【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 直接下級(jí)分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 ? 核簽、審批本部門(mén)使用的原材料和物料用品，控制部門(mén)成 本費(fèi)用開(kāi)支。 ? 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門(mén)的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。 ? 定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽(tīng)取匯報(bào)，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。 （二） 餐廳主管職責(zé)規(guī)范： ? 檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 ? 對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。 ? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。 ? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備 工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。 ? 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實(shí)，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時(shí)，自己要做具體服務(wù)工作，為員工做出表率。 ? 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和飲料單上的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性地推銷食品飲料。 ? 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。 ? 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。 ? 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。 ? 負(fù)責(zé)召開(kāi)每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并引起員工注意。 ? 每天堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，注意 比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。 （三） 酒吧主管職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，督導(dǎo)本部門(mén)服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 ? 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。 ? 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。 ? 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。 二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范 ? 餐廳員工每日提前 20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。 ? 參加班前會(huì)。每天開(kāi)好班前例會(huì)，通報(bào) 服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 ? 做好餐前準(zhǔn)備。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺(tái)內(nèi)外等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺(tái)布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺(tái)面，正確擺放餐具，擺臺(tái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來(lái)。 ? 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。 —— 嚴(yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來(lái)，做好問(wèn)候客人、詢問(wèn)就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號(hào)、拉椅讓坐、遞送菜單等各項(xiàng)服務(wù)。 —— 記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺(jué) 得很有面子，愿意再次光顧。 —— 保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運(yùn)用工作技巧。 —— 微笑送客，禮貌道謝。 ? 餐桌服務(wù)。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語(yǔ)，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。 —— 熟悉菜單及簡(jiǎn)單的制作過(guò)程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。 —— 掌握餐廳菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。 —— 準(zhǔn)備好備用餐具、點(diǎn)菜單、毛巾等。 —— 客人來(lái)到餐桌，主動(dòng)問(wèn)好，拉椅讓坐。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤(pán)、斟酒等，做一個(gè)好的推銷員。 —— 記住?？惋?食習(xí)慣，當(dāng)好客人點(diǎn)菜的參謀。不一定讓客人點(diǎn)最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺(jué)得物有所值，他才會(huì)再來(lái)。 —— 要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開(kāi)動(dòng)腦筋，提高工作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。 —— 處理小的投訴時(shí)不信口開(kāi)河，處理不了的，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。 —— 結(jié)束工作要力求善終，為下一次開(kāi)餐做好準(zhǔn)備。 —— 交接班工作，要交代清楚，方可下崗。 ? 傳菜服務(wù)。傳菜員要做一個(gè)好的食品檢驗(yàn)員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第一道關(guān)口。 —— 服務(wù)過(guò)程中心如明鏡，對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯(cuò)。 — — 迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤(pán)菜沒(méi)有，有的桌子冷熱菜一齊上。 —— 不忙時(shí)幫服務(wù)員撤換用臟的盤(pán)子，補(bǔ)充新的用具。 —— 檢查廚房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。 三、餐廳衛(wèi)生清掃程序 ? 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個(gè)地面無(wú)衛(wèi)生死角。 ? 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門(mén)窗、過(guò)道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。 ? 工作臺(tái)衛(wèi)生。接待臺(tái)、工作臺(tái)內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺(tái)等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。 ? 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證 表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。 ? 門(mén)前衛(wèi)生。餐廳門(mén)口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。 ? 計(jì)劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無(wú)灰塵、無(wú)污跡、污點(diǎn)、脫皮，保證美觀舒適。 ? 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。 四、酒吧服務(wù)程序 （一）班前準(zhǔn)備工作程序 ? 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營(yíng)業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列步驟操作： —— 清理吧臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。 —— 用干濕布擦 拭吧臺(tái)、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 —— 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的酒瓶要整齊。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。 —— 觀察整理效果。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。 ? 檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。主管查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國(guó)產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。 ? 查看營(yíng)業(yè)報(bào)表。主要是看前一天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查銷售情況。 ? 召開(kāi)班前會(huì)。主管布置當(dāng)天工作， 檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。 （二）酒吧服務(wù)注意事項(xiàng) ? 積極推銷，服務(wù)員要始終堅(jiān)持微笑，要主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、口味，根據(jù)客人愛(ài)好提出建議。 ? 上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤(pán)。不得直接用手拿取。 ? 開(kāi)瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞及瓶口。開(kāi)紅葡萄酒，切忌用力晃動(dòng)防止沉淀物上浮。開(kāi)有氣的酒水，必須輕拿輕放，切忌瓶口對(duì)著客人。 ? 為單人客人服務(wù)，可適當(dāng)陪客人說(shuō)幾句話，使其開(kāi)心。為成雙成對(duì)的客人服務(wù)，不要亂插話，也不要側(cè)耳細(xì)聽(tīng)。 ? 服務(wù)酒水時(shí)必須掌握好溫度，需要加冰塊的酒水 ，必須按定量加冰。客人若要添加冰塊，可隨時(shí)添加。 ? 酒吧客人消遣時(shí)間較長(zhǎng)?？腿孙嬀葡猜粦?yīng)有催促客人的舉動(dòng)。 ? 若有客人醉酒，不能有輕慢態(tài)度，更不可取笑。醉酒客人暫離開(kāi)，要保留桌面食物原樣。 五、特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）客人發(fā)生意外 ? 立即報(bào)告上級(jí)，看是否需要請(qǐng)醫(yī)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有急病，須立即通知前廳經(jīng)理。 ? 熟悉救護(hù)常識(shí)，不隨意搬動(dòng)客人，很好的維持秩序。協(xié)助有關(guān)人員迅速把客人送往醫(yī)院。 ? 如屬一般小事故，記下客人的住址。 ? 對(duì)問(wèn)題處理細(xì)致果斷，并能立即通知主管。 （二）客人對(duì)服務(wù)員不禮貌 ? 不與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)報(bào) 告主管。 ? 主管詢問(wèn)情況，耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)。即使自己有理，也能做到把“理”讓給客人，向客人表示道歉。 ? 能做到有理、有利、有節(jié)。 （三）服務(wù)員不小心將食品或酒水濺在客人的衣服上 ? 真誠(chéng)向客人道歉，馬上用毛巾和熱水將客人的衣物擦干凈或馬上和洗衣房聯(lián)系洗滌，在客人離開(kāi)前退還給客人。 ? 如來(lái)不及，請(qǐng)客人留下電話和住址，盡早送衣物上門(mén)。 （四） 客人被食物噎住 ? 發(fā)現(xiàn)客人臉色發(fā)青，用手抓咽喉時(shí)，應(yīng)正確及時(shí)處理。 ? 站在客人后面，雙臂抱住腰部，用拳頭拇指背靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)的部位，用另一只手握拳，迅速向上擠壓震動(dòng)客人的肚子，反復(fù)幾次， 排除食物。 ? 不取笑客人，應(yīng)同情而友好的給予幫助。跡象較輕者，送茶水讓其吞下。 （五） 帶小孩的客人 ? 及時(shí)送上一把兒童椅子，安排在離過(guò)道較遠(yuǎn)一些的位置上。 ? 糖缸、鹽瓶等易碎物品，要放在小孩夠不著的地方。 ? 如見(jiàn)小孩在餐廳跑動(dòng)玩耍而打擾其它客人時(shí)，禮貌的建議其父母予以照看。 （六） 客人反映帳單不對(duì) ? 耐心和客人核對(duì)上菜品種、數(shù)量、大小盤(pán)是否和客人點(diǎn)菜單相符。 ? 如屬工作失誤，要誠(chéng)懇向客人道歉；如屬客人計(jì)算失誤，能巧妙的予以掩飾，不 使客人難堪。 （七） 客人打壞餐具 ? 禮貌和氣地簡(jiǎn)單詢問(wèn)，按餐廳規(guī)定處理。 