【文章內容簡介】 務流程當客人到休息廳門口時，服務員應主動上前問好：“您好，請這邊休息？”，視情況為客人安排床位位，“您看這里可以嗎？”當客人坐定后，問詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人同意，主動把毛巾蓋上，同時問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！比缈腿瞬恍枰?，服務員應說“如您有什么需要，請隨時叫我”，后退兩步，轉身，離開。如客人需要，主動為客人介紹茶水等項目，然后根據客人所點，準確無誤填寫“消費單”，“咱今天點的是某某某，您看對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌。“麻煩您簽個字吧”，確認后說：“請稍等”，迅速按消費單為客人提取所需物品。同時將單據及時交至前臺輸單。給客人送上茶水時， “讓您久等了，您點的已上齊。我們這里還為您準備了足療、采耳等服務，如有需要，請隨時叫我”。如客人需要，應說：“請稍等，我馬上為您安排”，然后及時告之技師，合理安排。引領技師并為客人介紹“您好，這是我們的技師”。適時離開。在對客服務中，隨時注意每個客人的舉動及需要，學會察言觀色，把推銷融入服務當中。注意勤巡視，如客人需吸煙，及時為客人提供火機。及時處理臺面、臺下衛(wèi)生等。當客人離開時，服務員應禮貌相送“您請慢走”。同時應提醒客人帶好手機、手牌和隨身攜帶物品。若有飲料遺留，詢問客人是否撤掉，沒有明確答復保留半個小時。客人走后，服務員迅速整理臺面，把浴巾收起來，放到儲物間。清掃區(qū)域衛(wèi)生，做好迎接下一批客人到來的準備。單間服務流程樓層服務員立于樓梯口，待客人上來時，主動迎上身體前傾“歡迎光臨”，并問客人情況“您好，請問您幾位？我?guī)湍_個幾人間好嗎？“客人同意后，根據單間流轉記錄表中空房編號，幫客人打開房間。引領客人到房間，開門后開燈，請客人進入，然后隨客人規(guī)范站立。問“這個房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！?，“這是我們的服務項目單（打手勢），如有什么需要，請隨時叫我”Ａ、如果客人需要其他消費說：“，請稍等，我現(xiàn)在安排?！闭J真記錄客人所點物品，并重復一遍“您點的是某某，對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確認后，“麻煩您簽個字吧！”客人簽字后后退兩步轉身，輕輕帶上房門，取回顧客所需物品，進門前輕敲三聲，自報“您好，服務員?！贝腿送夂筮M入房間，先放物品，而后征求客人同意“這是您點的，我?guī)湍蜷_可以嗎？”打開（飲料）交給客人（飲料開啟時應背對客人，避免搖晃，以免發(fā)生意外）?！白Ｄ淇?。”輕微點頭向客人示意，后退兩步輕身離去，輕關房門。B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到樓梯口“請慢走，歡迎下次光臨?！被氐椒块g按程序打掃衛(wèi)生，完畢后等級房間流轉表。C、如果客人已到退房時間，提前10分鐘敲門詢問客人是否需要退房?！澳?，打擾一下。請問您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開單請客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門口靜候客人離開房間，迅速進入房間巡視，如有疑議迅速報告主管。如無疑議，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺。第四部分 管理制度儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型男員工前不過眉，側不過耳，后不過領，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長發(fā)應盤起，做到外表干凈利落；二、面部：保持清潔 男員工不留胡須； 女員工上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時著洗浴中心著正裝，并保持服裝清潔，服裝不得添加任何飾物；四、工號牌：工號牌戴在胸前左側，與襯衣的第二道扣齊；五、手：保持手部干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油，指甲內無污垢；六、飾物：除結婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著皮鞋，并保持干凈整潔 男員工：穿黑色襪子 女員工：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒；九、員工應保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話（標準、流利）。二、上崗期間見到客人、領導、同事必須面帶微笑問好。三、上崗期間必須使用文明用語“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話。六、不得占用任何客人設施設備。七、不得私拿賓客任何東西。浴區(qū)、更衣區(qū)管理制度一、 地面保持清潔衛(wèi)生；二、所有更衣柜保持干凈，整潔并把柜門鎖好；三、裝飾臺上物品整齊擺放，禁止員工亂用；四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無臟物、無水漬、斑點等；五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生；六、禁止顧客將衣物等帶進浴區(qū)洗刷；七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物；八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關好，物品擺放好；九、一次性物品每位只配用一件；十、備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計，做好客用品的補充并保持當班所用。吧臺管理制度一、非吧臺工作人員不得私自進入吧臺；二、 吧員必須堅守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作；三、 吧臺內物品不得私自帶出吧臺；四、 出品快捷，能與同事配合，協(xié)調好工作；五、 對吧臺內物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生；六、 定期對吧臺內的商品盤存、上帳，配合財務人員工作；七、 所有退貨要有憑據，經經理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺商品銷售記錄，并認真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、總概： 每天定時、不定時檢查區(qū)域衛(wèi)生； 考核范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍二、量化標準： （一）地面： 保持無灰塵、無水漬、無污漬、無毛發(fā)、無紙屑、無雜物；地面水漬面積在1平方厘米以內給予批評，超過1平方厘米每處扣2元；以餐巾紙擦拭10公分為宜；塑料墊保持干凈整潔、無油漬、茶漬、污漬； （二）墻壁： 保持干凈整潔無灰塵，墻角無蜘蛛網； 裝飾畫垂直正確掛放，無灰塵； 保持墻角線干凈無灰塵，以餐巾擦拭10公分為宜； （三）家俱 家俱包括：桌子、椅子、梳妝臺、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等 保持干凈無灰塵，以餐巾紙擦拭為標準。 擺放整齊，不擺放雜物 （四）器皿 器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶 在公共區(qū)域內的煙缸應保持干凈，使用中的煙缸應保持在3個以內 標準：無灰塵、無水漬、無污漬 （五）床 垂直于墻體擺放，無傾斜，距離約3公分為宜； 物品配備齊全，以洗浴中心要求為標準（包括：枕頭、被子、床單、床罩等） 床體應保持清潔，無毛發(fā)； （六）燈飾 燈飾包括：臺燈、路燈、床頭燈等燈具； 標準：燈飾內外無灰塵 （七）電器 電器包括：電視機、影碟機、音響、電話、吹風機、電腦設施、空調等； 標準：無灰塵、無水漬、無手紋； 以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主； （八）痰桶 位置：不得貼靠墻壁，距墻標準5厘米； 標準：痰桶周圍水漬不得超過痰桶的五分之一； （九）垃圾桶 應放置在與客服務便利的地方； 公共區(qū)域桶內垃圾不得超過桶的三分之一； （十）消防設施： 消防栓：消防帶整潔、無破口、排卷整齊，咬接口完好，箱內無雜物； 滅火器：器體無浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效； 煙感器、消防噴淋：無污漬、探頭靈敏、可靠