也成為洗浴會館這一行業(yè)人們遵循的行為準(zhǔn)則。 三、 服務(wù)禮儀 儀：一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面 應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌要求。但在洗浴會館服務(wù)中，服務(wù)禮儀則洗浴會館的禮節(jié)、禮貌規(guī)范的總稱。因為禮節(jié)、禮貌是會館不可缺少的一部分，它滲透在會館服務(wù)的方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務(wù)員還是保安員、工程維修人員，首先都必須是：禮儀大使，把顧客放在“賓客”的位置上來對待，講究接待服務(wù)的禮節(jié)、禮貌規(guī)定。 第二節(jié) 洗浴會館必須講究禮節(jié)、禮貌 一、 禮節(jié)、禮貌是洗浴會館服務(wù)質(zhì)量的核心 會館服務(wù)最低的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面的為顧客服務(wù)，因此，服務(wù)本身就變成了會館商品。會館產(chǎn)品好質(zhì)量包括 三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、消耗品、備品的質(zhì)量；三是服務(wù)質(zhì)量；而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，由以服務(wù)態(tài)度最為敏感，長春 姜峰沐浴管理團(tuán)隊 洗浴會館培訓(xùn)教材 共 26 頁 11 服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是會館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。一家會館缺乏完善的設(shè)施，固然不能成為一流的會館，但如果只有現(xiàn)代化的設(shè)備而不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那富麗堂皇、齊全配套的設(shè)施也只能是如同虛設(shè)。 在設(shè)施設(shè)備條件相同的情況下，服務(wù)就成了會館競爭制勝的決定因素，而會館要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)禮貌。 二、 禮節(jié)、禮貌是會館贏得客源的重要因素 洗浴會館業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。同時會館又屬于禮儀行業(yè)，要講究禮節(jié)、禮貌，殷勤待客，唯有如此，才能贏得顧客。古語道：“主賢客來勤”，就一語道破了這其中的關(guān)系，“主”就是會館員工，“客