【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)。 ? 每周召開例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示，總結(jié)與布置部門內(nèi)部各單位的工作，分析存在問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 ? 定期和不定期加強(qiáng)巡視檢查，掌握各單位各級(jí)主管的工作情況，工作進(jìn)度，及時(shí)溝通信息，解決存在問題。 ? 嚴(yán)格財(cái)經(jīng)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，建立健全部門財(cái)務(wù)記帳、財(cái)務(wù)報(bào)表。嚴(yán)格審批制度，督導(dǎo)職工食堂做好算帳、結(jié)帳、成本費(fèi)用核算， 減少損失浪費(fèi)。 ? 擬定部門培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方案，配合人事培訓(xùn)部搞好員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，牢固樹立為前勤服務(wù)的思想，提高后勤管理水平。 ? 做好員工工作評(píng)估，正確評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)，調(diào)動(dòng)員工積極性。 ? 隨時(shí)征求一線各部門經(jīng)理和員工的意見，定期匯總研究，分析存在問題。不斷改進(jìn)工作，將關(guān)心員工生活、維護(hù)員工切身利益的工作宗旨落實(shí)到實(shí)處。 （二）員工餐廳主管職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)員工餐廳日常事務(wù)管理，編制員工餐廳食譜，組織廚師按食譜和伙食標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，保證員工生活需要。 ? 制定工作程序、管理規(guī)范。督導(dǎo)員工餐廳服務(wù)員貫徹實(shí)施。 ? 督導(dǎo)采 購(gòu)員做好食品的原料采購(gòu)，并做好來料驗(yàn)收。檢查餐廳成本消耗，每月向部門書面報(bào)告成本核算帳目，接受主管領(lǐng)導(dǎo)和部門的監(jiān)督。 ? 每天巡視檢查廚房烹飪制作，搞好開餐服務(wù)。 ? 每天巡視檢查廚房、餐廳食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生，確保食品及員工餐廳清潔衛(wèi)生，預(yù)防食物中毒和疾病傳染。 ? 完成事務(wù)部經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。 （三）后勤主管職責(zé)規(guī)范： 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 在事務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所管轄的范圍，制定員工宿舍、更衣室、淋浴室等有關(guān)部位的管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)部門經(jīng)理審批后，組織貫徹實(shí)施。 ? 提出員工后勤各單位的人員分工、勞動(dòng)安排、勞動(dòng)組織方案和建 議，報(bào)部門經(jīng)理審批后具體落實(shí)。 ? 每日巡視檢查后勤的工作，督導(dǎo)各部門嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，檢查落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出改進(jìn)措施。 ? 認(rèn)真貫徹后勤為前勤服務(wù)的思想，督導(dǎo)各部門員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，減少前勤員工投訴。 ? 樹立安全意識(shí)，督導(dǎo)更衣室、淋浴室、員工宿舍切實(shí)加強(qiáng)安全管理，檢查安全措施，預(yù)防安全事故發(fā)生，保證員工財(cái)產(chǎn)和人身安全。 ? 制定后勤的用品管理制度，簽發(fā)用品領(lǐng)料單，控制物品消耗，降低費(fèi)用開支。 二、事務(wù)部管理制度與規(guī)定 （一）員工餐廳就餐規(guī)定： ? 員工就餐按部門規(guī)定的就餐時(shí)間，憑飯卡 排隊(duì)領(lǐng)取就餐盤。飯卡不得提前或推后使用。 ? 員工取餐自覺排隊(duì)，取餐后迅速到餐桌就餐，不許左挑右揀，影響其他員工。 ? 就餐時(shí)不得大聲喧嘩、喊叫，就餐完畢迅速離開餐廳。 ? 就餐時(shí)注意節(jié)約，按飯量取主食，不得隨意多盛或倒掉飯菜。不許將餐廳食品帶出餐廳。 ? 就餐期間必須愛護(hù)公物，維護(hù)餐廳衛(wèi)生。不許在餐廳桌面、墻面亂寫亂畫，不得打壞餐具，自覺服從餐廳服務(wù)員管理。 （二）員工宿舍管理制度 ? 員工住宿舍，由部門經(jīng)理申請(qǐng)辦理住宿單，服務(wù)員憑員工住宿單安排房間或床位，無證或手續(xù)不全者一律不許在員工宿舍留宿。 ? 