【文章內(nèi)容簡介】 您的房號嗎？” 從客人那兒取回房卡，同時(shí)，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準(zhǔn)備好客人的帳單A、取出所有備品，例如：RC單、預(yù)訂單、確認(rèn)傳真、旅行社收據(jù)等。B、用柔美的語言與客人確認(rèn)是否有最新的消費(fèi)：“XX先生/女士，您使用迷你吧了嗎？”C、如果有，把其它消費(fèi)拋入房帳。D、打印帳單并請客人核對帳單“XX先生/女士，請核對一下您的帳單？” 仔細(xì)檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。 重新確認(rèn)付款方式并收款，如此說：“ XX先生/女士，能告訴我您如何付帳嗎？信用卡還是現(xiàn)金？”A、現(xiàn)金付帳：收取現(xiàn)金并退還差額B、信用卡付帳：－執(zhí)行EDC付款程序或做離線交易－請客人在信用卡收據(jù)上簽字承認(rèn)在居住期間的所有消費(fèi)。C、把賬單復(fù)印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點(diǎn)專用信封，并雙手交于客人。 詢問客人反饋意見：“XX先生/女士，希望您在這里居住得很愉快！”或“我還能為您做點(diǎn)什么嗎？”A、 感謝客人入住本店。B、 詢問服務(wù)是否需要改進(jìn)。C、 用適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客人的投訴，如果必要的話通知大堂副理解決?！癤X先生女士，我請大堂副理跟您解釋一下好嗎？” 如果必要的話，可為客人將來到店做預(yù)訂：“XX先生/女士，您下次什麼時(shí)候來，我可以幫您做個預(yù)訂嗎？” 微笑并給客人送行：“XX先生/女士，一路順風(fēng)！歡迎您下次光臨本店！”完成退房程序：A　在系統(tǒng)中退房B　帳單根據(jù)不同的付款方式分類并放在文件夾中存檔C　存檔登記卡。前廳部制度與程序制度預(yù)訂編號REF012執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、銷售部目的：本制度的目的是要滿足每位客人的房間預(yù)訂需求、保護(hù)并爭取酒店生意。執(zhí)行程序：確認(rèn)預(yù)訂前檢查一下可用房間。用酒店的預(yù)訂單手工記下預(yù)訂信息確保所有必要的細(xì)節(jié)記錄如下：A、客人姓名B、到店、離店日期（最好有到店時(shí)間）C、住幾天D、房型、床型E、公司名稱F、聯(lián)系方式（電話號碼或傳真號碼）如果沒有到店時(shí)間，前廳部接待員應(yīng)向客人解釋：下午6：00保留房間制度（參見“下午6：00保留房間制度）詢問客人的預(yù)訂是公司付帳還是個人付帳，若是公司付帳，在客人入住前，應(yīng)要求公司給我們發(fā)一封授權(quán)信。將預(yù)訂詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)給預(yù)訂部做進(jìn)一步跟進(jìn)。當(dāng)預(yù)訂部休息時(shí)，前廳部接待員有承擔(dān)做預(yù)訂的責(zé)任。前廳部制度與程序制度特別折扣編號REF013執(zhí)行職位前臺接待涉及部門預(yù)訂部、銷售部、所有涉及部門目的：本制度的目的想通過對那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價(jià)格來提高營業(yè)額。執(zhí)行程序：特價(jià)房只有總經(jīng)理才可以批準(zhǔn)或授權(quán)。在正常的情形下，特價(jià)房將以所有的門市價(jià)格為依據(jù)。特價(jià)房申請要填寫申請表格，包括特殊的折扣要求。申請折扣的理由必須是有效的并且對酒點(diǎn)沒有不利影響。下列信息必須在“特別折扣申請表”中的細(xì)節(jié)中予以列出：A、客人姓名B、職位、公司C、停留期間D、要求房號E、理由F、要求的部門G、要求日期H、批準(zhǔn)人得到批準(zhǔn)后，表格將傳到預(yù)訂部或前臺經(jīng)理處做進(jìn)一步跟進(jìn)。 