【文章內(nèi)容簡介】 親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8） 當(dāng)客人提出某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。（1） 詢問式：如“請問……”（2） 請求式：如“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）（3） 商量式：如“……您看這樣好不好？”（4） 解釋式：如“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10） 有打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。借過客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答：“請別客氣”。11） 對客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12） 若遇到某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：（1） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言；（2） 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；（3） 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；（4） 不得高聲呼喊另一個人；（5） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（6） 不講過分的玩笑；（7） 不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和侮辱性的語言；（8） 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；（9） 不講有損酒店形象的語言。服務(wù)流程及文明用語 迎賓員服務(wù)流程：面帶微笑迎接客人，分別問清客人的男賓人數(shù)或女賓人數(shù)，引領(lǐng)客人至鞋吧。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您這邊請！請問您幾位呢？男賓*位！女賓*位！很高興為您服務(wù)！請您到這面做電梯到四層，祝您洗浴愉快！注意事項：服務(wù)時面帶微笑，吐字清晰，手勢到位，讓客人有賓至如歸的感覺、熟悉公司內(nèi)營業(yè)狀況、了解消費項目及商品價格、熟知公司地理位址、掌握周邊情況。 接待員服務(wù)流程：與迎賓員銜接，歡迎客人，為客人提供客房預(yù)定，提醒客人貴重物品寄存總臺。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！您需要預(yù)訂房間嗎？您有什么貴重物品可以在總臺寄存！您里邊請！注意事項：注意提醒客人貴重物品在總臺寄存，服務(wù)時要面帶微笑，吐字清晰。 鞋童服務(wù)流程：歡迎客人，按手牌及相對的鞋牌為客人提供更鞋服務(wù)，推銷擦鞋服務(wù)，將客人引領(lǐng)到更衣室服務(wù)用語：先生/女士您好！您請坐！請在這里更鞋！這是您的拖鞋！您需要擦鞋嗎？我們這里用是**鞋油，鞋撐子定型，鹿皮拋光，為您保養(yǎng)一下好嗎？更衣室里邊請，祝您洗浴愉快！注意事項：鞋牌與手牌相符，不要弄錯，對于不同的鞋要根據(jù)客人的需要擦拭，高檔次的鞋需注意，詳細(xì)記錄客人的要求，按客人的要求進行擦拭，如客人較多時，要分清哪幾位是同來的，不要混淆。 鞋吧輸單服務(wù)流程：與迎賓員銜接好，歡迎客人，為客人發(fā)放備品并登記，?？腿讼丛∮淇?。服務(wù)用語：先生/女士你好！歡迎光臨！*位男賓*位女賓，這是你的手牌和備品，請收好，祝你洗浴愉快！注意事項：服務(wù)時要面帶微笑，吐字清晰，記錄的客流表一定要清楚、準(zhǔn)確，不要把不是一起的客人登記在一起，對客人的詢問要耐心。 更衣室服務(wù)員服務(wù)流程：面帶微笑主動迎接客人，為客人開箱，協(xié)助客人更衣，提醒客人貴重物品到總臺寄存，推銷洗衣服務(wù)，提醒客人鎖箱，提醒客人帶好手牌，將客人引領(lǐng)到浴區(qū)。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！看一下您的手牌！我來為您開箱！您的更衣箱在這邊，您這邊請！先生/女士請坐，我?guī)湍?！請問您有需要清洗和熨燙的衣物嗎？您的貴重物品可以寄存在總臺！先生/女士您的更衣箱已經(jīng)鎖好了！您檢查一下！請帶好您的手牌！浴區(qū)這邊請！祝您洗浴愉快！注意事項：在這客人服務(wù)時，注意不許亂碰客人物品，協(xié)助客人更衣時不要勉強客人，一要當(dāng)著客人面檢查更衣箱是否鎖好，對酒醉的客人不要多言，服務(wù)時要主動、細(xì)致、有耐心。