【正文】 eas into puter correctly.26. 做好交接班工作，完整地記錄工作日志。To be in charge all the copies of Front Desk.28. 負(fù)責(zé)所有的存檔工作。To attend the meeting and training punctually.30. 向上級(jí)反映合理的建議和意見(jiàn)。To perform policy and procedure of the hotel. Carry out requests of management, department head and hotel policy.前臺(tái)制度與程序目錄一、 散客登記入住程序二、 授權(quán)使用客人房間三、 貴賓登記入住四、 更換房間/房?jī)r(jià)五、 自用房申請(qǐng)六、 免費(fèi)房七、 押金制度八、 日用房九、 延遲退房十、 團(tuán)隊(duì)入住十一、 散客退房十二、 預(yù)訂十三、 特別折扣十四、 每日房間差異檢查十五、 登記者等候區(qū)十六、 交接班十七、 殘疾人入住十八、 保險(xiǎn)箱十九、 房卡控制二十、 升級(jí)房二十一、 備份程序二十二、 快速退房二十三、 扣減二十四、 現(xiàn)金支付二十五、 雜項(xiàng)二十六、 押金返還二十七、 預(yù)計(jì)離店未離二十八、 延住二十九、 手工拋帳三十、 無(wú)煙房間前廳部制度與程序制度散客入住程序編號(hào)REF001執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、禮賓部、客房部目的：本制度目的是確保住店客人能通過(guò)簡(jiǎn)便的登記手續(xù)辦理入住。當(dāng)?shù)弥腿艘〉陼r(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)客人，前臺(tái)員工首先要問(wèn)客人是否有預(yù)訂：先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？如果客人有預(yù)訂，要詢(xún)問(wèn)客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫(xiě)登記表，一定要準(zhǔn)確，清楚的填寫(xiě)完整客人的地址和身份證號(hào)碼，如兩個(gè)人和住一間房，兩個(gè)人的姓名都要登記。然后，必須準(zhǔn)確的填寫(xiě)歡迎卡，上面要寫(xiě)上客人姓名、房間號(hào)碼、入住和離店日期以及房?jī)r(jià)。前臺(tái)一定要清楚的和客人確認(rèn)房間號(hào)碼、房?jī)r(jià)和離店日期（對(duì)于保密的房?jī)r(jià)和通過(guò)旅行社訂的房間不必確認(rèn)房?jī)r(jià)）。前臺(tái)要把鑰匙卡要給行李員，他們會(huì)拿著行李帶客人去房間。注意事項(xiàng)：如果房間還沒(méi)有準(zhǔn)備好，前臺(tái)要請(qǐng)客人稍等一會(huì)，并在客人等待的期間，在酒吧為客人提供免費(fèi)的飲料，并且先把客人的行李存放在禮賓部。執(zhí)行程序： 住店客人在外出時(shí)，可以授權(quán)他的朋友或親戚進(jìn)入他的房間。 同樣被授權(quán)取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權(quán)單上簽字以證明收到了鑰匙。 大堂副理要在鑰匙取走和返還時(shí)，都在表上簽字。前廳部制度與程序制度貴賓登記入住編號(hào)REF003執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)員工、客房部、銷(xiāo)售部目的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關(guān)照同時(shí)能創(chuàng)造更有效的個(gè)性化服務(wù)。，如果客人預(yù)計(jì)到店及早，房間要在前一天晚上準(zhǔn)備好，如果客人預(yù)計(jì)中午以后到店，房間要在上午11：00點(diǎn)或提前兩個(gè)小時(shí)準(zhǔn)備好。，以保證高標(biāo)準(zhǔn)的清潔和物品的擺放。，如外國(guó)代表團(tuán)等；這些客人都應(yīng)被當(dāng)作是最高級(jí)的VIP對(duì)待，房間都應(yīng)在客人到店的前兩天由前廳經(jīng)理親自鎖定。，由賓客服務(wù)在客人到店前送至客房。，將房間的所有的燈都打開(kāi)。，紅地毯要從酒店正門(mén)鋪到電梯口處，清潔員要時(shí)刻保持紅地毯的清潔。，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊(duì)站在紅地毯兩側(cè)。到店時(shí)：，前臺(tái)要根據(jù)貴賓的等級(jí)通知接待的行政人員歡迎客人。，迎賓員要向她獻(xiàn)上一束花，VIP客人要由總經(jīng)理陪同直接去房間。，前臺(tái)要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見(jiàn)。