【正文】 負(fù)責(zé)的態(tài)度 第五節(jié) 不尊重的態(tài)度 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 第六節(jié) 不 友善的態(tài)度 第七節(jié) 不公平的態(tài)度 第二章 管 理 篇 第一節(jié) 粗疏的管理 第二節(jié) 脫節(jié)的管理 第三節(jié) 無序的管理 第四節(jié) 殘缺的管理 第五節(jié) 失效的管理 第三章 制 度 篇 第一節(jié) 無章可循 第二節(jié) 有章不循 第三節(jié) 有章難循 第四章 道 德 篇 第一節(jié) 公共道德 第二節(jié) 職業(yè)道德 第五章 語 言 篇 服務(wù)語言表達技巧 浴場員工獎罰條例 第一節(jié) 總 則 第二節(jié) 員工的獎勵 第三節(jié) 員工的處罰 第四節(jié) 員工的功過抵銷規(guī)定 第五節(jié) 附 則 搓背技師規(guī)章制度 按摩技師規(guī)章制度 禮儀培訓(xùn)資料 第一章 總經(jīng)理室管理 規(guī)范 一、各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一） 總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 認(rèn)真執(zhí)行黨和國家及董事會的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的有關(guān)指示，全面負(fù)責(zé)浴場經(jīng)營管理工作，定期向上級匯報工作情況。保證浴場各項經(jīng)營活動的順利開展和浴場法人財產(chǎn)的保值和增值。 ? 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。研究制定浴場機構(gòu)設(shè)置、提出中層以上管理人員的任免名單、規(guī)定各級管理人員的職權(quán)范圍，將垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)制度在浴場經(jīng)營管理中具體落實，完善運行機制，調(diào)動各級管理人員的工作積極性。 ? 根據(jù)市場動向和發(fā)展趨勢，結(jié)合浴場實際，研究制定浴場發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、企業(yè)改 造、設(shè)備投資、新增服務(wù)項目等決策立案，報董事會審批決定后，組織貫徹實施。 ? 主持研究、審批和簽發(fā)浴場人事管理、勞動管理、經(jīng)濟管理、財務(wù)管理、安全生產(chǎn)、勞動報酬分配和各部門業(yè)務(wù)管理等各項規(guī)章制度、管理方案，建立健全浴場運行機制，保證浴場各項管理工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 ? 研究制定和審批浴場各部門年度預(yù)算，報董事會審批后，下達各部門經(jīng)濟管理任務(wù)和指標(biāo)，確定銷售計劃，組織各部門貫徹實施。 ? 主持召開浴場辦公例會，聽取各部門匯報，掌握控制浴場經(jīng)營全局、監(jiān)督檢查《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 各部門計劃完成結(jié)果，控制計劃進度，分析存在問題，及 時提出改進措施，保證 浴場和各部門計劃指標(biāo)的順利完成。 ? 研究、審批和簽發(fā)浴場財務(wù)管理制度和方案，審閱財務(wù)報表、審批費用開支和重要經(jīng)濟合同，主持召開經(jīng)濟活動分析例會和銷售分析會，檢查各部門目標(biāo)管理等制度落實情況和完成結(jié)果。并督導(dǎo)財務(wù)產(chǎn)每月完成決算報表、財務(wù)收支表、資金平衡表等各項財務(wù)報表。 ? 貫徹賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營宗旨，研究、審批和簽發(fā)浴場及各部門質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序、操作規(guī)程，督導(dǎo)各部門貫徹實施。接待重要客人，處理重要投訴和重大突發(fā)事故，掌握浴場服務(wù)質(zhì)量等管理動態(tài)，保證浴場標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實施，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 ? 隨時掌握市場特點、動向和發(fā)展趨勢，研究、審批市場開發(fā)方針、開發(fā)方案和重大活動指標(biāo)方案，審批市場定位和市場結(jié)構(gòu)，督導(dǎo)銷售部和各部門切實抓好市場開發(fā)和客源組織，切實提高設(shè)施利用率。 ? 