【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)流程當(dāng)客人到休息廳門(mén)口時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好：“您好，請(qǐng)這邊休息？”，視情況為客人安排床位位，“您看這里可以嗎？”當(dāng)客人坐定后，問(wèn)詢(xún)“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人同意，主動(dòng)把毛巾蓋上，同時(shí)問(wèn)詢(xún)客人“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！比缈腿瞬恍枰?wù)員應(yīng)說(shuō)“如您有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”，后退兩步，轉(zhuǎn)身，離開(kāi)。如客人需要，主動(dòng)為客人介紹茶水等項(xiàng)目，然后根據(jù)客人所點(diǎn)，準(zhǔn)確無(wú)誤填寫(xiě)“消費(fèi)單”，“咱今天點(diǎn)的是某某某，您看對(duì)嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌?！奥闊┠瀭€(gè)字吧”，確認(rèn)后說(shuō)：“請(qǐng)稍等”，迅速按消費(fèi)單為客人提取所需物品。同時(shí)將單據(jù)及時(shí)交至前臺(tái)輸單。給客人送上茶水時(shí)， “讓您久等了，您點(diǎn)的已上齊。我們這里還為您準(zhǔn)備了足療、采耳等服務(wù)，如有需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”。如客人需要，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為您安排”，然后及時(shí)告之技師，合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹“您好，這是我們的技師”。適時(shí)離開(kāi)。在對(duì)客服務(wù)中，隨時(shí)注意每個(gè)客人的舉動(dòng)及需要，學(xué)會(huì)察言觀色，把推銷(xiāo)融入服務(wù)當(dāng)中。注意勤巡視，如客人需吸煙，及時(shí)為客人提供火機(jī)。及時(shí)處理臺(tái)面、臺(tái)下衛(wèi)生等。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌相送“您請(qǐng)慢走”。同時(shí)應(yīng)提醒客人帶好手機(jī)、手牌和隨身攜帶物品。若有飲料遺留，詢(xún)問(wèn)客人是否撤掉，沒(méi)有明確答復(fù)保留半個(gè)小時(shí)。客人走后，服務(wù)員迅速整理臺(tái)面，把浴巾收起來(lái)，放到儲(chǔ)物間。清掃區(qū)域衛(wèi)生，做好迎接下一批客人到來(lái)的準(zhǔn)備。單間服務(wù)流程樓層服務(wù)員立于樓梯口，待客人上來(lái)時(shí)，主動(dòng)迎上身體前傾“歡迎光臨”，并問(wèn)客人情況“您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位？我?guī)湍_(kāi)個(gè)幾人間好嗎？“客人同意后，根據(jù)單間流轉(zhuǎn)記錄表中空房編號(hào)，幫客人打開(kāi)房間。引領(lǐng)客人到房間，開(kāi)門(mén)后開(kāi)燈，請(qǐng)客人進(jìn)入，然后隨客人規(guī)范站立。問(wèn)“這個(gè)房間您還滿(mǎn)意嗎？”客人若滿(mǎn)意，并說(shuō)問(wèn)詢(xún)客人“請(qǐng)問(wèn)您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用。”，“這是我們的服務(wù)項(xiàng)目單（打手勢(shì)），如有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)叫我”Ａ、如果客人需要其他消費(fèi)說(shuō)：“，請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在安排?！闭J(rèn)真記錄客人所點(diǎn)物品，并重復(fù)一遍“您點(diǎn)的是某某，對(duì)嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確認(rèn)后，“麻煩您簽個(gè)字吧！”客人簽字后后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕帶上房門(mén)，取回顧客所需物品，進(jìn)門(mén)前輕敲三聲，自報(bào)“您好，服務(wù)員?！贝腿送夂筮M(jìn)入房間，先放物品，而后征求客人同意“這是您點(diǎn)的，我?guī)湍蜷_(kāi)可以嗎？”打開(kāi)（飲料）交給客人（飲料開(kāi)啟時(shí)應(yīng)背對(duì)客人，避免搖晃，以免發(fā)生意外）。“祝您愉快。”輕微點(diǎn)頭向客人示意，后退兩步輕身離去，輕關(guān)房門(mén)。B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到樓梯口“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！被氐椒块g按程序打掃衛(wèi)生，完畢后等級(jí)房間流轉(zhuǎn)表。C、如果客人已到退房時(shí)間，提前10分鐘敲門(mén)詢(xún)問(wèn)客人是否需要退房。“您好，打擾一下。請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開(kāi)單請(qǐng)客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門(mén)口靜候客人離開(kāi)房間，迅速進(jìn)入房間巡視，如有疑議迅速報(bào)告主管。如無(wú)疑議，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺(tái)。