，并且收好，同時(shí)通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍(lán)。，保安人員引導(dǎo)交通。，目送他們離開(kāi)。執(zhí)行程序： 更換房間/房?jī)r(jià)是根據(jù)客人的要求或是酒店無(wú)法控制的原因，如房間工程問(wèn)題或入住率過(guò)高等原因造成的。 在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。 客人換房時(shí)，有時(shí)換至高級(jí)些的房間，這時(shí)房間的價(jià)格也要相應(yīng)的調(diào)整，除非在換房時(shí)，得到高級(jí)管理人員的同意，才能保持原來(lái)的價(jià)格。執(zhí)行程序：只有總經(jīng)理才允許或批準(zhǔn)自用房，緊急情況下可先由當(dāng)日的值班經(jīng)理批準(zhǔn)，后呈報(bào)總經(jīng)理補(bǔ)簽。自用房申請(qǐng)單必須由本部門(mén)或分部的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)填寫(xiě)并簽字。前臺(tái)員工要將自用房申請(qǐng)單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺(tái)收銀處。前廳部制度與程序制度免費(fèi)房編號(hào)REF006執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、行政辦目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來(lái)利益的潛在客戶(hù)建立一個(gè)好的商業(yè)合作關(guān)系。只有總經(jīng)理、可以允許和授權(quán)免費(fèi)房。批準(zhǔn)后的免費(fèi)房申請(qǐng)單要傳給預(yù)定部經(jīng)理或前廳經(jīng)理以便安排預(yù)定。前廳部制度與程序制度押金制度編號(hào)REF007執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)財(cái)務(wù)部、前臺(tái)員工目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護(hù)酒店利益執(zhí)行程序：1. 任何一位客人，無(wú)論是否有預(yù)定，在發(fā)給其鑰匙時(shí)，都應(yīng)該交押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會(huì)員卡。3. 收到押金后要給客人開(kāi)押金收據(jù)。5. 前臺(tái)和大堂副必須密切關(guān)注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費(fèi)。7. 如果客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)押金收據(jù)不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復(fù)印客人有效證件，同時(shí)附上“丟失原始押金收據(jù)”并有客人簽字的單據(jù)，也要得到大堂副理的同意。前廳部制度與程序制度日用房編號(hào)REF008執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部、客房部目的：本制度的目的是增加酒店日營(yíng)業(yè)額。2. 前廳部接待員必須告之正確的日用房房?jī)r(jià)。4. 登記的程序應(yīng)按照正常的入住方式。6. 日用房房?jī)r(jià)不打折，除非大堂副理批準(zhǔn)或某些特殊原因的情況下。執(zhí)行程序：1. 延遲退房是在酒店客房占用情況允許的情況下執(zhí)行。3. VIP客人允許在不加任何費(fèi)用的前提下延遲退房到18:00。5. 必要的時(shí)候，大堂副理應(yīng)打電話(huà)向客人解釋一下，根據(jù)客人自己的意見(jiàn)做出合適的決定。前廳部制度與程序制度團(tuán)隊(duì)入住　編號(hào)REF010執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、財(cái)務(wù)部目的：本制度的目的是避免在入住時(shí)拖延時(shí)間，以確保隨行人員，特別是團(tuán)隊(duì)的組織給予適當(dāng)?shù)恼疹櫋?團(tuán)隊(duì)房鎖房應(yīng)在團(tuán)隊(duì)實(shí)際到達(dá)時(shí)間前的恰當(dāng)時(shí)間提前做好。 前廳部接待員應(yīng)在團(tuán)隊(duì)入住前將所有的房卡表格和其它團(tuán)隊(duì)用品都準(zhǔn)備好，并提前測(cè)試好房卡準(zhǔn)確無(wú)誤。 