協(xié)調(diào)浴場同社會各界的關(guān)系和浴場內(nèi)部前后臺各部門的關(guān)系，抓好企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，督導(dǎo)各部門開展豐富多彩的思想政治工作和業(yè)務(wù)文化活動，創(chuàng)造優(yōu)良經(jīng)營環(huán)境，提高員工思想覺悟和職業(yè)道德水平，培養(yǎng)主人翁責(zé)任感，增強企業(yè)凝聚力，保持浴場生機與活力。 （二） 副總經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行公司的有關(guān)決議和指示，完成總經(jīng)理分配的各項具體工作。 ? 參 加浴場重要決策、各項管理制度、管理方案、機構(gòu)設(shè)置、中層以上管理人員的任免等的研究制定，提出各項建議和意見，并協(xié)助總經(jīng)理貫徹實施。 ? 協(xié)助總經(jīng)理檢查浴場各項管理制度、職責(zé)規(guī)范、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進意見，重要問題向總經(jīng)理匯報，共同研究解決辦法，保證浴場各項工作的協(xié)調(diào)發(fā)展。 ? 負(fù)責(zé)浴場思想政治工作。研究制定浴場思想政治工作和精神文明建設(shè)的工作方針、管理制度。擬定和審批浴場及各各部門思想政治工作和精神文明建設(shè)的活動方案，并組織貫徹實施。 ? 審閱浴場及各部門經(jīng)營報表，分析經(jīng)營狀況、存在問題 ，及時提出改進意見，涉及影響計劃完成和經(jīng)營全局的重要問題及時報告總經(jīng)理研究解決，并完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 （三） 總經(jīng)理助理職責(zé)規(guī)范： ? 貫徹執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理和店務(wù)會議、辦公例會等所伏出的決議，督導(dǎo)各部門貫徹落實，檢查執(zhí)行情況。直接向總經(jīng)理、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ? 負(fù)責(zé)浴場財務(wù)工作。會同財務(wù)部研究、制定浴場財務(wù)管理機構(gòu)、管理制度、重要財務(wù)收支管理方案，審定財務(wù)報表，直接報告總經(jīng)理后組織貫徹實施。 ? 做好調(diào)查研究、掌握各部門經(jīng)營狀況，分析、提供市場結(jié)構(gòu)、收支結(jié)構(gòu)、成本費用等結(jié)構(gòu)主其增減變動情況，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理做出經(jīng)營 決策、投資決策、重要開支決策提供真實可靠的信息，當(dāng)好助手。 ? 根據(jù)總經(jīng)理、副總經(jīng)理的要求，準(zhǔn)備重要活動文稿、方案，落實專項工作具體事宜，督導(dǎo)檢查貫徹實施效果，及時向上級匯報。 ? 代表總經(jīng)理、副總經(jīng)理檢查各部門的工作。接待重要客人。分析研究各部門存在的問題。重要問題直接報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理。完成總經(jīng)理、副總經(jīng)理交辦的其它工作。 （四） 值班經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)夜班、節(jié)假日浴場安全工作處理值班期間的火災(zāi)、食物中毒、盜竊、緊急事故等問題。做好預(yù)防工作，保證浴場及客人的人身與財產(chǎn)安全。 ? 做好夜間和節(jié)假日的巡視、檢查工 作，處理可能發(fā)生的突發(fā)事件，處理員工與客人突然發(fā)病等工作。 ? 值班期間負(fù)責(zé)接待上級主管部門、外單位人員的來函、來電和接待安排。重要接待文件及時報告總經(jīng)理。 ? 巡查浴場要害部門夜間值班工作情況，檢查重要設(shè)備、要害部門安全，指揮保安人員處理不法人員在浴場肇事和其它不法活動。 ? 審定核準(zhǔn)業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、免費、減免事宜和緊急情況的減免優(yōu)惠，做好記錄，報告總經(jīng)理。 ? 督導(dǎo)夜班各部門的接待服務(wù)工作，巡查中發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告部門經(jīng)理。當(dāng)班期間有權(quán)填寫過失提醒單或過失單。 ? 督導(dǎo)各部門夜間值班和在崗人員工作， 接受并落實上級單位布置的緊急事項。 ? 每班認(rèn)真做好值班記錄和交接班，每班遇到較大問題須寫出值班報告，報總經(jīng)理。同時完成領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時任務(wù)。 