前廳部制度與程序制度每間房間差異檢查編號REF014執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部目的：本制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實(shí)際完全相符合，任何差異應(yīng)及時(shí)解決以保證空凈房隨時(shí)可賣。執(zhí)行程序： 每日早09：00、15：00、21：00，客房部都將向前臺提交一份房間狀態(tài)報(bào)告。報(bào)告的信息必須包括由客房服務(wù)員或樓層主管親自檢查獲得的當(dāng)前房間實(shí)際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。 前臺會根據(jù)客房提供的房間狀態(tài)報(bào)告和電腦中最新的房態(tài)差異填寫“房態(tài)差異報(bào)告”。 將準(zhǔn)備好的房態(tài)差異表轉(zhuǎn)給大堂副理做再一次的檢查。 大堂副理要瀏覽所有的房間差異，尋找原因：自然、偶然、登記時(shí)間和服務(wù)員檢查房間時(shí)間不同所造成的差異。 大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺顯示空房，客房顯示住客房：前臺顯示住客房，客房顯示空房等等。大堂副理要親自檢查這些有差異的房間。 大堂副理要填寫二次檢查的結(jié)果。 將復(fù)印件發(fā)給客房部，前臺要將每日報(bào)告存檔做日后參。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進(jìn)一步跟進(jìn)。前廳部制度與程序制度登記者等候區(qū)編號REF015執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部、客房服務(wù)部目的：本制度的目的是要增加營業(yè)額。執(zhí)行程序： 所有尋求住宿客人都應(yīng)該給其提供要求的房型，干凈的房間。 有確認(rèn)預(yù)訂的客人不能馬上為其提供房間的，在其等候派房時(shí)，可在大堂吧享用免費(fèi)咖啡或茶，相關(guān)人員要禮貌地向客人解釋目前的狀況，征求客人理解。 如對于確認(rèn)預(yù)訂在下午2點(diǎn)鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經(jīng)理準(zhǔn)以升級。 無論何時(shí)都是必要的，要給客人房間贈送一個果籃表示歉意。 大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪電話確認(rèn)客人滿意。前廳部制度與程序制度交接班編號REF016執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的是確保運(yùn)行順利，及時(shí)跟進(jìn)上一班次遺留問題。執(zhí)行程序：前臺工作人員在交接班時(shí)要參加由主管或領(lǐng)班安排的交接班例會。主要內(nèi)容簡要概括如下：A、 昨日房間入住情況B、 當(dāng)天VIP客人的抵店、入住、退房C、 當(dāng)天團(tuán)隊(duì)、宴會、備忘錄和酒店信息等D、 客人的特殊要求E、 需要下一班跟進(jìn)的重大問題F、 瀏覽、回顧前臺的工作日志前廳員工要做備用金和外幣兌換的現(xiàn)金交接工作。前廳部制度與程序制度殘疾人入住編號REF017執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺員工目的：本制度的目的是保障殘疾人入住期間給予良好照顧。執(zhí)行程序： 在正常的情況下，對自理能力低下（殘疾人）的注意是很重要的，在預(yù)訂的時(shí)候就應(yīng)知道，以便在客人入住之前，給客人做好準(zhǔn)備工作，例如：輪椅，拐仗等等。 殘疾人或自理能力低下的人，應(yīng)該登記好或入住在安排好的房間，由大堂副理協(xié)助客人到其房間并做好登記手續(xù)。 前廳部應(yīng)該及時(shí)通知各個分部和部門，本店現(xiàn)在有殘疾人入住，要注意一下服務(wù)。 酒點(diǎn)高層管理者要考慮到任何能夠提供給殘疾人的貴賓待遇。前廳部制度與程序制度保險(xiǎn)箱編號REF018執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、保安部、工程部目的：本制度的目的是通過提供保險(xiǎn)箱服務(wù)來確?？