前廳部接待員應(yīng)從領(lǐng)隊(duì)那兒獲取以下信息：A、叫醒時(shí)間、日期B、早餐時(shí)間、地點(diǎn)C、收行李時(shí)間D、其它特殊要求 前廳部接待員應(yīng)把所有的團(tuán)隊(duì)信息輸入電腦系統(tǒng)中，并傳給相關(guān)部門(mén)做參考。 無(wú)論根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃表做出任何修改時(shí)，前廳部接待員均應(yīng)立刻通知相關(guān)部門(mén)，并把修改后的團(tuán)隊(duì)單給各部門(mén)。執(zhí)行程序 禮貌地問(wèn)候客人注意：目光接觸、微笑、個(gè)性化的問(wèn)候語(yǔ)、專(zhuān)業(yè)的筆直的姿勢(shì)、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和聲音等如此說(shuō)：“早上好，先生/女士，您是要退房嗎？我能知道：您的房號(hào)嗎？” 從客人那兒取回房卡，同時(shí)，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準(zhǔn)備好客人的帳單A、取出所有備品，例如：RC單、預(yù)訂單、確認(rèn)傳真、旅行社收據(jù)等。D、打印帳單并請(qǐng)客人核對(duì)帳單“XX先生/女士，請(qǐng)核對(duì)一下您的帳單？” 仔細(xì)檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。C、把賬單復(fù)印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點(diǎn)專(zhuān)用信封，并雙手交于客人。B、 詢(xún)問(wèn)服務(wù)是否需要改進(jìn)?！癤X先生女士，我請(qǐng)大堂副理跟您解釋一下好嗎？” 如果必要的話(huà)，可為客人將來(lái)到店做預(yù)訂：“XX先生/女士，您下次什麼時(shí)候來(lái)，我可以幫您做個(gè)預(yù)訂嗎？” 微笑并給客人送行：“XX先生/女士，一路順風(fēng)！歡迎您下次光臨本店！”完成退房程序：A　在系統(tǒng)中退房B　帳單根據(jù)不同的付款方式分類(lèi)并放在文件夾中存檔C　存檔登記卡。執(zhí)行程序：確認(rèn)預(yù)訂前檢查一下可用房間。將預(yù)訂詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)給預(yù)訂部做進(jìn)一步跟進(jìn)。前廳部制度與程序制度特別折扣編號(hào)REF013執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)預(yù)訂部、銷(xiāo)售部、所有涉及部門(mén)目的：本制度的目的想通過(guò)對(duì)那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價(jià)格來(lái)提高營(yíng)業(yè)額。在正常的情形下，特價(jià)房將以所有的門(mén)市價(jià)格為依據(jù)。申請(qǐng)折扣的理由必須是有效的并且對(duì)酒點(diǎn)沒(méi)有不利影響。 前廳部制度與程序制度每間房間差異檢查編號(hào)REF014執(zhí)行職位前臺(tái)接待涉及部門(mén)前臺(tái)、客房部目的：本制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實(shí)際完全相符合，任何差異應(yīng)及時(shí)解決以保證空凈房隨時(shí)可賣(mài)。報(bào)告的信息必須包括由客房服務(wù)員或樓層主管親自檢查獲得的當(dāng)前房間實(shí)際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。 將準(zhǔn)備好的房態(tài)差異表轉(zhuǎn)給大堂副理做再一次的檢查。 大堂副理要用專(zhuān)業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺(tái)顯示空房，客房顯示住客房：前臺(tái)顯示住客房，客房顯示空房等等。 大堂副理要填寫(xiě)二次檢查的結(jié)果。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進(jìn)一步跟進(jìn)。執(zhí)行程序： 所有尋求住宿客人都應(yīng)該給其提供要求的房型，干凈的房間。 如對(duì)于確認(rèn)預(yù)訂在下午2點(diǎn)鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經(jīng)理準(zhǔn)以升級(jí)。 大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪電話(huà)確認(rèn)客人滿(mǎn)意。執(zhí)行程序：前臺(tái)工作人員在交接班時(shí)要參加由主管或領(lǐng)班安排的交接班例會(huì)。前廳部制度與程序制度殘疾人