二、總經(jīng)理室管理制度與規(guī)定 （一）總值班制度與規(guī)定 總值班制度由各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。特制定如下管理制度與規(guī)定： ? 值班人員。由總經(jīng)理室和各部門經(jīng)理輪流擔(dān)任總值班經(jīng)理。具體值班人員和當(dāng)值時間由總經(jīng)理室制定排班表，提前下發(fā)到各部門經(jīng)理，該當(dāng)值人員須準(zhǔn)時值班。 ? 值班時間。每天 00： 0012： 00。 ? 工作職責(zé)與管理規(guī)定。 值班期間總值班經(jīng)理代表總經(jīng)理履行管理職權(quán)，對浴場 各項工作負(fù)責(zé)。 巡視檢查各部門店容店規(guī)、工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制和安全、衛(wèi)生、消防等的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。重大問題報告總經(jīng)理或副總經(jīng)理。緊急問題來不及請示時，當(dāng)即處理，事后報告。 接待上級機關(guān)來訪人員，處理上級臨時交辦的工作，記錄上級機關(guān)的有關(guān)指示。 接受和處理客人的投訴或建議。 監(jiān)督在崗員工的勞動紀(jì)律，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題，有權(quán)填寫員工過失提醒單或員工過失單。 審查核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠減免事宜。因緊急情況需減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細記錄，事后匯報。 ? 值班紀(jì)律。 總值班人員必須按時到崗，做好 交接班。 值班期間到各部門巡視檢查，必須將去向通知總臺，以便有特殊情況及時聯(lián)系。 按要求認(rèn)真做好值班記錄，重要問題或緊急事故記錄要詳細、清楚、準(zhǔn)確，值班記錄于 11： 00交總經(jīng)理室主管人員，并作匯報。 值班期間不得將無關(guān)人員帶入浴區(qū)、按摩區(qū)等重點部位，更不得擅自招待親戚朋友。 ? 值班檢查。值班經(jīng)理必須接受總經(jīng)理、副總經(jīng)理的檢查，如實匯報值班情況。檢查結(jié)果作為部門經(jīng)理月度工作考核和獎金評定參考內(nèi)容。 （二）收發(fā)文管理規(guī)定 《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 ? 所有外來公文，由文秘負(fù)責(zé)簽收、登記、呈批、分發(fā)和催辦。凡參加會議帶回的文件，必須交文秘登記， 妥善保管。 ? 凡需辦理的公文，由文秘交總經(jīng)理審閱，批轉(zhuǎn)受文部門或有關(guān)人員辦理，急件急辦。 （三）印章管理規(guī)定 ? 總經(jīng)理室專人負(fù)責(zé)單位公章和領(lǐng)導(dǎo)個人印章的保管和監(jiān)督使用。 ? 凡以浴場名義簽發(fā)的公文，須持有經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽發(fā)的發(fā)文稿紙，并將有關(guān)欄目填寫清楚、完整后，印章管理人員方可用印，正式發(fā)文。 ? 非正式公文用印，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并在用印單上簽字，方可用印。 ? 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的公文、信件、報表等不得用印。嚴(yán)禁在空白信紙上用印。 第二章 公關(guān)策劃部管理規(guī)范 一、公關(guān)策劃部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）公 關(guān)策劃部經(jīng)理 職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)浴場市場開發(fā)、客源組織、公關(guān)關(guān)系的組織工作。安排部門工作內(nèi)容，分派工作任務(wù)，并督導(dǎo)各崗員工認(rèn)真完成。 ? 在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，擬定市場開發(fā)方針、市場銷售目標(biāo)、市場營銷策略、各類客源的市場報價方案，報總經(jīng)理審批后組織貫徹實施。 ? 根據(jù)市場動向、特點、客源構(gòu)成，研究制定銷售預(yù)算，確定不同季節(jié)的散客、公司、會議、團隊客源比例及其相應(yīng)的價格方案，報財務(wù)部和總經(jīng)理審批后，納入浴場整體預(yù)算，形成目標(biāo)管理責(zé)任指標(biāo)，并組織貫徹實施。 ? 擬定市場銷售行動計劃，具體確定淡、旺季不同月度的各類 客源接待量、銷售收入，并提出完成這些計劃指標(biāo)的行動方案，督導(dǎo)銷售代表深入市場，組織客源，保證月、季銷售任務(wù)的順利完成。 ? 定期召開銷售例會，分析市場動向、特點、周圍浴場的銷售狀況、競爭趨勢。掌握浴場客源銷售指標(biāo)的完成結(jié)果，分析客源構(gòu)成，針對銷售工作中存在的問題，及時提出改進措施。 ? 協(xié)調(diào)公關(guān)策劃部和前廳、浴區(qū)、休閑廳、按摩區(qū)、客房等部門的關(guān)系，及時同有關(guān)部門協(xié)商，解決存在問題。 ? 與公關(guān)策劃部其它同事研究制定公關(guān)活動計劃，督導(dǎo)公關(guān)人員廣泛開展公關(guān)活動，做好廣告、宣傳，樹立浴場形象，為市場銷售提供優(yōu)良環(huán)境。 ? 研究制 定部門管理制度、工作程序，培訓(xùn)銷售人員，控制部門費用開支。 （二）美工設(shè)計師職責(zé)規(guī)范： ? 設(shè)計與制作各部門告示牌、廣告牌、橫幅、會標(biāo)、報刊廣告等各種宣傳品，保證質(zhì)量，維護公司格調(diào)與整體形象。 ? 制定各部門宣傳品與美術(shù)布置承接手續(xù)、工作流程。節(jié)省使用各種美工材料、工具、顏料，保持場地整潔。 ? 收集、整理美工資料，做好分類歸檔工作。 第三章 質(zhì)量管理部管理規(guī)范 一、質(zhì)量管理部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 質(zhì)檢部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，研究制定浴場服務(wù)質(zhì)量管理方針、政策、管理體制、實施辦法。報總經(jīng)理審批后，組織貫徹實施 。 ? 研究制定浴場及各部門服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、檢查項目，設(shè)計浴場檢查各部門服《洗浴管理規(guī)范》 孫彥波 事業(yè)留人 感情留人 機制留人 待遇留人 高品位的企業(yè)文化留人 務(wù)質(zhì)量所需的表格，經(jīng)與部門協(xié)商，報總經(jīng)理審批后使用。 ? 在各部門組建、培養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量檢查員，開展檢查培訓(xùn)，幫助各部門檢查員設(shè)計服務(wù)質(zhì)量檢查表，開展服務(wù)質(zhì)量檢查工作。 ? 組織帶領(lǐng)浴場服務(wù)質(zhì)量檢查員和各部門服務(wù)質(zhì)量檢查員開展日常、每周、每月服務(wù)質(zhì)量檢查工作，評價各部門質(zhì)量管理效果分析存在問題，提出改進措施。 ? 收集整理各部門賓客意見表、投訴處理記錄、質(zhì)量檢查記錄，掌握服務(wù)質(zhì)量管理動態(tài)，計算各種比例，每周寫出服務(wù)質(zhì)量檢查與動態(tài)報告，直接報總經(jīng)理。研究 存在的傾向性問題，提出改進建議。 ? 每半年組織一次賓客滿意程度調(diào)查。事先設(shè)計調(diào)查方案、調(diào)查內(nèi)容和調(diào)查表格，報總經(jīng)理審批后，抽調(diào)部門質(zhì)檢員共同做好調(diào)查，統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，分析存在問題。并寫出專題報告總經(jīng)理審閱，提出改進質(zhì)量管理工作。 ? 將浴場服務(wù)質(zhì)量管理和各部門目標(biāo)管理各項經(jīng)濟指標(biāo)、工作量化指標(biāo)結(jié)合起來，參加浴場月度責(zé)任目標(biāo)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)率指標(biāo)考評，提供部門質(zhì)量檢查評估數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，以落實目標(biāo)責(zé)任制考核管理辦法。 ? 完成上級交辦的其它工作。 第四章 事務(wù)部管理規(guī)范 一、事務(wù)部各崗位人員職責(zé)規(guī)范 （一）事務(wù)部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范： ? 主持事務(wù)部日常工作，制定部門管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序，報總經(jīng)理審批后貫徹實施，保證部門工作的順利開展。 ? 編制部門年度預(yù)算和月度費用預(yù)算，撥定工作計劃，明確部門內(nèi)部各單位工作任務(wù)，相應(yīng)關(guān)系，并督導(dǎo)貫徹落