對中途回更衣室取物品的賓客要多加注意、為客人取掛衣物要在客人視野之內(nèi)，不能背向客人避免客人在丟東西時說不清、接洗客人衣物時，應(yīng)仔細(xì)檢查衣兜內(nèi)是否有遺留物品，檢查衣物是否有破損及褪色等，必要時須客人要相關(guān)單據(jù)上簽字。浴區(qū)服務(wù)員服務(wù)流程：與更衣室服務(wù)員銜接迎接客人，向客人介紹浴種及使用方法，為淋浴客人打開水龍頭并調(diào)適水溫。推銷搓澡服務(wù)，為客人提供冰水、冰巾、浴鹽、洗漱用品及相關(guān)服務(wù)，隨時巡視浴區(qū)，防止發(fā)生意外。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！先生/女士這邊是淋浴，那邊是坐?。∠壬?女士您看水溫可以嗎？先生/女士您需要搓澡嗎？先生/女士請您小心地滑！請用冰水（冰巾）！先生/女士需要我為您打一下香皂或浴液嗎？先生/女士很高興為您服務(wù)！有事請隨時叫我！我會隨時為你服務(wù)！注意事項：及時關(guān)閉客人有過的水龍頭；兒童與微醉的客人蒸桑拿的時間不宜過長，服務(wù)時要勤巡視；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更換，可用菠蘿或啤酒祛除桑拿室的異味；保持大池水質(zhì)清潔，避免客人身上打完香皂直接進入大池，保證大池水溫（水溫標(biāo)準(zhǔn)：高溫47℃～49℃，中溫41℃～43℃，冷水一般15℃左右），保證淋浴溫度35℃～40℃，保證桑拿房75℃~80℃，保證蒸汽房38℃~45℃、保證浴區(qū)溫度29℃左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔傷客人，并隨時提醒客人小心地滑，醉酒客人和兒童不宜長時間蒸桑拿。二次更衣服務(wù)流程：主動問候客人，為走出浴室的客人提供干身服務(wù)，蹲下來用腳巾干腳，遞上干拖鞋，為客人提供更換浴衣服務(wù)，為化妝客人提供相關(guān)服務(wù)，推銷外賣商品（一次性睡衣、內(nèi)衣、襪子等），詢問客人是否前往休息場所并指引方向，提醒去休息大廳和客房的客人穿好睡衣。服務(wù)用語：先生/女士請您用干拖鞋！我來為您干身！先生/女士您需要哪一種睡衣？我們這里有一次性睡衣，純棉的，干凈衛(wèi)生，穿著非常舒服，您需要來一套嗎？這是您的睡衣！先生/女士請您穿好睡衣！先生/女士這邊請，祝您休息好！注意事項：根據(jù)客人要求，為客人提供服務(wù)，態(tài)度要誠懇，盡量滿足客人的要求，注意檢查客人脫下的衣內(nèi)是否有遺留物品，提醒客人帶好隨身物品，提醒客人睡衣兜內(nèi)無其他物品。休閑廣場服務(wù)流程：禮貌待客，并向客人介紹本區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項目，推銷各種商品及做好相關(guān)服務(wù)；送客時做好包房的推銷工作。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨休閑廣場！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？您這邊請！你看這個位置可以嗎？先生/女士請坐！我是**號服務(wù)員，很高興為您服務(wù)！請問您喝點什么？茶水、飲料還是啤酒？……我們這里有**，味道不錯，您品嘗一下好嗎？先生/女士您預(yù)訂包房了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：取送酒水要使用托盤，茶水斟至七分滿，煙缸內(nèi)有兩個以上煙頭就要及時更換，給客人點煙時火苗不要太大，以免傷著客人，及時續(xù)添茶水，客人用過的書刊、棋類及時整理歸位、提醒客人帶好隨身物品。演藝廣場服務(wù)流程：面帶微笑的主動迎接客人，同引位員做好交接，將客人引領(lǐng)至合適的位置，推銷商品，做好相關(guān)服務(wù)，向客人做好節(jié)目介紹。送客時做好包房的推銷工作。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨演藝廳！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？先生/女士請隨我來！您看這個位置可以嗎？請坐！請問幾位需要點什么？我們這里有洋酒、啤酒以及各種飲料、果盤、干果等！先生/女士請慢用！有事請隨時叫我！最后愿我們精彩的節(jié)目給你帶去快樂！先生/女士您預(yù)訂房間了嗎？您需要什么樣的房間呢？先生/女士慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：客人給演員小費或獻花，一定要看清客人的手牌，在相關(guān)的單據(jù)上定清楚客人的姓名、臺位及祝福語，準(zhǔn)確及時交給主持人。服務(wù)員應(yīng)主動配合演員，在適當(dāng)?shù)臅r候烘托氣氛，演藝廳內(nèi)光線較暗而且客人較集中，在取送酒水時要注意安全，客人離位時一定要提醒帶好隨身物品。 休閑餐廳服務(wù)流程：歡迎客人，為客人提供零點服務(wù)，及其他服務(wù)。拉椅讓座、斟禮貌茶、點菜、斟倒酒水、上菜、分菜。征詢顧客意見。送客推銷包房。