第七章 工程部管理規(guī)范 一、工程部 各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （ 一）工程部主管職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場(chǎng)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)、設(shè)備更新，確保設(shè)備經(jīng)常處在優(yōu)良技術(shù)狀態(tài)，安全運(yùn)行。 ? 每天檢查設(shè)備和工作現(xiàn)場(chǎng)，具體包括： —— 檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 —— 檢查下屬員工崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。 —— 審閱運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗情況，及時(shí)排除異?，F(xiàn)象，做好節(jié)能工作。 ? 制定并貫徹所轄設(shè)備運(yùn)行方案和安全操作規(guī)程，監(jiān)督和檢查各班組合理使用設(shè)備、定期維護(hù)設(shè)備的情況。 ? 制定各類設(shè)備安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。 ? 經(jīng)常檢查和監(jiān)督所轄設(shè)備值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制、遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定的情況，督促下屬做好設(shè)備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月整理歸檔。 （二）維修電工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)所有低壓動(dòng)力設(shè)備、照明設(shè)備的日常管理和維修工作。 ? 完成大型接待和節(jié)日等所需電氣設(shè)備的布置、安裝管制，事后按要求拆收入庫(kù)。 ? 根據(jù)月、季、年度計(jì)劃，定期檢修線路及設(shè)備，每日巡視所轄燈具及設(shè)備，在用設(shè)備完好率達(dá)到 100%。 ? 做好電氣設(shè)備防火防觸電工作，嚴(yán)格檢查線路、設(shè)備負(fù)荷，發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)，必須及時(shí)查找出原因加以糾正。 ? 做好節(jié)能工作，認(rèn)真填寫(xiě) 工作日?qǐng)?bào)表。 （三）水暖工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)整個(gè)浴場(chǎng)冷熱水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作。 ? 負(fù)責(zé)衛(wèi)生潔具、開(kāi)水器、桑拿設(shè)備及各種泵類的維修、保養(yǎng)工作。 ? 負(fù)責(zé)各種熱交換設(shè)備開(kāi)啟、關(guān)閉和運(yùn)行記錄等日常管理。 ? 根據(jù)計(jì)劃做好所屬設(shè)備、系統(tǒng)的月、季、年度檢修工作。 ? 做好日常巡視工作，消滅“跑”、“冒”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。 ? 及時(shí)排除所屬設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生的故障，并做好記錄，上報(bào)主管人員。 （四）鍋爐工職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)鍋爐運(yùn)行操作日常管理和維修保養(yǎng)工作，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，按時(shí)按質(zhì)按時(shí)完成鍋爐工作任務(wù)，保證供 應(yīng)。 ? 認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄和工作日?qǐng)?bào)表，做好交接班工作。 ? 定期檢查鍋爐設(shè)備，定期保養(yǎng)，及時(shí)采取排除故障，做好記錄，并報(bào)告主管人員。 ? 堅(jiān)守工作崗位，任何時(shí)候不得無(wú)人值班，注意防止鍋爐缺水，杜絕超壓運(yùn)行。 ? 制定緊急停電安全措施，注意防火、防爆等事故。 ? 做到勤檢查、勤調(diào)節(jié)，保持燃燒工況穩(wěn)定，消滅“跑”、“冒”、“滴”、“漏”現(xiàn)象，認(rèn)真做好節(jié)能工作。 二、工程部設(shè)備管理制度與規(guī)定 （一）工程部日常管理制度 ? 員工上下班，必須從員工通道進(jìn)出。離開(kāi)浴場(chǎng)，服從保安人員驗(yàn)包檢查。員工因 病因事等不能按時(shí)上班，要事先請(qǐng)假。 ? 員 工在崗工作期間必須按規(guī)定著裝，并佩戴胸牌，注意禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表。 ? 員工工作時(shí)，嚴(yán)禁攜帶煙和火進(jìn)入工作區(qū)，更不準(zhǔn)在工作區(qū)吸煙。 ? 每項(xiàng)工程及平時(shí)維修保養(yǎng)均要按操作規(guī)程和工作程序進(jìn)行，嚴(yán)禁違章作業(yè)。 ? 工程部員工均要服從緊急工程或緊急事故的臨時(shí)調(diào)遣。 ? 每天工作結(jié)束時(shí)，認(rèn)真填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表，交給主管。 （二）日常報(bào)修程序 ? 各部門(mén)日常使用的設(shè)備發(fā)現(xiàn)損壞、故障，需要修理時(shí)，填寫(xiě)設(shè)備維修單，經(jīng)主管簽字后報(bào)工程部值班室。由值班工程師派工修理。影響客人需要的急修項(xiàng)目，電話通知工程部后，立即派工修理，事后補(bǔ)填維修單。 ? 值班工 程師收到維修單后，核對(duì)維修項(xiàng)目，填寫(xiě)維修日志，按專業(yè)分工安排維修組，在派工板上公布。 ? 班組每日按派工板公布的項(xiàng)目和次序時(shí)間要求，持維修單到請(qǐng)修地點(diǎn)維修，急修項(xiàng)目 10分鐘到場(chǎng)，一般項(xiàng)目 24小時(shí)內(nèi)完成。經(jīng)檢查不能在 24小時(shí)完成的項(xiàng)目報(bào)工程部主管批準(zhǔn)，簽字備查。 ? 各部門(mén)持單維修時(shí)，由部門(mén)服務(wù)員引導(dǎo)到場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查、驗(yàn)收簽字。 ? 每次維修后，維修單送工程部值班室登記。如需要換零配件，從為房領(lǐng)取，庫(kù)房缺貨報(bào)工程部購(gòu)買，值班工程師做專項(xiàng)登記。 （三）設(shè)備維修程序規(guī)定 ? 設(shè)備報(bào)修規(guī)定。設(shè)備報(bào)修采用報(bào)修單，它是工程部 日常維修的重要依據(jù)。 ? 設(shè)備報(bào)修單使用。報(bào)修單由使用部門(mén)填寫(xiě)，一式三聯(lián)。第一聯(lián)由報(bào)修部門(mén)留存?zhèn)洳?。工程部值班主管接到部門(mén)維修單后，將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?。第三?lián)分配給專業(yè)檢修工人。 ? 維修材料管理。檢修工人檢修完工后，填寫(xiě)完成工作時(shí)間、維修人、維修用料，并將領(lǐng)料單附后，由報(bào)