腿穗S身物品的安全。執(zhí)行程序：保險(xiǎn)箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費(fèi)服務(wù)。一般情況下，每個保險(xiǎn)箱需要2把鑰匙才能打開，一把是發(fā)給客人鑰匙，另一把則是萬能鑰匙，可放在保險(xiǎn)箱的鑰匙盒里，或保險(xiǎn)鏈上。 保險(xiǎn)箱申請表格”要按照保險(xiǎn)箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫A、賓客姓名B、房間號C、賓客簽名D、申請的日期前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨(dú)的鑰匙一起開啟一個空的保險(xiǎn)箱?？腿说奈锲芬欢ㄒ诳腿嗽趫龅那闆r下，仔細(xì)點(diǎn)清方可以鎖進(jìn)保險(xiǎn)箱，前臺人員在給客人鑰匙之前一定要仔細(xì)檢查一下，客人的表格是否完整的填寫。 保險(xiǎn)箱的號碼和前臺人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。 保險(xiǎn)箱的號碼應(yīng)該在電腦系統(tǒng)中退房信息中那一欄體現(xiàn)，前廳部員工應(yīng)該提醒客人離開時(shí)要反還保險(xiǎn)箱鑰匙。 在每次辦理客人存取物品時(shí)都需要客人在電話表格上簽字。 客人退還保險(xiǎn)箱時(shí)也要在卡片上簽字，然后將卡片存檔便于日后查詢。任何一把鑰匙的丟失都要賠償500元，當(dāng)班大堂副理打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要有保安部，工程部，客人同時(shí)在場。1保險(xiǎn)箱室的門任何時(shí)候都要鎖好的，保險(xiǎn)箱室的鑰匙都是當(dāng)班主管保存的，并且要認(rèn)真的交接下去，保險(xiǎn)箱室內(nèi)都裝有監(jiān)控器防止任何不規(guī)則的操作。 1每一次進(jìn)入保險(xiǎn)箱室內(nèi)都要記錄，違規(guī)操作要受到紀(jì)律處分。1保險(xiǎn)箱室的偷竊是很嚴(yán)重的行為，將會被開除，并送到公安部門做進(jìn)一步處理。前廳部制度與程序制度房卡控制　編號REF019執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、客房部目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運(yùn)作成本。執(zhí)行程序：通常，前廳部給客人的鑰匙是依據(jù)“一個房間，一把鑰匙”的原則，在客人入住時(shí)辦理。如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復(fù)制前一張?？腿嗽陔x店時(shí)，前廳員工應(yīng)提醒客人交回房間鑰匙，以防止不必要的鑰匙遺失?？腿瞬槐刂Ц秮G失的房卡費(fèi)用。前臺經(jīng)理應(yīng)與管家部協(xié)調(diào)，收集那些客人退房后遺留在房間的鑰匙以便回收再利用。前臺經(jīng)理與前廳部經(jīng)理都應(yīng)跟進(jìn)房卡正常流通的補(bǔ)充。前廳部制度與程序制度升級房編號REF020執(zhí)行職位大堂副理、前廳經(jīng)理涉及部門前臺、銷售部目的：本制度的目的是最大限度的保證客人的房間，保持和客戶的良好關(guān)系。執(zhí)行程序：升級房有兩種：被迫升級；主動升級；一、被迫升級：客人已經(jīng)預(yù)訂，但由于某種情況，客人到店時(shí)，無法提供相應(yīng)房型，故被迫為客人做升級。被迫升級房價(jià)沒有改動但不享受升級到的房間的特殊待遇。如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。二、主動升級：為了增強(qiáng)同一些客戶的合作和友好關(guān)系，主動將某些重要客人的房間作升級。升級的房間房價(jià)不改變，但也不享受升級到的房間所有的待遇。升級房的原則是逐級升級，如標(biāo)準(zhǔn)間——豪華間，豪華間——行政標(biāo)間，以此類推。大堂副理有權(quán)作升級房