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？請問先生/女士今天的消費記哪位呢？好，謝謝！先生/女士請問您喝點兒什么茶水？我們這里有**好，您稍等！這是本店的菜單，您先看一下！先生/女士慢回身，給您斟倒茶水！您慢用！先生/女士您一共點了*道菜，我來給您重復(fù)一下！您還有什么別的需要嗎？您稍等，我去給您下菜單！…請慢用！先生/女士您的*菜我來給您分一下好嗎？先生/女士您需要預(yù)訂包房嗎？先生/女士請慢走，帶好您的隨身物品！謝謝光臨！再見！注意事項：點菜時要注意幾個方面的搭配：冷熱菜的搭配，烹調(diào)方法的搭配，顏色的搭配，形狀的搭配，味道的搭配，葷與素的搭配等。同時按就餐人數(shù)來確定點菜的份量。按顧客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜品的口味，按顧客的消費能力來確定菜品的檔次，要注意酒水的推銷。上菜順序：先涼菜后熱菜，先特色后一般，先菜品后湯品，先菜品后主食。上菜時要報菜名，湯菜、魚類要為客人分一下。分湯時，要求每碗均勻，從每位客人右側(cè)遞上。上最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/女士您的菜上齊了”，并主動詢問客人是否要增加什么，是否上主食。如發(fā)現(xiàn)煙缸有兩個以上煙頭，馬上撤換，將空菜盤以及湯碗撤走，及時更換骨碟。做好餐后收尾工作。1休息大廳服務(wù)流程：，推銷各種商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，為客人疊好毛巾，擺好拖鞋等；隨時巡視大廳，防止發(fā)生盜竊、火災(zāi)等事故。歡送客人。服務(wù)用語：先生/女士您好！歡迎光臨！很高興為你服務(wù)！請問您幾位呢？您在這里休息可以嗎？請問您喝點兒什么？茶水還是飲料？您需要按摩嗎？先生/女士我看一下您的手牌！請稍等！先生/女士有事請隨時叫我！您休息好！注意事項：留宿客人休息時，詢問是否叫醒服務(wù)，交班時要講清楚。及時提醒客人保管好隨身物品及手牌等。處理工作必須及時，如整理床位、更換煙缸、清理垃圾桶等，服務(wù)要迅速。休息廳光線比較暗，落單時要看清客人的手牌，不要弄錯。客人起身張望，應(yīng)主動上前詢問和服務(wù)?？腿俗吆螅嵝芽腿藥Ш秒S身物品、立即清理，做好準(zhǔn)備工作。1 客房服務(wù)流程：歡迎客人，與引位員做好交接，引領(lǐng)客人至相應(yīng)的房間，為客人打開電視，調(diào)試空調(diào)，推銷商品及按摩，做好相關(guān)服務(wù)，同時為客人疊好毛巾，擺好拖鞋，打開麻將機等。做好客房使用報告。歡送客人。服務(wù)用語：先生/女士您好！請問您幾位？請問您這是預(yù)訂的房間嗎？先生/女士您里邊請！您請坐！您看房間的溫度可以嗎？需要打開電視嗎？先生/女士請問您喝點什么？我們這有茶水、飲料、啤酒等！您需要按摩嗎？我們的按摩師形象好、手法獨特，而且價格合理，保準(zhǔn)您滿意！您需要玩麻將嗎？先生/女士有事請拔打電話＊＊，也可以按床頭的呼叫器，我隨時為您服務(wù)！先生/女士您有事嗎？（您要走嗎？）現(xiàn)在為您退房可以嗎？先生/女士出口在這邊！先生/女士慢走！帶好您的隨身物品及手牌！謝謝光臨！再見！注意事項：及時與房務(wù)中心溝通以保證房態(tài)準(zhǔn)確。送茶水等服務(wù)一定趕在按摩師進入房間之前，進入房間要敲門。所叫的按摩師自己進入房間即可，服務(wù)員不必送入。包間使用報告填寫要及時準(zhǔn)確。留宿的客人要提醒客人睡覺前鎖好房門，詢問客人是否需要叫醒服務(wù)。客人退房后要及時提醒客人帶好隨身物品，及時做好退房檢查。退房單落單要及時準(zhǔn)確，并表明全費或半費字樣。對于客人遺留的退房單落單要及時準(zhǔn)確。保證房間溫度25℃左右?？头繉嵅?一、 檢查備品1)鋪單反面向外、2）包單正面向外、3）枕心是否飽滿.4)枕套的枕帶、 5）床罩反面向外，四角收起疊好.6）被罩開口是否破損。 7)被子是否干凈。二、 做床做床包括：罩床罩——鋪床——掛防滑墊——鋪包單（鋪毛毯）——包角（包毛毯）——包床墊——鋪床單——套被罩——鋪被子——裝枕頭——整理。三、 鋪單：提、捏、拉、抖、抓、拋、展、甩、拉。四、 包單：打、捏、提、掖、拉、塞。送客服務(wù)流程及文明用語 更衣室服務(wù)流程：問候客人，幫助客人開箱，協(xié)助客人更衣，詢問客人是否結(jié)帳，推銷外賣商品，提醒客人不要遺忘物品，詢問客人對本店的意見和建議，引領(lǐng)客人至鞋吧更鞋。文明用語：先生/女士您休息好了嗎？我看一下您的手牌為您開箱!您現(xiàn)在買單嗎？您哪位買單？先生/女士您對我們的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)感覺怎么樣？請您多提寶貴意見!我們這內(nèi)衣(或其它商品)挺好的，穿起來挺舒服的，您是否需要來一套？先生/女士請檢查好您的更衣箱!請帶好您的隨身物品和手牌!請到一層大堂更鞋! 先生/女士再見!注意事項：如果客人有送洗的衣物，應(yīng)迅速到洗衣房去領(lǐng)取，提醒客人檢查好浴衣和更衣箱，不要忘記自己的隨身物