員工住宿必須愛護(hù)公共財(cái)物， 不得在宿舍亂搭亂架臨時(shí)設(shè)施與繩子，更不許私自換房間和床位。 ? 保持室內(nèi)清潔、美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在宿舍或樓道大聲喧嘩、追逐打鬧。更不準(zhǔn)以任何借口爭(zhēng)吵、打架。 ? 未經(jīng)管理人員允許，任何人不得帶他人到員工宿舍留宿。 ? 注意管好自己物品、錢財(cái)，防止盜竊事故發(fā)生。 （三）員工洗澡淋浴管理規(guī)定 ? 任何人未經(jīng)允許不得帶他人進(jìn)入浴室。 ? 淋浴時(shí)要鎖好自己衣物，防止丟失和盜竊事入發(fā)生。 ? 要愛護(hù)浴室設(shè)備，保持浴室清潔，任何人不得在浴室打鬧、喧嘩，更不許損壞公物。 第五章 洗滌部管理規(guī)范 一、洗滌部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一 ）洗滌部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 制定洗衣部客衣、棉織品收取、洗滌、質(zhì)檢、分發(fā)工作，培訓(xùn)收發(fā)員，嚴(yán)格按程序操作。 ? 建立浴場(chǎng)棉織品周轉(zhuǎn)庫(kù)房工作，健全保管、洗滌、回收等操作規(guī)程與管理制度。 ? 督導(dǎo)收發(fā)員和水區(qū)服務(wù)員認(rèn)真做好客衣收取、登記、打號(hào)、洗滌、和分發(fā)服務(wù)，保證洗滌質(zhì)量。 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 制定浴場(chǎng)棉織品配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)經(jīng)理審批并督導(dǎo)庫(kù)管員按工作程序做好行類棉織品洗滌周轉(zhuǎn)、庫(kù)存管理工作。 ? 定期參加棉織品庫(kù)房、各部門棉織品盤點(diǎn)，掌握清點(diǎn)數(shù)量。每年擬定補(bǔ)充更新計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。 ? 處理客衣洗滌投訴，做好記錄，解決客人的實(shí)際問題。 （二）洗滌部庫(kù)管員職責(zé)規(guī)范： ? 負(fù)責(zé)棉織品、客用物品的日常保管。各種物品應(yīng)分類存放，登記造冊(cè)，掌管各類物品存放數(shù)量，保證周圍需要。 ? 每天將洗滌干凈的棉織品收庫(kù)存放，碼放整齊，清點(diǎn)數(shù)量，防止短缺。 ? 定期盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)記錄交經(jīng)理和財(cái)務(wù)人員。 ? 每月做好物品消耗統(tǒng)計(jì)、消耗核算，填寫核算報(bào)表，交給有關(guān)部門。 二、洗滌部管理制度與規(guī)定 客衣管理制度： ? 客衣收取。收取客衣時(shí)，應(yīng)檢查衣物和洗衣單，確認(rèn)無誤后再簽收。 ? 重要客衣， VIP 客衣或重要賓客客衣洗好后，由部門經(jīng)理交給客人，以示特別關(guān)照。 ? 客衣洗滌賠償制度?？鸵孪磯?、 丟失、染色，客人要求賠償時(shí)，由部門經(jīng)理處理，經(jīng)檢查屬實(shí)，須向客人賠禮道歉，并根據(jù)客衣洗壞程度賠償，賠償額最高不超洗衣費(fèi)的 10倍。 三、洗滌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 洗滌過程中遵守操作程序、技術(shù)規(guī)程較好。加入各種洗滌劑、漂白劑和酸粉，準(zhǔn)確掌握配量。三次投水沖洗的溫度、氣壓、洗滌時(shí)間掌握比較合理。洗滌后的各類物品比較潔靜、柔軟、美觀、蓬松。清點(diǎn)、打捆數(shù)量準(zhǔn)確。 第六章 餐飲部管理規(guī)范 一、餐飲部各崗位人職責(zé)規(guī)范 （一） 餐飲部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部各項(xiàng)經(jīng) 營(yíng)管理工作。對(duì)浴場(chǎng)下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制度和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、營(yíng)業(yè)收入、毛利率、費(fèi)用率、部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)率、設(shè)備完好率、安全無事故率等指標(biāo)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 ? 掌握客人需求變化、客源狀況及市場(chǎng)需求變化。 ? 主持召開餐飲部業(yè)務(wù)工作會(huì)議，檢查廚房、餐廳的工作，督導(dǎo)直接下級(jí)分析存在問題，提出改進(jìn)措施，不為提高經(jīng)營(yíng)水平、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。 ? 核簽、審批本部門使用的原材料和物料用品，控制部門成本費(fèi)用開支。 ? 協(xié)調(diào)餐飲部與前臺(tái)、庫(kù)房、財(cái)務(wù)等部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)重要客人的接待工作。 ? 定期召開部門例會(huì)，傳達(dá)公司例會(huì)有關(guān)指示，總結(jié)上期工作，聽取匯報(bào)，做 好內(nèi)部協(xié)調(diào)，檢查總結(jié)上次例會(huì)布置的工作實(shí)施情況，布置下期工作任務(wù)。 （二） 餐廳主管職責(zé)規(guī)范： ? 檢查員工儀表儀容，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求的不能上崗。 ? 對(duì)所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，保證工作效率，正確使用訂單，滿足客人特殊需求，保證上菜與客人訂單相符，保證客人按時(shí)按序得到每一道菜。 ? 觀察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證所有工作合乎標(biāo)準(zhǔn)和要求。 ? 帶領(lǐng)服務(wù)員做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、適當(dāng)和清潔。 ? 注意所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域內(nèi)所有服務(wù)工作是否落實(shí)，當(dāng)服務(wù)員人手不夠時(shí)，自己要做《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 具體服務(wù)工作，為員工做出表率 。 ? 培訓(xùn)員工掌握餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜肴品種和飲料單上的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格，督導(dǎo)服務(wù)員有針對(duì)性地推銷食品飲料。 ? 接到客人投訴，及時(shí)處理，處理不了，盡快報(bào)告上級(jí)，并好言安撫客人。 ? 認(rèn)真做好考勤、衛(wèi)生、服務(wù)等各項(xiàng)日常工作。 ? 餐后組織服務(wù)員及時(shí)清臺(tái)，整理好餐廳桌椅，保持整潔、良好的環(huán)境。 ? 負(fù)責(zé)召開每日班前班后會(huì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并引起員工注意。 ? 每天堅(jiān)持統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入，注意比較，注意觀察，提出良好建議，以便贏得回頭客。 （三） 酒吧主管職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助經(jīng)理開展工作，督導(dǎo)本部門服務(wù)員，保持良好工作態(tài)度，遵守服務(wù)程序，達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，組織并帶領(lǐng)服務(wù)人員完成預(yù)定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 ? 向服務(wù)員分配工作任務(wù)，并負(fù)責(zé)檢查酒吧服務(wù)員著裝和酒吧的清潔。 ? 監(jiān)督酒水質(zhì)量，檢查帳單號(hào)是否正確，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 ? 為客人提供酒水飲料服務(wù)，確?？腿藵M意，并完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。 二、餐飲服務(wù)操作規(guī)范 ? 餐廳員工每日提前 20分鐘上班，換好工作服，整理好著裝儀表，戴好工牌，女員工化淡妝。 ? 參加班前會(huì)。每天開好班前例會(huì)，通報(bào)服務(wù)工作情況，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，布置當(dāng)天工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。 ? 做好餐前準(zhǔn)備。按餐廳經(jīng)理要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，整理餐桌、地面、墻面、邊角、柜臺(tái)內(nèi)外 等各處衛(wèi)生，準(zhǔn)備好臺(tái)布、口布、餐茶具等各種用品，按餐廳接待性質(zhì)、規(guī)格擺好臺(tái)面，正確擺放餐具，擺臺(tái)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備客人到來。 ? 領(lǐng)位服務(wù)，始終保持良好的儀容儀表、美好的微笑，給客人留下深刻的第一印象。 —— 嚴(yán)格按服務(wù)程序迎接客人到來，做好問候客人、詢問就餐人數(shù)、訂座訂位、安排桌號(hào)、拉椅讓坐、遞送菜單等各項(xiàng)服務(wù)。 —— 記住常姓名，有禮貌地稱呼他們，使客人在朋友面前覺得很有面子，愿意再次光顧。 —— 保持機(jī)敏，接到找客人、找員工的電話，處理餐廳滿席、等候客人等都需要機(jī)敏和熟練運(yùn)用工作技巧。 —— 微笑送客，禮貌道謝。 ? 餐桌服務(wù)。