第四部分 管理制度儀容儀表管理制度一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型男員工前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留大鬢角；女員工劉海要梳起，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，做到外表干凈利落；二、面部：保持清潔 男員工不留胡須； 女員工上班化淡妝，不戴耳飾；三、上班時(shí)著洗浴中心著正裝，并保持服裝清潔，服裝不得添加任何飾物；四、工號(hào)牌：工號(hào)牌戴在胸前左側(cè)，與襯衣的第二道扣齊；五、手：保持手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無(wú)污垢；六、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；七、腳部：著皮鞋，并保持干凈整潔 男員工：穿黑色襪子 女員工：穿肉色絲襪八、面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒；九、員工應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。禮節(jié)禮貌管理制度一、上崗期間必須使用普通話(huà)（標(biāo)準(zhǔn)、流利）。二、上崗期間見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必須面帶微笑問(wèn)好。三、上崗期間必須使用文明用語(yǔ)“您好，歡迎光臨；希望您多提寶貴意見(jiàn)等”。四、工作期間不得大聲喧嘩，吵鬧，嬉戲。五、禮讓賓客，不得與賓客搶道，不得隨意打斷賓客講話(huà)。六、不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。七、不得私拿賓客任何東西。浴區(qū)、更衣區(qū)管理制度一、 地面保持清潔衛(wèi)生；二、所有更衣柜保持干凈，整潔并把柜門(mén)鎖好；三、裝飾臺(tái)上物品整齊擺放，禁止員工亂用；四、穿衣鏡與梳妝鏡保持無(wú)臟物、無(wú)水漬、斑點(diǎn)等；五、拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生；六、禁止顧客將衣物等帶進(jìn)浴區(qū)洗刷；七、浴區(qū)中禁止亂掛衣物；八、浴區(qū)中保持客走水停，水管關(guān)好，物品擺放好；九、一次性物品每位只配用一件；十、備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計(jì)，做好客用品的補(bǔ)充并保持當(dāng)班所用。吧臺(tái)管理制度一、非吧臺(tái)工作人員不得私自進(jìn)入吧臺(tái)；二、 吧員必須堅(jiān)守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作；三、 吧臺(tái)內(nèi)物品不得私自帶出吧臺(tái)；四、 出品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作；五、 對(duì)吧臺(tái)內(nèi)物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生；六、 定期對(duì)吧臺(tái)內(nèi)的商品盤(pán)存、上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作；七、 所有退貨要有憑據(jù)，經(jīng)經(jīng)理簽字后方可退貨，退貨單不許涂改；八、每日做好吧臺(tái)商品銷(xiāo)售記錄，并認(rèn)真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生管理制度一、總概： 每天定時(shí)、不定時(shí)檢查區(qū)域衛(wèi)生； 考核范圍：地面、墻壁、家俱、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍二、量化標(biāo)準(zhǔn)： （一）地面： 保持無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)紙屑、無(wú)雜物；地面水漬面積在1平方厘米以?xún)?nèi)給予批評(píng)，超過(guò)1平方厘米每處扣2元；以餐巾紙擦拭10公分為宜；塑料墊保持干凈整潔、無(wú)油漬、茶漬、污漬； （二）墻壁： 保持干凈整潔無(wú)灰塵，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 裝飾畫(huà)垂直正確掛放，無(wú)灰塵； 保持墻角線(xiàn)干凈無(wú)灰塵，以餐巾擦拭10公分為宜； （三）家俱 家俱包括：桌子、椅子、梳妝臺(tái)、床頭柜、衣架、更衣柜、備餐柜、沙發(fā)、麻將桌、電視柜、茶幾等 保持干凈無(wú)灰塵，以餐巾紙擦拭為標(biāo)準(zhǔn)。 擺放整齊，不擺放雜物 （四）器皿 器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶 在公共區(qū)域內(nèi)的煙缸應(yīng)保持干凈，使用中的煙缸應(yīng)保持在3個(gè)以?xún)?nèi) 標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬 （五）床 垂直于墻體擺放，無(wú)傾斜，距離約3公分為宜； 物品配備齊全，以洗浴中心要求為標(biāo)準(zhǔn)（包括：枕頭、被子、床單、床罩等） 床體應(yīng)保持清潔，無(wú)毛發(fā)； （六）燈飾 燈飾包括：臺(tái)燈、路燈、床頭燈等燈具； 標(biāo)準(zhǔn)：燈飾內(nèi)外無(wú)灰塵 （七）電器 電器包括：電視機(jī)、影碟機(jī)、音響、電話(huà)、吹風(fēng)機(jī)、電腦設(shè)施、空調(diào)等； 標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)手紋； 以餐巾紙擦拭和肉眼觀察為主； （八）痰桶 位置：不得貼靠墻壁，距墻標(biāo)準(zhǔn)5厘米； 標(biāo)準(zhǔn)：痰桶周?chē)疂n不得超過(guò)痰桶的五分之一； （九）垃圾桶 應(yīng)放置在與客服務(wù)便利的地方； 公共區(qū)域桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶的三分之一； （十）消防設(shè)施： 消防栓：消防帶整潔、無(wú)破口、排卷整齊，咬接口完好，箱內(nèi)無(wú)雜物； 滅火器：器體無(wú)浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿(mǎn)，不失效； 煙感器、消防噴淋：無(wú)污漬、探頭靈敏、可靠