服務(wù)員完全掌握全部服務(wù)用語，熟練掌握服務(wù)技術(shù)。 —— 熟悉菜單及簡(jiǎn)單的制作過程，了解所使用的餐具、用具的名稱及性能。 —— 掌握餐廳菜系特點(diǎn)，了解各民族飲食文化風(fēng)俗習(xí)慣和忌諱。 —— 準(zhǔn)備好備用餐具、點(diǎn)菜單、毛巾等。 —— 客人來到餐桌，主動(dòng)問好，拉椅讓坐。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序，替客人鋪口巾、點(diǎn)酒水、點(diǎn)菜、上菜、換骨盤、斟酒等，做一個(gè)好的推銷員。 —— 記住?？惋嬍沉?xí)慣，當(dāng)好客人點(diǎn)菜的參謀。不一定讓客人點(diǎn)最貴的菜，應(yīng)因人而異，讓客人覺得物有所值，他才會(huì)再來。 —— 要始終殷勤、周到、快捷的服務(wù)，開動(dòng)腦筋，提高工 作效率，做到事半功倍，使餐廳服務(wù)程序更合理化。 —— 處理小的投訴時(shí)不信口開河，處理不了的，及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。 —— 結(jié)束工作要力求善終，為下一次開餐做好準(zhǔn)備。 —— 交接班工作，要交代清楚，方可下崗。 ? 傳菜服務(wù)。傳菜員要做一個(gè)好的食品檢驗(yàn)員，熱菜要熱，冷菜要冷，把好上菜第《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機(jī)制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 一道關(guān)口。 —— 服務(wù)過程中心如明鏡，對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名等了如指掌，不亂放夾子，以免發(fā)生差錯(cuò)。 —— 迅速但不慌張，了解全局，調(diào)節(jié)上菜頻率，防止有的桌子一盤菜沒有，有的桌子冷熱菜一齊上。 —— 不忙時(shí)幫服務(wù)員撤換用臟的盤子，補(bǔ)充新的用具。 —— 檢查廚 房地面，督促勤雜員清理，以免滑倒。 三、餐廳衛(wèi)生清掃程序 ? 地面衛(wèi)生。每天清掃三遍。確保地毯清潔，整個(gè)地面無衛(wèi)生死角。 ? 墻面衛(wèi)生。餐廳墻面，包括玻璃、門窗、過道、扶手每天清理、擦拭。始終保持清潔。 ? 工作臺(tái)衛(wèi)生。接待臺(tái)、工作臺(tái)內(nèi)外及其地面、墻面、廚柜、吧臺(tái)等處衛(wèi)生，每天隨餐廳衛(wèi)生一起清理、擦拭。保持清潔整齊、用品擺放規(guī)范。 ? 桌椅衛(wèi)生。餐廳桌椅每餐前擦拭整理一次。保證表面及腳、柱、扶手清潔、光亮。 ? 門前衛(wèi)生。餐廳門口的地面、墻面、標(biāo)牌等各處衛(wèi)生每餐前清掃一次。 ? 計(jì)劃衛(wèi)生。餐廳高處墻面、天花板、燈具、墻面、窗戶、玻 璃，制定計(jì)劃衛(wèi)生表，每周循環(huán)清理、擦拭一遍，做到無灰塵、無污跡、污點(diǎn)、脫皮，保證美觀舒適。 ? 衛(wèi)生檢查。餐廳主管每天每餐前徹底檢查一次，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、故障，及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，當(dāng)場(chǎng)督導(dǎo)重新整理。 四、酒吧服務(wù)程序 （一）班前準(zhǔn)備工作程序 ? 整理酒吧衛(wèi)生。每天正式營(yíng)業(yè)前按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)整理。按下列步驟操作： —— 清理吧臺(tái)內(nèi)外雜物和廢棄包裝物，倒入垃圾箱。 —— 用干濕布擦拭吧臺(tái)、吧柜、酒水陳列架、酒吧間桌椅。按從上到下、從左到右、從里到外順序擦拭。 —— 整理吧柜、陳列架上的酒水，按規(guī)定位置擺好，商標(biāo)朝外，倒放、豎放的 酒瓶要整齊。整理酒臺(tái)上的酒具，擦拭干凈。整理調(diào)酒用具，擺放整齊。 —— 觀察整理效果。確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不留衛(wèi)生死角。 ? 檢查營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。主管查看酒水柜臺(tái)的各種飲料、進(jìn)口酒、國(guó)產(chǎn)酒是否齊備，各種調(diào)酒器具準(zhǔn)備情況、吧臺(tái)布置、環(huán)境衛(wèi)生，酒吧設(shè)備是否達(dá)標(biāo)和齊全完好。并簽單補(bǔ)充當(dāng)日需要的酒水。 ? 查看營(yíng)業(yè)報(bào)表。主要是看前一天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，檢查銷售情況。 ? 召開班前會(huì)。主管布置當(dāng)天工作，檢查員工著裝儀表、個(gè)人衛(wèi)生，記錄員工出勤，提醒注意事項(xiàng)，準(zhǔn)備迎接客人。 （二）酒吧服務(wù)注意事項(xiàng) ? 積極推銷，服務(wù)員要始終堅(jiān)持微笑，要主動(dòng)介紹酒水特點(diǎn)、 口味，根據(jù)客人愛好提出建議。 ? 上酒水、飲料和小吃時(shí)一律使用托盤。不得直接用手拿取。 ? 開瓶前要先切掉瓶頂金屬薄片，用布巾按軟口塞